dụng với tần số cao nhất trong các nghiên cứu về EI là MSCEIT, EQ-i, ECI, SSRI và những công cụ này đã được nghiên cứu kỹ lưỡng và xác nhận về mặt thống kê.
Bảng 1.4: Công cụ đo lường năng lực cảm xúc
Công cụ đo lường EI | ||||
Mayer, Salovey, & Caruso Emotional Intelligence Test (MSCEIT) (Mayer, Salovey, & Caruso, 1997/1999) | Bar-On Emotional Quotient Inventory (EQ-i) (Bar-On, 1997) | Schutte Self-Report Inventory (SSRI ) (Schutte và cộng sự, 1998) | Emotional Competence Inventory (ECI) (Boyatzis, Goleman, & Hay/McBer,1999) | |
Năng lực nhận thức | Một loạt các khả năng | Khả năng đánh | Khả năng nhận | |
chính xác, đánh giá | nhận thức, năng lực | giá và biểu hiện | thức cảm giác của | |
và bộc lộ xúc cảm; | và kỹ năng thích ứng | cảm xúc, khả | bản thân và những | |
Định nghĩa về năng lực cảm xúc | năng lực tiếp cận và/hoặc tạo ra xúc cảm khi những xúc cảm này tạo điều kiện thúc đẩy tư duy; năng lực hiểu xúc cảm và có kiến thức về xúc cảm; và năng | đối với các yêu cầu và áp lực của môi trường làm việc và ảnh hưởng đến khả năng thành công trong công việc của một cá nhân | năng điều chỉnh cảm xúc và khả năng sử dụng cảm xúc | người khác, nhằm là thúc đẩy bản thân và để kiểm soát cảm cảm xúc bản thân hay trong các mối quan hệ. |
lực điều chỉnh những | ||||
xúc cảm để đẩy | ||||
nhanh sự phát triển | ||||
về xúc cảm và trí tuệ | ||||
Nội dung đo lường | - Nhận biết cảm xúc - Sử dụng cảm xúc - Hiểu rõ cảm xúc - Quản lý cảm xúc | - Làm chủ cảm xúc bản thân - Khả năng thích ứng - Nhận biết, hiểu, cảm thông với người khác - Kiểm soát áp lực - Tâm trạng chung | Tổng thể về năng lực cảm xúc | - Tự nhận thức - Quản lý bản thân - Nhận thức xã hội - Kỹ năng xã hội |
Bộ câu hỏi về 20 | ||||
Phương pháp kiểm tra, đánh giá | Bao gồm 141 câu hỏi để kiểm tra khả năng/ Hiệu suất | Bao gồm 133 câu hỏi yêu cầu người tham gia tự đánh giá về bản thân mình | Bao gồm 33 câu hỏi yêu cầu người tham gia tự đánh giá về bản thân mình | năng lực trong 4 nhóm yêu cầu người tham gia tự đánh về mình và những người liên |
quan đánh giá về |
Có thể bạn quan tâm!
-
Nghiên cứu năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung trong các ngân hàng thương mại Việt Nam - 2 -
Định Nghĩa, Mô Hình Và Công Cụ Đo Lường Về Năng Lực Cảm Xúc -
So Sánh Mô Hình Ei Khả Năng Và Mô Hình Ei Kết Hợp -
Tổng Quan Nghiên Cứu Về Năng Lực Cảm Xúc Của Nước Ngoài -
Những Nghiên Cứu Về Mối Quan Hệ Giữa Ei Với Các Biến Ở Cấp Độ Tổ Chức -
Các Nghiên Cứu Về Năng Lực Cảm Xúc Của Nhà Quản Trị
Xem toàn bộ 186 trang tài liệu này.
người đó |
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và xây dựng)
MSCEIT (Mayer, Salovey và Caruso Emotional Intelligence Test)
MSCEIT tiếp cận đo lường về năng lực cảm xúc dựa trên khả năng. MSCEIT bao gồm 141 câu hỏi được xây dựng theo hướng yêu cầu người tham gia trả lời lựa chọn các đáp án đã có sẵn về các khía cạnh của năng lực cảm xúc:
- Nhận biết cảm xúc: nhiệm vụ đặt ra với người tham gia trả lời là dựa vào khuôn mặt, bức họa phong cảnh, hoặc các câu chuyện kể hãy đánh giá, giải mã các thông tin về cảm xúc thể hiện trong đó là gì? Ví dụ: Nhìn vào biểu hiện trên khuôn mặt đánh giá mức độ hạnh phúc, buồn rầu, sợ hãi ở mức độ nào…
- Quản lý cảm xúc: liên quan đến năng lực điều khiển, kiểm soát các cảm xúc và ứng dụng các quy luật của cảm xúc để hiểu bản thân và hiểu người khác. Nhiệm vụ đặt ra với người tham gia trả lời là phải tìm ra được phương án hiệu quả nhất để giải quyết vấn đề liên quan đến cảm xúc trong một số tình huống cụ thể (Ví dụ: một người đang buồn chán, nếu muốn lấy lại sự vui vẻ thì nên làm gì?)
- Hiểu rõ cảm xúc: liên quan đến năng lực hiểu biết cảm xúc và giải quyết, xử lý những vấn đề của cảm xúc (chẳng hạn như biết những loại cảm xúc nào là tương tự, là đối nghịch nhau và quan hệ giữa chúng). Nhiệm vụ này thường hướng đến đo lường vốn kiến thức về cảm xúc và năng lực suy luận về cảm xúc của một cá nhân
- Sử dụng cảm xúc: yêu cầu người tham gia trả lời với một số tình huống cụ thể để từ đó thấy được người đó có sử dụng cảm xúc một cách sáng tạo – để hỗ trợ việc suy luận hoặc giải quyết một nhiệm vụ nào đó.
Công cụ MSCEIT yêu cầu người trả lời phải dành một khoảng thời gian khá nhiều mới hoàn thành bộ câu hỏi. Đặc biệt, khi sử dụng công cụ MSCEIT có thể có một nhược điểm là kết quả thay vì kiểm tra đánh giá về khả năng, thì lại hướng đến đo lường vốn kiến thức về cảm xúc và năng lực suy luận về cảm xúc.
EQ-i (Bar-On EmotionalQuotient Inventory)
Công cụ EQ-i được thiết kế để đo lường một loạt các khả năng, kỹ năng ảnh hưởng đến năng lực của một cá nhân đối mặt/ giải quyết một cách có hiệu quả với những tình huống, sức ép từ công việc và cuộc sống. Công cụ EQ-i được xây dựng gồm 133 câu hỏi được thiết kế theo phương pháp người tham gia trả lời tự đánh giá về bản thân mình với việc lựa chọn thang điểm từ 1-5 (với 1 là "Rất hiếm khi hoặc không đúng sự thật về tôi"- 5 là “Rất thường xuyên hay thật sự về tôi") và thường mất 45 phút để trả lời bộ câu hỏi này. EQ-i được xây dựng dựa trên 5 khía cạnh:
- Làm chủ cảm xúc bản thân: gồm các năng lực tự nhận biết bản thân, năng lực tự khẳng định, quyết đoán và năng lực tự đánh giá bản thân theo chiều hướng tích cực
- Khả năng thích ứng: năng lực chịu đựng với áp lực, năng lực kiểm soát xung đột
- Nhận biết, hiểu và cảm thông với người khác: khả năng đồng cảm, năng lực thực hiện các trách nhiệm với tổ chức, xã hội
- Kiểm soát áp lực: kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng đánh giá đúng thực tế
- Tâm trạng chung: năng lực giữ tâm trạng lạc quan, hạnh phúc
Tuy nhiên, có thể thấy được EQ-i này được xây dựng theo mô hình kết hợp (các yếu tố về năng lực cảm xúc kết hợp với các thuộc tính như tính cách, kỹ năng). Đó cũng là hạn chế của công cụ đo lường này bởi đã đưa vào một số khía cạnh không liên quan đến năng lực cảm xúc như (kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng đánh giá đúng thực tế,…) và lại bỏ qua một số khía cạnh liên quan đến năng lực cảm xúc như nhận thức cảm xúc, thể hiện cảm xúc, điều tiết cảm xúc trong thiết kế công cụ đo lường này.
SSRI(Schutte Self-report Inventory)
Dựa trên mô hình EI được phát triển bởi Mayer và Salovey, Schutte đã xây dựng công cụ SSRI với mục đích người được hỏi sẽ tự trả lời về những thông tin về năng lực cảm xúc của mình. SSRI bao gồm 33 câu hỏi trong đó có 3 câu hỏi ngược và người trả lời mất khoảng 15 phút để hoàn thành bộ câu hỏi. Đối với mỗi câu hỏi, người tham gia trả lời được yêu cầu phải chọn xem họ có đồng ý hay không đồng ý với tuyên bố (ví dụ, "Khi tôi có tâm trạng vui vẻ, tôi biết nên làm thế nào để kéo dài tâm trạng đó ") dựa trên thang điểm Likert 5 điểm (1 = rất không đồng ý; 2 = không đồng ý; 3 = trung lập; 4 = đồng ý; 5 = rất đồng ý).
