Ban giám đốc có thể dựa vào những thông tin này để có kế hoạch thay đổi, thay thế, khắc phục những thiếu sót nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách tốt hơn.
Tóm lại: Xử lý phàn nàn tốt, chuyên nghiệp sẽ giúp khách sạn được nhiều vấn đề:
- Giúp khách sạn nhận biết được những khiếm khuyết , khắc phục được những nhược điểm, bổ sung thêm những dịch vụ thích hợp
- Giúp khách thoả mãn nhu cầu mong muốn, cảm thấy được khách sạn quan tâm
- Tạo ra mối quan hệ mật thiết hơn giữa khách và khách sạn, khách sẽ trở thành khách hàng tiềm năng của khách sạn và đồng thời là nhà quảng cáo tốt cho khách sạn.
6. Quy trình đổi buồng
6.1 Những lý do đổi buồng
6.1.1. Lý do chủ quan (do phía khách sạn):
- Loại phòng khách đặt không như mong muốn (nhỏ, tối, không đủ tiện nghi....)
Có thể bạn quan tâm!
-
Kỹ Năng Thực Hiện Quy Trình Check- In Khách (Đã Đặt Buồng Trước, Vãng Lai, Khách Đoàn) -
Các Yếu Tố Tạo Ấn Tượng Tốt Phục Vụ Khách Lưu Trú : -
Các Trường Hợp Liên Quan Đến Việc Tài Sản Của Khách Bị Thất Lạc -
Kỹ Năng Tiếp Nhận Và Xử Lý Yêu Cầu Dịch Vụ Tài Sản Quý -
Kỹ Năng Tiếp Nhận Và Xử Lý Yêu Cầu Đặt Taxi Và Dịch Vụ Vận Chuyển Từ Khách Sạn Ra Sân Bay Ngược Lại -
Khả Năng Dễ Chuyển Đổi Thành Tiền Mặt (Liquidity):
Xem toàn bộ 186 trang tài liệu này.
- Phòng khách ở bị trục trặc về trang thiết bị (máy điều hoà, TV, hệ thống nước máy, toilet...)
- Phòng không đảm bảo vệ sinh (bẩn, có mùi hôi, có côn trùng...)
- Hướng phòng, khu vực phòng không như mong muốn (tiếng ồn giao thông, không có cảnh quan phù hợp, phòng gần đường, gần thang máy, v.v)
- Loại giường không thích hợp (TWN, DBL, TPL)
6.1.2. Lý do khách quan (do khách):
- Khách cảm giác không an toàn (sợ ma, sợ trộm cắp, sợ khủng bố...)
- Khách phòng bên cạnh hay quấy rối, làm ồn
- Khách muốn ở loại phòng có tiêu chuẩn cao hơn (Up-selling)
- Khách thích ở gần / xa nhau (cùng đoàn...)
- Khách thích ở tầng cao, tầng thấp
- Hướng phòng không đẹp
6.2 Qui trình đổi buồng
6.2.1. Quy trình đổi phòng:
* Khi khách đưa ra yêu cầu đổi phòng nhân viên lễ tân cần thực hiện một số công việc sau:
Tiếp nhận yêu cầu của khách
Xác định những lý do khách muốn đổi phòng
Kiểm tra nguyên nhân và tìm biện pháp khắc phục
Kiểm tra khả năng đáp ứng phòng của khách sạn (nếu phải chuyển phòng)
Thực hiện đổi phòng:
- Báo cho bộ phận phòng về việc đổi phòng của khách
- Thông báo số phòng mới và báo giá phòng cho khách (Xác định phương thức thanh toán nếu thanh toán thêm)
- Viết phiếu đổi phòng và chuyển cho khách ký
- Thông báo cho nhân viên vận chuyển hành lý giúp khách chuyển phòng
- Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc khách đổi phòng
- Ghi vào sổ giao ca về việc đổi phòng cho khách
- Cập nhật một cách đầy đủ chính xác tất cả các thông tin liên quan đến sự đổi phòng của khách (số phòng, điện thoại, hoá đơn...) trên máy vi tính hoặc sổ sách
Lưu ý: Nếu khách sạn không có phòng đáp ứng được yêu cầu của khách:
- Xin lỗi và thông báo cho khách biết hiện tại khách sạn đã kín phòng
- Mong khách thông cảm và hứa sẽ đổi phòng cho khách ngay khi có thể
Lưu phiếu chuyển phòng vào cùng với phiếu đăng ký khách sạn (hồ sơ thanh toán)
6.2.2. Các bước kiểm tra phòng:
* Mục đích của việc kiểm tra phòng:
Nhằm tránh những sai sót có thể lặp lại sẽ làm khách rất bực mình, thất vọng sẽ đánh giá thấp tiêu chuẩn của khách sạn
Nhằm tối đa hoá mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn
* Yêu cầu:
Trước khi đổi phòng cho khách, nhân viên lễ tân phải báo cho bộ phận phòng kiểm tra phòng trước nhằm đảm bảo:
Phòng ở tình trạng VC (vacant and clean)
Các trang thiết bị đầy đủ, hoạt động tốt
Đúng loại phòng khách yêu cầu
Lưu ý: Khi chuyển phòng cho khách, cần lưu ý một số điểm sau:
- Cố gắng tìm mọi cách thoả mãn tốt yêu cầu về phòng của khách
- Nếu khách sạn không còn phòng cùng loại phải đổi sang phòng khác loại thấp hơn so với loại phòng khách đã đặt, có thể cung cấp thêm cho khách một số dịch vụ ưu đãi như: nước uống miễn phí trong minibar, phiếu giảm giá các dịch vụ, v.v.
7. Dịch vụ đổi tiền
7.1 Cập nhật bảng tỉ giá qui đổi hàng ngày :
* Đây thường là công việc của nhân viên thu ngân trước mỗi ca làm việc:
Kiểm tra với kế toán về bảng tỷ giá quy đổi trong ngày cho các đối tượng thanh toán trực tiếp: trong các giao dịch liên quan đến tiền tại quầy lễ tân đối với các đối tượng khách thanh toán trực tiếp (guest ledger), thường khách sạn có niêm yết một bảng giá quy đổi để khách có thể kiểm tra trực tiếp. Thường thì tỷ giá này khác biệt so với bảng tỷ giá ở ngân hàng
- Giá bán (selling rate): là giá quy đổi khi khách muốn đổi từ đồng Việt Nam ra ngoại tệ. Giá này sẽ cao hơn mức giá của ngân hàng
- Giá mua (buying rate): là giá quy đổi từ ngoại tệ ra đồng Việt Nam. Giá này sẽ thấp hơn mức giá của ngân hàng
Kiểm tra bảng tỷ giá quy đổi trong ngày đối với các hóa đơn chuyển khoản: Đối với các hóa đơn giao dịch với các công ty (city ledger), khách sạn sẽ phải áp dụng mức tỷ giá tương đương với ngân hàng để giao dịch
Lưu ý:
- Các bảng tỷ giá quy đổi này luôn được giữ bí mật cho đến giờ thông báo và lập tức được niêm yết tại quầy lễ tân
- Mỗi khi có sự thay đổi về tỷ giá quy đổi, kế toán phải có trách nhiệm kiểm kê tiền mặt trước khi bảng tỷ giá mới có hiệu lực
7.2 Qui trình qui đổi :
7.2.1. Các loại giao dịch quy đổi:
* Tiền mặt (Cash):
- Mỗi nước đều có loại tiền riêng của mình, do vậy có nhiều loại ngoại tệ được lưu hành trên thị trường. Tuy nhiên, chỉ có một số ngoại tệ mạnh trên thế giới thường được dùng để giao dịch trong các khách sạn ở Việt Nam như:
- Đô la Mỹ (US Dollar $: USD)
- Euro (EUR)
- Bảng Anh (English Pound Sterling £: GBP)
- Yên Nhật (Japanese Yen ¥: JPY)
- Francs Thụy Sỹ (CHF)
- Đô la Canada (Canadian Dollar $: CAD)
- Đô la Úc (Australian Dollar $: AUD)
- Đô la Singapore (Singaporean Dollar $: SGD)
