Nhìn chung tỷ lệ khách hàng là cán bộ viên chức chiếm tỷ lệ cao nhất lên tới gần 40%, điều này xuất phát từ đặc điểm của đối tượng này, cán bộ công chức thường là những người có thu nhập tương đối khá và ổn định nhu cầu luân chuyển tiền cũng không cao. Do vậy số tiền mà họ kiếm được thường chuyển thành các khoản tiết kiệm, đối với ngân hàng thì đây là nhóm đối tượng khách hàng cá nhân quan trọng và thường được hướng đến.
Đối với nhóm kinh doanh tự do cũng chiếm tỷ lệ tương đối với 17% tương ứng với 25 khách hàng, thực tế rằng hiện nay khi nền kinh tế phát triển thì nhu cầu mở tài khoản tại ngân hàng và giao dịch chuyển tiền qua ngân hàng là rất lớn. Tuy vậy nhóm này thường có tài khoản và giao dịch tại nhiều ngân hàng khác nhau chứ không trung thành với một ngân hàng duy nhất. Do vậy mà tỷ lệ gặp nhóm khách hàng này để điều tra cũng tương đối không cao. Hai nhóm tiếp theo có tỷ lệ bằng nhau là nhóm công nhân kỷ thuật và lao động phổ thông với tỷ lệ 9,6% cho mỗi nhóm. Hiện nay, việc trả lương qua thẻ đã dần phổ biến đối với tất cả các công nhân, nhân viên trong các công ty do vậy đối với hai nhóm đối tượng này có tài khoản và đến ngân hàng thực hiện các công việc như cấp thẻ, thay thế thẻ hay chuyển tiền cũng là điều dễ thấy. Riêng đối với nhóm học sinh, sinh viên chỉ chiếm 4,8%, điều này phù hợp với thực tế rằng nhóm đối tượng này có một khoản thu nhập khá thấp và không ổn định nên việc giao dịch tại ngân hàng bị hạn chế. Mặc dù nhóm học sinh, sinh viên có tài khoản và sử dụng dịch vụ thẻ của các ngân hàng là tương đối lớn, tuy nhiên thực tế tại Thừa Thiên Huế thì ngân hàng chưa triển khai nhiều các chương trình thẻ đến các trường do vậy mà nhóm này cũng ít xuất hiện tại ngân hàng. Còn nhóm đối tượng khác chiếm hơn 19% bao gồm nội trợ, kế toán tại nhà, nhân viên văn phòng…nhóm này rất đa dạng và đến giao dịch với ngân hàng với nhiều mục đích khác nhau, nhưng đa phần đó là những bà nội trợ đến để thực hiện gửi tiền tiết kiệm.
Bảng2.6 : Mẫu điều tra theo thu nhập hằng tháng
Tần số | Tỷ lệ(%) | |
Dưới 2 triệu | 8 | 5,50 |
2 triệu – 5 triệu | 85 | 58,20 |
5 triệu – 8 triệu | 42 | 28,80 |
Trên 8 triệu | 11 | 7,50 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Dịch Vụ Ủy Thác Thanh Toán Hóa Đơn Định Kỳ -
Tổng Quan Về Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín -
Tình Hình Nguồn Nhân Lực Của Sacombank Huế Giai Đoạn 2011-2013 -
Phân Tích Các Nhân Tố Tác Động Đến Nhu Cầu Sử Dụng Dịch Vụ Ủy Thác Thanh Toán Hóa Đơn Định Kỳ Của Khách Hàng Cá Nhân Có Tài Khoản Tại Ngân Hàng -
Hệ Số Cronbach Alpha Của Các Nhóm Biến Quan Sát Về Nhu Cầu Dịch Vụ -
Đánh Giá Của Khách Hàng Về Các Nhân Tố Tác Động Đến Nhu Cầu Của Khách Hàng
Xem toàn bộ 121 trang tài liệu này.
Nguồn: số liệu điều tra,2014
Thu nhập chính là yếu tố quan trọng quyết định nhóm đối tượng khách hàng, nhìn chung tại thành phố Huế người dân có thu nhập trung bình khá. Như bảng trên ta thấy nhóm đối tượng có mức thu nhập từ 2 triệu đến 5 triệu và từ 5 triệu đến 8 triệu chiếm tỷ lệ tới gần 90%, hơn 10% còn lại thuộc nhóm khách hàng có thu nhập dưới 2 triệu và trên 8 triệu.
Về các thông tin liên quan đến hành vi sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ của khách hàng
Biểu đồ 2.2: Thời gian giao dịch với Sacombank
Nguồn: số liệu điều tra, 2014
Dựa vào biểu đồ trên có thể nhận thấy thời gian giao dịch của khách hàng từ 1 đến 2 năm chiếm tỷ lệ lớn nhất, lên đến hơn 40%, bên cạnh đó thời gian giao dịch từ 2 đến 3 năm cũng chiếm tỷ lệ khá lớn, trên 30%. Bên cạnh đó lượng khách hàng giao dịch trên 3 năm cũng chiếm hơn 15%. Điều này cho thấy rằng khách hàng đã giao dịch với ngân hàng trong một thời gian khá dài, do vậy có thể nhiều sản phẩm của ngân hàng đã được những khách hàng này biết đến. 14% còn lại là số khách hàng giao dịch với ngân hàng dưới 1 năm, đây là hệ khách hàng mới bước đầu cảm nhận và trải
nghiệm về các dịch vụ của ngân hàng nên được xem là một trong những nhóm khách hàng rất quan trọng đối với ngân hàng.
Về sự hiểu biết của khách hàng đối với dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ của ngân hàng Sacombank được mô tả bằng sơ đồ sau:
Biểu đồ 2.3: Biết về dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ
Nguồn: số liệu điều tra, 2014
Qua biểu đồ trên có thể nhận thấy số lượng khách hàng biết đến dịch vụ hơn một nữa, với tỷ lệ hơn 60%, số còn lại là những khách hàng chưa biết về dịch vụ. Mặc dù đây là một sản phẩm dịch vụ mới được ngân hàng Sacombank giới thiệu trong thời gian một năm trở lại đây, và càng mới hơn khi dịch vụ được giới thiệu tại thành phố Huế, một nơi có cuộc sống không xô bồ, tấp nập như ở những thành phố lớn khác nhưng với một tỷ lệ như vậy cho thấy ngân hàng Sacombank cũng đã rất thành công trong việc giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng.
Và để biết khách hàng biết về dịch vụ thông qua những kênh thông tin nào thì biểu đồ dưới đây sẽ cho ta thấy rõ hơn về điều đó:
Biểu đồ 2.4: Biết về dịch vụ ủy thác qua các kênh thông tin
Nguồn: số liệu điều tra, 2014
Qua biểu đồ trên cho thấy, số khách hàng biết về dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn của Sacombank qua trang web Sacombank là nhiều nhất, tiếp theo là biết qua quảng cáo tờ rơi và sự tư vấn của nhân viên ngân hàng, một số ít khách hàng biết qua sự giới thiệu của người quen. Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin thì việc sử dụng internet đã trở nên rất phổ biến, việc thực hiện các tìm kiếm các thông tin thông hay thực hiện các giao dịch như mua sắm, chuyển tiền qua mạng internet đã không còn xa lạ đặc biệt là đối tượng công nhân viên chức hoặc những đối tượng có trình độ trung cấp cao đẳng trở lên- những người sử dụng internet như một công cụ chính trong công việc, cuộc sống. Như các bảng phân tích về đặc điểm của khách hàng trên cho thấy những nhóm đối tượng này chiếm nhiều nhất do vậy mà số khách hàng biết về dịch vụ này qua web của ngân hàng chiếm tỷ lệ lớn nhất cũng là điều dễ thấy. Bên cạnh đó, trong thời gian vừa qua ngân hàng Sacombank đã có nhiều chương trình ưu đãi để lôi kéo khách hàng sử dụng như miễn phí đăng ký, miễn phí duy trì dịch vụ nên bảng quảng cáo về dịch vụ này thường xuyên được nằm ở màn hình chính của trang web Sacombank. Đồng thời thì ngân hàng cũng có rất nhiều tờ rơi đặt trên kệ nằm ở các chi nhánh, phòng giao dịch trong hệ thống Sacombank toàn quốc nên việc khách hàng biết đến qua sự quảng cáo trên các phương tiện, tờ rơi cũng là điều dễ thấy. Đối với những khách hàng biết về dịch vụ thông qua sự giới thiệu của nhân viên ngân hàng hay sự giới thiệu của người quen chiếm một tỷ lệ thấp, điều này cũng dễ thấy bởi so với các thành phố lớn trong cả nước thì tại Huế đây là một dịch vụ còn khá
SVTH: Nguyễn Thị Luyên
44
mới mẻ do vậy cũng rất ít khách hàng biết và sử dụng dịch vụ, đồng thời đối tượng khách hàng của dịch vụ này phải là những người có tham gia trả tiền sinh hoạt phí hàng tháng nên để các nhân viên biết đến đối tượng này để tư vấn dùng dịch vụ cũng là một việc khó khăn.
Với dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn đinh kỳ này thì không chỉ riêng ngân hàng Sacombank có mà ngoài ra còn nhiều ngân hàng khác trên địa bàn thành phố Huế cũng đang cung cấp dịch vụ này. Cụ thể trong số 146 mẫu điều tra hợp lệ thu về có số lượng khách hàng có tài khoản tại Sacombank biết về dịch vụ này của ngân hàng khác như sau:
Biểu đồ 2.5: Biết về dịch vụ Ủy thác thanh toán hóa đơn của ngân hàng khác
Nguồn: số liệu điều tra, 2014 Với kết quả có 28 lượt khách hàng biết về dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn của ngân hàng khác(kết quả xử lý spss) thì bảng trên cho thấy số lượng người biết về dịch vụ này của Viettinbank và Vietcombank chiếm tỷ lệ lớn nhất. Như đã phân tích ở những phần trên, có nhiều khách hàng đặc biệt là nhóm đối tượng khách hàng kinh doanh tự do thì họ không chỉ có giao dịch với một ngân hàng mà họ thường có nhiều tài khoản ở nhiều ngân hàng khác nhau. Bên cạnh đó thông tin ngày càng lan truyền nhanh nên việc khách hàng có tài khoản tại ngân hàng Sacombank nhưng vẫn biết về dịch vụ của những ngân hàng khác là điều dễ thấy. Đối với hai ngân hàng
Vietcombank và Viettinbank là những ngân hàng lớn và có thời gian hoạt động lâu thì việc khách hàng biết đến dịch vụ này của hai ngân hàng đó cũng là điều dễ thấy.
Tuy nhiên không có khách hàng nào đã sử dụng dịch vụ ủy thác của những ngân hàng này mà nguyên nhân có thể là họ không có nhu cầu hoặc họ đã sử dụng dịch vụ này của Sacombank.
