Các Trường Hợp Liên Quan Đến Việc Tài Sản Của Khách Bị Thất Lạc

- Khách độc quyền sử dụng két của mình trong thời gian nghỉ tại khách sạn

- Két có nhiều ổ khóa liên hợp do đó khách có thể tạo ra mã số cá nhân riêng để sử dụng. Mã số này có thể được thay đổi theo ý muốn của khách

Tóm lại: Cả hai phương pháp nay đều có một điểm chung là nó có thể đựng những vật nhỏ. Những vật lớn như vali, túi xách thì sẽ được giữ tại kho cất giữ tài sản của khách sạn

3.2.3. Phong bao tài sản (Envelope):

- Hiện nay, hệ thống này chỉ còn được áp dụng ở một vài khách sạn nhỏ

- Khách sạn nhận bảo quản tài sản của khách và cất chúng vào một phong bao có niêm phong rồi cho vào két an toàn của khách sạn

* Quy trình tiếp nhận tài sản khách gửi:

* Nhân viên lễ tân (người có trách nhiệm về nhận đồ gửi) phải thực hiện việc tiếp nhận tài sản khách gửi như sau:

- Cung cấp cho khách một phong bao chắc chắn theo mẫu mã qui định: có logo khách sạn, tên khách, số phòng, ngày giờ gửi, các qui định ghi trên phong bao

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 186 trang tài liệu này.

- Tự tay khách cho tài sản của mình vào phong bao, dán lại và đóng niêm phong rồi ký tên trên dấu đó

- Nhân viên lễ tân đóng dấu trên phong bao bằng cách ghi tên khách, số phòng

- Đưa giấy biên nhận phong bao đó cho khách và số của giấy biên nhận được ghi trên vỏ phong bao, dặn khách giữ gìn cẩn thận giấy biên nhận

- Chuyển phong bao của khách vào két an toàn của khách sạn

* Quy trình trả lại tài sản khách gửi:

* Khi khách yêu cầu lấy tài sản của mình, nhân viên lễ tân phải thực hiện việc trả lại tài sản khách gửi như sau:

- Yêu cầu khách trình giấy biên nhận và kiểm tra cẩn thận giấy biên nhận

- Yêu cầu khách ký tên vào giấy biên nhận

- Đối chiếu chữ ký của khách trên giấy biên nhận và trên phong bao. Nếu khớp, phong bao mới được đưa ra

- Phong bao được đưa ra với dấu niêm phong nguyên vẹn và được trao tận tay cho

khách

- Yêu cầu khách kiểm tra lại tài sản khách gửi

- Đính kèm giấy biên nhận mà khách gửi lại vào sổ biên nhận và lưu trong hồ sơ

lâu dài để đề phòng trường hợp có nghi ngờ hay thắc mắc xảy ra.

4. Xử lý tài sản thất lạc

4.1 Các trường hợp liên quan đến việc tài sản của khách bị thất lạc

- Trấn lột tại phòng khách

- Kẻ trộm đột nhập vào buồng khách (giả vờ nhầm phòng) khi khách đi ra ngoài quên đóng cửa

- Móc túi ( tại quầy bar, sàn nhảy, bể bơi...)

- Khách đóng giả khách đăng ký nhận buồng để đột nhập buồng khách khi có cơ

hội

- Gái điếm vào phòng cùng với khách, chờ khi có cơ hội tiến hành lấy trộm

- Khách bỏ quên ở nơi công cộng trong khách sạn

- Chính bản thân khách: khách bất cẩn bị mất tiền ở nơi nào đó trong những tình

huống khó nói (như đi với gái làm tiền) rồi đổ lỗi cho khách sạn để có thể che dấu hành động xấu của mình, đồng thời có thể lấy được tiền bồi thường

- Nhân viên (khách không để ý số lượng tiền có trong ví, nhân viên khi có cơ hội rút bớt một vài tờ)

*Ngoài ra, còn một số lý do thất lạc tài sản xảy ra bên ngoài khách sạn nhưng chúng ta không đề cập đến, chúng ta chỉ tập trung vào các lý do xảy ra trong khách sạn mà thôi.

