Mô Hình Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Joseph Cronin & Steven A. Taylor

RADSL, SDSL, VDSL), cho phép truy nhập thông tin tốc độ cao trên đường thuê bao DSL, phân phối băng tần tải xuống có thể lớn hơn băng tần tải lên.

- Đăng nhập hệ thống thành công: Việc thiết lập một phiên truy nhập Internet và thời gian kể từ khi bắt đầu thiết lập, gửi yêu cầu làm việc tới một website cho đến khi nhận được phản hồi của website đó không vượt quá 60s.

- Tải lên (Upload): Tải dữ liệu theo hướng từ thiết bị của khách hàng về phía hệ thống thiết bị của DNCCDV.

- Tải xuống (Download): Tải dữ liệu theo hướng từ phía hệ thống thiết bị của DNCCDV đến thiết bị của khách hàng.

Vdmax: Tốc độ tải xuống tối đa của gói dịch vụ được ghi trong hợp đồng cung cấp dịch vụ giữa DNCCDV và khách hàng.

Vumax: Tốc độ tải lên tối đa của gói dịch vụ được ghi trong hợp đồng cung cấp dịch vụ giữa DNCCDV và khách hàng.

- Sự cố: Hư hỏng của một hoặc một số phần tử của mạng của DNCCDV dẫn đến việc làm gián đoạn cung cấp dịch vụ.

- Phương pháp xác định: Phương pháp xác định là các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ với mức lấy mẫu tối thiểu được quy định để Cơ quan quản lý nhà nước và DNCCDV áp dụng trong việc đo kiểm chất lượng dịch vụ.

- Chữ viết tắt:

ADSL

Asymmetric Digital Subscriber Line	Đường dây thuê bao số không đối xứng
DNCCDV		Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
FTTH	Fiber To The Home	Cáp quang đến nhà thuê bao
IX	Internet eXchange	Trạm trung chuyển Internet
VNIX	Vietnam National Internet eXchange	Trạm trung chuyển Internet quốc gia Việt Nam
xDSL	x - Digital Subscriber Line	Họ các công nghệ trên đường dây thuê bao số
xPON	x - Passive Optical Network	Họ các công nghệ trên mạng cáp quang thụ động

Có thể bạn quan tâm!

• Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ - 1
• Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ - 2
• Phương Pháp Điều Tra Thông Tin Xã Hội
• Đặc Điểm Tự Nhiên Địa Bàn Thành Phố Cần Thơ
• Thực Trạng Cung Cấp Dịch Vụ Internet Cáp Quang Fibervnn Của Viễn Thông Cần Thơ

Xem toàn bộ 123 trang tài liệu này.

♦ Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

- Tỷ lệ đăng nhập hệ thống thành công

+ Định nghĩa

Tỷ lệ đăng nhập hệ thống thành công là tỷ lệ (%) giữa số lần đăng nhập hệ thống thành công trên tổng số lần đăng nhập hệ thống.

+ Chỉ tiêu

Tỷ lệ đăng nhập hệ thống thành công: ≥ 95 %.

+ Phương pháp xác định

Phương pháp mô phỏng. Số lượng mẫu đo tối thiểu là 100 mẫu đăng nhập hệ thống vào các giờ khác nhau trong ngày, khoảng cách giữa hai lần đăng

nhập không nhỏ hơn 15 min (phút). Danh sách các website/server sử dụng để thực hiện các mẫu đo nêu tại Phụ lục A.

- Tốc độ tải dữ liệu trung bình

+ Định nghĩa

Tốc độ tải dữ liệu trung bình gồm hai loại: tốc độ tải xuống trung bình (Pd) và tốc độ tải lên trung bình (Pu):

. Tốc độ tải xuống trung bình (Pd) là tỷ số giữa tổng dung lượng dữ liệu tải xuống trên tổng thời gian tải xuống.

. Tốc độ tải lên trung bình (Pu) là tỷ số giữa tổng dung lượng dữ liệu tải lên trên tổng thời gian tải lên.

+ Chỉ tiêu

Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng (sử dụng website/server của DNCCDV):

Pd ≥ 0,8 Vdmax; Pu ≥ 0,8 Vumax.

Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng (sử dụng website/server không phải của DNCCDV):

Pd ≥ 0,75 Vdmax; Pu ≥ 0,75 Vumax.

