Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ

PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN

Xin chào Anh/Chị !.

Tôi tên Ngô Quốc Hải, là học viên Cao học Quản trị Kinh doanh K1 (2013-2015) của Trường Đại học Tây Đô. Tôi đang thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN của Viễn Thông Cần Thơ.

Rất mong quý Anh/Chị dành ít thời gian để điền vào phiếu thu thập ý kiến này. Những thông tin mà Anh/Chị cung cấp sẽ giúp ích cho nghiên cứu của tôi rất nhiều. Và xin bảo đảm rằng các thông tin trả lời sẽ được giữ bí mật tuyệt đối.

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các Anh/Chị và cho phép tôi được gửi đến Quý Anh/Chị lời chúc sức khoẻ, thành công và hạnh phúc !

I. PHẦN QUẢN LÝ

- Địa điểm phỏng vấn (quận/huyện): …………………- Ngày:…………………….

- Họ tên :................................................. - Số điện thoại: ..........................................

- Địa chỉ: ..............................................................................………………………...

II. PHẦN SÀNG LỌC

1.Có thành viên nào trong gia đình Anh/Chị hay người thân trong gia đình hiện đang làm việc trong các lĩnh vực sau: (xin vui lòng đánh dấu X vào các ô tương ứng bên dưới)

Lĩnh vực làm việc

1. Không tiếp tục	2. Có ngưng
1. Công ty Nghiên cứu Thị trường
2. Công ty Quảng cáo
3. Công ty Viễn thông

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 123 trang tài liệu này.

2.Anh/Chị đã hoặc đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN của Viễn Thông Cần Thơ ít nhất 01 năm ?

1. Có tiếp tục 2. Không ngưng

3. Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN của Viễn Thông Cần Thơ theo lưu lượng hay theo trọn gói? (xin vui lòng đánh dấu vào ô vuông bên dưới).

1. Theo lưu lượng □ ; 2. Theo trọn gói □

III. PHẦN NỘI DUNG CHÍNH

1. Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý của Anh/Chị đối với mỗi phát biểu dưới đây bằng cách khoanh tròn vào các ô ở cột “Mức độ đồng ý”. Quy ước điểm của các thang đo như sau:

Thang đo mức độ đồng ý
1	Rất không đồng ý	4	Đồng ý
2	Không đồng ý	5	Rất đồng ý
3	Trung lập (không ý kiến)

Thang đo mức độ đồng ý

(Anh/Chị vui lòng khoanh tròn vào một trong các ô ở cột “Mức độ đồng ý”cho mỗi phát biểu. Nếu đã khoanh một ô rồi mà thay đổi ý kiến thì gạch chéo ô đó rồi khoanh lại ô khác.)

Phát biểu về dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN

Mức độ đồng ý
Chất lượng truy cập
1	Kết nối thành công ngay từ khi lắp đặt	1	2	3	4	5
2	Không bị rớt mạng, gián đoạn; kết nối liên tục	1	2	3	4	5
3	Tốc độ đường truyền tốt	1	2	3	4	5
4	Chất lượng thiết bị hỗ trợ kết nối mạng Internet tốt (modem của nhà cung cấp,…)	1	2	3	4	5
Cấu trúc giá
1	Chi phí hoà mạng/thiết bị phù hợp	1	2	3	4	5
2	Giá cước hợp lý	1	2	3	4	5
3	Gói cước nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu sử dụng	1	2	3	4	5
Dịch vụ gia tăng
1	Có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng để sử dụng	1	2	3	4	5
2	Những dịch vụ giá trị gia tăng phù hợp	1	2	3	4	5
3	Sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng dễ dàng, nhanh chóng	1	2	3	4	5
Sự thuận tiện
1	Thủ tục hoà mạng dễ dàng	1	2	3	4	5
2	Thủ tục cắt, đóng, mở cước thuận tiện	1	2	3	4	5
3	Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện	1	2	3	4	5
4	Điểm giao dịch hoạt động giờ giấc phù hợp	1	2	3	4	5
5	Có nhiều hình thức thanh toán cước	1	2	3	4	5
Sự đáp ứng
1	Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng (đổi modem; thay đổi gói cước, địa chỉ lắp đặt,…)	1	2	3	4	5
2	Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng (giải đáp thắc mắc, hướng dẫn thiết lập kết nối) 24giờ/7 ngày	1	2	3	4	5
3	Điểm giao dịch, nhà trạm khang trang sạch sẽ	1	2	3	4	5

1	Lắp đặt dịch vụ đúng hẹn	1	2	3	4	5
2	Nhân viên tiếp nhận thân thiện và chu đáo	1	2	3	4	5
3	Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp và gọn gàng	1	2	3	4	5
4	Nhân viên có kiến thức để trả lời câu hỏi của khách hàng	1	2	3	4	5
5	Nhà cung cấp có nhiều địa điểm hỗ trợ khách hàng	1	2	3	4	5
6	Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật nhanh	1	2	3	4	5
7	Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng	1	2	3	4	5
Mức độ hài lòng chung
1	Khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ	1	2	3	4	5
2	Khách hàng hài lòng về giá cước dịch vụ	1	2	3	4	5
3	Khách hàng hài lòng về chất lượng phục vụ	1	2	3	4	5
4	Khách hàng hài lòng về dịch vụ FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ.	1	2	3	4	5

Dịch vụ khách hàng

2. Anh/Chị có điều gì khác chưa hài lòng về dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ?

……………………………………………………………………………………….

………………………………………………………………………………………...

……………………………………………………………………………………….

3. Anh/Chị có mong muốn gì thêm về dịch vụ Internet cáp quangFiberVNN?

………………………………………………………………………………………

IV. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN

Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân như sau:

1. Về giới tính:

1. Nam □ ; 2. Nữ □

2. Về độ tuổi:

1. Dưới 18 □

2. Từ 18 – 25 □

3. Từ 26 - 35 □

4. Từ 36 - 50 □

5. Trên 50 □

3. Về nghề nghiệp (xin cho biết hiện tại Anh/Chị đang làm):

1. Quản lý □

2. Nhân viên □

3. Công nhân □

4. Buôn bán □

5. Nội trợ □

6. Học sinh, sinh viên □

4. Về mức thu nhập trung bình/một tháng:

1. Dưới 3 triệu đồng □

2. Từ 3 triệu đồng đến dưới 5 triệu đồng □

3. Từ 5 triệu đồng đến dưới 7 triệu đồng □

4. Từ 7 triệu đồng đến dưới 10 triệu đồng □

5. Từ 10 triệu đồng trở lên □

5. Anh/Chị trả lời bảng câu hỏi đại diện cho:

1. Cá nhân, hộ gia đình □

2. Đại lý Internet □

3. Cơ quan, Doanh nghiệp □

6. Xin Anh/Chị vui lòng xếp hạng cho điểm để đánh giá tổng quát sự hài lòng của Anh/Chị đối với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN do Viễn thông Cần Thơ cung cấp:

Đánh giá sự hài lòng

đánh dấu (x) vào ô chọn
1	Hoàn toàn không hài lòng
2	Không hài lòng
3	Khá hài lòng
4	Hài lòng
5	Hoàn toàn hài lòng

Xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ của Quý Anh/Chị!