Để xem xét xem khách hàng hiểu về dịch vụ hay không nghiên cứu đưa ra bảng sau để thấy rõ hơn điều đó:
Biểu đồ 2.6: Thể hiện sự hiểu biết về dịch vụ ủy thác thanh toán
Nguồn: số liệu điều tra, 2014 Qua bảng trên ta có thể thấy rằng trong tổng số 129 khách hàng trả lời câu hỏi(kết quả xử lý spss) thì không phải khách hàng nào cũng trả lời đúng về dịch vụ. Có tới 24% khách hàng được hỏi cho rằng đây là dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn điện nước và cũng có 7% khách hàng cho rằng đây là dịch vụ thanh toán hóa đơn điện thoại internet. Điều đó cho thấy rằng vẫn còn nhiều khách hàng hiểu chưa đúng về dịch vụ. Dịch vụ ủy thác thanh toán là dịch vụ ủy thác ngân hàng thanh toán các hóa đơn sinh hoạt hàng tháng bao gồm hóa đơn điện, nước, điện thoại, internet, bảo hiểm song ngân hàng Sacombank Huế mới chỉ đang áp dụng các hình thức thanh toán các hóa đơn điện, nước, điện thoại, internet. Việc khách hàng hiểu chưa đủ về dịch vụ cũng là điều dễ hiểu bởi với khách hàng ở Huế thì dịch vụ này còn quá mới mẻ. Dịch vụ chỉ mới quảng bá trên các trang web ngân hàng và một số tờ rơi đặt ở ngân hàng mà nhiều khi khách hàng không để ý. Khi những khách hàng này chưa hiểu rõ về dịch vụ thì rất khó
để xảy ra nhu cầu về dịch vụ. Đây cũng là một trong những cơ sở để đánh giá nhu cầu của khách hàng.
Về các thông tin liên quan đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ của khách hàng
Biểu đồ 2.7: Tính chất công việc
Nguồn: số liệu điều tra, 2014
Dựa vào biểu đồ trên ta có thể nhận thấy thời gian làm việc giờ hành chính và làm việc không cố định thời gian chiếm tỷ lệ cao nhất. Điều này cũng dễ nhận thấy bởi nhóm đối tượng có nghề nghiệp là công nhân viên chức(thường làm việc giờ hành chính) như đã trình bày ở trên chiếm tỷ lệ cao nhất, bên cạnh đó nhóm kinh doanh tự do(thường làm việc không cố định thời gian) cũng chiếm tỷ lệ tương đối lớn. Đối với dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn này thì tính chất công việc là một trong những yếu tố có ảnh hưởng lớn đến quyết định việc có sử dụng dịch vụ hay không, bởi con người càng bận rộn, giành nhiều thời gian cho công việc thì dịch vụ này sẽ là rất có lợi cho khách hàng, giúp họ quên đi việc phải trả các hóa đơn khi tới hạn.
Bên cạnh đó, yếu tố đã từng gặp rắc rồi gì trong quá trình thanh toán hóa đơn sinh hoạt cũng là một trong những nhân tố có tác động lớn đến khả năng sử dụng dịch vụ này của khách hàng bởi việc gặp rắc rối trong quá trình thanh toán sẽ dẫn đến rất nhiều phiền toái chẳng hạn như phải chen lấn tại các điểm cung cấp dịch vụ để nộp tiền, hoặc là bị cắt dịch vụ do chưa kịp thanh toán…Trong số 146 mẫu điều tra thu
được thì có 57 mẫu điều tra thu về cho thấy khách hàng đã gặp rắc rối trong quá trình thanh toán hóa đơn sinh hoạt(kết quả xử lý spss), cụ thể như sau:
Biểu đồ 2.8: Rắc rối trong quá trình cung cấp dịch vụ
Nguồn: số liệu điều tra, 2014
Như vậy, trong số 57 mẫu điều tra cho thấy khách hàng đã gặp rắc rối trong quá trình thanh toán các hóa đơn và với 63 lượt khách hàng bị gặp những rắc rối khi thanh toán hóa đơn(kết quả xử lý spss) thì rắc rối trực tiếp tới đơn vị thanh toán chiếm tỷ lệ cao nhất, gần 49,2% trường hợp được phỏng vấn đã gặp rắc rối này và hơn 41% trường hợp là bị nhắc nhỏ do chưa thanh toán, số trường hợp bị cúp dịch vụ chiếm tỷ lệ khá ít ở mức 6%, đối với gặp rắc rối khác có 3% đó là rắc rối là đã thanh toán mà nơi cung cấp báo chưa....Với số liệu trên cho thấy rằng tỷ lệ gặp rắc rối trong việc thanh toán hóa đơn này cũng khá lớn, để tìm hiểu những trường hợp gặp rắc rồi này thuộc lĩnh vực ngành, nghề nghiệp gì ta cùng theo dõi bảng sau: