Kỹ Năng Tiếp Nhận Và Xử Lý Yêu Cầu Dịch Vụ Tài Sản Quý

12. Kỹ năng tiếp nhận và xử lý yêu cầu dịch vụ tài sản quý

12.1. Nhận gửi tài sản quý vào két an toàn

12.1.1 Mẫu biểu :

- Danh sách khách đang lưu trú tại khách sạn

- Phiếu gửi tài sản vào két an toàn

12.1.2 Quy trình nhận gửi tài sản quý và trả tài sản quý.

* Quy trình nhận gửi tài sản.

- Chào khách và gợi ý giúp đỡ

- Tiếp nhận yêu cầu gửi tài sản quý của khách

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 186 trang tài liệu này.

+ Hỏi và ghi lại tên khách, số buồng và thường xuyên sử dụng tên khách

+ Đề nghị khách cho xem thẻ chìa khoá

+ Dẫn khách đến két an toàn, yêu cầu khách tự tay đặt tài sản quý vào két và cùng khoá két.

( Chị hãy đặt tài sản của chị vào két an toàn)

+ Hoàn thiện phiếu gửi tài sản( tên khách, số buồng, ngày giờ gửi, số ngăn két, ký tên)

+ Yêu cầu khách ký vào phiếu gửi tài sản và giao phiếu gửi tài sản cho khách

( Xin chị vui lòng ký vào phiếu gửi tài sản. Đây là phiếu gửi tài sản của chị, xin chị giữu cẩn thận phiếu này. Cảm ơn chị)

+ Giao chìa khoá két cho khách, nhắc nhở khách giữ chìa khoá cẩn thận và thông báo số tiền phải bồi thường nếu khách làm mất chìa khoá két.

( Đây là chìa khoá két của chị. Mỗi ngăn két chỉ có duy nhất một chìa khoá. Chị hãy giữ gìn chìa khoá cẩn thận. Nếu chị làm mất hoặc gẫy chìa khoá chị phải bồi thưưòng cho khách sạn $100 chi phí cho việc phá ổ khoá két.)

+ Chào khách, chúc khách…

* Quy trình trả tài sản quý cho khách :

- Chào khách và gợi ý giúp đỡ

- Tiếp nhận yêu cầu lấy lại tài sản gửi trong két an toàn

+ Hỏi tên khách, số buồng và đề nghị khách cho xem thẻ chìa khoá

+ Yêu cầu khách xuất trình phiếu gửi tài sản và kiểm tra kỹ lưỡng

( Xin chị vui lòng cho xin lại phiếu gửi tài sản)

+ Cùng khách mở két, đề nghị khách tự lấy tài sản ra khỏi két và kiểm tra lại tài sản

( Mời chị đi cùng em đến chỗ két để mở két…..Chị lấy hết tài sản của chị ra khỏi két và kiểm tra kỹ đi ạ.)

+ Ghi ngày giờ lấy tài sản vào phiếu, yêu cầu khách ký tên, thu lại phiếu gửi tài sản ( nếu khách lấy hết tài sản) và chìa khoá két.

( Xin chị vui lòng ký vào phiếu gửi tài sản và cho em xin lại chìa khoá két. Cảm ơn chị.)

+ Chào khách, chúc khách….

12. 2. Quy trình nhận gửi tài sản vào phong bao tài sản.

12.2.1 Mẫu biểu

- Phong bao tài sản

- Giấy biên nhận gửi tài sản

- Sổ gửi và trả tài sản

12.2.2. Quy trình nhận gửi tài sản

- Chào khách và gợi ý giúp đỡ

- Tiếp nhận yêu cầu gửi tài sản

- Danh sách khách đang lưu trú

+ Hỏi tên khách, số buồng và kiểm tra tên khách trong danh sách khách lưu trú

+ Chuyển phong bao cho khách, đề nghị khách tự tay cho tài sản cần gửi vào phong bao và tự niêm phong phong bao.

+ Ghi tên khách, số buồng và ngày gửi lên phong bao tài sản

+ Ghi giấy biên nhận gửi tài sản( tên khách, số buồng, ngày gửi…) và yêu cầu khách ký

+ Chuyển giấy biên nhận gửi tài sản cho khách và nhắc nhở khách giữ gìn cẩn thận.

+ Đặt ngay phong bao vào két an toàn

- Vào sổ gửi tài sản và yêu cầu khách ký

- Chào và chúc khách…..

12.2.3 Quy trình trả lại tài sản gửi

- Chào khách và gợi ý giúp đỡ

- Tiếp nhận yêu cầu lấy lại tài sản của khách

+ Đề nghị khách trả lại giấy biên nhận và kiểm tra kỹ lưỡng

+ Lấy phong bao tài sản ra khỏi két và kiểm tra kỹ tên khách, số buồng trước khi giao cho khách.

+ Giao phong bao tài sản cho khách và yêu cầu khách kiểm tra kỹ niêm phong, tên khách và số buồng trước khi rời khỏi quầy.

+ Yêu cầu khách ký vào giấy biên nhận, sổ nhận và trả tài sản và thu lại giấy biên nhận.

+ Chào và chúc khách...

13. Kỹ năng xử lý phàn nàn cho khách (Buồng bẩn và chật).

13.1 Mẫu biểu

- Danh sách khách đang lưu trú tại khách sạn

- Phiếu yêu cầu chuyển buồng

- Giấy nháp

- Sổ giao ca

13.2 Quy trình

- Chào khách, giới thiệu bộ phận và gợi ý giúp đỡ

- Tiếp nhận yêu cầu phàn nàn của khách

+ Hỏi tên khách và số buồng( ghi vào giấy nháp)

+ Xin lỗi khách

+ Tế nhị hỏi rõ phàn nàn của khách và ghi chép lại

( Dạ, xin lỗi chị, xin chị vui lòng cho em biết chị phàn nàn về việc gì ạ?)

- Giải quyết phàn nàn buồng chật

+ Xin lỗi khách và giải thích cho khách rõ loại buồng khách đang ở và diện tích buồng.

( Xin lỗi chị, buồng chị đang ở cũng có diện tích khá rộng . Khách sạn hiện còn loại buồng rộng hơn)

+ Gợi ý cho khách thuê loại buồng rộng hơn và thông báo giá buồng

(Chị chỉ cần thêm &20 nữa là chị được một buồng có diện tích rộng hơn buồng chị đang ở khoảng 8 mét vuông. Chị thuê loại buồng này nhé?)

- Giải quyết phàn nàn buồng bẩn

+ Hỏi thời gian thích hợp của khách để vệ sinh buồng và hứa sẽ cho người làm lại buồng khách ngay.

(Em có thể cho người làm vệ sinh buồng chị bây giờ được không ạ? Em chỉ xin chị 10 phút thôi, được không chị?)

+ Mời khách xuống quầy bar nghỉ ngơi, uống một cốc nước quả miễn phí.

( Em mời chị xuống quầy bar dùng một ly nước quả mời.)

+ Liên lạc với bộ phận buồng cho người vệ sinh buồng số ngay...

+ Liên lạc lại với bộ phận buồng xem đã làm vệ sinh buồng số… chưa.

( Chị ơi chị đã cho người làm vệ sinh buồng số...chưa ạ?)

+ Liên lạc lại với khách xem khách đã hài lòng với buồng của khách chưa

( Chị ơi, mọi thứ đã ổn chưa ạ?)

- Xin lỗi khách đã để khách khó chịu. Hứa với khách sẽ không để xẩy ra những lỗi đó nữa.

( Em xin lỗi đã để chị phải khó chịu. Em chắc chắn rằng những việc tương tự như vậy sẽ không xẩy ra nữa đâu ạ. Mong chị thông cảm cho khách sạn chị nhé.)

- Ghi sổ giao ca về việc khách phàn nàn

14. Kỹ năng xử lý tài sản thất lạc

14.1 Mẫu biểu:

- Phiếu khai báo thất lạc tài sản

- Danh sách khách đang lưu trú

- Giấy nháp

- Sổ giao ca

14.2 Quy trình

14.2.1 Tiếp nhận khai báo tài sản bị mất hoặc bị thất lạc

- Chào khách, giới thiệu bộ phận và gợi ý giúp đỡ

- Hỏi tên khách, số buồng và thường xuyên sử dụng

- Động viên, an ủi khách

- Tiếp nhận và ghi lại việc khai báo tài sản bị mất hoặc thất lạc của khách:

+ Tên tài sản

+ Thời gian mất

+ Địa điểm mất

+ Đã tìm kỹ chưa hoặc có nghi ngờ cho ai lấy không

+ Đề nghị khách miêu tả tài sản bị mất( nhãn hiệu, mầu sắc, kích cỡ, đặc điểm đặc biệt, mới hay cũ….)

+ Hứa sẽ cố gắng tìm lại tài sản cho khách

- Liên lạc với bộ phận liên quan thông báo về việc thất lạc tài sản của khách và đề nghị tìm giúp khách.

- Thường xuyên liên lạc với bộ phận liên quan và bộ phận “lost and found”để nắm thông tin về tài sản của khách

- Thông báo ngay cho khách khi có thông tin về tài sản thất lạc

14.2.2 Trả lại tài sản bị mất hoặc thất lạc

- Chào khách và gợi ý giúp đỡ

- Hỏi tên khách, số buồng và sử dụng thường xuyên

- Đề nghị khách cho xem thẻ chìa khoá hoặc giấy tờ tuỳ thân

- Đề nghị khách cho biết khách mất tài sản gì, mất ở đâu và mất khi nào

- Yêu cầu khách miêu tả rõ tài sản bị mất hoặc thất lạc.

- Trả lại tài sản thất lạc cho khách, yêu cầu ký tên vào sổ trả tài sản

- Chào và chúc khách…

14.2.3 Tìm lại tài sản của khách bị thất lạc ở sân bay

- Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ

- Hỏi tên khách và thường xuyên sử dụng

- Tiếp nhận đề nghị tìm lại hành lý của khách bị thất lạc tại sân bay

+ Động viên và an ủi khách

+ Đề nghị khách chuyển phiếu chứng nhận thất lạc hành lý do sân bay cấp

+ Hứa sẽ cố gắng tìm hành lý giúp khách và thông báo ngay cho khách khi có thông tin

- Gợi ý giúp đỡ khách( giặt là nhanh...)

- Liên lạc với sân bay

+ Thông báo hành lý của khách bị thất lạc

+ Đề nghị sân bay chuyển ngay hành lý của khách về khách sạn khi tìm thấy

- Thông báo và chuyển hành lý cho khách ngay

15. Kỹ năng tiếp nhận và xử lý yêu cầu đổi buồng

15.1 Mẫu biểu

- Phiếu đổi buồng

- Bảng tình trạng buồng

- Sổ giao ca

15.2 Quy trình tiếp nhận yêu cầu đổi buồng qua điện thoại :

- Chào khách, giới thiệu tên bộ phận và gợi ý giúp đỡ

- Tiếp nhận yêu cầu đổi buồng của khách

+ Hỏi và ghi lại tên khách và số buồng

+ Hỏi và ghi lại lý do yêu cầu đổi buồng

( Chị có thể cho em biết lý do chị muốn chuyển buồng không ạ?

+ Gợi ý các biện pháp khắc phục và thuyết phục khách ở lại buồng cũ

( Chị ơi em sẽ cho người diệt muỗi ở buồng chị, chỉ mấy phút sau là hết muỗi chị ạ. Chị vẫn ở lại buồng cũ chị nhé?)

- Hỏi và ghi lại loại buồng khách muốn đổi

( Chị muốn đổi loại buồng gì ạ?)

- Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng và thông báo cho khách số buồng mới và giá buồng( nếu giá buồng mới cao hơn giá buồng khách đang ở phải hỏi rõ trách nhiệm thanh toán)

( Chị Nga ơi, em chuyển chị sang buồng số 308 chị nhé, giá buồng loại này cao hơn loại buồng chị đang ở $20. Chị sẽ thanh toán cho khách sạn số tiền buồng chênh lệch này phải không ạ?)

- Hỏi khách thời gian chuyển buồng và đề nghị khách chuẩn bị hành lý sẵn sàng.

( Chị Nga ơi chị có muốn chuyển buồng ngay không ạ? Chị hãy chuẩn bị hành lý sẵn sàng)

- Thông báo sẽ có người giúp khách chuyển buồng,

( Em sẽ cho người lên chuyển buồng giúp chị.)

- Giao phiếu chuyển buồng, chìa khoá buồng cho nhân viên bellboy chuyển buồng giúp khách.

( Anh làm ơn chuyển buồng cho chị Nga từ buồng 208 sang buồng 308, đây là chìa khoá buồng 308 và phiếu chuyển buồng)

- Đề nghị bellboy lấy chữ ký của khách vào phiếu đổi buồng và thu lại chìa khoá buồng cũ.

( Anh làm ơn yêu cầu khách ký vào phiếu chuyển buồng và thu chìa khoá buồng 301 giúp em, cảm ơn anh.)

- Liên lạc với khách để kiểm tra sự hài lòng của khách và chúc khách...

( Chị Nga ơi, chị có hài lòng với buồng 308 không ạ? Em chúc chị một ngày vui vẻ)

- Lưu phiếu đổi buồng vào hồ sơ thanh toán của khách

- Chuyển toàn bộ chi phí của khách đã cập nhật ở buồng cũ sang buồng mới

- Đổi tình trạng buồng

- Ghi sổ giao ca về việc đổi buồng và thông báo cho các bộ phận liên quan

16. Kỹ năng tiếp nhận và xử lý yêu cầu đổi tiền mặt ngoại tệ thành tiền mặt nội địa

16.1 Mẫu biểu

- Danh sách khách đang lưu trú tại khách sạn

- Phiếu đổi ngoại tệ

- Bảng tỷ giá hối đoái hiện hành

16.2 Thiết bị

- Máy kiểm tra tiền

- Máy đếm tiền

16.3 Quy trình tiếp nhận yêu cầu đổi tiền :

- Chào khách và gợi ý giúp đỡ

- Tiếp nhận yêu cầu đổi tiền của khách

+ Hỏi và ghi lại tên khách và số buồng

+ Đề nghị khách cho xem thẻ chìa khoá

+ Hỏi loại tiền và số lượng tiền khách muốn đổi

( Giải thích cho khách quy định của khách sạn về số lượng tiền khách muốn đổi)

Ông muốn đổi loại tiền gì và đổi bao nhiêu? Xin lỗi ông theo quy định của khách sạn, mỗi lần khách được đổi không quá $200 và khách sạn sẽ không đổi tiền đồng sang đô la Mỹ. Nếu ông không sử dụng hết số tiền này thì ông sẽ đổi lại đô la Mỹ tại sân bay và như vậy ông sẽ bị thiệt.

+ Thông báo cho khách tỷ giá hối đoái hiện hành (hoặc chuyển bảng tỷ giá hối đoái cho khách kiểm tra)

Hôm nay tỷ giá hối đoái giữa đô la Mỹ với đồng Việt nam là $1 được 16.000 đồng.

- Thu tiền của khách, kiểm tra kỹ và cất vào nơi quy định.

- Thông báo số tiền khách được nhận và hỏi xem khách muốn lấy tiền có giá trị lớn hay nhỏ

( Thưa ông, $200 của ông đổi được 3.200.000 đông. Ông muốn lấy tiền có giá trị lớn hay nhỏ ạ?)

- Chuyển tiền cho khách và yêu cầu khách kiểm tra kỹ

( Tiền của ông đây. Xin ông vui lòng kiểm tra lại giúp)

- Đề nghị khách ký vào phiếu đổi tiền

( Xin ông vui lòng ký vào phiếu này ạ)

- Chào khách.

( Chào ông, chúc ông một ngày tốt lành)

17. Kỹ năng tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt và tổ chức tour cho khách

17.1 Mẫu biểu

- Sổ nhận đặt tua tham quan

- Danh sách khách đang lưu trú tại khách sạn

- Tài liệu lịch trình tua 4 tiếng và 8 tiếng

17.2 Quy trình nhận đặt tua tham quan thành phố

- Chào khách và gợi ý giúp đỡ

- Tiếp nhận yêu cầu đặt tua tham quan của khách. Hỏi và ghi lại:

+ Tên khách, số buồng và đề nghị khách cho xem thẻ chìa khoá

+ Ngày và thời gian tham quan

( Xin bà vui lòng cho biết thời gian tham quan ạ?)

+ Số lượng khách

+ Giới thiệu các tua tham quan và chuyển tài liệu lịch trình các tua tham quan cho khách ( Khách sạn có tua tham quan thành phố 4 tiếng và 8 tiếng. Đây là lịch trình các tua, mời bà xem và cho biết bà sẽ tham quan loại tua nào ạ?)

+ Hỏi phương tiện đưa đón

+ Yêu cầu đặc biệt( khách muốn thay đổi một số điểm trong lịch trình tua)

(Bà Nicola Karen, nếu bà muốn thay đổi một số điểm tham quan trong lịch trình tua hoặc trong chuyến tham quan bà muốn dừng lại ở những điểm ngoaì lịch trình tua, xin bà hãy thông báo trước cho chúng tôi . Chúng tôi luôn sẵn sàng phục vụ bà trong khuôn khổ thời gian tham quan bà đã đặt.)

+ Thông báo giá tham quan và những quyền lợi dành cho khách tham quan

( Giá tham quan cho gia đình 4 người của bà là…..bao gồm cả vé vào cửa Văn Miếu. Ngoài ra khách sạn sẽ phục vụ nước uống miễn phí trong thời gian tham quan)

- Nhắc lại yêu cầu tham quan của khách

( Như vậy nhóm của bà gồm 4 khách đặt tua tham quan 4 tiếng vào ngày 27/2, xuất phát tại khách sạn vào lúc 9 giờ sáng. Xe của khách sạn sẽ đón gia đình bà tại cửa khách sạn lúc 9 giờ sáng ngày 27/2.)

- Lập phiếu đặt cọc và đề nghị khách ký

- Thông báo thời gian và địa điểm xe đón khách