SSRI yêu cầu các cá nhân tham gia trả lời tự đánh giá về mình dựa trên sự tự nhận biết, hiểu biết về mình để trả lời câu hỏi. Do đó, sẽ tiết kiệm thời gian trong khảo sát và kết quả thu nhận được thường có độ tin cậy cao hơn. SSRI được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu, và các nghiên cứu có qui mô khác nhau cho thấy các bằng chứng có độ tin cậy tốt và hiệu quả trong nghiên cứu về năng lực cảm xúc (Elizabeth J. Austin và các cộng sự, 2004).
Theo Schutte và cộng sự (2009) thì trong các công trình nghiên cứu về EI đã sử dụng thang đo SSRI trong việc phân tích nhân tố đã đưa đến các biến cấu thành EI phù hợp cả về tên gọi của từng biến và không mất đi hiệu quả của SSRI như trong nghiên cứu của Ciarrochi và cộng sự (2001), Austin và cộng sự (2004).
ECI (Emotional Competence Inventory)
ECI là một công cụ khảo sát đa cấp độ, đo lường năng lực cảm xúc được dựa vào sự đánh giá từ nhiều khía cạnh: bản thân người đó tự đánh giá, từ báo cáo trực tiếp của người đó và đánh giá từ người quản lý trực tiếp, cộng sự, khách hàng về hành vi của người đó (Goleman, Boyatzis, và Hay Group, 1999). ECI đo lường ở phạm vi rộng về năng lực cảm xúc của một người, ECI bao gồm 20 năng lực được tổ chức thành bốn cụm: tự nhận thức, quản lý bản thân, nhận thức xã hội, kỹ năng xã hội nâng cao nhận thức xã hội. ECI yêu cầu người được đánh giá tự đánh giá về bản thân mình và những người khác đánh giá về người đó theo thang điểm từ 1 đến 7. Trong đó 1 là "hành vi chỉ là một chút đặc trưng của cá nhân (cá nhân không thường xuyên cư xử theo cách này) và đến 7 là hành vi rất đặc trưng của cá nhân này (trong hầu hết hoặc tất cả các tình huống cá nhân thường cư xử theo cách này). ECI có ưu điểm là có nhiều thông tin được cung cấp từ những người có thể trả lời. Tuy nhiên, Mayer và các công sự (2000) lập luận rằng phương pháp người khác đánh giá có thể xảy ra tình huống thông tin đôi khi được trả lời theo khuynh hướng để đo lường “uy tín của một người” tín hơn là " khả năng thực tế của người đó”. Trong khi uy tín là chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, chẳng hạn như người đó đối xử với người đó với những người xung quanh như thế nào; tính cách, sở thích của người đó có cùng đặc tính với người trả lời hay không.
Nghiên cứu về năng lực cảm xúc được nhiều học giả, các nhà nghiên cứu thực hiện trong thời gian vừa qua. Cùng với đó là sự phát triển về các khái niệm, mô hình và công cụ đo lường về năng lực cảm xúc. Qua việc tìm hiểu các kết quả nghiên cứu
trước, đã minh chứng SSRI là công cụ đo lường về năng lực cảm xúchiện được sử dụng rộng rãi và có độ tin cậy, hiệu quả trong nghiên cứuvề năng lực cảm xúc.
1.2. Năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung trong NHTM ở Việt Nam
1.2.1.Giới thiệu về Nhà quản trị cấp trung trong NHTM ở Việt Nam
Trong những năm gần đây, phạm vi nghiên cứu về nhà quản trị đã được mở rộng, không chỉ tập trung ở nghiên cứu về nhà quản trị cấp cao mà nhà quản trị cấp trung và các thành viên khác đã trở thành các chủ đề nghiên cứu về tổ chức. Bower (1970) là một trong những học giả đầu tiên chú ý đến tầm quan trọng của quản lý cấp trung và ông cho rằng các nhà quản trị cấp trung với vai trò là trung gian trong tổ chức sẽ là nhân tố tạo ra thay đổi rất nhiều trong các tổ chức, và nhà quản trị cấp trung được coi là một trong những động lực chính đối với hoạt động của tổ chức (Mair và Thurner, 2008). Wooldrige và các cộng sự (2008) còn cho rằng nhà quản trị cấp trung có thể đóng mộtvai trò lớn hơn các NQT cấp cao trong các hoạt động liên quan đếnphát triển năng lực của tổ chức.
Theo Uyterhoeven (1972), NQT cấp trung là NQT ở cấp trung gian trong hệ thống cấp bậc của công ty và chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động của một bộ phận kinh doanh nhất định. NQT cấp trung cũng có thể được định nghĩa là NQT ở bên dưới NQT cấp cao/ Ban điều hành và ở trên đội ngũ giám sát (Heckscher, 1995)
NHTM ở Việt Nam với đặc thù về cơ cấu tổ chức của là gồm nhiều tầng nhiều cấp bậc, vì thế NQT cấp trung trong NHTM cần được xem xét ở phạm vi hoạt động:
Thứ nhất, nếu xét ở phạm vi toàn hệ thống (cả nước) của một NHTM thì NQT cấp trung theo định nghĩa là NQT ở bên dưới NQT cấp cao (Chủ tịch HĐQT, Tổng giám đốc, Phó Tổng giám đốc…) và bên trên cấp cơ sở (đội ngũ giám sát) thì có thể bao gồm Trưởng phòng và phó trưởng phòng ở các phòng ban thuộc hội sở chính; Giám đốc và phó giám đốc chi nhánh; Trưởng phòng và phó trưởng phòng tại các chi nhánh; Giám đốc / Trưởng phòng, phó trưởng phòng phòng giao dịch thuộc chi nhánh
Thứ hai, nếu xét ở phạm vi một chi nhánh thì NQT cấp trung tại NHTM có thể bao gồm: Trưởng phòng và phó trưởng phòng ban thuộc chi nhánh; Giám đốc/ Trưởng phòng, phó trưởng phòng phòng giao dịch thuộc chi nhánh
1.2.2. Năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung trong NHTM ở Việt Nam
Cấp trên
Cán bộ cơ quan chính phủ
Khách hàng cá nhân
Đồng nghiệp ở NHTM khác
Nhân vật quan trọng
trong cộng dồng
Cấp dưới gián tiếp
Cấp trên trực tiếp
Nhà quản trị cấp trung NHTM
Cấp dưới trực tiếp
Cấp trên của đối tác
Đối tác
Hiện nay, đội ngũ các nhà quản trị cấp trung đóng vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của các NHTM ở Việt Nam, đặc biệt là các trưởng phòng giao dịch. Tại sao? Bởi vai trò của các trưởng phòng giao dịch trong cácNHTM ở Việt Nam thườnglà người chịu trách nhiệm tham mưu, tư vấn cho giám đốc chi nhánh trong việc xây dựng kế hoạch và mục tiêu của phòng giao dịch; chịu trách nhiệm về triển khai, quản lý và hoàn thiện các chính sách cũng như kết quả hoạt động tại phòng giao dịch; chỉ đạo, tìm kiếm, khai thác, phát triển nguồn khách hàng mới, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng; tổ chức đào tạo đào tạo nhân viên và phát triển đội ngũ, hướng dẫn nhân viên trong nghiệp vụ…; đồng thời trưởng phòng giao dịch của các NHTM chính là nhà lãnh đạo của phòng giao dịch, có mạng lưới quan hệ đa dạng với các cá nhân bên trong và bên ngoài tổ chức.
Cấp dưới của đối tác
Hình 1.2: Các mối quan hệ trong công việc của NQT cấp trung trong NHTM
Tuy nhiên, thực tế năng lực của các trưởng phòng giao dịch tại các NHTM VN còn hạn chế và chưa được quan tâm đúng mức. Để thành công trong hoạt động quản lý của mình, một trong những năng lực quan trọng của các trưởng phòng giao dịch là biết khai thác tâm lý của nhân viên cấp dưới để khích lệ, động viên để họ làm việc một cách hiệu quả. Để làm được điều đó, các trưởng phòng giao dịch cần có năng lực hiểu thấu bản thân, hiểu thấu nhân viên của mình và năng lực đó chính là năng lực cảm xúc.
Theo định nghĩa về EI do Mayer và Salovey, năng lực cảm xúc của NQT cấp trung trong NHTM ở Việt Nam được hiểu lànăng lực nhận biết, hiểu rõ và làm chủ các cảm xúc của bản thân; năng lực nhận biết (thấu hiểu) cảm xúc của người khác; năng lực vận dụng những thông tin về cảm xúc đó để định hướng suy nghĩ, hành động của bản thân.
Và dựa trên mô hình EI của Mayer và Salovey (1997), cấu trúc năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung trong NHTM ở Việt Nam bao gồm:
Bảng 1.5: Năng lực cảm xúc của của NQT cấp trung trong NHTM Việt Nam
Diễn giải | |
Nhận biết cảm xúc | Khả năng nhận dạng chính xác những cảm xúc của riêng mình và của người khác. |
Sử dụng cảm xúc | Khả năng sử dụng cảm xúc để hỗ trợ quá trình tư duy, phán đoán và hành động |
Thấu hiểu cảm xúc | Khả năng thấu hiểu về các trạng thái cảm xúc, cũng như nguyên nhân nguyên nhân gây ra và các tiến trình phát triển của cảm xúc |
Quản lý cảm xúc | Khả năng kiểm soát, tự điều khiển các cảm xúc của bản thân, sắp đặt các cảm xúc nhằm hỗ trợ một mục tiêu xã hội nào đó, điều khiển cảm xúc của người khác |
Nguồn: Dựa trên mô hình EI của Mayer và Salovey (1997)
(1) Năng lực nhận biết cảm xúc
Với NQT cấp trung, năng lực nhận biết cảm xúc gồm một phức hợp các kỹ năng cho phép một cá nhân biết cách cảm nhận, thấu hiểu và biểu lộ các cảm xúc. Khía cạnh này bao gồm năng lực nhận thức được cảm xúc của mình cũng như cảm xúc của nhân viên, đồng nghiệp và đối tác, cũng như đánh giá được sự ảnh hưởng của cảm xúc như thế nào đến kết quả hoạt động của bộ phận. Điều này có nghĩa là NQT cấp trung phải nhận biết được thời điểm xuất hiện và nguyên nhân của cảm xúc, nhận biết được mối
quan hệ giữa tình cảm, suy nghĩ, giữa lời nói và làm việc của bản thân cũng như của người khác, mà nhấn mạnh ở đây là nhân viên cấp dưới của họ. Nhận biết cảm xúc có thể thông qua ngôn ngữ, hành vi, nét mặt… và các tín hiệu cơ thể khác. Lẽ đương nhiên, để thực hiện tốt các công việc dựa trên hoạt động giao tiếp như phân tích ở trên, điều quan trọng để nhận biết cảm xúc là phải nhận ra được sự khác biệt giữa những biểu lộ cảm xúc có thật và biểu lộ cảm xúc miễn cưỡng hoặc giả tạo. Nhận biết cảm xúc là thành phần cơ bản của EI của NQT cấp trung bởi lẽ không gọi được tên các cảm xúc, không nhận biết đúng bản chất của nó thì NQT cấp trung sẽ không thể phân biệt được một cách chính xác cảm xúc này với cảm xúc khác. Do đó, nhận biết cảm xúc sẽ giúp NQT cấp trung nhận biết được những nhu cầu, tâm tư, nguyện vọng,… của nhân viên/cấp dưới chưa được thỏa mãn. Sự nhận biết cảm xúc sẽ dẫn đường cho NQT cấp trung có sự điều chỉnh, kiểm soát những cảm xúc, hành vi của mình giúp đạt được hiệu quả trong công việc.
Tóm lại, một NQT cấp trung có khả năng nhận biết cảm xúc là có thể đọc được các cảm xúc của mình và của người khác một cách rõ ràng, chính xác cũng như thể hiện, biểu lộ những cảm xúc hợp lý về mặt xã hội. Bên cạnh đó, nhận biết cảm xúc của NQT cấp trung còn thể hiện ở việc hiểu rõ sự ảnh hưởng cảm xúc của bản thân và của người khác đến kết quả hoạt động của bộ phận như thế nào trong quá trình làm việc. Đồng thời điều này cũng nói lên phần nào khả năng tự đánh giá của NQT cấp trung về những ưu, hạn chế trong cảm xúc để phát huy cảm xúc có lợi và hạn chế cảm xúc gây cản trở, khó khăn trong công việc.
(2) Năng lực sử dụng cảm xúc
Khả năng sử dụng cảm xúc của NQT cấp trung thể hiện ở việc sử dụng cảm xúc trong suy nghĩ cũng như giải quyết các vấn đề, tình huống phát sinh trong công việc. Nói một cách cụ thể hơn, năng lực này thể hiện ở việc cảm xúc hỗ trợ tư duy, hành động một cách có hiệu quả và giúp cho óc phán đoán, trí nhớ của NQT cấp trung hoạt động hiệu quả hơn – điều này được lý giải theo kết quả nghiên cứu của nhà thần kinh học Antonio Dmasio chỉ ra rằng những cảm xúc là nền tảng của việc đưa ra những quyết định đúng đắn. Theo ông, cảm xúc hoạt động như là những hướng dẫn bên trong và giúp chúng ta kết nối với những dấu hiệu khác mà dấu hiệu này cũng có thể hướng dẫn những cảm xúc. Năng lực sử dụng cảm xúc của NQT cấp trung còn được thể hiện ở việc cân nhắc để phân biệt cảm xúc vơi ý nghĩa và làm cho cảm xúc định hướng có chủ ý.