105
tuy nhiên lễ tân tại đây thì lại rất ít mặc áo dài. Và điều này cũng đã thể hiện rất rò qua ý kiến đánh giá của khách nội địa khi được hỏi về trang phục của lễ tân.
Nhưng cũng phải thẳng thắn thừa nhận rằng ban quản lý khách sạn đã chưa thật sự quan tâm đến trang phục của nhân viên lễ tân, cũng như chưa có biện pháp bắt buộc trong việc qui định đồng phục đối với nhân viên lễ tân. Người ta thường nói “bao bì, nhãn hiệu là người bán hàng thầm lặng của sản phẩm”, nhân viên lễ tân lại đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc bán sản phẩm cho khách hàng, là người mà khách hàng tiếp xúc đầu tiên để đưa đến quyết định mua sản phẩm. Vì vậy cần phải thấy được tầm quan trọng của trang phục lễ tân bởi nó cũng chính là yếu tố góp phần tác động đến quyết định mua sản phẩm của khách sạn.
- Thái độ phục vụ:
Tinh thần và thái độ phục vụ của nhân viên nhất là nhân viên lễ tân rất dễ bị áp lực tâm lí, dễ bị cảm xúc riêng tư chi phối. Phong cách và thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân có được đánh giá tốt hay không là do sự chân thành, nhiệt tình và chu đáo trong phục vụ quy định.
Khi được hỏi về ý kiến đánh giá của quý khách khi được chào đón lịch sự tại quầy lễ tân thì có đến 90% ý kiến khách rất hài lòng và hài lòng, điều này cho thấy thái độ phục vụ của lễ tân ở đây được đánh giá rất cao. Tuy nhiên vẫn còn 10% ý kiến cho rằng ở mức bình thường trong đó có 2 châu Âu, 1 châu Mỹ và 2 khách châu Á. Việc phục vụ khách châu Âu, Mỹ rất cần sự quan tâm, nhẹ nhàng, lịch thiệp. Khách châu Á ở khách sạn Liberty Central Saigon Riverside chủ yếu là khách Singapore, Hàn Quốc và Nhật, tính tình của họ khá ôn hòa và dễ chịu nhưng vẫn có một vài ý kiến đánh giá sự tiếp đón lịch sự của nhân viên ở đây chỉ ở mức bình thường thì nhân viên lễ tân cần cố gắng hơn nữa trong thái độ chào đón khách.
- Trình độ ngoại ngữ:
Ý kiến khách tỏ ra hài lòng và rất hài lòng chiếm 52,33%. Trong khi đó có 46,51% ý kiến cho rằng bình thường. Các trường hợp này rơi vào khách Thái Lan và Nhật Bản, khách Pháp và khách Mỹ. Và có 1 ý kiến của khách Thái không hài lòng với trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân. Như chúng ta đã biết người Thái khi đi du lịch thường ít nói tiếng Anh, cho nên nhân viên lễ tân tại khách sạn Liberty Central
106
Saigon Riverside cần bổ sung thêm trình độ tiếng Thái để giảm thiểu sự cách biệt ngôn ngữ giữa du khách và nhân viên.
Ngoài ra, hiện nay khách sạn đang chú trọng đến thị trường khách châu Âu, khách Thái, vì vậy việc rèn luyện vốn ngoại ngữ đang có và mở rộng thêm vốn ngoại ngữ mới sẽ là điều kiện cốt lòi giúp các nhân viên lễ tân nâng cao mức độ hài lòng của khách đối với khách sạn.
Đánh giá về trình độ nghiệp vụ của lễ tân:
Nghiệp vụ là yếu tố rất quan trọng góp phần làm nên thành công của lễ tân trong việc làm hài lòng khách du lịch. Với đội ngũ nhân viên lễ tân trẻ, năng động, nhiệt tình và luôn cố gắng hoàn thiện mình, khách sạn Liberty Central Saigon Riverside đang từng bước khẳng định mình trong lòng khách du lịch.
Nhìn vào kết quả điều tra ta có thể thấy rằng nghiệp vụ của nhân viên lễ tân tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside còn có những điểm chưa hoàn thiện.
Bảng 2.18: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về trình độ nghiệp vụ của Lễ tân
Rất hài lòng | Hài lòng | Bình thường | Chưa hài lòng | Không hài lòng | |
Thủ tục đăng ký phòng nhanh chóng | 9,2% | 78,3% | 11,7% | 0,8% | 0 |
Hướng dẫn sử dụng các thiết bị đầy đủ | 19,2% | 30,8% | 36,7% | 13,3% | 0 |
Giải quyết kiến nghị nhanh chóng và thỏa mãn | 18,4% | 75,8% | 5,8% | 0 | 0 |
Thanh toán hóa đơn chính xác | 42,5% | 55,8% | 1,7% | 0 | 0 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Các Loại Phòng Của Khách Sạn Liberty Central Saigon Riverside -
Lượt Khách Đến Khách Sạn Theo Mục Đích Chuyến Đi (Đvt: Lượt Khách) -
Thực Trạng Về Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn Liberty Central Saigon Riverside -
Xây Dựng Thang Đo, Mô Hình Nghiên Cứu Và Giả Thuyết Nghiên Cứu -
Các Thông Số Thống Kê Từng Biến Độc Lập Của Mô Hình -
Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Du Lịch Về Khách Sạn Liberty Central Saigon Riverside
Xem toàn bộ 182 trang tài liệu này.
(Nguồn: Báo cáo thống kê ý kiến khách hàng của khách sạn Liberty, 2017)
- Thủ tục đăng ký phòng:
Về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách thì có đến 11,7% ý kiến cho rằng ở mức bình thường và 0,8% ý kiến chưa hài lòng. Ở khách sạn Liberty Central
107
Saigon Riverside do đặc điểm nguồn khách từ các đại lý lữ hành do đó chủ yếu khách đến là khách đoàn và được đặt gián tiếp qua các đại lý lữ hành. Quá trình nhận đăng ký phòng ở khách sạn tương đối chuyên nghiệp, chu đáo. Các nhân viên luôn linh hoạt và phục vụ khách nhiệt tình. Nhưng với kết quả điều tra như trên thì điều này đồng nghĩa với việc vẫn còn tình trạng khách phải chờ đợi khi làm thủ tục nhập phòng. Lễ tân cần phải chú trọng khâu đón tiếp này. Cần phải hiểu rằng sự chờ đợi luôn làm khách hàng bực mình và khó chịu.
Ở khách sạn Liberty Central Saigon Riverside hồ sơ khách rất đơn giản, hầu như khách không phải điền vào bất kì thứ giấy tờ nào, mọi thủ tục đều do nhân viên lễ tân làm hết. Điều này đã làm hài lòng và không mất thời gian của khách, thủ tục check-in càng nhanh gọn sẽ làm cho khách càng hài lòng và tránh được mệt mỏi cho khách.
- Hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị trong phòng:
Chỉ có 50% ý kiến là hài lòng và rất hài lòng. Nhưng lại có đến 36,7% ý kiến bình thường, 13,3% ý kiến chưa hài lòng. Nguyên nhân của kết quả này là do nhân viên lễ tân của khách sạn vẫn chưa quan tâm đến công tác đưa khách lên phòng và hướng dẫn sử dụng các thiết bị trong phòng theo đúng như quy trình phục vụ. Có lẽ điều này là do nhân sự tại bộ phận lễ tân ít, nên sự điều phối trong công việc bị hạn chế. Qua đó, ban quản lý khách sạn cần có những chính sách nhân sự hợp lý hơn, nhằm mục đích phục vụ khách tối ưu nhất.
- Giải quyết phàn nàn của khách:
Về việc giải quyết thỏa mãn kiến nghị, phàn nàn của khách trong thời gian lưu trú thì nhân viên lễ tân được đánh giá khá tốt. Có 18,4% khách đánh giá là rất tốt, 75,8% khách đánh giá là tốt, tổng của nhận xét này chiếm đến 94,2% ý kiến khách. Con số này đã nói lên được sự quan tâm của nhân viên lễ tân. Trong những trường hợp khách phàn nàn, lễ tân thường lắng nghe và tỏ thái độ biết lỗi cho dù đó không phải là lỗi của lễ tân. Điều này cho thấy tinh thần tập thể của bộ phận lễ tân rất cao. Tỏ ra rất nhẹ nhàng, thông cảm và nhỏ nhẹ với khách, tìm hiểu sự việc và tìm cách giải thích cho khách. Thông báo cho các bộ phận khác về phàn nàn của khách để kịp thời sửa chữa.
Qua ứng xử và thái độ của lễ tân cho thấy họ rất có tinh thần trách nhiệm. Hầu hết những phàn nàn của khách đều được lễ tân giải quyết tốt đẹp và làm hài lòng khách. Tuy nhiên hầu hết các nhân viên đều không ghi chép những vấn đề mà khách thường xuyên phàn nàn để ngăn chặn, theo dòi, nhắc nhở các bộ phận khác.
- Thanh toán hóa đơn cho khách:
Về việc thanh toán hóa đơn cho khách nhân viên cũng làm khá tốt. Con số Rất hài lòng và Hài lòng chiếm đến 98,3%. Chỉ có 1,7% khách quốc tế đánh giá là bình thường. Như đã nói ở trên do đôi lúc sự kết hợp thông tin giữa buồng phòng và lễ tân chưa tốt nên có xảy ra tình trạng khách phải đợi lâu để chờ kiểm tra lại phòng. Trường hợp này xảy ra không nhiều nhưng qua đây để thấy lễ tân và các bộ phận khác cần có sự phối hợp thông tin chặt chẽ, nhanh chóng hơn nữa để việc phục vụ khách được tốt hơn. Tránh để lại ấn tượng không tốt trong lòng du khách.
Tóm lại, mặc dù cũng còn những hạn chế trong quá trình phục vụ nhưng sự đòi hỏi của chất lượng phục vụ ở mức độ 4 sao thì các nhân viên lễ tân của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside tỏ ra nhanh nhẹn, thông minh và khá thành thạo trong phục vụ. Các quy trình phục vụ diễn ra tương đối nhanh chóng nhưng sự đánh giá của khách mới thực sự quan trọng, góp phần hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ của khách sạn.
2.4.2 Đối với bộ phận Buồng
Sự đa dạng của dịch vụ trong khách sạn
Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ của khách sạn được thể hiện ở số lượng, chủng loại dịch vụ. Kết quả điều tra như sau:
Bảng 2.19: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về sự đa dạng dịch vụ trong khách sạn
Đủ | Tạm đủ | Ít | Quá ít | |
Số lượng trang thiết bị trong phòng ngủ | 50% | 40% | 10% | 0% |
10% | 30% | 50% | 10% |
(Nguồn: Báo cáo thống kê ý kiến khách hàng của khách sạn Liberty, 2017)
Với đa số ý kiến của khách hàng cho rằng số lượng, chủng loại dịch vụ của khách sạn còn ít, nhất là đối với dịch vụ bổ sung. Ngoài một số dịch vụ bổ sung như điện thoại, wifi,… khách sạn chưa có những dịch vụ bổ sung phong phú. Vì vậy khách sạn cần lưu ý vấn đề này để đáp ứng đầy đủ yêu cầu mong muốn của phần đông khách hàng.
Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn
Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tại bộ phận buồng trong khách sạn Liberty Central Saigon Riverside được đánh giá là khá tốt và đây chính là tiêu chí quan trọng hàng đầu trong các tiêu chí dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Bảng 2.20: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ
Tốt | Khá | Trung Bình | Kém | |
Trình độ chuyên môn | 55% | 30% | 15% | 0% |
Trình độ ngoại ngữ | 30% | 30% | 25% | 15% |
Khả năng giao tiếp, ứng xử | 40% | 30% | 20% | 10% |
Sự tận tình phục vụ | 60% | 30% | 10% | 0% |
(Nguồn: Báo cáo thống kê ý kiến khách hàng của khách sạn Liberty, 2017)
Từ kết quả ở bảng trên cho thấy, phần nhiều khách hàng bày tỏ thái độ hài lòng với đội ngũ nhân viên bộ phận buồng của khách sạn về sự nhiệt tình phục vụ và trình độ chuyên môn. Tuy nhiên, trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên còn khá hạn chế, cần có sự cố gắng nhiều hơn để chất lượng dịch vụ của khách sạn ngày càng cao hơn.
Chất lượng trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ tại khách sạn
Bảng 2.21: Kết quả điều tra ý kiến của khách hàng về trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ
Tốt | Khá | Trung Bình | Kém | |
1. Mức độ tiện nghi | 45% | 40% | 15% | 0% |
2. Mức độ thẩm mỹ | 20% | 50% | 30% | 0% |
3. Mức độ an toàn | 70% | 30% | 0% | 0% |
4. Mức độ vệ sinh | 70% | 25% | 5% | 5% |
(Nguồn: Báo cáo thống kê ý kiến khách hàng của khách sạn Liberty, 2017) Qua bảng 2.21 ta nhận thấy các trang thiết bị trong phòng của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside là chưa được tiện nghi nhưng khá phù hợp với một khách sạn 4 sao. Về cách bày trí trong phòng nhìn chung khá hợp lý. Bên cạnh đó thì mức độ vệ
sinh và an toàn được đánh giá khá cao, đảm bảo độ tin cậy từ phía khách hàng.
2.4.3 Đối với bộ phận Nhà hàng
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ tốt giúp doanh nghiệp có thể cạnh tranh, khẳng định vị trí của mình thông qua uy tín và lòng tin đối với khách hàng. Song việc đánh giá chất lượng dịch vụ là một công việc khó khăn bởi tính trừu tượng và tính đặc thù của sản phẩm dịch vụ. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh ăn uống nói riêng phải đứng trên nhiều góc độ, nhiều phương diện xuất phất từ những nhân tố vừa cụ thể vừa trừu tượng, vừa khách quan vừa chủ quan.
Bảng 2.22: Kết quả điều tra ý kiến của khách hàng về nhân viên phục vụ nhà
hàng
Rất hài lòng | Hài lòng | Bình thường | Chưa hài lòng | Không hài lòng | |
Đón và tiễn khách | 43% | 45% | 11% | 1% | 0 |
33% | 59% | 7% | 1% | 0 | |
Kỹ thuật phục vụ | 18% | 75% | 5% | 2% | 0 |
Chăm sóc khách hàng | 38% | 50% | 10% | 2% | 0 |
(Nguồn: Báo cáo thống kê ý kiến khách hàng của khách sạn Liberty, 2017) Chỉ tiêu về đón và tiễn khách có 88% khách hài lòng và rất hài lòng, chứng tỏ nhà hàng đã bố trí và sử dụng nhân viên hợp lý, phân công các nhân viên có kinh nghiệm, kỹ năng giao tiếp tốt tham gia vào công việc mặc dù vẫn còn 1% khách hàng cảm thấy chưa hài lòng với cách đón tiếp và tiễn khách của nhà hàng. Vì đây là công việc được đánh giá là khá quan trọng trong việc tạo ra ấn tượng đầu tiên và cuối cùng với khách,
quyết định việc khách có quay lại nhà hàng hay không.
Thái độ phục vụ và việc chăm sóc từng khách hàng cũng được nhân viên phục vụ tại bộ phận nhà hàng thực hiện tốt, trên 80% ý kiến khách hàng đều tỏ ra hài lòng. Tuy nhiên, về phần kỹ thuật phục vụ vẫn còn hạn chế, số lượng khách hàng rất hài lòng vẫn còn rất ít chỉ chiếm 18%, đồng thời có 2% ý kiến khách hàng chưa hài lòng với kỹ thuật phục vụ của nhân viên bộ phận nhà hàng.
Khách sạn có đội ngũ nhân viên ở bộ phận bàn, bar đều trẻ, năng động có trình độ chuyên môn và tay nghề cao, được đào tạo ở các trường Đại học, cao đẳng, trung cấp về du lịch, trung cấp nấu ăn,... trên cả nước. Chính đội ngũ lao động này sẽ góp phần tạo ra sản phẩm dịch vụ hoàn hảo. Họ chính là những sứ giả mang thông điệp đến từng vị khách, thổi hồn vào từng món ăn và trực tiếp tiép thị món ăn ngon cho khách. Các nhân viên trong nhà hàng được đào tạo bởi thương hiệu của tập đoàn Odyssea với phong cách phục vụ chuyên nghiệp đã tạo nên cái riêng và để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. Với phương châm “khách hàng là thượng đế”, “vui lòng khách đến và vừa lòng khách đi”. Phục vụ khách hàng với 4S: Smile (tươi cười), Smart (lịch sự), Speed (tốc độ), Sincerely (chân thành).
Bảng 2.23: Kết quả điều tra ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Rất hài lòng | Hài lòng | Bình thường | Chưa hài lòng | Không hài lòng | |
Cơ sở vật chất | 35% | 46% | 14% | 5% | 0% |
Chất lượng món ăn | 46% | 53% | 1% | 0% | 0% |
Chất lượng đồ ăn | 45% | 50% | 3% | 2% | 0% |
Vệ sinh | 28% | 56% | 15% | 1% | 0% |
(Nguồn: Báo cáo thống kê ý kiến khách hàng của khách sạn Liberty, 2017)
Ta thấy nổi bật là khách hàng đánh giá chất lượng về cơ sở vật chất ở mức trung bình chiếm đến 14%. Trên thực tế thì việc ứng dụng công trang thiết bị công nghệ hiện đại trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Liberty là hầu như không có. Hiện nay hầu hết những nhà hàng cao cấp hoạt động trên địa bàn TP.HCM đều ứng dụng hệ thống trang thiết bị hiện đại, bao gồm hệ thộng máy vi tính có kết nối mạng Internet và mạng đồng bộ, đồng thời tích hợp phần mềm quản lý nhà hàng để tiện cho khách hàng trong việc gọi món và thanh toán. Bên cạnh đó, rất nhiều ý kiến của khách hàng về thiết kế chưa hợp lý của quyển thực đơn nhà hàng. Thiết kế còn sơ sài, chưa hợp lí và chưa thực sự tạo ấn tượng với khách cũng là một nguyên nhân khiến một số khách hàng đánh giá cơ sở vật chất của nhà hàng Liberty chưa thật tốt và chỉ ở mức trung bình.
Chất lượng món ăn và chất lượng đồ uống là những chỉ tiêu quan trọng nhất. Phần đông 53% ý kiến khách hàng tỏ ra hài lòng với chất lượng đồ ăn và 50% ý kiến hài lòng với chất lượng đồ uống của nhà hàng. Chỉ có 1% ý kiến khách hàng cảm thấy bình thường với chất lượng đồ ăn và 3% đối với chất lượng đồ uống. Thật may là không có ý kiến nào của khách hàng về việc không hài lòng với chất lượng đồ ăn và đồ uống của nhà hàng Liberty. Khách sạn còn có thực đơn rất phong phú từ những thực đơn chọn món, thực đơn gọi món, thực đơn cố định, thực đơn tiệc cưới và các loại hình