Thống Kê Mô Tả Anh/chị Thường Đi Du Lịch Vào Thời Điểm Nào?

THÔNG TIN TOUR PHONG PHÚ VÀ CHÍNH XÁC

23	Thông tin chi tiết về tour như ngày giờ khởi hành, lịch trình...rõ ràng, giúp Anh/ Chị chủ động thu xếp được kế hoạch, công việc của mình trước vài tháng.	TTT1
24	Hệ thống luôn sẵn có danh sách tour cho cả năm cho Anh/Chị dễ lựa chọn	TTT2
25	Dịch vụ trực tuyến của Công ty du lịch Vietravel tốt	TTT3
26	Anh/Chị cảm thấy an toàn với phương thức thanh toán linh hoạt cho các giao dịch tại website Vietravel	TTT4
27	Công ty Vietravel có thông tin tour phong phú, linh hoạt và chính xác đáp ứng được nhu cầu của khách hàng	TTT5

Có thể bạn quan tâm!

Định Nghĩa Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Và Tại Sao Phải Làm Cho Khách Hàng Hài Lòng
Mô Hình Chỉ Số Hài Lòng Khách Hàng Của Các Quốc Gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index – Ecsi)
Xây Dựng Mô Hình Nghiên Cứu Và Các Giả Thiết Nghiên Cứu
Bảng Độ Tin Cậy Của Thang Đo Cronbach’Alpha
Kết Quả Phân Tích Hồi Quy, Đánh Giá Mô Hình Và Kiểm Định Giả Thuyết Kết Quả Phân Tích Hồi Quy
Một Số Gợi Ý Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Du Lịch Tại Công Ty Du Lịch Vietravel

Xem toàn bộ 137 trang tài liệu này.

3.2.2. Bước nghiên cứu chính thức:

Đây là giai đoạn nghiên cứu định lượng. Giai đoạn nghiên cứu định lượng này được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đã hoặc đang dùng dịch vụ của Công ty Du lịch Vietravel (Bảng khảo sát chính thức ở phụ lục 4).

Kết quả của nghiên cứu định lượng dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết và các giả thuyết đã đề xuất ban đầu. Quá trình xử lý các bảng khảo sát đã thu thập bằng phần mềm SPSS 20.0 theo các bước như sau:

Phương pháp thống kê mô tả để phân tích các thuộc tính của mẫu nghiên cứu Bước 1: Thống kê mô tả (Descriptive Statistics)

Bước 2: Kiểm định phân phối chuẩn của các biến quan sát nhằm mục đích phân tích hồi quy, kiểm định ANOVA.

Bước 3: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo

Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha loại các biến rác có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) nhỏ.

Bước 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

- Kiểm định sự phù hợp của tập dữ liệu khảo sát qua thông số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin).

- Kiểm tra hệ số tải nhân tố (Factor loading) để loại bỏ các nhân tố (tức các biến) không đạt yêu cầu.

- Kiểm định yếu tố trích được qua thông số Eigenvalue.

- Kiểm định tổng phương sai trích được của các nhân tố.

Bước 5: Phân tích hồi quy (Multiple Regression)

- Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình thông qua hệ số R2 điều chỉnh (Adjusted coefficient of deterMobile Internetnation)

- Kiểm định về tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể

- Kiểm định mức ý nghĩa của hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta (Standardized Beta Coefficient).

Từ đó, có thể kiểm tra được độ thích hợp của mô hình, kiểm định các giả thuyết, xây dựng mô hình hồi quy bội.

Bước 6: Kiểm định sự khác biệt

3.3. Thiết kế mẫu nghiên cứu:

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện và ngẫu nhiên, cỡ mẫu càng lớn càng tốt. Theo Hait & ctg (1998), để phân tích nhân tố khám phá (EFA) tốt nhất là 5 mẫu trên một biến quan sát. Bên cạnh đó Tabacnick & Fidel (1996) đã cho rằng để phân tích hồi quy tốt nhất thì cỡ mẫ u phải đảm bảo theo công thức:

n>= 8m + 50

Trong đó: n: là cỡ mẫu

m: là số biến độc lập của mô hình

Vậy đối với nghiên cứu này gồm có 5 biến quan sát và 27 biến độc lập Cỡ mẫu cần cho nghiên cứu nhân tố khám phá là: n>= 8*27+50 =266

Phương pháp lấy mẫu được chọn là lấy mẫu thuận tiện, dữ liệu được thu thập qua hình thức phỏng vấn trực tiếp và qua email. Cụ thể như sau:

- Gửi E-mail: Tác giả đã gửi 100 email phỏng vấn với đối tượng là khách hàng đã sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty du lịch Vietravel. Danh sách khách hàng mà tác giả tiếp cận là danh sách các khách hàng thường xuyên

đi du lịch của Công ty. Sau khi gửi 100 e-mail, kết quả tác giả đã nhận được 78 e-mail hồi đáp. Tất cả 78 bảng trả lời này đều hợp lệ.

- Phỏng vấn trực tiếp: Tác giả đã tiến hành phát 250 bảng câu hỏi và phỏng vấn trực tiếp các khách hàng:

+ Khách hàng ngẫu nhiên đến giao dịch tại các đại lý của Vietravel

+ Khách hàng đang trong quá trình đi theo đoàn tour của Công ty

Tác giả phỏng vấn trực tiếp những đoàn khách là nơi tập trung nhiều và đa dạng thành phần đối tượng khách hàng nhất. Kết quả tác giả đã thu hồi về 207 bảng trả lời, còn lại 43 bảng trả lời không hợp lệ do trả lời không đầy đủ, chọn tất cả một đáp án hoặc chọn rất nhiều ý kiến “Trung lập”.

Như vậy, tác giả đã gửi đi 350 bảng câu hỏi, trong đó có 285 bảng khảo sát thoả mãn yêu cầu và được sử dụng để phân tích, còn lại 65 bảng khảo sát không hợp lệ.

Kết luận chương 3:

Chương 3 đã trình bày các nội dung về quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, thiết kế mẫu nghiên cứu. Từ đó xây dựng được bộ thang đo căn cứ vào thang đo gốc của các nghiên cứu có liên quan. Đây là bước chuẩn bị cần thiết để thực hiện và xác định kết quả nghiên cứu bao gồm phân tích thông tin mẫu nghiên cứu, đánh giá thang đo, phân tích tương quan và chạy hồi quy để kiểm định các giả thuyết đã đề xuất trong chương tiếp theo.

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 3 đã trình bày các vấn đề liên quan đến thiết kế nghiên cứu. Mục đích của chương 4 là trình bày và đánh giá các kết quả sau khi chạy dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0. Chương này bao gồm 4 phần chính: (1) Phân tích mẫu nghiên cứu,

(2) Kiểm định thang đo thông qua hệ số độ tin cậy Cronbach's Alpha và đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA, (3) Kiểm định giả thuyết thông qua phân tích hồi quy.

4.1. Phân tích mẫu nghiên cứu: (phụ lục 5)

Về giới tính:

Biểu đồ 4.1: Giới tính

Trong tổng số 285 người được phỏng vấn thì có 107 người là nam (chiếm tỷ lệ 38%) và 178 người là nữ (chiếm tỷ lệ 62%). Tỷ lệ nữ nhiều hơn nam trong mẫu khảo sát.

Về độ tuổi:

Biểu đồ 4.2: Độ tuổi

Trong tổng số 285 người được phỏng vấn thì có 39 người từ 18-24 tuổi (chiếm tỷ lệ 13,7%), 128 người có độ tuổi từ 25 đến 40 tuổi (chiếm tỷ lệ 44,9%) và 81 người từ 41-60 tuổi (chiếm tỷ lệ 28,4%). Có 37 người trên 60 tuổi chiếm 13%. Như vậy, số người trong độ tuổi từ 25 đến 40 chiếm tỷ trọng cao nhất và số người trên 60 tuổi chiếm tỷ trọng thấp nhất trong tổng số người được phỏng vấn.

Về nghề nghiệp:

Biểu đồ 4.3: Nghề nghiệp

Khách hàng của công ty đa phần là nhân viên chiếm 56%; đối tượng là cấp quản lý, lãnh đạo chiếm 23%; sinh viên chiếm 9%; đối tượng khách hàng hưu trí

chiếm 4%; công nhân chiếm 3%; lượng khách hàng nghề tự do chiếm 3%, còn lại là đối tượng khách hàng có nghề mua bán.

Về trình độ học vấn của khách du lịch nội địa:

Biểu đồ 4.4: Trình độ học vấn khách du lịch nội địa

Ta thấy khách hàng của công ty phần đông có trình độ học vấn là đại học chiếm 72%, cao đẳng chiếm 15%, sau đại học chiếm 6%, trung cấp chiếm 4%, còn lại là đối tượng có trình độ phổ thông chiếm 3%.

Từ kết quả trên ta thấy khách hàng của Công ty chiếm đa phần có trình độ học vấn là đại học và cao đẳng và sau đại học từ đó cho thấy đối tượng khách hàng của Công ty là những người có học vấn. Do vậy Công ty có thể lựa chọn các chiến lược quảng cáo phù hợp với đối tượng khách hàng này. Những đối tượng khách hàng này sử dụng công nghệ thông tin rất tốt và quan hệ tốt nên Công ty nên đẩy mạnh quảng cáo cũng như giao dịch qua internet và marketing truyền miệng bằng cách cũng cố thương hiệu và thiết kế tour chất lượng tốt, dịch vụ tốt và chăm sóc khách hàng thật tốt để họ còn giới thiệu khách hàng tiếp theo cho Công ty, đây là phưưong thức marketing rất hiệu quả và ít tốn chi phí nhất. Nhưng đây cũng là đặt điểm giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty Vietravel trên thị trường.

Về thu nhập:

Biểu đồ 4.5: Thu nhập

Ta thấy thu nhập trung bình của khách hàng từ 5 triệu đến 10 triệu chiếm 54%, dưới 5 triệu chiếm 30%, từ 10 triệu đến 15 triệu chiếm 11%, còn lại là trên 15 triệu