Dịch Vụ Ủy Thác Thanh Toán Hóa Đơn Định Kỳ

1.3.2. Một số quan điểm về dịch vụ ngân hàng‌

Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên phổ biến nhất là có hai quan điểm chủ yếu sau đây:

Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt đọng của ngành ngân hàng với tư cách là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ

Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng. Cách hiểu này được sử dụng khi phân chia cơ cấu thu nhập của các ngân hàng (thu nhập từ các dịch vụ của ngân hàng so với tổng thu nhập của ngân hàng đó). Khái niệm này thường được sử dụng khá phổ biến trong thực tế. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp tất cả các đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khác hàng trên thị trường tài chính.

Trên thực tế, các Ngân hàng Thương mại hiện nay đang cung cấp một số dịch vụ chủ yếu sau: dịch vụ tiền gửi ký thác, dịch vụ cho vay, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ tư vấn, dịch vụ ủy thác, đại lý kinh doanh chứng khoán, tài trợ thương mại quốc tế, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ,...

1.3.3. Đặc điểm về dịch vụ ngân hàng‌

- Tính vô hình

Tính vô hình là đặc điểm dễ phân biệt nhất của sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. Sản phẩm ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Vì vậy khách hàng của ngân hàng thường gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ. Để có thể kiểm tra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn. Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Sản phẩm ngân hàng khó được phân biệt, nhận biết ngay tính hữu ích, công dụng của chúng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 121 trang tài liệu này.

Do đặc tính vô hình của sản phẩm dịch vụ, nên trong kinh doanh, ngân hàng dựa trên cơ sở lòng tin. Vì vậy, một trong những hoạt động quan trọng của ngân hàng là phải tạo và củng cố niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ, khuếch trương hình

ảnh, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng và đẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp.

- Tính không thể tách biệt

Sự khác biệt rõ nét của sản phẩm dịch vụ ngân hàng so với sản phẩm dịch vụ cả các lĩnh vực khác chính là tính không thể tách biệt, tính thống nhất. Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. Mặt khác, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thường được tiến hành theo những quy tình nhất định không thể chia cắt thành các loại thành phẩm khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền,... Điều đó làm cho ngân hàng không có sản phẩm dỡ dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chi khi khách hàng có nhu cầu, quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Đặc điểm này đỏi hỏi phải có sự phối hợp, kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ, đồng thời phải xác định được nhu cầu của khách hàng và cách thực lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Đặt biệt, các ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong toàn thể đội ngũ cán bộ công nhân viên ngân hàng và hiện đại hóa hệ thống cung ứng.

- Tính không ổn định và khó xác định

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng, đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn được thực hiện ở không gian khác nhau nên đã tạo ra tính không đồng nhất về thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện. Các yếu tố này đan xen, chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng lại thường xuyên biến động, đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch là yếu tố quyết định và tạo ra sự không ổn định và khó xác định về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

1.3.4. Dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ‌

 Ủy thác thanh toán: là một kênh thanh toán tự động, mà theo đó, khách hàng sẽ đăng ký với ngân hàng một lần duy nhất để ủy quyền cho ngân hàng tự động trích

tiền từ tài khoản thanh toán của Khách hàng mở tại ngân hàng để quản lý và thực hiện các giao dịch tài chính theo các tiêu chí định sẵn của Khách hàng.

 Ủy thác thanh toán theo hóa đơn: là dịch vụ Ủy thác thanh toán mà theo đó Khách hàng sẽ đăng ký với ngân hàng một lần duy nhất để ủy quyền cho ngân hàng định kỳ tự động trích tiền từ tài khoản thanh toán của Khách hàng mở tại ngân hàng chi trả cho các hóa đơn phát sinh định kỳ của Khách hàng do các nhà cung cấp dịch vụ/đối tác liên kết cung cấp cho ngân hàng, ngân hàng đóng vai trò trung gian thanh toán, chuyển tiền thanh.

1.4. Lý luận cơ bản về ngân hàng thương mại‌

1.4.1. Khái niệm ngân hàng thương mại‌

Để đưa ra được một định nghĩa về Ngân hàng thương mại, người ta thường phải dựa vào tính chất mục đích hoạt động của nó trên thị trường tài chính và đôi khi còn kết hợp tính chất, mục đích và đối tượng hoạt động.Với mỗi quốc gia khác nhau, hình thành một khái niệm khác nhau về Ngân hàng thương mại (NHTM).

Theo Luật Ngân hàng Đan Mạch năm 1930: “Những nhà băng thiết yếu bao gồm những nghiệp vụ nhận tiền gửi, buôn bán vàng bạc, hành nghề thương mại và các giá trị địa ốc, các phương tiện tín dụng và hối phiếu, thực hiện các nghiệp vụ chuyển ngân, đứng ra bảo hiểm...”

Theo Luật Ngân hàng Pháp năm 1941: “NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở hành nghề thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính”.

Theo Luật của các TCTD tại Việt Nam:

“Hoạt động Ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ, chủ yếu là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền đó để cho vay và thực hiện các nghiệp vụ thanh toán”.

“NHTM là loại hình Ngân hàng được thực hiện toàn bộ các hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của Nhà nước”.

Mặc dù có nhiều cách thể hiện khác nhau, nhưng khi phân tích khai thác nội dung của các định nghĩa đó, người ta dễ nhận thấy các NHTM đều có chung một tính chất,

đó là: việc nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, đầu tư và các dịch vụ kinh doanh khác của chính Ngân hàng.

Nhận tiền gửi

Đây là hoạt động cơ bản của NHTM, Ngân hàng nhận được các khoản tiền gửi từ khách hàng dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác. Ngân hàng nhận tiền gửi của các cá nhân, của các tổ chức kinh tế và Ngân hàng phải hoàn trả gốc và lãi cho khách hàng khi đến hạn hoặc khi khách hàng có nhu cầu sử dụng là đến rút tiền ở Ngân hàng.

Hoạt động tài trợ của Ngân hàng

Trên cơ sở lượng tiền gửi từ nền kinh tế mà Ngân hàng đã tiếp nhận và quản lý được sau khi trừ đi phần dự trữ cần thiết theo quy định, phần còn lại sẽ được Ngân hàng sử dụng để tài trợ cho các hoạt động của mình. Do tính đa dạng của khách hàng và nhu cầu phong phú về phương thức sử dụng tiền tài trợ của khách hàng nên Ngân hàng đã thiết lập và xây dựng các phương thức tài trợ khác nhau.

Tài trợ cho các hoạt động của chính phủ

Khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn của Ngân hàng đã trở thành trọng tâm chú ý của chính phủ. Do nhu cầu chi tiêu lớn của chính phủ và thường là cấp bách trong khi thu không đủ chi hoặc thu chưa đủ thì chính phủ các nước đều muốn tiếp cận với các khoản cho vay của Ngân hàng. Phương thức được sử dụng nhiều nhất là Ngân hàng thực hiện nghiệp vụ mua bán tín phiếu, trái phiếu hoặc làm đại lý phát hành các giấy tờ có giá cho Chính phủ, qua nghiệp vụ này một mặt vừa thực hiện nghĩa vụ với nhà nước mặt khác vừa đem lại thu nhập cho Ngân hàng.

Tài trợ cho nền kinh tế

Để tiến hành hoạt động kinh doanh thì vấn đề sống còn là phải có nguồn lực tài chính đủ mạnh, trước hết là dể tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh mặt khác là để mở rộng qui mô và tham gia cạnh tranh để đứng vững trong nền kinh tế thị trường. Nguồn lực này thì ngoài nguồn vốn tự có của các Doanh nghiệp (thường chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ) thì phần lớn các doanh nghiệp đều phải dựa và nguồn vốn tín dụng Ngân hàng. Tuỳ theo nhu cầu và loại hình kinh doanh mà Ngân hàng chấp nhận cấp tín dụng theo các phương thức khác nhau trên cơ sở thoả mãn các điều kiện vay vốn do Ngân

hàng đưa ra. Khi thực hiện nghiệp vụ này thì nó đem lại lợi nhuận rất lớn cho Ngân hàng và đây là nguồn thu chủ yếu của Ngân hàng.

- Cho vay: Là hình thức cấp tín dụng, theo đó Ngân hàng giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng trong một khoảng thời gian và theo mục đích nhất định trên cơ sở với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. Đây là phương thức phổ biến nhất trong hoạt động tài trợ của Ngân hàng đối với khách hàng.

- Cho thuê tài chính: Là hoạt động tín dụng trung và dài hạn kéo dài trên cơ sở hợp đồng cho thuê tài sản giữa bên cho thuê là các tổ chức tín dụng và khách hàng đi thuê. Khi kết thúc thời hạn thuê, khách hàng có thể mua lại tài sản đó hoặc tiếp tục thuê tài sản đó theo các điều kiện đã thoả thuận trong hợp đồng thuê. Trong thời hạn cho thuê các bên không được đơn phương hủy bỏ hợp đồng. Hình thức này giúp người thuê có ngay tài sản có giá trị lớn để phục vụ cho sản xuất nhưng người thuê phải trả lãi suất thuê thường cao hơn các hình thức vay khác.

- Góp vốn đầu tư: Là hình thức Ngân hàng cùng với một số đối tác cùng góp vốn để thực hiện các dự án sản xuất kinh doanh. Có thể là hình thức đầu tư trực tiếp hoặc đầu tư gián tiếp, và Ngân hàng được hưởng quyền lợi và nghĩa vụ như một cổ đông thường.

- Mua nợ: Ngân hàng có thể tài trợ cho khách hàng thông qua việc mua lại các khoản nợ, hay chiết khấu các chứng từ có giá.

Mua bán ngoại tệ

Đây là hình thức Ngân hàng làm trung gian trong việc chuyển đổi các đồng tiền của các quốc gia với nhau theo nhu cầu của khách hàng dựa trên tỷ giá mua bán các đồng tiền đó với nhau, qua hoạt động này Ngân hàng thu được lợi nhuận từ chênh lệch giữa tỷ giá mua và tỷ giá bán.

1.4.2. Chức năng và vai trò của Ngân hàng thương mại trong nền kinh tế‌

Chức năng của NHTM

Theo Thông tư 21-2013-NHNN quy đinh thì NHTM có 3 chức năng cơ bản:

- Chức năng trung gian tài chính: NHTM đóng vai trò trung gian thực hiện các nghiệp vụ bao gồm các nghiệp vụ cấp tín dụng, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh chứng khoán và nhiều hoạt động môi giới khác.

- Chức năng tạo tiền: là chức năng sáng tạo ra bút tệ góp phần tăng khối lượng tiền tệ phục vụ cho nhu cầu chuyển và phát triển nền kinh tế.

- Chức năng sản xuất: bao gồm việc huy động và sử dụng các nguồn lực để tạo ra “sản phẩm” và dịch vụ Ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế

Vai trò của NHTM đối với sự phát triển của nền kinh tế

- NHTM là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế

NHTM ra đời là chìa khóa giúp cho người cần vốn có được vốn và người có vốn tạm thời nhàn rỗi có thể kiếm được lãi vốn. Các Ngân hàng cũng cân đối được vốn trong nền kinh tế giúp cho các thành phần kinh tế cùng nhau phát triển. Các Ngân hàng đứng ra huy động vốn tạm thời nhàn rỗi của các doanh nghiệp, các cá nhân sau đó sẽ cung ứng lại cho nơi cần vốn để tiến hành tái sản xuất với trang thiết bị hiện đại hơn, tạo ra sản phẩm mới tốt hơn, có lợi nhuận cao hơn. Xã hội càng phát triển nhu cầu vốn cần cho nền kinh tế ngày càng tăng, không một tổ chức nào có thể đáp ứng được, chỉ có Ngân hàng - một trung gian tài chính mới có thể đứng ra điều hòa, phân phối vốn giúp cho tất cả các thành phần kinh tế cùng nhau phát triển nhịp nhàng, cân đối, ổn định.

- NHTM là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường

Trong nền kinh tế thị trường các doanh nghiệp không phải không sản xuất bất cứ cái gì mà phải luôn trả lời được ba câu hỏi: Sản xuất cái gì? Sản xuất như thế nào? Và sản xuất cho ai? Có nghĩa là sản xuất theo tín hiệu thi trường. Thị trường yêu cầu các doanh nghiệp phải sản xuất ra các sản phẩm với chất lượng tốt hơn, mẫu mã đẹp hơn, phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng. Để được như vậy các doanh nghiệp phải đầu tư bằng dây chuyền công nghệ hiện đại, trình độ cán bộ, công nhân lao động phải được nâng cao, bồi dưỡng…Những hoạt động này đòi hỏi doanh nghiệp phải có một lượng vốn đầu tư lớn và chỉ có các Ngân hàng mới có thể đáp ứng được. Ngân hàng sẽ giúp cho các doanh nghiệp thực hiện được các cải tiến của mình, có được các sản phẩm có chất lượng giá thành rẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh.

- NHTM là công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế của Nhà nước

Trong nền kinh tế thị trường, NHTM với tư cách là trung tâm tiền tệ của toàn bộ nền kinh tế, đảm bảo sự phát triển hài hòa cho tất cả các thành phần kinh tế khi

tham gia hoạt động sản xuất kinh doanh, có thể nói mỗi sự dao động của Ngân hàng đều gây ảnh hưởng ít nhiều đến các thành phần kinh tế khác. Do vậy, sự hoạt động có hiệu quả của NHTM thông qua các nghiệp vụ kinh doanh của nó thực sự là công cụ tốt để Nhà nước tiến hành điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các Ngân hàng trong hệ thống, NHTM đã trực tiếp góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông. Mặt khác, với việc cho các thành phần trong nền kinh tế vay vốn, NHTM đã thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều khiển chúng một cách có hiệu quả, đảm bảo cung cấp đầy đủ kịp thời nhu cầu vốn cho quá trình tái sản xuất cũng như thực thi vai trò điều tiết gián tiếp vĩ mô nền kinh tế.

- NHTM là cấu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế

Ngày nay, trong xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới với việc hình thành hàng loạt các tổ chức kinh tế, các khu vực mậu dịch tự do, làm cho các mối quan hệ thương mại, lưu thông hàng hóa giữa các quốc gia trên thế giới ngày càng được mở rộng và trở nên cấp bách và cần thiết. Nền tài chính của một quốc gia cần phải hòa nhập với tài chính thế giới. Các NHTM là trung gian, cầu nối để tiến hành hội nhập. Ngày nay, đầu tư ra nước ngoài là một hướng đầu tư quan trọng và mang lại nhiều lợi nhuận. Đồng thời các nước cần xuất khẩu những mặt hàng mà mình có lợi thế so sánh và nhập khẩu những mặt hàng mà mình thiếu. Các NHTM với những nghiệp vụ kinh doanh như: nhận tiền gửi, cho vay, bảo lãnh… và đặc biệt là các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, đã góp phần tạo điều kiện, thúc đẩy ngoại thương không ngừng mở rộng và phát triển.

 toán giữa bên Ủy thác thanh toán và nhà cung cấp dịch vụ/đối tác liên kết.

1.5. Mô hình nghiên cứu‌

Những mô hình nghiên cứu liên quan tới đề tài có thể áp dụng như sau:

1.5.1. Mô hình hành vi:‌

Nhận thức nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá phương án Mua Đánh giá sau khi mua

(Nguồn: Giáo trình marketing căn bản của TS. Nguyễn Thượng Thái) Sự nhận thức nhu cầu được hiểu là một cảm nhận về sự khác biệt nào đó giữa

tình trạng khao khát, mong muốn với một trạng thái cụ thể để làm gia tăng, phát triển và kích thích cho quá trình ra quyết định. Các yếu tố kích thích nhu cầu: thời gian, những thay đổi từ hoàn cảnh môi trường, sự đòi hỏi đồng bộ cả sản phẩm, sự tiêu dùng sản phẩm, những ảnh hưởng của marketting, những khác biệt mang tính cá nhân...

Tìm kiếm thông tin là hành động có động lực nhằm khảo sát hiểu biết/nhận thức trong bộ nhớ về các thông tin liên quan để cung cấp cho quá trình ra quyết định. Có hai hướng tìm kiếm đó là tìm kiếm thông tin bên trong và tìm kiếm thông tin bên ngoài. Bản chất của tìm kiếm thông tin bên trong đó là sự hoạt động của bộ não, kiểm tra lại toàn bộ hiểu biết trong bộ nhớ về các thông tin liên quan để cung cấp cho quá trình ra quyết định. Việc tìm kiếm thông tin bên ngoài chỉ diễn ra khi thông tin bên trong không đầy đủ và thiếu hiệu quả.

Sau quá trình tìm kiếm thông tin, người mua sẽ đưa ra những đánh giá để lựa chọn sản phẩm, dịch vụ thông qua các tiêu chuẩn. Rồi tiến tới quyết định mua sản phẩm, dịch vụ.

Kết thúc quá trình đó là sự đánh giá sau khi mua, đây là điểm để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ và là cơ sở cho những lần mua tiếp theo.

1.5.2. Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)‌

Thái độ

Xu hướng

hành vi

Hành vi

thực sự

Quy chuẩn

chủ quan

Niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm

Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm

Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay không nên mua sản phẩm

Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của những người ảnh hưởng

Sơ đồ 1.3: Mô hình Thuyết hành động hợp lý TRA

Nguồn: Schiffman và Kanuk, 1987)