Thực Trạng Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking Của Khách Hàng

Huy động vốn

Trong 3 năm gần đây thị trường tài chính thế giới nhiều biến động, làm cho thị trường trong nước cũng gặp không ít khó khăn. Các ngân hàng ở Huế cũng không ngừng sử dụng các công cụ thu hút vốn. Với vị trí và uy tín của một ngân hàng đi đầu về đổi mới công nghệ, chi nhánh VIB Huế đã thực hiện công tác huy động khá hiệu quả. Mặc dù mới vào thị trường Huế song VIB Huế đã nhanh chóng tận dụng ưu thế của mình, tạo niềm tin cho khách hàng. Trong giai đoạn này lượng vốn huy động của chi nhánh tăng khá cao, năm 2012 đạt trên 204,9 tỷ, giảm 28,9% so với năm 2011, năm 2011 đạt trên 288,3 tỷ giảm gần 7,1% so với năm 2010, như vậy nguồn vốn huy động của ngân hàng trong giai đoạn này bị giảm dần đều. Nguồn vốn huy động của chi nhánh chủ yếu là tiền gửi của khách hàng cá nhân chiếm phần lớn trong tổng số vốn huy động của ngân hàng trong giai đoạn này. Vốn huy động bằng phát hành các giấy tờ có giá chỉ áp dụng trong năm 2010; 2011 và không đáng kể, do đó lượng vốn huy động tăng chủ yếu là do tiền gửi khách hàng tăng, đến năm 2012 thì phương thức này không được sử dụng nữa.

Sử dụng vốn

Tổng doanh số cho vay của chi nhánh tăng liên tục qua 3 năm, năm 2011 đạt trên 550,2tỷ tăng 29% so với năm 2010, năm 2012 đạt gần 570,1tỷ tăng 3,6% so với năm 2011. Bên cạnh hoạt động huy động vốn, hoạt động sử dụng vốn là một trong những hoạt động quan trọng trong kinh doanh ngân hàng, nguồn vốn huy động được chỉ thực sự mang lại lợi nhuận khi hoạt động sử dụng hiệu quả.

Bảng số liệu dưới đây cho thấy, hoạt động huy động vốn bị giảm dần trong gian đoạn này thì hoạt động sử dụng vốn lại tăng. Do sự khủng hoảng của nền kinh tế, các nhà đầu tư thận trọng hơn trong việc sử dụng vốn, và chi tiêu của người dân của được cân nhắc hơn, do vậy trong giai đoạn này, không chỉ VIB Huế mà hầu hết các ngân hàng đang không ngừng tìm kiếm khách hàng, gia tăng lượng vốn cho vay, song vẫn đảm bảo hạn chế nợ xấu và an toàn cho lượng vốn này.

2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh

Nhìn chung, trong ba năm 2010 – 2012 tổng thu nhập và chi phí đều tăng, tuy nhiên trong năm 2011 cả thu nhập và chi phí đều bị giảm mạnh (xem phụ lục 1.2), đến năm 2012 thì mới khắc phục được tình hình này. Cụ thể, về thu nhập, trong năm 2011 giảm 50,46% so với năm 2010 tương ứng với hơn 84 tỷ, năm 2012 tăng tới 109% (tăng trên 90,3 tỷ) so với năm 2011. Nguyên nhân việc tăng và giảm thu nhập trong năm 2011 và 2012 là do khoản thu từ việc kinh doanh ngoại tệ giảm quá nhiều, giảm 118 tỷ so với năm 2010, còn các khoản khác có tăng nhưng không đáng kể, đến năm 2012 thì thu nhập tăng cũng do việc kinh doanh ngoại tệ tăng quá lớn, tăng đến 2844% tương đương với 103 tỷ.

Về chi phí: năm 2011 giảm 61,8% so với năm 2010 tương ứng với giảm 98,5 tỷ, đến năm 2012 tăng lên 147,5% (tăng gần 89,8 tỷ) so với năm 2011. Chi phí trong giai đoạn này chủ yếu là chi cho hoạt động kinh doanh ngoại tệ và chi bất thường khác, năm 2010 chi phí cho hoạt động kinh doanh ngoại tệ chiếm 89,6% tương đương 121,4 tỷ, đến năm 2011 chi phí cho hoạt động này giảm 9% tương đương với giảm 119 tỷ, nhưng sang năm 2012 chi phí cho hoạt động này tăng mạnh trở lại, tăng 4313,5% tương đương 104,4 tỷ. Do sự biến động của nền kinh tế trong giai đoạn này làm cho thị trường tài chính trong nước gặp không ít khó khăn, bên cạnh đó sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng tăng, do đó việc ngân hàng VIB Huế tăng chi phí huy động vốn trong giai đoạn này là khá hợp lý, đảm bảo cho hoạt động chủ yếu trong ngành kinh doanh này là hoạt động huy động.(xem phụ lục 1.2)

Lợi nhuận: trong ba năm 2010 – 2012 lợi nhuận của chi nhánh VIB Huế tăng cao, năm 2011 tăng tới 287,4% (trên 14 tỷ), đến năm 2012 chỉ tiêu này tăng 8,3% (tức là tăng 1,5 tỷ) so với năm 2011. Với những thế mạnh của một ngân hàng đi đầu về công nghệ, VIB mặc dù mới vào thị trường Huế song lại bắt nhịp một cách nhanh chóng, am hiểu thị trường và tận dụng ưu thế của đội ngũ nhân viên trẻ để ngày càng khẳng định vị thế của mình trên thị trường Huế.

2.2. Kết quả nghiên cứu

2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu

2.2.1.1. Đặc điểm mẫu theo giới tính

Tổng số mẫu điều tra là 140, trong đó số lượng mẫu nam là 6/140 mẫu chiếm 47,1% và số lượng mẫu nữ là 74/140 mẫu chiếm 52,9%. Tỷ lệ này chênh lệch không quá nhiều.

47.1%

52.9%

Nữ

Nam

Biểu đồ 2.1 - Đặc điểm mẫu về giới tính

(Nguồn: Số liệu điều tra 2013)

Như vậy, dù điều tra thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu thực địa nhưng

vẫn đảm bảo được tỷ lệ nam nữ đồng đều.

2.2.1.2. Đặc điểm mẫu theo độ tuổi

Theo quy định của ngân

hàng TMCP Quốc Tế (VIB), chỉ có những đối tượng đủ 18 tuổi trở lên mới có thể mở tài khoản tại ngân hàng cụ thể là dịch vụ Internet Banking. Do đó các khách hàng điều tra không có độ tuổi dưới 18

7% 16%

27%

50%

18- 25 tuổi

26- 35 tuổi

36-55 tuổi

trên 55 tuổi

tuổi. Trong tổng số 140 khách hàng được hỏi, có 23 đối tượng thuộc độ tuổi từ 18 - 25 tuổi, chiếm tỷ lệ

Biểu đồ 2.2 - Đặc điểm mẫu về độ tuổi

(Nguồn: Số liệu điều tra 2013)

16,4%, tỷ lệ này khá thấp chứng tỏ đây không phải đối tượng khách hàng mục tiêu của ngân hàng. Độ tuổi từ 26 - 35 tuổi có 70/140 đối tượng chiếm 50% và đây là loại khách hàng có tỷ lệ cao nhất. Nhóm đối tượng từ 36 - 55 tuổi cũng có số lượng khá

cao là 37/140 chiếm 26,5%. Trong khi đó chỉ có 10/140 đối tượng chiếm tỷ lệ rất thấp

là 7,1 % thuộc độ tuổi trên 55 tuổi.

Ta thấy nhóm khách hàng ở lứa tuổi tầm trung từ 26 đến 55 tuổi chiếm số lượng lớn nhất, đây là nhóm đối tượng khách hàng có thể xem là đã có công việc hay thu nhập ổn định nên là những đối tượng mà ngân hàng hướng đến.

2.2.1.3. Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp

Qua quá trình điều tra số lượng khách hàng thuộc đối tượng sinh viên, học sinh có 22/140 chiếm tỷ lệ 15,71% thì đây là một tỷ lệ khá thấp, tương ứng với độ tuổi từ 18 - 25 tuổi chỉ chiếm

16,4% như trên là khá hợp lý.

8.57

10.71 %

40.71%

15.71

24.28%

Học sinh, sinh viên Tự doanh

Cán bộ công chức Hưu trí

Khác

Những đối tượng có nghề nghiệp là cán bộ, công chức và tự doanh

Biểu đồ 2.3 - Đặc điểm mẫu về nghề nghiệp

(Nguồn: Số liệu điều tra 2013)

chiếm tỷ lệ khá cao, lần lượt là 57/140 mẫu và 34/140 mẫu chiếm tỷ lệ tương ứng 40,71% và 24,28%.

Theo như ý kiến của các nhân viên ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB)chi nhánh Huế, đây là hai nhóm đối tượng khách hàng theo nghề nghiệp là khách hàng thường xuyên của ngân hàng. Ngoài ra nhóm khách hàng hưu trí có 12/140 đối tượng chiếm tỷ lệ 8,57%. Điều này có thể hiểu rằng ngân hàng chưa thực sự chú trọng đến nhóm đối tượng khách hàng là sinh viên như những ngân hàng khác như Đông Á hay Eximbank dù đây là thị trường khá hấp dẫn, nhất là đối với dịch vụ mới Internet Banking phù hợp với giới trẻ năng động như sinh viên ngày nay.

2.2.1.4. Đặc điểm mẫu theo thu nhập hàng tháng

Cách phân loại nhóm thu nhập như trên bao gồm nhóm có thu nhập dưới 2 triệu mỗi tháng là mức thu nhập thấp, nhóm từ 2 - 5 triệu là mức thu nhập trung bình - khá, nhóm từ 6 - 10 triệu là thu nhập khá giả và trên 10 triệu là thu nhập cao. Trong đó,

nhóm thu nhập trung bình - khá và thu nhập khá giả chiếm số lượng lớn lần lượt là 45/140 đối tượng và 54/140 đối tượng chiếm 32,14% và 38,57% tổng số điều tra. Nhóm có thu nhập cao có 19/140 đối tượng chiếm 13,57% và thu nhập thấp có 22/140 đối tượng chiếm tỷ lệ tương đối thấp là 15,71%.

Dễ nhận thấy sự tương thích với đặc điểm khách hàng theo nghề nghiệp, đặc biệt là nhóm đối tượng khách hàng có thu nhập dưới 2 triệu chủ yếu là sinh viên, học sinh vẫn còn đang phụ thuộc vào cha mẹ. Và như đã phân tích trên đây không phải là đối tượng khách hàng thường xuyên của ngân hàng Quốc tế, mà chủ yếu là đối tượng cán bộ

38.57

32.14

15.71

13.57

< 2 triệu 2-5 triệu 5-10 triệu > 10 triệu

Biểu đồ 2.4 - Đặc điểm mẫu theo thu nhập hàng tháng(%)

(Nguồn: Số liệu điều tra 2013)

công chức và tự doanh, tương ứng với các mức thu nhập còn lại với tỷ lệ khá cao.

2.2.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng

2.2.2.1. Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ Internet Banking

Khác

Bạn bè, người thân

Internet Tờ rơi, báo chí Truyền hình

Tại địa điểm giao dịch

Có Không

7.46

92.54

34.33

65.67

59.7

40.3

33.58

11.94

66.42

88.06

72.39

27.61

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Biểu đồ 2.5 - Các nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ

(Nguồn: Số liệu điều tra 2013)

Qua biểu đồ trên ta thấy nguồn thông tin về dịch vụ Internet Banking mà khách hàng tiếp cận nhiều nhất là tại ngân hàng với 97/140 người được hỏi, chiếm 72,39%. Nguồn thông tin qua mạng Internet chiếm tỷ lệ cũng tương đối cao 59,7% với 80/140 đối tượng. Điều này chứng tỏ đây là hai kênh thông tin chính và có hiệu quả nhất để tiếp thị dịch vụ đến khách hàng của ngân hàng Quốc tế. Bên cạnh đó, các kênh thông tin như kênh truyền miệng thông qua bạn bè người thân hay tờ rơi, báo chí với tổng số trả lời lần lượt là 46/140 và 45/140 chiếm tỷ lệ tương ứng là 34,33% và 33,58% cũng là những con số đáng kể. Kênh thông tin ít tiếp cận nhất là truyền hình với 11,94% tương ứng với 16/149 đối tượng tiếp cận có lẽ do ngân hàng vẫn chưa chú trọng vào việc quảng cáo dịch vụ này tới khách hàng thông qua truyền hình, điều này sẽ làm hạn chế nhận thức của khách hàng về dịch vụ Internet Banking bởi nó là một trong những kênh thông tin hữu ích mà ngân hàng cần quan tâm hơn nữa.

2.2.2.2. Thời gian sử dụng dịch vụ

Trong tổng số 140 khách

30.7%

27.9%

41.4%

hàng được hỏi thì phần đông

khách hàng trả lời là đã sử dụng

dịch vụ này từ 1-3 năm với 58 người, chiếm tỷ lệ 41,4%. Có 43 người sử dụng dịch vụ này từ trên 3 năm. Ngoài ra, có tới 39 người trả lời đã sử dụng dịch vụ này chưa đầy 1 năm chiếm 27,9% đây là một con số khá lớn cho thấy việc ra mắt dịch vụ Internet Banking trong năm vừa qua đã

< 1 năm

1-3 năm

> 3 năm

Biểu đồ 2. 6 - Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking

(Nguồn: Số liệu điều tra 2013)

thu hút được một lượng lớn khách hàng sử dụng bởi nó có giao diện đơn giản, dễ sử dụng và đặc biệt là tính năng bảo mật đã được chú trọng hơn.

2.2.2.3. Mục đích sử dụng dịch vụ:

Bảng 2.4 - