Kiến Nghị Đối Với Sở Văn Hóa Thể Thao Và Du Lịch Thừa Thiên Huế Và Các Ban

1. Kết luận

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong thời kì đất nước đang phát triển và hội nhập vào nền kinh tế thế giới như hiện nay, khi mà mức sống con người được cải thiện và giá cả không còn là mối quan tâm lớn đối với người dân, các công ty xe du lịch đang tăng lên một cách chóng mặt để có thể đáp ứng được lượng khách du lịch nội địa và quốc tế ngày càng đông đảo. Điều đó đồng nghĩa với việc cạnh tranh trên thị trường dịch vụ xe du lịch sẽ ngày càng mạnh mẽ. Do đó, để đứng vững trên thị trường này, đòi hỏi các công ty xe du lịch nói chung và Công ty TNHH Nhi Na phải không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ xe du lịch để có thể làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. Đây là yếu tố rất quan trọng quyết định đến sự thành công trong việc kinh doanh của doanh nghiệp.

Sau một khoảng thời gian thực hiện, đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na” đã tiến hành phân tích các yếu tố về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty và nhận thấy rằng đa phần khách hàng đánh giá khá cao chất lượng dịch vụ xe du lịch được Công ty TNHH Nhi Na cung cấp bao gồm Độ tin cậy, Tính đáp ứng của dịch vụ, Sự cảm thông và Năng lực phục vụ của nhân viên.

Thông qua kết quả nghiên cứu dựa trên ý kiến đánh giá của 120 khách hàng nội địa, đề tài đã rút ra được một số nhận xét sau:

+ Nhìn chung, khách du lịch nội địa sử dụng dịch vụ của công ty chủ yếu có độ tuổi từ 18 đến 40 tuổi (chiếm 42,5%). Phần lớn trong số đó là những người làm kinh doanh và công chức (với tỷ lệ lần lượt là 24,2% và 25,8%). Thu nhập của họ khá cao đa số khoảng từ 7 đến 10 triệu đồng (chiếm 40,8%). Đây cũng chính là nhóm khách hàng mục tiêu của công ty.

+ Đa số khách hàng được khảo sát sử dụng dịch vụ của công ty lần thứ hai (chiếm 46,7%), lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty ba lần và trên ba lần là không nhiều (chỉ chiếm 20% và 12,5%). Điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ của công ty chưa thực sự tốt so với các đối thủ cạnh tranh.

+ Nhiều khách hàng biết đến Công ty TNHH Nhi Na thông qua các công ty lữ hành (chiếm 50,8%) cho thấy việc kinh doanh dịch vụ xe du lịch của công ty phụ thuộc phần lớn vào các hãng lữ hành đang liên kết. Do đó, công ty nên hợp tác nhiều hơn với các công ty lữ hành và các nhà xe trong và ngoài tỉnh để có thể thu hút thêm lượng lớn khách hàng mới.

+ Khảo sát còn cho thấy rằng yếu tố Tính đáp ứng có sự ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số β = 0,321. Bên cạnh đó, các yếu tố Độ tin cậy, Sự cảm thông, Năng lực phục vụ cũng ảnh hưởng không nhỏ đến đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du lịch của công ty.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khi đánh giá về chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Nhi Na, khách hàng khá hài lòng với chất lượng dịch vụ, thể hiện qua mức đánh giá khá cao (khoảng 4,11). Tuy nhiên vẫn còn một số yếu điểm cần công ty khắc phục để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ làm thỏa mãn hơn nữa sự hài lòng của khách hàng như sau:

+ Kĩ năng phục vụ của nhân viên trong công ty vẫn chưa thật sự chuyên nghiệp khi chưa đáp ứng các yêu cầu của khách hàng trong khả năng cho phép và nhiệt tình giúp đỡ khi khách hàng trong quá trình tham gia tour.

+ Xe đón khách và khởi hành còn đôi lúc trễ giờ giao ước với khách hàng.

+ Giá tiền của dịch vụ còn chưa hợp lý đối với một số khách hàng có thu nhập ở

mức trung bình.

+ Kiến thức nghiệp vụ của nhân viên vẫn chưa thật sự đầy đủ cho nên không thể trả lời tốt các thắc mắc của khách hàng.

