Các Yếu Tố Tạo Ấn Tượng Tốt Phục Vụ Khách Lưu Trú :

BÀI 7 : CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ

Mục tiêu của bài: Học xong bài này, người học có khả năng

- Xác định được các quy trình liên quan đến dịch vụ khách hàng trong quá trình lưu trú bao gồm xử lý thư của khách, tin nhắn của khách, phàn nàn của khách, bảo quản tài sản có giá trị của khách, đổi tiền và đổi buồng cho khách, xử lý tài sản thất lạc của khách và những yêu cầu của khách

- Áp dụng thực hành các kỹ năng tiếp nhận và xử lý các dịch vụ và yêu cầu của khách liên quan đến yêu cầu báo thức của khách, xác nhận lại vé máy bay cho khách, thông báo cho khách đang có mặt trong khách sạn mà không ở trong buồng, yêu cầu đặt bàn ăn cho khách tại nhà hàng (khách sạn hay bên ngoài), yêu cầu dịch vụ tài sản quý, xử lý phàn nàn cho khách (thiết bị, ồn, báo thức trễ), xử lý tài sản thất lạc, yêu cầu thuê phòng họp nhỏ, yêu cầu đổi buồng, yêu cầu đổi tiền mặt ngoại tệ thành tiền mặt nội địa, yêu cầu đổi từ séc du lịch thành tiền mặt nội địa, yêu cầu đặt và tổ chức tour cho khách, yêu cầu đặt taxi và dịch vụ vận chuyển từ khách sạn ra sân bay ngược lại, bán hàng nâng cấp cho khách công ty hay khách được hưởng chính sách đền bù (báo thức trễ, phòng ồn...)

1. Thư, lời nhắn và yêu cầu

1.1 Thư và qui trình xử lý thư:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 186 trang tài liệu này.

- Điều quan trọng là cả hai qui trình phát thư đến và chuyển thư đi hiệu quả và lập tức. Đây là bài luyện tập quan hệ tốt với khách. Nhanh chóng, chính xác và chuyên nghiệp là chìa khóa then chốt để công việc được thực hiện ở tiêu chuẩn cao.

1.1.1. Các loại thư:

- Loại thư mà nhân viên lễ tân xử lý bao gồm:

+ Thư đến – có thể là thư từ bưu điện, fax hoặc thư điện tử.

+ Thư đi – thư, fax, thư điện tử

- Cần thiết phải có một qui trình nhận, ghi chép và phân phát tất cả các loại thư cho cả khách và khách sạn để đảm bảo rằng đúng người, đúng thư và không bị trì hoãn.

1.1.2. Qui trình xử lý thư:

- Một qui trình tiêu chuẩn cho việc nhận, ghi chép và phân phát tất cả thư cho khách và khách sạn là:

+ Đóng dấu thời gian và ngày lên mục

+ Ghi chép vào sổ nhật ký, sách

+ Phân loại thư (thư của khách hay của khách sạn)

+ Phân phát / Chuyển thư đi

* Thư đến:

- Thư đến cho khách rơi vào nhiều loại khác nhau và cần phải biết qui trình xử lý cho mỗi loại. Có thư cho:

Khách lưu trú

Kiểm tra đối chiếu (in –house guest list) Đóng dấu ngày giờ thư đến

Ghi vào sổ nhật ký

Chuyển thư ngay cho khách

Khách đã trả phòng

Kiểm tra đối chiếu (checked-out guest list)

Nếu khách yêu cầu và để lại địa chỉ, lễ tân gởi thư cho khách theo địa chỉ

Nếu không có yêu cầu, lễ tân có thể lưu lại một thời gian (tùy theo khách sạn). Nếu không có thông tin từ khách, lễ tân có thể trả lại bưu điện để trả lại cho người gởi.

Ghi chép vào sổ nhật ký

Khách đặt phòng:

Kiểm tra đối chiếu (expected arrival list) Đính kèm vào hồ sơ đăng ký của khách

Ghi vào sổ giao nhận thư HFA (hold for arrival) Ghi lưu ý vào danh sách khách đến

Không tìm thấy khách

Lưu lại một thời gian để có thể có thông tin từ khách

+ Khách chưa đặt phòng trước

+ Khách đã hủy hoặc thay đổi chương trình lưu trú Trả lại cho bưu điện gửi trả lại người gửi

Ghi vào sổ nhật ký

 Thư của các phòng ban trong khách sạn: sau khi đã giao thư từ, bưu phẩm hoặc fax nhân viên lễ tân phải yêu cầu nhân viên của phòng ban đó ký nhận

- Khách sạn với hệ thống vi tính có thể kiểm tra tên khách và để lại lời nhắn trên máy vi tính để khách chú ý lúc nhận phòng.

