MỤC LỤC
------o0o------
Trang
LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU v
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU viii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
Có thể bạn quan tâm!
-
Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quốc Tế - Chi nhánh Huế - 2 -
Đưa Ra Những Định Hướng Và Giải Pháp Đối Với Ngân Hàng Về Dịch Vụ Internet Banking Để Gia Tăng Nhu Cầu Sử Dụng Trong Khách Hàng. -
Đề Xuất Mô Hình Trong Việc Trong Việc Nghiên Cứu Động Cơ Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking
Xem toàn bộ 137 trang tài liệu này.
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
4. Phương pháp nghiên cứu 3
4.1. Các bước tiến hành nghiên cứu 3
4.2. Phương pháp thu thập số liệu 5
4.3. Phương pháp chọn mẫu và điều tra 6
4.4. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 7
5. Bố cục của đề tài 10
PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11
1.1. Cơ sở lý luận 11
1.1.1. Khái niệm dịch vụ 11
1.1.2. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử 11
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 11
1.1.2.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 12
1.1.3. Khái quát về động cơ người tiêu dùng 13
1.1.3.1. Khái niệm 13
1.1.3.2. Động cơ người tiêu dùng 14
1.1.4. Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Quốc tế - CN Huế 14
1.1.4.1. Dịch vụ Internet Banking là gì? 14
1.1.4.2. Tiện ích của dịch vụ Internet Banking 14
1.2. Bình luận nghiên cứu liên quan 16
1.3. Mô hình nghiên cứu 17
1.3.1. Mô hình dự đoán việc chấp nhận và sử dụng công nghệ mới 17
1.3.2. Đề xuất mô hình trong việc trong việc nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking 20
1.3.3. Thang đo các thành phần chính trong mô hình 21
1.4. Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu 22
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ - CHI NHÁNH HUẾ 25
2.1. Tổng quan về ngân hàng Quốc tế - chi nhánh Huế 25
2.1.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động 26
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận 27
2.1.3. Nguồn nhân lực 28
2.1.4. Tình hình tài sản, nguồn vốn 30
2.1.5. Tình hình huy động và sử dụng vốn 33
2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh 35
2.2. Kết quả nghiên cứu 36
2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu 36
2.2.1.1. Đặc điểm mẫu theo giới tính 36
2.2.1.2. Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 36
2.2.1.3. Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 37
2.2.1.4. Đặc điểm mẫu theo thu nhập hàng tháng 37
2.2.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng 38
2.2.2.1. Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ Internet Banking 38
2.2.2.2. Thời gian sử dụng dịch vụ 39
2.2.2.3. Mục đích sử dụng dịch vụ 40
2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha 41
2.2.3.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự hữu ích” 41
2.2.3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự hiểu biết” 41
2.2.3.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Giảm rủi ro” 42
2.2.3.4. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Ảnh hưởng của môi
trường xung quanh” 43
2.2.3.5. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Công việc” 44
2.2.3.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự quan tâm từ phía
ngân hàng” 45
2.2.3.7. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Linh động” 46
2.2.3.8. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Phong cách” 46
2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA 47
2.2.4.1. Kiểm định KMO và Bartlett 47
2.2.4.2. Phương pháp xoay nhân tố Varimax produce 47
2.2.4.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 2 51
2.2.5. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking...51
2.2.6. Mức độ sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) – chi nhánh Huế 58
2.2.6.1. Mức độ sẵn sàng sử dụng tiếp 58
2.2.6.2. Lý do không sử dụng tiếp dịch vụ 58
2.2.6.3. Mô hình hồi quy Binary Logistic – mức sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ Internet Banking 59
2.2.6.4. Phân tích kết quả mô hình hồi quy Binary logistic tối ưu. 62
2.2.7. Kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking 65
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ - CHI NHÁNH HUẾ 66
PHẦN III- KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69
1. Kết luận 69
2. Kiến nghị 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO 72
DANH MỤC BẢNG BIỂU
------o0o------
Trang
Bảng 2.1 - Tình hình lao động tại NHTMCP Quốc Tế chi nhánh Huế giai đoạn 2010 – 2012 29
Bảng 2.2 Tình hình tài sản, nguồn vốn tại ngân hàng TMCP Quốc Tế - Chi nhánh Huế qua 3 năm 2010, 2011, 2012 31
Bảng 2.3 - Tình hình huy động và sử dụng vốn 33
Bảng 2.4 - Mục đích sử dụng 40
Bảng 2.5 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự hữu ích” 41
Bảng 2.6 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự hiểu biết” 41
Bảng 2.8 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Ảnh hưởng của môi
trường xung quanh” 43
