Kỹ Năng Thực Hiện Quy Trình Check- In Khách (Đã Đặt Buồng Trước, Vãng Lai,

- Để rút ngắn được thời gian chờ đợi của khách và cũng tránh được ùn tắc tại quầy lễ tân, khi làm thủ tục đăng ký cho đoàn khách thương gia, nhân viên lễ tân chỉ nên yêu cầu khách ký tên vào phiếu đăng ký khách sạn và mượn hộ chiếu để hoàn tất thủ tục đăng ký sau. Lễ tân bố trí cho khách về buồng và trả lại khách hộ chiếu sau khi đã nhập dữ liệu vào máy.

5. Hướng dẫn khách đến buồng

5.1 Nhiệm vụ của nhân viên:

Chỉ dẫn khách về buồng là sự phục vụ lịch sự mà khách sạn thường phục vụ khách sau khi kết thúc thủ tục đăng ký khách sạn và đây là sự phục vụ không thể thiếu đối với khách hàng. Chỉ dẫn khách về buồng chu đáo sẽ tạo ra mối quan hệ tốt giữa khách sạn và khách hàng. Hơn nữa trong khi chỉ dẫn khách về buồng, nhân viên thực hiện nhiệm vụ này có thể tận dụng cơ hội đưa khách về buồng để giới thiệu các dịch vụ của khách sạn, góp phần quảng cáo tiếp thị cho khách sạn.

Có nhiều cách chỉ dẫn khách về buồng khác nhau tuỳ theo quy mô và loại hình khách sạn. Nhìn chung các khách sạn lớn thường quan tâm rất nhiều đến việc chỉ dẫn khách về buồng đặc biệt là khách quan trọng. Nhân viên vận chuyển hành lý hoặc nhân viên lễ tân đảm nhiệm việc đưa khách về buồng và cần phải nắm vững tầm quan trọng của công việc này.

5.2 Quy trình chỉ dẫn khách lên buồng

- Trước khi chỉ dẫn khách về buồng nhân viên chỉ dẫn khách về buồng cần giới thiệu tên của mình với khách và cố gắng tìm hiểu và sử dụng tên khách.

- Xin phép khách được xách giúp hành lý và đưa khách về buồng

- Tận dụng cơ hội để giao tiếp với khách, giới thiệu các các dịch vụ của khách sạn và giới thiệu sơ qua về buồng của khách( số buồng, quang cảnh v...v.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 186 trang tài liệu này.

- Khi đến buồng khách cần gõ cửa, chờ, mở khoá, bước vào, bật đèn, đảo mắt kiểm tra buồng trước khi mời khách vào.

- Đặt hành lý lên giá để hành lý

- Kiểm tra lại hệ thống điều hoà và hướng dẫn cách sử dụng các thiết bị điện.

- Hỏi xem khách có hài lòng với buồng của mình không.

- Trao chìa khoá cho khách và hỏi xem có yêu cầu thêm gì không.

- Chúc khách nghỉ ngơi vui vẻ và nhanh chóng rời khỏi buồng khách.

7. Kỹ năng thực hiện quy trình check- in khách (đã đặt buồng trước, vãng lai, khách đoàn)

7.1 Kỹ năng đăng ký khách sạn cho khách lẻ đã đặt buồng trước

7.1.1 Mẫu biểu:

- Hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước

- Phiếu đặt cọc

- Phiếu báo thức

- Phiếu là thẻ tín dụng

- Phiếu bảo lãnh

- Phiếu gửi tài sản quý vào két an toàn

7.1. 2. Quy trình

Bước 1: Chào đón khách, gợi ý giúp đỡ và tiếp nhận yêu cầu đăng ký khách sạn Lễ tân: Good afternoon, welcome to Sunway hotel, how may I help you?

Khách. Chào cô, tôi muốn đăng ký khách sạn

+ Xin ông vui lòng cho biết tên ạ.

- Hỏi xem khách đã đặt buồng trước chưa

+ Xin ông vui lòng cho biết ông đã đặt buồng trước chưa ạ?

- Tìm HSĐK xác nhận lại các thông tin đặt buồng của khách qua thư xác nhận đặt buồng và danh sách dự kiến khách đến.

+ Thưa ông John Power, ông đã đặt một buồng sang trọng cho ba đêm, công ty ABC sẽ thanh toán tiền buồng cho ông , có đúng không ạ?

Bước 2 : Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách

- Mượn khách giấy tờ tuỳ thân để phô tô và điền nốt các thông tin còn thiếu vào các phiếu trong HSĐK.

+ Xin ông vui lòng cho mượn hộ chiếu.

- Hỏi khách hình thức thanh toán

+ Xin ông vui lòng cho biết ông sẽ thanh toán bằng phương thức gì ạ?

- Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt hoặc séc du lịch: Đề nghị khách đặt cọc số tiền bằng giá buồng của một đêm nhân với số đêm sẽ ở.

+ Xin ông vui lòng đặt cọc cho khách sạn số tiền là .........($150)

- Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng: mượn thẻ và là thẻ hoặc quét thẻ

+ Xin ông vui lòng cho mượn thẻ tín dụng.

- Nếu khách thanh toán bằng voucher: Thu và kiểm tra voucher

+ Xin ông vui lòng cho xin voucher

- Đề nghị khách kiểm tra lại phiếu đăng ký khách sạn và ký tên.

+ Xin ông vui lòng kiểm tra và ký tên vào phiếu đăng ký khách sạn.

Bước 3: Kiểm tra lại tình trạng buồng đã phân cho khách

- Kiểm tra qua bảng tình trạng buồng

- Thông báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách lên buồng số......

Bước 4: Cung cấp thông tin về các dịch vụ của khách sạn

- Dịch vụ văn phòng

+ Thưa ông John Power, khách sạn chúng tôi có dịch vụ văn phong phục vụ khách như dịch vụ fax, phô tô, internet, cho thuê phòng họp, phòng hội nghị, dịch vụ phiên dịch và thư ký. Nếu ông có nhu cầu, xin ông cứ liên lạc với quầy lễ tân số 01. Chúng tôi sẵn sàng phục vụ ông.

- Dịch vụ ăn uống

+ Thưa ông John Power, khách sạn chúng tôi có ba nhà hàng ăn phục vụ các món ăn Âu á và các món ăn dân tộc do các đầu bếp giỏi chế biến. Tôi đặt cho ông một bàn ăn cho đêm nay nhé?

Bước 5: Giới thiệu số buồng, giao chìa khoá buồng, và các phiếu dịch vụ miễn phí

+ Nhắc nhở khách gửi lại chìa khoá buồng khi ra khỏi khách sạn vì lý do an ninh.

Bước 6: Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lý

- Xách giúp hành lý và đưa khách về buồng

- Chúc khách nghỉ ngơi vui vẻ

Bước 7: Kết thúc đăng ký

- Điền nốt các thông tin còn thiếu vào các phiếu trong HSĐK. và chuyển cho nhân viên thu ngân.

- Vào máy tính các thông tin của khách đăng ký

- Đổi tình trạng buồng

7.2 Kỹ năng đăng ký khách sạn cho khách lẻ chưa đặt buồng trước

7.2.1. Mẫu biểu

- Phiếu đăng ký khách sạn

- Phiếu khai báo tạm trú( khách Việt nam)

- Phiếu ăn sáng miễn phí

- Phiếu đồ uống miễn phí

- Thẻ chìa khoá

- Chìa khoá buồng

- Phiếu đặt cọc

- Phiếu là thẻ

- Phiếu bảo lãnh

- Phiếu báo thức

- Hoá đơn là thẻ tín dụng

7.2.2. Quy trình:

Bước 1: Chào đón khách, gợi ý giúp đỡ và tiếp nhận yêu cầu thuê buồng của khách

- Hỏi tên khách

- Hỏi xem khách đã đặt buồng trước chưa.

- Giới thiệu các loại buồng của khách sạn ( chào bán loại buồng cao hơn loại khách

đặt)

- Hỏi số lượng buồng khách cần đặt và yêu cầu đặc biệt

- Hỏi số lượng khách

* Quan sát xem khách có hành lý không

Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng

- Kiểm tra qua bảng tình trạng buồng

- Thông báo có buồng cho khách

- Thông báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách lên buồng số......

Bước 3 : Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách

- Mượn khách giấy tờ tuỳ thân để phô tô và điền nốt các thông tin còn thiếu vào các phiếu trong HSĐK.

+ Xin ông vui lòng cho mượn hộ chiếu.

- Hỏi khách hình thức thanh toán

+ Xin ông vui lòng cho biết ông sẽ thanh toán bằng phương thức gì ạ?

- Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt hoặc séc du lịch: Đề nghị khách đặt cọc số tiền bằng giá buồng của một đêm nhân với số đêm sẽ ở.

+ Xin ông vui lòng đặt cọc cho khách sạn số tiền là .........($150)

- Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng: mượn thẻ và là thẻ hoặc quét thẻ

+ Xin ông vui lòng cho mượn thẻ tín dụng.

- Nếu khách thanh toán bằng voucher: Thu và kiểm tra voucher

+ Xin ông vui lòng cho xin voucher

- Đề nghị khách kiểm tra lại phiếu đăng ký khách sạn và ký tên.

+ Xin ông vui lòng kiểm tra và ký tên vào phiếu đăng ký khách sạn.

Bước 4 : Kiểm tra lại tình trạng buồng đã phân cho khách

- Kiểm tra qua bảng tình trạng buồng

- Thông báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách lên buồng số......

Bước 5: Cung cấp thông tin về các dịch vụ của khách sạn

- Dịch vụ văn phòng

- Dịch vụ ăn uống

Bước 6: Giới thiệu số buồng, giao chìa khoá buồng, và các phiếu dịch vụ miễn phí

+ Nhắc nhở khách gửi lại chìa khoá buồng khi ra khỏi khách sạn vì lý do an ninh.

+ Buồng của ông số 702. Đây là thẻ chìa khoá và chìa khoá buồng của ông. Khi ra khỏi khách sạn xin ông hãy gửi lại chìa khoá buồng tại quầy lễ tân vì lý do an ninh. Đây là phiếu ăn sáng miễn phí của ông. Khách sạn phục vụ ăn sáng từ 6 giờ đến 9 giờ sáng tại nhà hàng ăn Hoa hồng ở tầng một. Khi đi ăn sáng, xin ông hãy chuyển lại phiếu ăn sáng cho nhân viên phục vụ bàn Còn đây là phiếu đồ uống miễn phí. Ông hãy sử dụng phiếu này để uống nước ngọt một lần tại quầy bar sảnh. Xin ông hãy chuyển phiếu này cho nhân viên bán bar khi ông sử dụng đồ uống. Cảm ơn ông.

Bước 7: Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lý

- Xách giúp hành lý và đưa khách về buồng

- Chúc khách nghỉ ngơi vui vẻ

Bước 8: Kết thúc đăng ký

- Điền nốt các thông tin còn thiếu vào các phiếu trong HSĐK. và chuyển cho nhân viên thu ngân.

- Vào máy tính các thông tin của khách đăng ký

- Đổi tình trạng buồng

- Đóng dấu vãng lai lên phiếu đăng ký khách sạn

7.3 Kỹ năng đăng ký khách sạn cho khách đoàn

7.3.1. Mẫu biểu:

- Hồ sơ đặt buồng của đoàn ( Thư xác nhận đặt buồng, danh sách đoàn khách)

- HSĐK của đoàn đã chuẩn bị trước.

- Khay đựng tài liệu và chìa khoá chuẩn bị đăng ký cho đoàn/tua

7.3.2. Quy trình:

* Bước1: Chào đón khách, gợi ý giúp đỡ và tiếp nhận yêu cầu đăng ký của khách

- Hỏi tên trưởng đoàn và sử dụng thường xuyên

Lễ tân : Good afternoon. welcome to Melia hotel, how may I help you?

Khách. Chào cô, tôi muốn đăng ký cho đoàn khách Mê Kông

Lễ tân: Anh là anh Hân, trưởng đoàn Mê Kông phải không ạ? Chúng em đang chờ đoàn anh đây ạ. Mọi người trong đoàn có khoẻ không anh?

- Hỏi mã số đặt buồng

Lễ tân: Xin anh vui lòng cho em biết mã số đặt buồng của đoàn ạ ?

- Tìm hồ sơ đặt buồng của đoàn và xác nhận lại các thông tin trong hồ sơ

Lễ tân : Anh Hân ơi, có phải đoàn Mê Kông đã đặt 12 buồng loại hai giường đơn(twin) cho 24 khách, lưu trú tại khách sạn 2 đêm bắt đầu từ hom nay. Công ty Mê Kông sẽ thanh toán tiền buồng và tiền ăn tối cho khách phải không anh?

Bước 2: Kiểm tra lại số lượng buồng đã phân cho đoàn

- Kiểm tra lại tình trạng buồng của số lượng buồng đã phân cho đoàn

- Báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách lên buồng từ số buồng.....đến số buồng...... Lễ tân: Chị ơi, em ở bộ phận lễ tân, chị chuẩn bị đón đoàn khách Mê Kông lên buồng.... Cảm ơn chị.

Bước 3: Làm thủ tục đăng ký cho đoàn

- Hỏi trưởng đoàn xem đoàn có gì thay đổi so với danh sách đoàn gửi cho khách sạn không và giải quyết các tình huống phát sinh.

Lễ tân: Anh Hân ơi, đây là danh sách đoàn công ty anh gửi cho khách sạn cách đây 1 tuần. Hiện tại có gì thay đổi so với danh đoàn này không anh?

Khách: Có thêm hai khách nữa em ạ.

Lễ tân: Anh Hân ơi hai khách thêm là khách của đoàn phải không ạ? Khách: Đúng rồi

Lễ tân: Xin anh vui lòng viết hộ em tên hai khách vào danh sách khách đoàn. Công ty Mê Kông sẽ thanh toán cho hai khách này phải không ạ? Em phân thêm một buồng cho hai khách mới và báo thêm hai suất ăn cho hai khách mới nhé.

- Xác nhận lại số lượng suất ăn, địa điểm và giờ ăn của cả đoàn và số lượng người ăn kiêng

Lễ tân: Anh Hân ơi, đoàn mình đặt 26 suất ăn vào lúc 6 giờ tối tại nhà hàng Cơm Việt ở tầng trệt. Anh nhắc nhở mọi người đi ăn cơm đúng giờ giúp em nhé. Anh Hân ơi, trong đoàn có ai ăn kiêng không ạ? ăn kiêng thức ăn gì hả anh?

- Nhờ trưởng đoàn thu hộ phiếu đăng ký khách sạn đã có chữ ký của từng thành viên trong đoàn.

Lễ tân: Anh Hân ơi, anh làm ơn thu hộ em phiếu đăng ký có chữ ký của các thành viên trong đoàn giúp em với.

- Xác nhận lại hình thức thanh toán với trưởng đoàn và thu voucher ( nếu có)

Lễ tân: Anh Hân ơi, công ty Mê Kông thanh toán tiền buồng và tiền ăn tối cho đoàn bằng hình thức chuyển khoản phải không ạ. ( nếu bằng Voucher: Anh Hân ơi, anh làm ơn thu hộ em phiếu voucher của cả đoàn nhé)

- Chuyển phiếu báo buồng cho trưởng đoàn giao cho nhân viên buồng.

Lễ tân: Anh Hân ơi đây là phiếu báo buồng của đoàn mình từ buồng số......đến buồng...Anh giao phiếu này cho nhân viên buồng nhé.

- Nhờ trưởng đoàn phân buồng cho các thành viên trong đoàn, ghi số buồng vào danh sách đoàn và nhắc nhở các thành viên trong đoàn không tự ý đổi buồng.

Lễ tân : Anh làm ơn phân buồng cho các thành viên trong đoàn, ghi số buồng vào danh sách đoàn và chuyển lại cho em nhé. à, anh nhắc mọi người không tự ý đổi buồng cho nhau hộ em.

- Nhờ trưởng đoàn chuyển thẻ chìa khoá, chìa khoá buồng, phiếu ăn sáng và phiếu đồ uống miến phí cho các thành viên trong đoàn.

Lễ tân: Anh làm ơn chuyển hộ em thẻ chìa khoá, chìa khoá buồng, phiếu ăn sáng và phiếu đồ uống miễn phí cho các thành viên trong đoàn. Cảm ơn anh.

- Thông báo số buồng và giao chìa khoá buồng cho trưởng đoàn và lái xe.

Lễ tân: Anh Hân ơi, em phân cho anh một buồng sang trọng ở tầng cao nhé. Chìa khoá buồng của anh đây ạ.

- Hỏi mượn giấy tờ tuỳ thân của cả đoàn

Lễ tân: Anh làm ơn cho em mượn giấy tờ tuỳ thân của cả đoàn.

* Bước 4: Quan tâm chăm sác khách hàng

- Hỏi xem đoàn có chương trình giải trí tối nay chưa và giới thiệu các dịch vụ vui chơi giải trí của khách sạn.

Lễ tân: Anh Hân ơi tối nay đoàn mình có chương trình gì chưa? Khách sạn hiện có sàn nhẩy trên tầng thượng và phòng hát karaoke ở tầng hai. Anh thông báo cho các thành viên trong đoàn giúp em nhé.

- Hỏi xem đoàn có cần báo thức vào sáng hôm sau không( nhận báo thức nếu có)

Lễ tân: Anh Hân ơi, đoàn mình có cần báo thức vào sáng mai không ?

- Giới thiệu và kết hợp với nhân viên vận chuyển hành lý đưa khách về buồng. Chúc cả đoàn nghỉ ngơi vui vẻ

Lễ tân: Anh Hân ơi đây là các nhân viên vận chuyển hành lý của khách sạn, họ sẽ xách giúp hành lý và đưa mọi người về buồng. Em chúc đoàn có một kỳ nghỉ vui vẻ.

Bước 5: Kết thúc đăng ký

- Hoàn thiện hồ sơ đăng ký cho cả đoàn

- Vào máy tính các thông tin về đoàn. Mở hoá đơn tổng cho đoàn

- Đổi tình trạng buồng( sang chế độ buồng đã có khách ở: Occupied)

- Chuyển HSĐK của đoàn cho nhân viên thu ngân