* Thư gởi đi:

- Có nhiều mức độ trách nhiệm đáng kể liên quan đến việc xử lý thư chuyển đi, đó là khi khách đã nhờ khách sạn chuyển thư của mình. Nó có thể là bưu thiếp du lịch hoặc một tài liệu làm ăn quan trọng. Dù mang nội dung gì, khi khách sạn đã nhận chuyển thì phải có trách nhiệm chuyển chúng đi kịp thời.

- Các bước thực hiện gửi thư như sau :

+ Hỏi nơi gửi, hình thức gửi

+ Thông báo giá cước phí

+ Thực hiện việc gửi thư cho khách một cách nhanh chóng

- Đối với việc gửi fax cho khách cũng tương tự như sau

+ Thông báo cước phí gửi fax cho khách

+ Thực hiện việc gửi fax

+ Úp mặt giấy có chữ lên máy fax

+ Quay số gửi fax

+ Gửi fax nước ngoài: Gõ 00 + mã nước + mã vùng + số fax (ví dụ gửi fax đi Nhật: 00 81 3 (Tokyo) 3456789)

+ Gửi fax trong nước: Gõ 0 + mã vùng + số fax (Ví dụ gửi fax đi Hà nội: 0 4 8456789)

- Nếu gửi nhiều trang đến cùng một số, ta phải lưu ý bỏ giấy chồng lên nhau để gửi một lần, giảm cước phí cho khách.

+ Lập phiếu thanh toán dịch vụ gửi fax

+ Yêu cầu khách ký và chuyển cho nhân viên thu ngân

+ Ghi vào sổ gửi fax

* Phân phát đặt biệt:

- Dịch vụ chuyển có thể là thư khẩn (EMS) hoặc thư từ báo chí. Người nhận chuyển phải ký tên khi nhận chúng và đổi lại khi khách nhận thư chuyển, họ phải ký tên xác nhận váo sổ.

1.2 Xử lý tin nhắn

- Cũng giống trường hợp như thư tín, tất cả các tin nhắn nên được thực hiện hiệu quả nhanh chóng.

- Trong thời gian lưu trú, khách sẽ thường nhận tin nhắn từ bên ngoài

+ Tin nhắn được tiếp nhận thông qua điện thoại

+ Tin nhắn trực tiếp từ khách tới khách sạn

+ Mẩu tin nhắn thu lại qua thiết bị ghi lời

- Nên có sự quan tâm đặt biệt để đảm bảo rằng tin nhắn được ghi chép chính xác và phân phát kịp thời. Thực hiện không tốt việc này cũng là nguồn gốc của phàn nàn. Xử lý tin nhắn là một bài luyện tập trong quan hệ tốt với khách hàng, giảm khả năng phàn nàn của khách.

1.2.1. Các giai đoạn xử lý tin nhắn:

- Trong việc thực hiện nhận và chuyển tin nhắn, chúng ta phải nắm rõ các giai đoạn thực hiện để có thể thực hiện một cách tốt nhất.

+ Tiếp xúc và nắm yêu cầu người gọi đến

+ Nhận trách nhiệm chuyển lời nhắn

* Không chấp nhận cho khách đã rời khách sạn

* Không thông báo cho khách biết số phòng

- Ghi lại nội dung tin nhắn

- Thao tác ấn nút vào máy ghi âm tại phòng Ghi lời nhắn

Kiểm tra lại nội dung tin nhắn, hứa sẽ chuyển ngay tin nhắn và chào tạm biệt

o Phải luôn lưu ý kiểm tra nội dung tin nhắn với khách

o Thực hiện chào theo qui trình điện thoại

Chuyển ngay tin nhắn cho khách

o Nếu khách không để lại chìa khóa tại quầy lễ tân, yêu cầu bellman mang lên phòng cho khách

o Nếu khách để lại chìa khóa tại quầy lễ tân, có thể bảo vào ngăn chìa khóa và giao lại cho khách khi khách lấy chìa khóa.

o Cài đặt thông báo tin nhắn vào hệ thống điện thoại để khách lưu ý

1.2. 2. Quy trình thực hiện phần ghi lời nhắn:

- Khách sạn thường xử dụng một mẫu tin nhắn in sẵn để ghi chép tin nhắn qua điện thoại. Một qui trình tiêu chuẩn như sau:

 Ghi lại ngày tháng nhận tin nhắn

 Viết tên người nhận tin nhắn

 Ghi lại tên người gọi / người để tin nhắn

 Ghi lại số điện thoại, địa chỉ liên lạc

 Ghi lại nội dung tin nhắn

 Nhắc lại nội dung tin nhắn cho người gọi, nếu nhăn bằng lời để đảm bảo tin nhắn chính xác

 Ghi lại giờ nhận tin nhắn

 Ghi lại tên nhân viên nhận tin nhắn Lưu ý:

 Đảm bảo chữ viết phải rõ ràng và chính xác

 Tin nhắn được chuyển tới người thích hợp ngay lập tức

- Phần lớn khách sạn có qui trình riêng của họ để thực hiện nhận quy trình tin nhắn

1.3 Xử lý yêu cầu của khách:

- Bởi vì lễ tân là tiêu điểm của khách sạn, nhân viên thường được hỏi tất cả các loại câu hỏi của khách và người thăm khách sạn. Nhân viên lễ tân sẽ được mong đợi trả lời tất cả các yêu cầu hoặc chỉ dẫn khách một cách thích hợp. Xử lý yêu cầu là điều then chốt cho phục vụ khác tốt.

- Chúng ta nên xây dựng một kiến thức về khách sạn, khu vực địa phương để có được các câu trả lời cho các câu hỏi thường được hỏi nhất. Bạn không thể biết hoặc nhớ hết tất cả mọi thứ, điều quan trọng là bạn phải biết các thông tin đó cất giữ ở đâu.

- Để làm được điều này nhanh chóng và chính xác, nhân viên lễ tân nên có nhiều nguồn truy cập thông tin. Một vài nguồn thông tin tham khảo cơ bản có sẵn có thể là:

+ Một danh sách về tất cả các dịch vụ trong khách sạn với chi tiết như giờ mở cửa, đóng cửa

+ Danh sách các hoặc động hàng ngày hoặc danh mục chức năng

+ Danh sách điện thoại của khách sạn / nhân viên với các số máy phụ

+ Thông tin địa phương như bưu điện, nhà thờ … từ các bản ghi chép được thu thập sẵn

- Điều quan trọng là bạn biết sử dụng và đọc các nguồn này. Mọi nổ lực của nhân viên lễ tân là giúp đỡ khách và đáp ứng các yêu cầu của họ. Nhiều yêu cầu hoặc câu hỏi không bao gồm cung cấp thông tin. Thường khách có một số câu hỏi đơn giản, như báo thức, thêm khăn tắm … Điều quan trọng là giao tiếp nhanh chóng và hiệu quả với người / bộ phận thích hợp để đảm bảo các yêu cầu của khách được đáp ứng một cách nhanh chóng.

2. Các dịch vụ khách hàng trong thời gian lưu trú

2.1 Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ :

- Lễ tân là nguồn cung cấp thông tin, phục vụ khách và cung cấp nhiều dịch vụ cho khách.

- Một số dịch vụ bổ sung có thể miễn phí cho khách để nâng cao chất lượng cho khách. Những dịch vụ khác tạo cơ hội bán thêm nhằm tăng doanh thu cho khách sạn. Lễ tân là trung tâm cung cấp dịch vụ cho khách về cả thông tin và dịch vụ:

 Dịch vụ thư – cung cấp tem thư, phong bì hoặc dịch vụ chuyển thư tín.

 Vận chuyển – sắp xếp xe, phương tiện vận chuyển của khách sạn hoặc của vận chuyển địa phương.

 Tham quan – đặt vé tham quan địa phương.

 Mua sắm cá nhân – giúp khách trong các yêu cầu mua sắm cũng như hàng mỹ nghệ trong khách sạn hoặc các cửa hàng địa phương

 Hàng không hoặc các phương tiện khác – khẳng định vé máy bay, đặt chỗ trước với hàng không, tầu lửa, xe bus.

 Dịch thuật và dịch vụ thư ký

 Hoạt động nghỉ ngơi – đặt chổ các hoạt động văn hóa thể thao như rối nước, chơi golf

 Massage – sắp xếp massage tại phòng hoặc tại khu vực massage

 Trông trẻ - tổ chức dịch vụ chăm sóc trẻ cho khách có con nhỏ

 Báo thức

 Bổ sung đồ dùng trong phòng ngủ (khăn tắm, bàn chải)

 Bảo quản tư trang quý và hành lý

 Đổi phòng

 Đổi tiền

 Đặt chổ nhà hàng

 Tài sản thất lạc

 Đặt phòng trước

2.2 Các yếu tố tạo ấn tượng tốt phục vụ khách lưu trú :

- Mỗi khách sạn sẽ có một danh sách các dịch vụ để đáp ứng cho yêu cầu của

khách

+ Đáp ứng vượt quá mong đợi của khách: trong ngành công nghiệp khách sạn,

dịch vụ tốt là đáp ứng nhu cầu của khách và đặt biệt là vượt quá sự mong đợi của khách. Khả năng vượt quá mong đợi là có thể khi khách sạn cố gắng thêm chút nữa để đáp ứng yêu cầu đặt biệt của khách. Điều này có nghĩa là nếu khách có yêu cầu đặt biệt về thông tin, mọi nổ lực nên được thực hiện để giúp khách, cung cấp thêm dịch vụ ngay cả nếu yêu cầu của khách không thuộc chức năng giải quyết của lễ tân.

+ Sẵn sàng chỉ dẫn giúp đỡ khách: cũng có thể có một số trường hợp những dịch vụ này được cung cấp bởi trung tâm thương mại (business centre) hoặc nhân viên hành lý, nhân viên lễ tân nên hướng dẫn khách đến bộ phận thích hợp hoặc nhân viên chịu trách nhiệm về vấn đề đó. Tuy nhiên vấn đề chăm sóc khách chu đáo nên được hết sức chú ý để khách không có ấn tượng rằng “đó không phải là việc của tôi”. Nếu nhân viên không biết về một vấn đề nào đó, nên giới thiệu người giỏi hơn mình để xử lý yêu cầu của khách.

+ Chỉ dẫn đến nơi đến chốn: nếu thời gian và điều kiện cho phép, nhân viên lễ tân nên đi cùng khách để yêu cầu các nhân viên liên quan (nhân viên hành lý/ nhân viên trung tâm thương mại), giải thích yêu cầu của họ và đảm bảo yêu cầu của khách được thực hiện chu đáo. Theo cách này, khách sẽ nhận được một dịch vụ tốt nhất và sẽ không cảm thấy yêu cầu của mình bị chuyển từ người này sang người khác.

3. Bảo quản tài sản có giá trị của khách

3.1 Các hình thức thông báo

* Có thể sử dụng một hoặc tất cả các phương tiện sau để thông báo cho khách:

- In trên phiếu đăng ký, ví dụ: khách sạn có thiết bị cất giữ vật dụng an toàn để phục vụ quý khách. Xin hãy yêu cầu nhân viên lễ tân giúp quý khách.

- Thông báo bằng miệng khi khách làm thủ tục nhận phòng

- Đặt thông báo cố định ở vị trí dễ nhìn thấy nhất tại quầy lễ tân

- Đặt một thông báo ở vị trí nổi bật trong phòng ngủ của khách

- In thông báo vào bản hướng dẫn của khách sạn và đặt trong từng phòng cho khách

3.2 Phương pháp bảo quản tài sản:

* Hiện nay hầu hết các khách sạn đều có hệ thống bảo vệ an toàn tài sản quí cho

khách.

* Ba hệ thống được sử dụng phổ biến nhất là:

3.2.1. Hộp két an toàn tại quầy lễ tân (safe deposit box):

* Hộp két an toàn:

+ Ở các khách sạn thường có các hộp két an toàn cá nhân để khách sử dụng

+ Két có nhiều ngăn hộp, mỗi hộp đủ rộng để đặt các tài sản cá nhân như đồ trang sức kim hoàn, hộ chiếu, tiền bạc và các tài liệu quan trọng

+ Két an toàn được đặt tại quầy lễ tân nơi khách và nhân viên đều có thể ra vào

* Quy trình sử dụng:

- Tài sản được đặt vào các két an toàn riêng lẻ và mỗi két được bảo đảm bằng 2 ổ

khóa

- Ổ khóa thứ nhất được mở bởi một chìa khóa chủ. Chìa khóa này là chìa khóa

chung cho tất cả các hộp két. Người giữ chiếc chìa khóa chủ này thường là Giám đốc hoặc người có trách nhiệm về dịch vụ này của khách sạn

- Ổ khóa thứ hai có một chìa khóa riêng, và nó được giao cho khách giữ

- Khi khách có nhu cầu sử dụng một hộp gửi đồ trong két an toàn, khách phải điền vào một phiếu thỏa thuận gửi đồ. Khách phải ký vào phiếu thỏa thuận và chấp nhận có trách nhiệm về chìa khóa mà mình giữ. Nếu chìa khóa của khách bị mất thì toàn bộ hệ thống khóa của két cần phải được thay thế và chi phí rất tốn kém

- Hộp két chỉ được mở khi cả hai chìa khóa được đưa vào 2 ổ khóa, có nghĩa là cả người khách và người giữ chìa khóa chủ của khách sạn đều phải có mặt ở đó

- Khách được yêu cầu ký vào mặt sau của phiếu thỏa thuận gửi đồ mỗi lần khách có nhu cầu mở két. Nhân viên có trách nhiệm sẽ kiểm tra đối chiếu 2 chữ ký của khách. Nếu 2 chữ ký hoàn toàn khớp nhau, két mới được mở

- Khi khách trả phòng, nhân viên lễ tân phải hết sức lịch sự yêu cầu khách lấy hết đồ đạc khỏi hộp két, ký xác nhận rằng hộp két đã hoàn toàn trống và trả lại chìa khóa của hộp két cho khách sạn.

3.2.2. Két an toàn ở trong phòng (in-room safe):

- Hệ thống an toàn này được trang bị trong mỗi phòng khách của khách sạn và chỉ xuất hiện ở những khách sạn mới xây dựng sau này