Mặc dù đã đạt được những kết quả nhất định, nhưng đề tài vẫn còn một số hạn chế như nghiên cứu được tiến hành theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện cho nên khó có thể kết luận hoàn toàn chính xác cho tổng thể từ kết quả mẫu nghiên cứu.

2. Kiến nghị

2.1. Kiến nghị đối với Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế và các ban ngành có liên quan

Hoàn thiện công tác bảo tồn, trùng tu, phát triển các công trình di tích văn hóa, lịch sử trọng tâm là đầu tư hoàn chỉnh một số khu vực trọng điểm trong quần thể di tích Cố đô Huế nhằm mục đích phục vụ nền kinh tế du lịch của Tỉnh. Bên cạnh đó, tiếp tục khai thác các sản phẩm văn hóa qua các kỳ Festival Huế như Lễ hội áo dài, ẩm thực cung đình Huế, ca Huế trên sông Hương,… để có thể tạo ra những lễ hội văn hóa đặc sắc trong những năm tiếp theo, góp phần quảng bá hình ảnh của địa phương trên toàn quốc và vươn ra thế giới.

Triển khai thêm các dự án du lịch, vui chơi giải trí, các sản phầm du lịch sinh thái cộng đồng, homestay, nhà vườn trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Các khu du lịch sinh thái đã có trên địa bàn như Về nguồn, Thanh Tân, Bạch Mã,… nên được quảng bá và đầu tư một cách hoàn chỉnh để có thể thu hút thêm nhiều khách du lịch trong và ngoài tỉnh.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Xây dựng môi trường du lịch địa phương thân thiện, thông minh và năng động thông qua việc áp dụng công nghệ thông tin vào các điểm đến du lịch Thừa Thiên Huế: hệ thống thuyết minh tự động giữa các ngôn ngữ, ứng dụng quảng bá du lịch Thừa Thiên Huế trên điện thoại,… nhờ đó có thể dễ dàng cung cấp thông tin tiếp cận cho du khách và cộng đồng, tạo nên sự trải nghiệm thông minh. Từ đó tạo cơ hội cho ngành du lịch Thừa Thiên Huế có thể vươn xa và cạnh tranh với các trung tâm du lịch lớn trong nước và khu vực.

Tăng cường công tác kiểm tra, quản lý môi trường du lịch và xử lí nghiêm các hành vi vi phạm pháp luật nhằm đảm bảo an toàn cho khách du lịch khi đến Thừa Thiên Huế. Bên cạnh đó, chú trọng công tác tuyên truyền phát động sự tham gia của người dân trong việc đấu tranh, phòng ngừa các hành vi tiêu cực ảnh hưởng đến môi trường du lịch của địa phương.

2.2. Kiến nghị đối với Công ty TNHH Nhi Na

Đối với đội ngũ nhân viên trong công ty

Công ty nên thực hiện tốt quy trình kiểm tra đầu vào và có các khóa đào tạo ngắn hạn để đảm bảo trình độ chuyên môn và kĩ năng phục vụ của nhân viên đáp ứng công việc một cách tốt nhất.

Có chính sách đãi ngộ hợp lý, tiến hành khen thưởng đối với những nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao và nhắc nhở, khiển trách đối với nhân viên khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng.

Công ty nên xây dựng một bộ phận nhằm giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong thời gian sớm nhất và phân tích các ý kiến đóng góp của khách hàng đối với dịch vụ để ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ xe du lịch của công ty.

Đối với khách hàng

Công ty nên thường xuyên thu thập thông tin, ý kiến của khách hàng đã sử dụng dịch vụ thông qua các hình thức phỏng vấn trực tiếp hay khảo sát bằng bảng hỏi,… qua đó để công ty có thể cung cấp dịch vụ phù hợp với mong muốn của khách hàng nhất có thể.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tích cực gắn kết mối quan hệ với các khách hàng quen thuộc của công ty bằng cách tổ chức các sự kiện giao lưu, tặng quà cho khách hàng vào các dịp quan trọng,… đồng thời có các chính sách ưu đãi cho nhóm khách hàng này nhằm gia tăng lòng trung thành của họ đối với công ty. Chính những khách hàng này có thể là cầu nối giúp giới thiệu các khách hàng mới biết đến công ty.

Đối với các chiến lược kinh doanh của công ty

Công ty cần cải tiến cơ sở vật chất, trang thiết bị trong công ty cũng như đầu tư thêm các chủng loại xe du lịch đời mới nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Tăng cường các hình thức marketing cho công ty như mạng xã hội, kênh truyền hình, phát tờ rơi, áp phích quảng cáo,… để thu hút sự chú ý của khách hàng mới đối với dịch vụ của công ty.

Thông qua kết quả nghiên cứu phía trên, ta có thể thấy hơn một nửa số khách hàng biết đến công ty thông qua các công ty lữ hành. Qua đó, công ty nên tạo lập thêm mối liên kết đối với các đơn vị kinh doanh lữ hành, các nhà xe trong và ngoài tỉnh để có thể gia tăng số lượng khách hàng một cách nhanh chóng.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu

1. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học trong quản

trị kinh doanh, NXB Thống kê (2009)

2. Phan Chí Anh, Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí

Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh (2013)

3. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Hướng dẫn SPSS trong nghiên cứu kinh doanh, NXB Thồng kê, (2005)

4. TS. Hoàng Trọng Hùng, Slide bài giảng Quản trị dịch vụ (2018)

5. Phạm Đình Thọ, Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, p.1 (2014)

Một số website

Trường Đại học Kinh tế Huế

6. Dịch vụ là gì? Đặc điểm và bản chất của dịch vụ, https://gconnect.edu.vn/dich-vu-la-gi-dac-diem-va-ban-chat-cua-dich-vu/

7. Chất lượng dịch vụ là gì ? https://luanvan24.com/chat-luong-dich-vu-la-gi-tim-hieu-chat-luong-dich-vu-trong-du-lich/

8. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng, http://125.212.249.245/threads/dinh-nghia-ve-su-hai-long-cua-khach-hang.1398373/

9. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, https://sapuwa.com/moi-quan-he-giua-chat-luong-dich-vu-va-su-hai-long-cua-khach-hang.html

10. Thừa Thiên Huế bàn giải pháp phát triển du lịch theo hướng thông minh và bền vững,http://khamphahue.com.vn/kham-pha/nguoi-hue/tid/Thua-Thien-Hue-ban-giai-phap-phat-trien-du-lich-theo-huong-thong-minh-va-ben-vung/newsid/C48480D1-1CA5-4F52-9BFA-AACD00905E63/cid/1B7FFA2C-5859-481B-99EF-8EAC17B74D2F

11. Du lịch di sản giúp Huế khẳng định vị thế trung tâm văn hóa đặc sắc của Việt

Nam,http://dangcongsan.vn/chao-nam-moi-2020/dat-nuoc-vao-xuan/du-lich-di-

san-giup-hue-khang-dinh-vi-the-trung-tam-van-hoa-dac-sac-cua-viet-nam-547332.html

12. Tác động của chất lượng dịch vụ xe bus tới sự hài lòng khách hàng tại Hà Nội, https://www.slideshare.net/Kungfu88vn/tc-ng-ca-cht-lng-dch-v-xe-bus-ti-s-hi-lng-khch-hng-ti-h-ni

Một số luận văn

13. Lê Thị Hồng Ngọc, Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du Lịch và Thương Mại Á Đông Vidotour – chi nhánh Thừa Thiên Huế (2015)

Trường Đại học Kinh tế Huế

14. Võ Khánh Dương, Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng tại Thành phố Huế đối với dịch vụ truyền hình Internet IPTV của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (2018)

PHỤ LỤC

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA THANG ĐO

Nhân tố

Mô tả biến	Mã hóa thang đo	Kí hiệu
Độ tin cậy	Công ty TNHH Nhi Na là công ty xe du lịch uy tín	TINCAY1	TC1
	Tài xế chấp hành đúng luật lệ an toàn giao thông	TINCAY2	TC2
	Xe đón khách và khởi hành đúng giờ	TINCAY3	TC3
	Xe không thường xuyên hỏng hóc bất thường trong khi đang chở khách	TINCAY4	TC4
Phương tiện hữu hình	Xe trang bị đầy đủ trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách hàng như wifi, điều hòa, tivi, thiết bị định vị,…	PHUONGTIEN1	PT1
	Nội thất xe sạch sẽ, không mùi thuốc lá	PHUONGTIEN2	PT2
	Kiểu dáng xe đẹp, đời mới	PHUONGTIEN3	PT3
	Cơ sở vật chất của công ty tiện nghi để phục vụ khách (ghế ngồi, sách báo, nước uống, bãi đỗ xe…)	PHUONGTIEN4	PT4
	Trang phục nhân viên trong công ty gọn gàng, lịch sự	PHUONGTIEN5	PT5
Tính đáp ứng	Khách hàng cảm thấy được phục vụ một cách kịp thời	DAPUNG1	DU1
	Giá tiền hợp lý so với chất lượng dịch vụ	DAPUNG2	DU2
	Các phản hồi của khách hàng về dịch vụ nhanh chóng được công ty xử lý	DAPUNG3	DU3
	Nhân viên sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng trong khả năng cho phép	DAPUNG4	DU4

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 153 trang tài liệu này.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sự cảm

thông

Nhân viên luôn chào hỏi, cảm ơn với khách hàng	CAMTHONG1	CT1
Công ty tạo điều kiện tốt cho khách hàng hủy, hoãn tour do điều kiện thời tiết, trường hợp khẩn cấp	CAMTHONG2	CT2
Tài xế nhiệt tình giúp đỡ hành khách trong quá trình tham gia tour	CAMTHONG3	CT3
Tài xế thường xuyên quan tâm khách khi thấy khách có dấu hiệu mệt mỏi, say xe	CAMTHONG4	CT4
Năng lực phục vụ	Nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp	NANGLUC1	NL1
	Tài sản trên xe của hành khách được bảo đảm	NANGLUC2	NL2
	Nhân viên sẵn sàng tiếp thu những ý kiến đóng góp của khách hàng	NANGLUC3	NL3
	Kiến thức của nhân viên khi trả lời những thắc mắc của khách hàng tốt	NANGLUC4	NL4
Sự hài lòng của KH	Quý khách hài lòng về chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na	HAILONG1	HL1
	Quý khách sẽ giới thiệu bạn bè, người quen sử dụng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na	HAILONG2	HL2
	Trong thời gian tới, nếu quay lại Thừa Thiên Huế quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na	HAILONG3	HL3

Trường Đại học Kinh tế Huế

Độ tin cậy

Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: TINCAY1, TINCAY2, TINCAY3, TINCAY4	TC
Phương tiện hữu hình	Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: PHUONGTIEN1, PHUONGTIEN2,PHUONGTIEN3,PHUONGTIEN4, PHUONGTIEN5	PT
Tính đáp ứng	Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: DAPUNG1, DAPUNG2, DAPUNG3, DAPUNG4	DU
Sự cảm thông	Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: CAMTHONG1, CAMTHONG2, CAMTHONG3, CAMTHONG4	CT
Năng lực phục vụ	Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: NANGLUC1, NANGLUC2, NANGLUC3, NANGLUC4	NL
Sự hài lòng của KH	Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: HAILONG1, HAILONG2, HAILONG3	HL

Xin kính chào anh/chị,

PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA

PHIẾU KHẢO SÁT

Mã số phiếu:…

Tôi là Hồ Hà Khánh Linh, sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện nay, tôi đang thực tập tại Công ty TNHH Nhi Na và làm luận văn tốt nghiệp với đề tài:”Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na”. Rất mong các Anh/chị dành chút thời gian để hoàn thành phiếu khảo sát dưới đây. Những ý kiến đóng góp của các Anh/chị là những thông tin vô cùng quan trọng đối với đề tài này. Tôi đảm bảo rằng mọi thông tin các Anh/Chị cung cấp không nhằm mục đích nào khác ngoài mục đích phục vụ nghiên cứu.

Tôi rất mong nhận được sự hợp tác của anh/chị.

PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG:

Anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Câu 1.Anh/chị đã sử dụng dịch vụ của Công ty TNHH Nhi Na được bao nhiêu lần? Lần đầu tiên 2 lần 3 lần Trên 3 lần Câu 2.Mục đích anh chị sử dụng dịch vụ của Công ty TNHH Nhi Na?