+ Phương pháp xác định

Phương pháp mô phỏng. Số lượng mẫu đo tối thiểu là 1 000 mẫu đo tải tập (file) dữ liệu vào các giờ khác nhau trong ngày với mỗi loại tải lên nội mạng, tải xuống nội mạng, tải lên ngoại mạng, tải xuống ngoại mạng. Dung lượng của tệp dữ liệu dùng để thực hiện mẫu đo từ 5 MB trở lên đối với phép đo tải xuống, từ 1 MB trở lên đối với phép đo tải lên. Trong quá trình lấy mẫu, không sử dụng các phần mềm tăng tốc độ tải tập và không thực hiện tải nhiều hơn 1 tập dữ liệu đồng thời. Danh sách các website/server sử dụng để thực hiện các mẫu đo tải tập dữ liệu nêu tại Phụ lục A (đối với đo tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng, sử dụng website/server của DNCCDV; đối với đo tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng, sử dụng website/server không phải của DNCCDV). Phương pháp xác định này áp dụng cho từng gói dịch vụ của DNCCDV.

♦ Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ

- Độ khả dụng của dịch vụ

+ Định nghĩa

Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ thời gian trong đó DNCCDV sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng:

D 1Tf 100%

T 

r 

Trong đó:

Tr : Thời gian xác định độ khả dụng của dịch vụ.

Tf : Thời gian sự cố thuộc trách nhiệm của DNCCDV được tính theo

N

công thức: T 

f

ri t

i

i1 Ri

sự cố thứ i

N : Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng

Ri : Tổng số thuê bao Internet cố định băng rộng tại thời điểm xảy ra

ri : Số thuê bao Internet bị ảnh hưởng trong sự cố thứ i ti : Thời gian sự cố thứ i

+ Chỉ tiêu

Độ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5 %.

+ Phương pháp xác định

Phương pháp thống kê. Thống kê toàn bộ sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng. Thời gian xác định độ khả dụng tối thiểu là 3 tháng liên tiếp.

- Thời gian thiết lập dịch vụ

+ Định nghĩa

Thời gian thiết lập dịch vụ (E) là khoảng thời gian được tính từ lúc DNCCDV ký hợp đồng cung cấp dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất với khách hàng cho tới khi khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ.

Nếu DNCCDV không thể ký hợp đồng cung cấp dịch vụ thì trong vòng 3 ngày kể từ thời điểm nhận được yêu cầu cung cấp dịch vụ của khách hàng, DNCCDV phải có văn bản thông báo cho khách hàng về việc từ chối ký kết hợp đồng dịch vụ và nêu rò lý do từ chối.

+ Chỉ tiêu

~ Trường hợp đã có sẵn đường dây thuê bao: ≥ 90 % số hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ E ≤ 5 ngày.

~ Trường hợp chưa có đường dây thuê bao:

. Nội thành, thị xã: ≥ 90 % số hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ E ≤ 12 ngày.

. Thị trấn, làng, xã: ≥ 90 % số hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ E ≤ 20 ngày.

+ Phương pháp xác định

Phương pháp thống kê. Thống kê toàn bộ yêu cầu thiết lập dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất của DNCCDV trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp.

- Thời gian khắc phục mất kết nối

+ Định nghĩa

Thời gian khắc phục mất kết nối (R) được tính từ lúc DNCCDV nhận được thông báo về việc mất kết nối Internet từ phía khách hàng hoặc từ hệ thống thiết bị của doanh nghiệp đến lúc kết nối được khôi phục.

+ Chỉ tiêu

~ Nội thành, thị xã: ≥ 90 % số lần mất kết nối có R ≤ 36 h.

~ Thị trấn, làng, xã: ≥ 90 % số lần mất kết nối có R ≤ 72 h.

+ Phương pháp xác định

Phương pháp thống kê. Thống kê đầy đủ số liệu khắc phục mất kết nối trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp.

- Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ

+ Định nghĩa

Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là việc khách hàng phản ánh sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ được báo cho DNCCDV bằng đơn khiếu nại.

+ Chỉ tiêu

Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ ≤ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng liên tiếp.

+ Phương pháp xác định

Phương pháp thống kê. Thống kê toàn bộ số khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp.

- Hồi âm khiếu nại của khách hàng

+ Định nghĩa

Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản của DNCCDV thông báo cho khách hàng có đơn, thư khiếu nại về việc tiếp nhận và xem xét giải quyết khiếu nại.

+ Chỉ tiêu

DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho 100 % khách hàng khiếu nại trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.

+ Phương pháp xác định

Phương pháp thống kê. Thống kê toàn bộ văn bản hồi âm cho khách hàng khiếu nại về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp.

- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

+ Định nghĩa

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụ giải đáp thắc mắc, trợ giúp, hướng dẫn sử dụng, cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất.

+ Chỉ tiêu

~ Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại là 24 h trong ngày.

~ Tỷ lệ (%) cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công, gửi yêu cầu kết nối đến điện thoại viên và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 s ≥ 80 %.

+ Phương pháp xác định

~ Phương pháp mô phỏng hoặc gọi nhân công. Thực hiện mô phỏng hoặc gọi nhân công tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Số cuộc gọi thử tối thiểu là 250 cuộc gọi vào các giờ khác nhau trong ngày.

~ Phương pháp giám sát. Thực hiện giám sát tất cả các cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng thiết bị hoặc bằng tính năng sẵn có của mạng. Số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong 7 ngày liên tiếp.

♦ Quy định về quản lý

- Dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất thuộc phạm vi quy định tại mục 1.1 phải tuân thủ các quy định tại Quy chuẩn này.

- Các Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khi công bố chất lượng phải nêu rò các giá trị Vdmax, Vumax đối với từng gói dịch vụ cụ thể.

- Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất được quản lý theo Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông (Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ngày 26 tháng 03 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông).

♦ Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân

- Các Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải đảm bảo chất lượng Dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất phù hợp với Quy chuẩn này, thực hiện công bố hợp quy và chịu sự kiểm tra của cơ quan quản lý nhà nước theo các quy định hiện hành.

- Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có trách nhiệm xây dựng website/server có năng lực đủ mạnh để đảm bảo công tác kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ theo Quy chuẩn này.

- Trách nhiệm cụ thể của các Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và các đại lý dịch vụ viễn thông được quy định tại quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông (Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ngày 26 tháng 03 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông).

♦ Tổ chức thực hiện

- Cục Viễn thông và các Sở Thông tin và Truyền thông có trách nhiệm tổ chức hướng dẫn, triển khai quản lý chất lượng dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất theo Quy chuẩn này.

- Quy chuẩn này được áp dụng thay thế cho Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 34:2011/BTTTT “Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL”.

- Trong trường hợp các quy định nêu tại Quy chuẩn này có sự thay đổi, bổ sung hoặc được thay thế thì thực hiện theo quy định tại văn bản mới.

2.2 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA JOSEPH CRONIN & STEVEN A. TAYLOR

Để đánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng, mô hình năm nhân tố của Parasuraman và cộng sự (1988) thông qua thang đo Servqual thường được sử dụng. Theo đó, phương thức đánh giá “chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng” gây nhiều tranh luận. Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp sẽ phản ánh tốt nhất chất lượng của dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận. Nghiên cứu này đã được sự ủng hộ của nhiều nghiên cứu sau đó. Thang đo SERVPERF cũng có 21 phát biểu với 5 thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, 5 thành phần cơ bản là:

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên; vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, công cụ truyền thông.

- Sự đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

- Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực hiện dịch vụ.

- Năng lực phục vụ (Capability): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch lãm của nhân viên, tạo niềm tin cho khách hàng.

- Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng

Phương tiện hữu hình

Sự đáp ứng

Sự tin cậy

Năng lực phục vụ

Sự cảm thông

Nguồn: J,Joseph Cronin,Jr & Steven A.Taylor (1992) Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Thang đo Servperf, bao gồm 21 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ. Đó là:

(1) Phương tiện hữu hình

1. Trang thiết bị hiện đại.

2. Cơ sở vật chất trông rất hấp dẫn.

3. Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp và gọn gàng.

4. Các phương tiện vật chất trông hấp dẫn phù hợp với dịch vụ.

5. Thời gian làm việc thuận tiện.

(2) Sự đáp ứng

1. Cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng hạn.

2. Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.

3. Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

(3) Sự tin cậy

1. Cung cấp dịch vụ như đã hứa.

2. Đáng tin cậy khi giải quyết các vấn đề của khách hàng về dịch vụ.

3. Thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên.

4. Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã hẹn.

5. Thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.

(4) Sự đảm bảo

1. Nhân viên tạo được lòng tin đối với khách hàng.

2. Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch.

3. Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn.

4. Nhân viên có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng.

(5) Sự cảm thông

1. Có chú ý đến cá nhân khách hàng.

2. Nhân viên xử sự chu đáo với khách hàng.

3. Có sự quan tâm thật sự với khách hàng.

4. Nhân viên hiểu được những nhu cầu của khách hàng.

2.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC ĐỀ TÀI CÓ LIÊN QUAN

Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên-Huế” của Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2007) nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động thuộc ba nhà cung cấp Vinaphone, Mobifone và Viettel tại tỉnh Thừa Thiên-Huế. Bảng câu hỏi được thiết kế ngoài phần thông tin cá nhân và đặc điểm khách hàng, gồm 33 mục câu hỏi mô tả thuộc tính cấu thành đặc trưng của dịch vụ viễn thông di động. Thang đo Likert bảy mức độ sử dụng từ 1 điểm thể hiện ý kiến có mức hài lòng không nhiều, đến 7 điểm thể hiện mức độ rất hài lòng về yếu tố đặc trưng của dịch vụ di động. Cỡ mẫu được xác định là 140. Khảo sát cho thấy khách hàng không hài lòng ở hầu hết các thuộc tính cấu thành nên chất lượng dịch

vụ viễn thông. Qua phân tích nhân tố và phương pháp phân tích hồi qui, nghiên cứu kết luận có bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động tại tỉnh Thừa Thiên-Huế là: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng thuê bao sử dụng dịch vụ, (3) Các tiện ích gia tăng và

(4) Giá cả dịch vụ. Nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng chính là chất lượng dịch vụ. Các nhân tố khác có mức độ ảnh hưởng thấp hơn, đặc biệt nhân tố giá cả dịch vụ ảnh hưởng không nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.

Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại vô tuyến cố định-Gphone tại Thành phố Cần Thơ” của Lê Thị Diễm (2009). Cỡ mẫu được chọn để nghiên cứu là 130 mẫu từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ba nhà cung cấp là EVN Telecom, Viettel Telecom và VNPT Cần Thơ-Hậu Giang. Thang đo của mô hình có 5 phần với 23 biến, gồm chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, dịch vụ gia tăng, thuận tiện và dịch vụ khách hàng. Kết quả nghiên cứu rút ra được bảy yếu tố chính ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại vô tuyến cố định là:

1. Dịch vụ khách hàng;

2. Sự thuận tiện;

3. Dịch vụ gia tăng;

4. Chất lượng mạng;

5. Cước thuê bao và nhắn tin;

6. Cước hòa mạng và liên lạc;

7. Sử dụng dễ dàng.

Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng” của Muzammil Hanif và cộng sự (2010) nghiên cứu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động tại Pakistan nhằm kiểm định hai giả thuyết, đó là:

- H1: Khi giá cước dịch vụ gia tăng sẽ làm giảm sự thỏa mãn của khách hàng;

- H2: Dịch vụ khách hàng tốt gia tăng số lượng khách hàng hài lòng, từ đó gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng.

Dữ liệu được thu thập thứ 150 khách hàng đang sử dụng dịch vụ điện thoại di động của tất cả các nhà mạng cung cấp dịch vụ tại Pakistan như U-fone, Telenor, Mobilink bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Qua phân tích hồi qui tương quan (xử lý bằng phần mềm SPSS 15.0), nhóm nghiên cứu rút ra kết luận: dịch vụ khách hàng và giá cước dịch vụ là hai biến độc lập đóng vai trò rất quan trọng trong việc hình thành sự hài lòng của khách hàng. Mỗi một yếu tố (biến độc lập) này không những ảnh hưởng đến biến phục thuộc (sự hài lòng của khách hàng) mà còn bổ sung lẫn nhau.

Đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL” của Trần Hữu Ái (2102) nghiên cứu thông qua 2 giai đoạn: một là nghiên cứu cơ sở lý thuyết để đua ra mô hình và thang đo, sử dụng phương pháp tham khảo ý kiến chuyên gia về kinh tế, kỹ thuật của các nhà