- Đô la Hongkong (Hongkong Dollar $: HKD)
* Séc du lịch (Traveller cheque):
- Séc du lịch là một phương thức thanh toán được sử dụng thay thế tiền mặt tương đối phổ biến hiện nay
- Séc du lịch được phát hành bởi các ngân hàng và công ty du lịch lữ hành của chính quốc gia của khách. Trên thế giới có một số loại séc du lịch như: Visa, Master Card, American Express,v.v. Mỗi tờ séc được quy định bởi những mệnh giá khác nhau: 20 USD, 50USD, 100USD,v.v. Chúng được phát hành bằng hầu hết các ngoại tệ mạnh như: đồng đô la Mỹ, đồng Euro, đồng bảng Anh. Đối với séc du lịch, khách sạn thường quy định một mức tỷ lệ phí nào đó khi quy đổi sang tiền mặt (mỗi khách sạn quy định mức tỷ lệ phí khác nhau)
7.2.2. Quy trình quy đổi:
* Tiếp nhận yêu cầu:
- Chào hỏi, gợi ý giúp đỡ
- Hỏi tên và số phòng của khách (nếu là khách lưu trú trong khách sạn)
- Hỏi số lượng tiền, loại tiền khách muốn đổi
Xác định khả năng đáp ứng:
- Xác định loại tiền: Kiểm tra các loại tiền khác nhau tránh nhầm lẫn. Ví dụ: USD, Đô la Canada, đô la Úc
- Kiểm tra loại tiền: Xem loại tiền có được chấp nhận ở khách sạn hay không
- Thông báo tỷ giá hối đoái và mức phí áp dụng: Một số khách sạn áp dụng một tỷ lệ phí, nhất là đối với séc du lịch
Thực hiện quy đổi: Nếu khách đồng ý đổi thì thực hiện việc đổi tiền cho khách
- Thông báo tổng số tiền nội tệ khách sẽ được nhận
- Hoàn tất phiếu đổi ngoại tệ và đưa khách ký xác nhận
- Đếm tiền của khách cất vào ngăn tiền (kiểm tra tiền giả/ chữ ký trên séc du lịch...)
- Đếm tiền nội tệ đưa cho khách
- Yêu cầu khách kiểm tra lại tổng số tiền khách nhận
- Ký và giao cho khách một liên của phiếu đổi ngoại tệ
- Lưu phiếu đổi ngoại tệ để nộp kế toán
Kết thúc quy trình:
- Hỏi gợi ý có thể giúp thêm gì khách nữa không, chào tạm biệt khách
Lưu ý:
o Phải cất tiền của khách rồi mới đếm tiền giao cho khách tránh việc nhầm lẫn, sai sót, quên thu tiền của khách
o Phải đếm tiền trước mặt khách (Tiền Việt có nhiều số 0, khách dễ bị bối rối)
o Không đổi từ ngoại tệ này sang ngoại tệ khác
o Không mua nội tệ của khách
o Không đổi ngoại tệ và séc du lịch cho khách ngoài khách sạn (tùy theo khách sạn)
8. Kỹ năng tiếp nhận và xử lý yêu cầu báo thức của khách
8.1. Mẫu biểu :
- Phiếu báo thức
- Sổ giao ca
- Giấy nháp
8.2. Quy trình thực hiện :
- Chào khách, giới thiệu tên bộ phận và gợi ý giúp đỗ
- Tiếp nhận yêu cầu báo thức của khách: Hỏi và ghi lại
+ Tên khách và số buồng
( Ông James Smith phải không ạ ?)
+ Thời gian khách yêu cầu được báo thức
( Xin ông vui lòng cho biết ông muốn được báo thức vào lúc mấy giờ ngày mai ạ ?)
- Hỏi xem khách có muốn dùng bữa sáng tại buồng không, thông báo cho khách phí phục vụ tại buồng và ghi lại yêu cầu về bữa sáng của khách.
( Ông có muốn dùng bữa sáng tại buồng không ạ? Dạ, thưa ông phí phục vụ bữa sáng tại buồng là $2 ạ. Ông có muốn gọi thêm món gì ngoài bữa sáng tiêu chuẩn của ông không ạ?)
- Gợi ý thuê tắc xi cho khách( thông báo giá xe và hình thức thanh toán)
( Tôi gọi giúp ông một chiếc tắc xi nhé? Xin ông vui lòng cho biết ông cần tắc xi sẽ đưa ông đi đâu ạ? à, ông có thể thanh toán trực tiếp cho người lái tắc xi, giá $10 một lượt từ khách sạn lên sân bay Nội bài ạ)
- Nhắc lại yêu cầu báo thức và các yêu cầu khác của khách
( Thưa ông Jame Smith ông muốn được báo thức vào lúc 5 giờ sáng mai, 20 tháng 2, ông muốn dùng bữa sáng tại buồng lúc 5.30 sáng và muốn gọi một tắc xi đi sân bay Nội bài lúc 6.30 sáng có đúng không ạ? Thưa ông, tắc xi sẽ chờ ông trước cửa khách sạn lúc
6.15 sáng ngày mai.)
- Chúc khách( có một ngày vui vẻ, ngủ ngon )
( Ông sẽ được báo thức đúng giờ. Chúc ông ngủ ngon)
- Ghi sổ giao ca yêu cầu báo thức của khách.
- Thực hiện công việc báo thức tiếp theo.
9. Kỹ năng tiếp nhận và xử lý xác nhận lại vé máy bay cho khách
9.1 Mẫu biểu
- Danh sách khách lưu trú tại khách sạn
- Vé máy bay
- Phiếu xác nhận vé máy bay
- Sổ lịch trình các tuyến điểm bay của các hãng hàng không
9. 2 Quy trình tiếp nhận yêu cầu xác nhận vé máy bay của khách
- Chào khách, giới thiệu bộ phận và gợi ý giúp đỡ
- Tiếp nhận yêu cầu xác nhận vé máy bay của khách
+ Hỏi và ghi lại tên khách, số buồng
+ Hỏi mượn vé máy bay của khách để phô tô
( Hoặc hỏi và ghi lại các thông tin trong vé máy bay của khách( tên khách, tên hãng hàng không, tuyến điểm bay, thời gian bay, số hiệu chuyến bay, hạng ghế, mã vé...)
+ Nhắc lại yêu cầu xác nhận vé máy bay của khách
( Anh Phú ơi anh muốn xác nhận vé máy bay và vẫn đi bình thường chuyến bay từ Đà Lạt đi Hà Nội ngày 24 tháng 6 phải không ạ?)
+ Hứa với khách sẽ xác nhận vé máy bay và thông báo cho khách ngay khi có thể.
( Em sẽ xác nhận vé máy bay và thông báo cho anh ngay khi em xác nhận xong)
- Liên lạc với hãng hàng không để xác nhận vé máy bay cho khách
( Có phải hãng hàng không Việt nam không ạ?)
+ Đọc tên khách, tuyến điểm bay, thời gian bay, số hiệu chuyển bay, số PNR, mã số vé và thông báo cho hãng hàng không khách vẫn đi bình thường.
( Chị làm ơn cho xác nhận vé máy bay cho hành khách Nguyễn Văn Phú đi chuyến bay hàng không Việt Nam, VN 745 từ Đà Lạt đi Hà Nội ngày 24 tháng 6 lúc 16.40, số PNR là HL05N, mã số vé là 738 441620149. Chị ơi khách Phú vẫn đi bình thường.
+ Hỏi và ghi lại tên nhân viên hàng không xác nhận vé.
+ Ghi lại yêu cầu của hãng và cảm ơn.
- Hoàn thiện phiếu xác nhận vé máy bay và nhờ bellboy chuyển cho khách ngay
- Liên lạc và thông báo cho khách đã xác nhận xong vé máy bay cho khách và chúc khách
- Gợi ý gọi xe tắc xi cho khách ra sân bay
( Chào anh Phú, em đã xác nhận xong vé máy bay cho anh, anh nhớ ra sân bay trước giờ bay hai tiếng đồng hồ để làm thủ tục đăng ký. Em gọi giúp anh một chiếc tắc xi nhé? chúc anh một ngày vui vẻ.)
10. Kỹ năng thông báo cho khách đang có mặt trong khách sạn mà không ở trong buồng
10.1 Xử lý tình huống khách không có ở trong buồng nhưng chưa ra khỏi khu vực khách sạn
Thông báo cho khách gọi là hiện tại khách không có trong buồng nhưng chưa ra khỏi khu vực khách sạn và hỏi xem khách gọi có muốn cầm máy chờ để khách sạn tìm khách giúp không.
( Xin lỗi anh Hùng, hiện tại ông John Power không có ở trong buồng nhưng ông ấy chưa ra khỏi khách sạn. Anh có muốn em tìm ông ấy giúp anh không ạ?)
- Cảm ơn khách đã gọi điện thoại
10.2 Xử lý tình huống khách không có ở trong buồng nhưng đã ra khỏi khu vực khách sạn
- Thông báo cho khách gọi là khách không có ở trong buồng, đã ra khói khách sạn. -
Hỏi xem khách có muốn nhắn gì không và ghi lại tin nhắn
(Anh Hùng ơi, em rất tiếc là ông John Power không có ở trong buồng, Sáng nay ông ấy đã ra khỏi khách sạn, anh có muốn nhắn gì không ạ?)
11. Kỹ năng tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt bàn ăn cho khách tại nhà hàng (khách sạn hay bên ngoài)
11.1 Mẫu biểu, sổ sách
- Sổ đặt bàn ăn
- Phiếu xác nhận đặt bàn ăn
- Danh sách khách đang lưu trú tại khách sạn
- Sách hướng dẫn các nhà hàng trong khách sạn
- Địa chỉ một số nhà hàng trong thành phố
11.2 Quy trình nhận đặt bàn ăn trong khách sạn
- Chào khách, giới thiệu bộ phận và gợi ý giúp đỡ
- Tiếp nhận yêu cầu đặt bàn ăn của khách.
+ Hỏi và ghi lại tên khách, số buồng
+ Hỏi xem khách đã chọn được nhà hàng ăn chưa (Gợi ý nhà hàng ăn cho khách) ( Thuyết phục khách đặt nhà hàng ăn trong khách sạn, nêu lợi ích)
( Bà đã chọn được nhà hàng ăn chưa ạ? Bà thích dùng món gì ạ? Thức ăn Việt nam của chúng tôi rất nổi tiếng, bà nên nếm thử một lần. Tôi chắc chắn là bà sẽ rất thích)
( Khách sạn chúng tôi cũng phục vụ món ăn bà thích, giá cả rất phải chăng và món ăn đó được đầu bếp nổi tiếng của chúng tôi trực tiếp chế biến. Hơn nữa nếu bà ăn ở nhà hàng ngoài khách sạn bà sẽ phải thuê tắc xi để đến đó và giá thành một bữa ăn sẽ đắt hơn nhiều và tôi không dám chắc nhà hàng bên ngoài có đảm bảo vệ sinh cho bà không. Bà đặt nhà hàng ăn trong khách sạn chứ ạ?)
+ Hỏi và ghi lại ngày, thời gian ăn và số lượng khách
( Xin bà vui lòng cho biết ngày và thời gian ăn ạ?)
+ Hỏi khách vị trí bàn ăn và các yêu cầu đặc biệt khác
( Bà muốn bàn ăn ở trong nhà hàng hay ngoài vườn? Bà có muốn bàn ăn ở khu vực không hút thuốc không?)
( Bà muốn bàn ăn ở gần cửa ra vào hay gần ban nhạc ạ?)
+ Nhắc lại yêu cầu đặt bàn ăn với khách
( Bà Helen Smith, như vậy là bà đã đặt một bàn ăn ở khu vực không hút thuốc cho hai người vào lúc 8 giờ tối nay tại nhà hàng ăn Tre Việt của khách sạn có đúng không ạ?)
+ Hứa sẽ đặt bàn ăn và thông báo cho khách ngay.
( Tôi sẽ đặt bàn ăn cho bà và thông báo cho bà ngay khi đặt xong)
- Liên lạc với nhà hàng ăn và đặt bàn ăn theo yêu cầu của khách
( Chào em, nhà hàng Tre Việt phải không em? Chị ở bên bộ phận lễ tân, cho chị đặt một bàn ăn ở khu vực không hút thuốc cho hai khách vào lúc 8 giờ tối nay.)
- Hỏi và ghi lại tên nhân viên nhận đặt bàn ăn.
- Viết phiếu xác nhận đặt bàn ăn và nhờ bellboy chuyển ngay cho khách
- Liên lạc lại với khách và chúc khách có một bữa ăn ngon miệng.
( Chào bà Helen Smith, bà đã nhận được phiếu xác nhận đặt bàn ăn chưa ạ? địa chỉ và số điện thoại của nhà hàng được ghi trên phiếu xác nhận. Chúc bà ngon miệng)