Bảng 2.9 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Công việc” 44
Bảng 2.10 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự quan tâm từ phía ngân hàng” 45
Bảng 2.11 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Linh động” 46
Bảng 2.12 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Phong cách” 46
Bảng 2.13 - Kiểm định KMO và Bartlett 47
Bảng 2.14 - Ma trận xoay các nhân tố lần 2 49
Bảng 2.15 - Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha lần 2 51
Bảng 2.16 - Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-test mức độ đồng ý đối
với từng nhân tố 51
Bảng 2.17 - Kiểm định Kolmogov Sminov 53
Bảng 2.18 - Kiểm định Mann-Whitney& Kruskal-Wallis sự khác biệt trong
đánh giá của các đối tượng khách hàng khác nhau về nhân tố 1(Sự
hữu ích) và 3 (Giảm rủi ro) 54
Bảng 2.19 - Giá trị Sig. của kiểm định Kruskal-Wallis sự khác biệt trong đánh
giá về yếu tố “Giảm rủi ro” của các nhóm khách hàng phân theo
trình độ học vấn 55
Bảng 2.20 - Kiểm định Independent Sample T-test và One Way Anova sự khác
biệt trong đánh giá của khách hàng về các nhân tố 56
Bảng 2.21 - Thống kê mức độ sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ Internet Banking 58
Bảng 2.22 - Khảo sát lý do khách hàng không có ý định sử dụng dịch vụ 59
Bảng 2.23 - Kiểm định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc nhị phân 60
Bảng 2.24 - Kiểm định mối quan hệ giữa các biến định danh và biến phụ thuộc
nhị phân 61
Bảng 2.25 - Kiểm dịnh Chi-bình phương về độ phù hợp tổng quát 62
Bảng 2.26 - Khả năng dự báo chính xác của mô hình 63
Bảng 2.27 - Kiểm định mức ý nghĩa của các hệ số hồi quy 63
Bảng 2.28 - Kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking 65
Biểu đồ
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH
------o0o------
Trang
Biểu đồ 2.1 - Đặc điểm mẫu về giới tính 36
Biểu đồ 2.2 - Đặc điểm mẫu về độ tuổi 36
Biểu đồ 2.3 - Đặc điểm mẫu về nghề nghiệp 37
Biểu đồ 2.4 - Đặc điểm mẫu theo thu nhập hàng tháng(%) 38
Biểu đồ 2.5 - Các nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ 38
Biểu đồ 2. 6 - Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking 39
Hình
Hình 1.1 - Mô hình hành động hợp lý (TRA) 17
Hình 1.2 - Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB) 18
Hình 1.3 - Mô hình TAM 19
Hình 1.4 - Các biến mô hình nghiên cứu 20
Hình 2.1 - Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng Quốc Tế chi nhánh Huế 26
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU
------o0o------
NH : Ngân hàng
NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần
VIB : Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Ebanking : Ngân hàng trực tuyến
IB : Internet Banking (Ngân hàng qua mạng) TRA : The Theory of Reasoned Action
TPB : Theory of Planned Behaviour CN : Chi nhánh
PGD : Phòng giao dịch CMND : Chứng minh nhân dân KHCN : Khách hàng cá nhân VND : Việt Nam đồng
TAM : Technology Acceptance Model
(Mô hình chấp nhận công nghệ) ATM : Automated Teller Machine
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, cùng với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của đất nước đã dẫn đến sự phát triển một cách toàn diện về khoa học công nghệ, kinh tế chính trị, văn hóa xã hội. Đi cùng với nó là sự thay đổi thói quen của người tiêu dùng. Người tiêu dùng ngày càng trở nên năng động, hiện đại hơn và đòi hỏi sự phát triển không ngừng của các nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ.
Tại Việt Nam, mạng Internet được kết nối với cổng quốc tế từ năm 1997. Từ đó đến nay số lượng người sử dụng Internet không ngừng gia tăng. Theo số liệu thống kê qua các năm của Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), cuối năm 2003 số người truy cập Internet ở Việt Nam là khoảng 3,1 triệu người, cuối năm 2005 khoảng 10,7 triệu người, năm 2010 con số này đã lên đến 27,4 triệu người. Với sự phát triển như vũ bão, Internet thực sự đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống con người. Nắm bắt xu hướng trên, các Ngân hàng cũng lần lượt đưa ra gói dịch vụ Internet Banking(IB) ứng dụng công nghệ Internet nhằm ngày càng nâng cao các hoạt động của mình để đáp ứng nhu cầu của đại đa số các khách hàng trong việc thực hiện các giao dịch trực tuyến thay vì phải đến ngân hàng hay các điểm ATM. Hiện nay, Internet Banking là dịch vụ được các Ngân hàng quan tâm nhiều nhất hiện nay và cũng phần nào đem lại thành công cho các Ngân hàng trong việc đẩy nhanh các hoạt động của mình.
Do đó, để nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển và mở rộng hoạt động của mình Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) cũng đã cho ra mắt dịch vụ Internet Banking để không chỉ đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng mà còn giảm tải cho các kênh dịch vụ hiện tại (dịch vụ tại quầy, ATM, Sms banking) vốn tồn tại nhiều hạn chế và có dấu hiệu quá tải. Tuy nhiên trên thị trường Ngân hàng tại Thừa Thiên Huế có rất nhiều Ngân hàng cùng cung cấp sản phẩm dịch vụ Internet Banking với công nghệ và chức năng không thua kém, do đó sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt.