Kỹ Năng Tiếp Nhận Và Xử Lý Yêu Cầu Đặt Taxi Và Dịch Vụ Vận Chuyển Từ

( Thưa bà Nikola Karen, 9 giờ sáng ngày 27/5 xe của khách snạ sẽ đón bà và gia đình trước cửa khách sạn)

- Chào và chúc khách... Chúc bà có một chuyến tham quan vui vẻ

18. Kỹ năng tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt taxi và dịch vụ vận chuyển từ khách sạn ra sân bay ngược lại

18.1 Sổ sách, mẫu biểu

- Sổ nhận thuê xe

- Danh sách khách đang lưu trú

- Giấy nháp

18.2 Quy trình

- Chào khách và gợi ý giúp đỡ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 186 trang tài liệu này.

- Tiếp nhận yêu cầu thuê xe của khách. Hỏi và ghi lại

+ Tên khách, số buồng và đề nghị khách cho xem thẻ chìa khoá

+ Thời gian khách muốn thuê xe

+ Loại xe( bao gồm cả săng hay không săng, có tài xế và phiên dịch không)

( Xin ông vui lòng cho biết ông muốn thuê loại xe gì và bao nhiêu chỗ ngồi)

+ Số lượng khách

+ Điểm đến

+ Yêu cầu đặc biệt

- Thông báo cho khách quy định của khách sạn đối với khách thuê xe

+ Quy định về đặt cọc

+ Một số quy định khác

- Nhắc lại yêu cầu thuê xe với khách

( Như vậy là ông đã đặt một xe sang trọng 4 chỗ ngồi cho 4 khách, xuất phát tại khách sạn từ 6 giờ sáng ngày ...đi Hoà Bình và ông sẽ trả xe vào 6 giờ chiều ngày…Giá thuê xe là &150 một ngày bao gồm cả săng và lái xe.)

- Yêu cầu khách ký vào sổ nhận thuê xe

- Thông báo thời gian và địa điểm giao xe

- Chào và chúc khách...

BÀI 8 : THANH TOÁN CHI PHÍ CỦA KHÁCH VÀ THU NGÂN

Mục tiêu của bài: Học xong bài này, người học có khả năng

- Liệt kê được các nguyên tắc thanh toán

- Giải thích các bước trong quy trình trả phòng, thanh toán chi phí và tiễn khách

- Liệt kê các phương thức thanh toán khác nhau và nêu các thủ tục khi chấp nhận thanh toán bằng các phương thức này

- Mô tả chức năng và nhiệm vụ của nhân viên kiểm toán đêm

- Giải thích tầm quan trọng của công việc bàn giao ca

- Hoàn tất kỹ năng ghi phiếu theo dõi chi phí của khách

- Thực hành ghi hóa đơn có thuế và phí phục vụ

- Áp dụng thanh toán bằng các phương thức thanh toán khác nhau

- Xử lý thanh toán bằng các phiếu ghi nợ của công ty và các phiếu thanh toán trước dịch vụ (voucher) của các hãng lữ hành

1. Giới thiệu chương và các nguyên tắc thanh toán

1.1 Giới thiệu chương

- Thanh toán và tiễn khách là công việc được thực hiện vào giai đoạn khách trả phòng thanh toán chi phí và rời khách sạn. Thực chất của công việc thanh toán là thực hiện một số thủ tục để khách thanh toán các chi phí của mình trong thời gian lưu trú và trả lại phòng cho khách sạn

- Công việc thanh toán đóng vai trò rất quan trọng trong trình tự phục vụ khách. Nó góp phần tạo ra cho khách một ấn tượng tốt đẹp trọn vẹn từ khi khách đến khách sạn cho đến khi khách rời khách sạn. Để thực hiện thanh toán nhanh chóng và chính xác cho khách đòi hỏi công tác chuẩn bị phải được thực hiện hết sức chu đáo và cẩn thận.

- Thanh toán và tiễn khách là giai đoạn cuối cùng trong chu trình phục vụ khách. Công việc trong giai đoạn này liên quan đến các bộ phận:

 Bộ phận lễ tân: Tổ tiếp tân, tổ thu ngân, tổ hành lý

 Bộ phận phục vụ phòng

 Bộ phận phục vụ ăn uống

 Các bộ phận có liên quan khác

Trong đó bộ phận chịu trách nhiệm chính về việc thanh toán hoá đơn cho khách là tổ thu ngân. Công việc này đòi hỏi nhân viên thu ngân phải có nghiệp vụ kế toán, tính trung thực và tính chính xác khi làm việc.

1.2 Các nguyên tắc lập hoá đơn khách hàng

- Mỗi khách sạn cần phải ghi lại các khoản thu nhập cho việc bán hàng và các dịch vụ từ các quầy thu ngân của các bộ phận cung cấp dịch vụ đến bộ phận theo dõi tài chính của khách sạn. Hầu hết các khách sạn cho phép khách được đưa các khoản tiêu dùng dịch vụ của họ vào tài khoản nợ và được phép thanh toán tổng số chi phí khi khách trả phòng. Mỗi hệ thống ghi chép, thu thập thông tin phải thỏa mãn các nguyên tắc sau:

1.2.1. Hoá đơn của khách phải được liên tục cập nhật từng ngày:

- Khách sạn hoạt động 24/24 tiếng, trong suốt thời gian đó khách có thể thanh toán, trả phòng và rời khách sạn bất cứ lúc nào do vậy họ cần phải biết tổng số hóa đơn của họ ngay khi họ có nhu cầu

- Việc lập hóa đơn cần phải được tiến hành đều đặn trong suốt cả ngày

- Hóa đơn phải được chuyển ngay lập tức từ các bộ phận cung cấp dịch vụ đến bộ phận thu ngân tại quầy lễ tân. Nếu không sẽ xảy ra mất mát, thất lạc.

1.2.2. Chi phí của khách từ các bộ phận cung cấp dịch vụ khác phải được xác minh rõ ràng:

- Đối với khách và cả khách sạn, hóa đơn của khách phải được xác định đến từ đâu

- Khách sạn cần xác định rõ các khoản chi phí của khách là về các khoản gì

- Giúp ban giám đốc xác định được các thông tin cần thiết

1.2.3. Phải có khả năng cân đối:

- Dù khách thanh toán bằng tiền mặt hay bằng các phương thức thanh toán khác cũng đều được ghi lại và được cân đối với hóa đơn thanh toán để đảm bảo tính chính xác trong việc lập hóa đơn

1.2.4. Phải thường xuyên kiểm tra, giám sát:

- Hệ thống lập hóa đơn phải có khả năng kiểm tra các khoản giao dịch được thực hiện giữa khách với khách sạn

- Hệ thống phải phân biệt được các khoản thanh toán, nợ của các loại khách khác

nhau

- Phải đảm bảo rằng không có hành vi mờ ám từ phía khách hay nhân viên khách

sạn

1.2.5. Hệ thống lập hoá đơn khách hàng phải dễ dàng điều hành và không quá tốn kém khi thực hiện:

- Hệ thống phải đáp ứng về thời gian và thực hiện một cách tự động

- Hệ thống vi tính đã đáp ứng được yêu cầu này

- Tùy theo khách sạn để sử dụng hệ thống thích hợp, đảm bảo tính tiết kiệm về kinh tế trong hoạt động và lắp đặt

2. Hệ thống lập hóa đơn khách hàng

2.1 Tổng hợp tính toán chi phí của khách:

2.1.1. Tổng hợp tính toán chi phí khách:

- Tổng hợp tính toán chi phí khách thực chất là việc theo dõi, thu thập, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách để thanh toán cho khách khi khách trả phòng rời khách sạn

- Tổng hợp tính toán chi phí khách đóng vai trò quyết định đối với chất lượng của công việc thanh toán cho khách.

- Công việc tổng hợp tính toán chi phí khách được thực hiện xuyên suốt trong chu trình phục vụ khách. Công việc này bắt đầu từ giai đoạn khách đặt phòng cho đến khi khách thanh toán trả phòng rời khách sạn.

 Giai đoạn trước khi khách đến:

- Thu thập các số liệu liên quan đến đặt phòng có đảm bảo của khách

- Tổng hợp các khoản khách thanh toán trước hoặc đặt cọc trước

 Giai đoạn khách đến:

- Mở tài khoản theo dõi các chi phí của khách

- Cập nhật các chi phí mới phát sinh của khách

 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn:

- Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách

- Theo dõi và xử lý giới hạn nợ của khách

 Giai đoạn khách thanh toán trả phòng rời khách sạn:

- Chuẩn bị và thanh toán các chi phí của khách

- Thực hiện các công việc sau khi thanh toán

2.1.2. Các chức năng cơ bản của tổng hợp tính toán chi phí khách :

- Để có thể theo dõi và ghi lại các giao dịch tài chính của khách thì nhân viên lễ tân / thu ngân phải nắm được các chức năng cơ bản của tổng hợp tính toán chi phí khách

* Chức năng thực hiện:

- Thực hiện thu thập, theo dõi, cập nhật các chi phí của khách vào tài khoản của khách hoặc tài khoản không phải của khách

- Thực hiện tổng hợp các chi phí của khách để theo dõi và thanh toán cho khách khi khách trả phòng rời khách sạn

* Chức năng đảm bảo:

- Đảm bảo việc kiểm tra nội bộ các giao dịch với khách và các chi phí của khách

- Đảm bảo cho việc thanh toán các chi phí của khách một cách nhanh chóng và chính xác.

 Lưu ý: Nếu tài khoản của khách không được theo dõi chặt chẽ và duy trì đầy đủ sẽ gây phiền toái cho khách cũng như khách sạn vì thế nhân viên lễ tân / thu ngân cần phải kiểm tra số phòng, tên, chữ ký của khách, lưu giữ các giấy tờ chính xác sau đó vào máy các chi phí của khách và kiểm soát tài khoản của khách

2.1.3. Tài khoản (Guest account):

- Tài khoản sử dụng trong tổng hợp thanh toán là phương tiện sử dụng để phản ánh các khoản chi phí phát sinh qua các giao dịch (phát sinh tăng hoặc phát sinh giảm). Thông qua tài khoản, các chi phí phát sinh được tích luỹ và tổng hợp

- Số dư tài khoản là hiệu số giữa các khoản chi phí phát sinh tăng và các khoản chi phí phát sinh giảm. Thông thường số dư tài khoản là số tiền mà khách còn phải thanh toán khi khách trả phòng rời khách sạn

- Trong tài khoản của khách có thể có những chi phí phát sinh sau:

Các khoản chi phí phát sinh tăng:

- Chi phí dịch vụ phòng ngủ

- Chi phí dịch vụ ăn uống

- Chi phí dịch vụ điện thoại

- Chi phí dịch vụ giặt là

- Chi phí các dịch vụ khác,v.v.

Các khoản chi phí phát sinh giảm:

- Đặt cọc hoặc trả trước

- Thanh toán trước một lần chi phí, v.v.

- Tài khoản sử dụng trong tổng hợp thanh toán thường có hai loại: Tài khoản của khách và tài khoản không phải của khách

* Tài khoản của khách (Guest ledger / Front office ledger):

- Tài khoản của khách là tài khoản trên đó phản ánh các chi phí phát sinh từ các giao dịch tài chính diễn ra trực tiếp giữa khách và khách sạn

- Tài khoản của khách được mở khi khách đặt phòng hoặc thời điểm khách đăng ký tại khách sạn

- Tài khoản của khách có thể mở cho từng khách / từng phòng (guest folio) hoặc từng đoàn (group folio)

- Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, lễ tân theo dõi, ghi chép và cập nhật các chi phí của khách phát sinh từ các giao dịch

- Khi khách thanh toán nhân viên sẽ tổng kết tài khoản và khách sẽ thanh toán theo số dư của tài khoản

* Tài khoản không phải của khách (Non-guest ledger / City ledger):

- Tài khoản không phải của khách là loại tài khoản xuất hiện trong một số trường hợp sau:

+ Tài khoản của các đoàn khách du lịch do các công ty lữ hành hoặc các đại lý du lịch chịu trách nhiệm thanh toán

+ Tài khoản của khách sạn dùng cho những khách được hưởng ưu đãi

+ Tài khoản thanh toán bằng thẻ tín dụng với các công ty phát hành thẻ

- Những tài khoản không phải của khách thường do bộ phận kế toán của khách sạn thu ngân và quyết toán hàng tháng

2.2 Quy trình theo dõi, tổng hợp chi phí của khách:

- Theo dõi các chi phí của khách là một quá trình diễn ra liên tục trong suốt chu trình phục vụ khách, từ khi khách đặt phòng cho đến khi khách thanh toán trả phòng rời khách sạn. Quy trình theo dõi, tổng hợp chi phí của khách có thể được thể hiện qua các bước sau:

2.2.1. Bước 1: Mở tài khoản theo dõi các chi phí của khách:

- Mở tài khoản của khách ngay sau khi khách đặt phòng có đảm bảo hoặc sau khi khách làm thủ tục đăng ký khách sạn: Tài khoản phải ghi đầy đủ các thông tin sau:

- Tên khách / tên đoàn khách

- Số phòng

- Mức giá phòng

- Số người nghỉ trong phòng

- Ngày đến

 Lưu ý: Không in số phòng vào tài khoản của khách bởi số phòng có thể thay đổi (đối với khách đặt phòng có đảm bảo)

- Tổng hợp các số liệu về đặt cọc trước hoặc thanh toán trước, các số liệu liên quan đến đặt phòng có đảm bảo của khách

- Cập nhật các chi phí mới phát sinh của khách khi khách làm thủ tục đăng ký khách sạn

2.2.2. Bước 2: Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách:

- Chi phí của khách khi khách tiêu dùng các dịch vụ tại khách sạn được chuyển về bộ phận lễ tân từ : nhà hàng, quầy bar, giặt là, trung tâm dịch vụ, quầy hàng lưu niệm, khu vui chơi giải trí, điện thoại, dịch vụ làm đẹp, dịch vụ tắm hơi, massage,v.v.

- Các chi phí của khách được kiểm tra :

- Khách hàng có thể thanh toán trực tiếp ngay khi họ sử dụng các dịch vụ trong khách sạn. Nếu khách muốn tính vào tiền phòng thì các bộ phận cung cấp dịch vụ phải tiến hành làm các công việc sau:

- Yêu cầu khách ký vào các hoá đơn dịch vụ

- Ghi rõ số phòng của khách vào các hoá đơn dịch vụ của khách

- Cập nhật số tiền trên các hoá đơn dịch vụ vào sổ theo dõi của bộ phận khách sử dụng dịch vụ hoặc vào máy vi tính

- Chuyển các hoá đơn dịch vụ của khách cho bộ phận lễ tân

- Bộ phận lễ tân tiếp nhận các hoá đơn dịch vụ từ các bộ phận cung cấp dịch vụ để kiểm tra, đối chiếu dựa vào họ tên khách + số phòng + chi phí dịch vụ + ngày sử dụng dịch vụ + chữ ký của khách

- Tài khoản của khách được tổng hợp hàng ngày

2.2.3. Bước 3: Thực hiện thanh toán cho khách:

- Các chi phí mới phát sinh và các hoá đơn chứng từ chuyển muộn được tổng hợp để chuẩn bị thanh toán cho khách làm thủ tục trả phòng rời khách sạn

- Khách có thể làm thủ tục thanh toán theo đoàn hay cá nhân. Nếu thanh toán theo đoàn thì mỗi cá nhân chỉ trả thêm những dịch vụ phụ trội còn những khoản khác như tiền

lưu trú, tiền ăn sẽ do trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên hay hãng lữ hành chịu trách nhiệm thanh toán

- Quyết toán tài khoản của khách

2.2.4. Bước 4: Thực hiện các công việc sau khi thanh toán cho khách:

- Chuyển những tài khoản không phải của khách cho bộ phận kế toán của khách sạn để bộ phận này chịu trách nhiệm thu ngân và quyết toán hàng tháng.

- Giải quyết các vấn đề về tiền thu nhập trong ca.

2.3 Hệ thống lập hoá đơn khách hàng

* Thông thường các khách sạn thường sử dụng một trong những phương tiện sau để theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách:

2.3.1. Hệ thống bảng sổ cái (Tabular ledger system):

- Đây là một trong những phương tiện thanh toán hoá đơn mang tính truyền thống nhưng hiện nay vẫn được sử dụng ở một số khách sạn

- Chức năng của hệ thống bảng sổ cái là :

 Ghi lại toàn bộ các chi phí giao dịch nợ, thanh toán và nợ hiện tại của từng tài khoản của khách hàng ngày.

 Cho biết tổng số chi phí của mọi khách trong ngày

 Cho biết doanh số của từng loại dịch vụ trong một thời kỳ nhất định

* Nguyên tắc hoạt động của hệ thống bảng sổ cái:

 Hệ thống xoay quanh việc ghi các khoản chi phí của khách vào hai nơi: phiếu theo dõi chi phí của khách (guest folio) và bảng sổ cái (tabular ledger)

 Bảng sổ cái là tập hợp của tất cả các chi phí của mọi khách hàng trong ngày và là hồ sơ ghi lại doanh thu khách sạn

 Lưu ý: Bảng sổ cái có thể được trình bày theo hai cách: theo hàng dọc hoặc hàng ngang nhưng về nguyên tắc thì giống nhau

* Các bước chuẩn bị hoá đơn khách hàng (áp dụng cho cả hàng dọc cũng như hàng ngang)

 Bước 1: Mở hoá đơn khách hàng (guest folio) (Ghi thông tin khách hàng vào trang theo dõi của bảng sổ cái)

- Tên khách

- Số phòng

- Mức giá phòng