3.1. Mục tiêu và định hướng
3.1.1. Mục tiêu
Công ty cần phát huy những điểm mạnh và khắc phục những yếu điểm của mình để có thể phát triển tốt hơn đồng thời đảm bảo doanh thu liên tục tăng trưởng trong các năm tiếp theo từ đó gia tăng thu nhập cho đội ngũ nhân viên của công ty để nhân viên có nhiều động lực làm việc và phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Qua đó, thực hiện đúng châm ngôn của công ty “Khách hàng là thượng đế”.
Tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ xe du lịch để nâng cao hiệu quả kinh doanh và khẳng định uy tín, vị thế của công ty. Qua đó, tạo dựng lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ tiềm năng trên thị trường Thừa Thiên Huế và toàn quốc.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.1.2. Định hướng
Ngày càng hoàn thiện cơ sở vật chất của công ty để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và tiếp tục đầu tư thêm xe du lịch đời mới để đội xe của công ty ngày càng vững mạnh theo đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Có các chính sách lương thưởng hợp lý để nhân viên có động lực làm việc tốt hơn và thực hiện các chính sách đào tạo, quản trị nhân sự một cách hiệu quả để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên trong công ty.
Đẩy mạnh các hoạt động về marketing nhằm quảng bá dịch vụ xe du lịch của công ty trên thị trường Thừa Thiên Huế và toàn quốc như các hoạt động tài trợ cho các quỹ từ thiện, quảng cáo trên kênh truyền thông và mạng xã hội, tổ chức các sự kiện,... Bên cạnh đó, đẩy mạnh hoạt động đối ngoại, liên kết với các công ty lữ hành để có nhiều cơ hội tiếp cận nguồn khách quốc tế hơn.
Quản lí chặt chẽ chi phí, đảm bảo sử dụng nguồn vốn có hiệu quả qua đó giảm thiểu tối đa chi phí phát sinh không cần thiết để có thể có được mức giá phải chăng, hợp lý cho khách hàng.
Có thể bạn quan tâm!
-
Kiểm Định Mối Tương Quan Giữa Biến Độc Lập Và Biến Phụ Thuộc -
Đánh Giá Mức Độ Phù Hợp Của Mô Hình Nghiên Cứu -
Đánh Giá Của Khách Hàng Đối Với Nhóm Nhân Tố Độ Tin Cậy -
Kiến Nghị Đối Với Sở Văn Hóa Thể Thao Và Du Lịch Thừa Thiên Huế Và Các Ban Ngành Có Liên Quan -
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na - 17 -
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na - 18
Xem toàn bộ 153 trang tài liệu này.
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe
du lịch của Công ty TNHH Nhi Na
Dựa vào kết quả nghiên cứu đã trình bày ở trên, thông qua hệ số Beta, ta đã xác định được các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng của dịch vụ xe du lịch mà Công ty TNHH Nhi Na cung cấp đó là: Tính đáp ứng, Độ tin cậy của dịch vụ, Sự cảm thông và Năng lực phục vụ của nhân viên. Trong đó, yếu tố Tính đáp ứng của dịch vụ ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty (với β = 0,321). Tiếp theo đó là yếu tố Năng lực phục vụ (với β = 0,316). Cuối cùng là các yếu tố Sự cảm thông và Độ tin cậy (với β lần lượt là 0,214 và 0,211). Theo đó, đề tài nghiên cứu xin đưa ra một số giải pháp dựa theo các nhóm nhân tố trên nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Nhi Na như sau:
3.1.3. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Tính đáp ứng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trên thị trường Thừa Thiên Huế, ngày càng có nhiều các công ty xe du lịch cạnh tranh nên khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn. Cho nên yếu tố Tính đáp ứng là yếu tố khá then chốt khi khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ của công ty. Khách hàng sẽ lựa chọn công ty xe du lịch nào mà họ cảm thấy có dịch vụ tốt hơn, đáp ứng dịch vụ cho họ kịp thời hơn.
Yếu tố nhân viên sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng trong khả năng cho phép chưa được khách hàng hài lòng với mức đánh giá khá thấp. Do đó, công ty cần tạo thêm các buổi ngoại khóa cho đội ngũ nhân viên nhằm đào tạo các kĩ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp hơn nữa, nhân viên phải luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tránh để khách hàng chờ đợi, phàn nàn và cảm thấy mình không được quan tâm.
Tuy khách hàng khá hài lòng với yếu tố giá tiền phù hợp so với chất lượng dịch vụ nhưng đối với thị trường Thừa Thiên Huế, thu nhập của người dân chỉ ở mức trung bình khoảng từ 4 đến 7 triệu đồng cho nên công ty cần tham khảo giá cả của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường Thừa Thiên Huế để có thể điều chỉnh giá cả hợp lý hơn, từ đó có thể thu hút được thêm nhiều khách hàng có mức thu nhập trung bình.
Việc thường xuyên trao đổi với khách hàng để nắm bắt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng kịp thời cũng rất quan trọng. Điều đó giúp cho công ty có thể thấu hiểu tâm lý khách hàng và điều chỉnh chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với thị hiếu khách hàng nhất có thể. Công ty có thể tổ chức các sự kiện ca nhạc, từ thiện,.. hay tặng quà nhân dịp sinh nhật khách hàng, lễ tết qua đó không chỉ giúp quảng bá hình ảnh công ty mà còn giúp công ty có thể trao đổi thông tin với khách hàng dễ dàng hơn.
3.1.4. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ
Nhân viên cần bổ sung các kiến thức nghiệp vụ cần thiết và chuyên sâu về dịch vụ của công ty để có thể tư vấn về dịch vụ của công ty cụ thể, rõ ràng và trả lời được những thắc mắc của khách hàng một cách tốt nhất.
Đội ngũ nhân viên, tài xế cũng cần rèn luyện thái độ phục vụ khách hàng ân cần, chu đáo, luôn sẵn sàng lắng nghe và ghi nhận những ý kiến đóng góp mà khách hàng đưa ra qua đó có thể khắc phục những hành vi làm khách hàng không hài lòng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Yếu tố tài sản trên xe được khách hàng đánh giá khá cao. Điều đó là nhờ các tài xế của công ty luôn đề cao sự thận trọng và nghiêm túc trong khi làm việc. Tuy nhiên, công ty cũng không nên chủ quan và nên trang bị thêm camera giám sát nhằm giúp ngăn ngừa và hạn chế tình trạng mất cắp trên xe du lịch. Qua đó, khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ của công ty.
Công ty nên nâng cao cách thức làm việc chuyên nghiệp hơn trong tất cả các khâu, từ khâu tư vấn khách hàng đến khâu kí kết hợp đồng, cung cấp dịch vụ xe du lịch và cuối cùng là khâu chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
3.1.5. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Sự cảm thông
Đối với nhiều khách hàng, không phải ai cũng bộc lộ rõ mong muốn của mình đối với nhân viên phục vụ. Cho nên, bằng sự nhạy bén của mình, các tài xế trong công ty cần nắm bắt được những mong muốn đó của khách hàng và nhiệt tình giúp đỡ khách hàng trong quá trình tham gia tour. Bên cạnh đó, các tài xế cũng nên thường xuyên có những biểu hiện quan tâm, hỏi han khi thấy hành khách có dấu hiệu mệt mỏi, say xe. Khi đó, khách hàng sẽ cảm thấy mình nhận được sự quan tâm đặc biệt từ phía công ty mà không phải dịch vụ của công ty nào cũng có thể mang lại được.
Công ty cũng nên tạo điều kiện tốt cho khách hàng hơn nữa trong việc hủy, hoãn tour do điều kiện thời tiết hay trong trường hợp khẩn cấp mà khách hàng không thể tham gia đúng như hợp đồng. Như vậy, khách hàng sẽ cảm nhận được sự thấu hiểu, đồng cảm mà công ty mang lại và dễ dàng trở thành “Khách hàng trung thành” của công ty.
3.1.6. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Độ tin cậy
Đây là nhóm nhân tố nhận được sự hài lòng cao nhất từ phía khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng hài lòng không có nghĩa là không cần nâng cao sự tin cậy của họ đối với dịch vụ của công ty. Qua đó, công ty TNHH Nhi Na cần cố gắng hơn nữa để tăng cường độ tin cậy đối với dịch vụ xe du lịch của công ty trong mắt khách hàng để nhân tố này có thể trở thành lợi thế cạnh tranh của công ty so với các công ty đối thủ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Yếu tố xe đón khách và khởi hành đúng giờ chỉ được khách hàng đánh giá với mức đồng ý trung bình khoảng 3,58. Do đó, phòng điều hành cần thường xuyên nhắc nhở tài xế về việc đón khách và khởi hành đúng giờ. Bên cạnh đó, các tài xế cũng cần tự nhắc nhở bản thân nghiêm chỉnh về vấn đề giờ giấc, nên đến sớm hơn thời gian giao ước với khách, tránh các trường hợp kẹt xe hay có sự cố giữa đường làm chậm trễ thời gian, từ đó làm khách hàng không hài lòng.
Khách hàng ngày càng có xu hướng sử dụng dịch vụ xe du lịch dựa trên độ tin cậy nên họ luôn quan tâm đến sự uy tín, danh tiếng của công ty. Do đó, công ty cần xây dựng tốt hình ảnh thương hiệu của mình trong lòng khách hàng không chỉ thông qua các hình thức marketing như mạng xã hội, Internet, kênh truyền hình, áp phích quảng cáo,… mà còn cần phải gây thiện cảm và xây dựng lòng tin đối với khách hàng bằng cách giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng, tài xế trong công ty nên đảm bảo việc tuân thủ luật lệ về an toàn giao thông, phụ tùng trên xe nên được bảo dưỡng định kì và kiểm tra nghiêm ngặt trước mỗi chuyến đi tránh trường hợp có sự cố giữa đường,…
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