4.2 Qui trình xử lý tài sản thất lạc

4.2.1. Khách báo tài sản thất lạc:

- Khi tài sản bị thất lạc, dù bất cứ lý do nào khách lưu trú trong khách sạn thường xuống gặp trực tiếp lễ tân để yêu cầu giúp đỡ

- Khi khách báo thất lạc tài sản, nhân viên lễ tân cần nhanh chóng giải quyết giúp khách theo quy trình xử lý tài sản thất lạc:

* Đề nghị khách cung cấp và ghi lại một số thông tin sau:

- Họ tên và số buồng của khách, địa chỉ, điện thoại, fax, email

- Khách bỏ quên hay mất tài sản gì

- Khách bỏ quên hay mất tài sản ở đâu, khi nào

- Đặc điểm tài sản bị thất lạc (màu sắc, kích cỡ, nhãn hiệu cũ hay mới , chất liệu,v.v...)

- Lý do mất

Thông báo ngay cho các bộ phận liên quan về việc khách bỏ quên hay bị thất lạc tài sản

Thường xuyên liên lạc với các bộ phận liên quan để nắm thông tin

Thông báo ngay cho khách khi có thông tin về tài sản của khách

4.2.2. Nhận tài sản của khách bị thất lạc:

- Bất cứ nhân viên nào khi thấy tài sản cá nhân do khách để quên hoặc bị thất lạc phải chuyển chúng tới người hoặc phòng ban có liên quan đến tài sản thất lạc (thường là bộ phận phục vụ buồng).

- Thủ tục nhận tài sản thất lạc như sau:

 Ghi lại tên người hoặc bộ phận tìm thấy tài sản thất lạc

 Ghi lại thời gian và địa điểm tìm thấy tài sản

 Ghi lại các chi tiết của những tài sản đã nhận được vào sổ ghi tài sản thất lạc (Lost and Found log book) theo đúng quy định của khách sạn

 Yêu cầu người hoặc bộ phận tìm được tài sản thất lạc ký vào sổ ghi tài sản thất lạc

4.2.3. Trả lại tài sản thất lạc:

- Khi khách đến nhận lại tài sản, nhân viên của Bộ phận giữ tài sản thất lạc cần tiến hành một số công việc sau:

Đề nghị khách mô tả lại tỉ mỉ những tài sản bị thất lạc của khách

Hỏi tên và số buồng của khách

Yêu cầu khách cho xem thẻ chìa khoá ( nếu là khách đang ở khách sạn)

Trả lại tài sản cho khách và yêu cầu khách ký vào sổ ghi tài sản thất lạc (Lost and Found log book)

Lưu ý:

Nếu tài sản thất lạc là đồ trang sức, tiền mặt hoặc hộ chiếu thì cần báo cho người phụ trách hoặc nhân viên an ninh trước khi trả lại cho khách

Trường hợp khách sạn không tìm được tài sản thất lạc của khách trước khi khách rời khách sạn, nhân viên lễ tân cần ghi lại địa chỉ của khách và hứa nếu tìm được sẽ chuyển tài sản thất lạc cho khách sau

Không được phép gửi qua đường bưu điện đến địa chỉ trên bảng đăng ký của khách khi không có sự đồng ý rõ ràng của khách (bảo vệ tính riêng tư của khách)

Trường hợp tài sản thất lạc đã tìm được nhưng không có người nhận: Bộ phận giữ tài sản thất lạc sẽ tiếp tục bảo quản tài sản đó theo quy định của khách sạn khoảng từ 06

đến 09 tháng (Thời gian một danh mục được giữ tùy thuộc vào luật pháp của mỗi nước. Ví dụ, ở Anh khách sạn phải giữ tài sản thất lạc trong 1 năm và 1 ngày). Sau khoảng thời gian trên tài sản vô chủ có thể được giải quyết theo một số cách sau:

- Thanh lý tài sản cho chính nhân viên nhặt được tài sản hoặc nhân viên khác muốn sở hữu (theo thỏa thuận)

o Biếu tài sản cho bệnh viện hoặc gia đình có hoàn cảnh khó khăn

o Bán tài sản và trích một phần tiền để thưởng cho nhân viên tìm thấy nó

o Hủy tài sản (nếu là tài sản bị hư hỏng) vào thùng rác

4.3 Xử lý tài sản bị mất trộm

- Khách du lịch, thương gia ... thường mang một lượng tiền đáng kể hoặc các đồ vật có giá trị theo mình và điều này làm họ hiển nhiên trở thành mục tiêu cho những kẻ trộm cắp

- Việc báo trộm tài sản trong phòng khách thường ảnh hưởng đến danh tiếng của khách sạn. Do vậy, khi có báo cáo mất trộm xảy ra khách sạn phải hết sức quan tâm và báo cáo ngay cho các cơ quan chức năng để làm rõ vấn đề.

- Quy trình xử lý báo cáo mất trộm như sau:

 Đề nghị khách và các bộ phận liên quan giữ nguyên hiện trường

 Đề nghị khách viết bản tường trình khai báo chi tiết việc mất tài sản

 Yêu cầu khách điền vào phiếu khai báo tài sản bị mất (theo mẫu của khách sạn)

 Báo cáo lại sự việc với Ban giám đốc khách sạn để có hướng giải quyết

 Xin lỗi và an ủi khách để khách yên tâm

 Ghi vào sổ giao ca sự việc mất trộm một cách rõ ràng và các giai đoạn đã được giải quyết

Lưu ý:

- Tuỳ theo mức độ nghiêm trọng mà BGĐ sẽ có biện pháp xử lý thích hợp như bảo vệ khách sạn tự làm hay yêu cầu cơ quan công an địa phương giải quyết

- Nhiều khi lý do mất trộm tài sản của khách không rõ ràng nên việc bồi thường cho khách hay không đều phải dựa vào kết luận của cơ quan công an. Thậm chí khách sạn cũng chỉ ký xác nhận cho khách là mất trộm tài sản tại khách sạn để khách về thanh toán tiền bảo hiểm khi có ý kiến của cơ quan công an

5. Xử lý phàn nàn

5.1 Các nguyên nhân của sự phàn nàn

Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách thường biểu hiện sự không hài lòng về dịch vụ và phong cách phục vụ của nhân viên khách sạn, từ đó nảy sinh những vấn đề khách thường phàn nàn tại Bộ phận lễ tân

Nhân viên Lễ tân là người đầu tiên và trực tiếp xử lý các phàn nàn của khách vì vậy, đòi hỏi họ phải nhận thức được rằng tất cả mọi phàn nàn của khách đều là cơ hội tốt để khách sạn nắm được sở thích, nhu cầu của khách, từ đó phục vụ khách hiệu quả hơn

Phàn nàn của khách có thể được chia thành ba vấn đề chính sau đây:

5.1.1. Vấn đề về kỹ thuật:

Đây thường là những vấn đề liên quan tới việc bảo trì máy móc, thiết bị trong khách sạn như: tivi, máy điều hoà, bình nước nóng, thang máy, chìa khoá, điện thoại... và các vấn đề về giữ vệ sinh an toàn các trang thiết bị đó trong khách sạn

* Bảo trì:

Trong khách sạn, đây chính là một nguyên nhân dẫn đến phàn nàn của khách khi những máy móc và thiết bị kể trên khó sử dụng, thiếu hoặc bị hỏng mà không được khách sạn giải quyết kịp thời và hợp lý

* Vệ sinh và an toàn các trang thiết bị:

- Ngoài vấn đề bảo trì máy móc, trang thiết bị, vấn đề về vệ sinh và an toàn các trang thiết bị ở trong khách sạn là một điều ưu tiên đặc biệt vì nó liên quan đến sức khoẻ, tính mạng của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Nó cũng là một nguyên nhân dẫn đến phàn nàn của khách khi:

Vệ sinh an toàn trong buồng ngủ của khách:

- Buồng khách không có hệ thống khoá an toàn, không có cửa kính nhìn một chiều...

- Máy móc, trang thiết bị trong buồng không được vệ sinh sạch sẽ và lắp đặt không đồng bộ, thiếu tính an toàn cho khách khi sử dụng chúng

 Vệ sinh an toàn ở khu vực công cộng trong khách sạn:

- Máy móc, trang thiết bị ở các khu vực công cộng trong khách sạn không được vệ sinh sạch sẽ

- Không có hoặc lắp đặt quá ít hệ thống phòng cháy chữa cháy ở các khu vực trong khách sạn

- Không có hoặc quá ít thang thoát nạn (cat stair), lối thoát hiểm (fire exit), cửa chống lửa (fire door)

- Không có camera theo dõi phòng chống trộm cắp...

5.1.2. Về chất lượng dịch vụ:

Thường là những vấn đề liên quan đến việc khách phải chờ lâu khi làm thủ tục đăng ký khách sạn, thanh toán; chất lượng đồ ăn uống của khách sạn không ngon, không đảm bảo vệ sinh, kém chất lượng; vệ sinh buồng không sạch; chưa đáp ứng tốt yêu cầu về trang thiết bị phụ trợ; trình độ phục vụ của nhân viên kém,v.v. (Những phàn nàn loại này thường xảy ra khi khách sạn đông khách hoặc mới đi vào hoạt động)

* Về thái độ nhân viên:

Nhân viên phục vụ có thái độ không tốt với khách như: mất lịch sự, thô lỗ, lạnh lùng, kém nhiệt tình, gây khó dễ cho khách, không tôn trọng khách,v.v. hay khi nhân viên gây ra một sai sót nào đó, hiểu lầm ý khách, cung cấp thông tin sai lệch hoặc quên không làm một việc gì đó cho khách

* Tính nhanh nhạy khi phục vụ:

- Khách thường phàn nàn về việc để khách phải chờ đợi lâu như:

+ Bộ phận lễ tân để khách đợi lâu khi làm thủ tục đăng ký khách sạn, thanh toán trả buồng.

+ Bộ phận phục vụ ăn uống phục vụ đồ ăn, thức uống chậm

* Vệ sinh an toàn:

-Trong chất lượng dịch vụ, yếu tố về vệ sinh rất được khách quan tâm. Khách thường phàn nàn về yếu tố này khi nhân viên khách sạn làm việc cẩu thả, tắc trách trong vấn đề :

+ Vệ sinh buồng (không sạch sẽ, có côn trùng, còn mùi hôi), giặt đồ của khách không sạch...

+ Chế biến thực phẩm, đồ ăn thức uống không đảm bảo nguyên tắc vệ sinh của ngành y tế

* Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ:

Trong thời gian lưu trú, khách không chỉ yêu cầu đơn giản chỗ ăn, uống, nghỉ ngơi mà còn có nhiều nhu cầu khác như vui chơi, giải trí. Sự thiếu thốn về sản phẩm dịch vụ cũng là nguyên nhân của sự phàn nàn. Đây chính là những ý kiến phủ định. Từ những ý kiến phủ định này, lãnh đạo khách sạn cần phải có kế hoạch để bổ sung, thay thế kịp thời

nhằm nâng cao khả năng cung ứng sản phẩm của khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách ngày càng tốt hơn.

* Thanh toán:

Đây cũng là nguyên nhân khách thường phàn nàn khi các khoản tiền chi phí mà khách sử dụng trong thời gian lưu trú không được cập nhật chính xác, kịp thời. Chính vì vậy khi làm thủ tục trả buồng, khách phải chờ đợi lâu để có được hoá đơn và đôi lúc hoá đơn được lập cũng không chính xác.

5.1.3. Về các vấn đề khác:

- Khách phàn nàn về các tiện nghi của khách sạn như: thiếu bể bơi, sân quần vợt, phòng tập thể hình, sàn nhảy, phòng tắm hơi, v.v.

- Khách phàn nàn về những vấn đề không liên quan đến khách sạn như: thời tiết (quá nóng, quá lạnh, mưa nhiều...), phương tiện công cộng, môi trường...

5.2 Qui trình xử lý phàn nàn

5.2.1 Mục đích của việc xử lý phàn nàn:

* Tác dụng của lời phàn nàn:

 Nguồn thông tin quan trọng về chất lượng dịch vụ hoặc sản phẩm

 Cơ hội để biết về vấn đề tồn tại nhằm giúp khách sạn khắc phục và cải thiện chất lượng dịch vụ

* Tác dụng của xử lý phàn nàn tốt:

 Có được sự hài lòng của khách

 Tạo được mối quan hệ tốt đẹp với khách

* Tác hại của việc xử lý phàn nàn không tốt:

 Sự bất mãn không được nói ra sẽ gây tác hại tới việc kinh doanh

 Khách sẽ về nói lại với người thân, bạn bè (tin xấu sẽ loang rất nhanh)

 Uy tín khách sạn bị giảm, danh tiếng sẽ bị mất

5.2.2. Hướng dẫn xử lý phàn nàn:

- Hướng dẫn xử lý phàn nàn dựa trên nguyên tắc LISTEN:

L (Listen to the guest’s complaint): Lắng nghe phàn nàn của khách một cách chăm chú:

I (Identify the main points): Xác định những điểm chính:

S (Sympathize & Say sorry): Thông cảm với khách và đưa ra lời xin lỗi:

T (Thanks): Cám ơn khách: vì khách đã quan tâm đến vấn đề đó và đã nói ra lời phàn nàn. Những lời đóng góp của khách sẽ là nguồn thông tin để khách sạn biết rõ hơn về mình, giúp khách sạn tiếp tục hoàn thiện hơn nữa

E (Explain): Giải thích với khách:

N (Now & follow up): Giải quyết phàn nàn của khách ngay lập tức, giám sát kiểm tra quá trình giải quyết vấn đề và kiểm tra sự hài lòng của khách

5.2.3. Một số lưu ý khi giải quyết phàn nàn của khách:

 Tách khách ra khỏi khu vực đông người (để tránh các khách khác nghe thấy, gây tiếng xấu cho khách sạn)

 Bình tĩnh lắng nghe kỹ phàn nàn của khách

 Tuyệt đối không tranh luận với khách

 Không bào chữa, không đưa ra lý do chống chế, không đổ trách nhiệm cho người khác (No, I didn’t, It wasn’t me, It’s not my fault...)

 Nên trao đổi bằng tiếng nước ngoài với đồng nghiệp của mình trước mặt khách để tránh gây hiểu lầm khi giải quyết phàn nàn với khách nước ngoài

5.2.4. Hoàn tất bản ghi chép phàn nàn:

Sau khi tiếp nhận phàn nàn của khách, tuỳ theo tình huống phàn nàn mà nhân viên lễ tân đưa ra những cách giải quyết khác nhau. Nếu có yêu cầu về sửa chữa máy móc, trang thiết bị trong khách sạn thì nhân viên lễ tân phải hoàn thành phiếu yêu cầu sửa chữa (Maintenance request) rồi chuyển cho bộ phận bảo trì của khách sạn.

Phải ghi chép chính xác các nội dung phàn nàn của khách vào sổ nhật ký lễ tân “Front Office Log book” những nội dung sau:

 Ngày giờ nhận phàn nàn

 Người nhận phàn nàn (Tên nhân viên lễ tân)

 Người báo (Tên khách)

 Số phòng khách

 Nội dung phàn nàn

 Người chịu trách nhiệm giải quyết vấn đề

 Mức dộ hoàn thành

Từ những thông tin này mọi người trong bộ phận lễ tân đều có thể nắm được các thông tin cần thiết để tiếp tục xử lý.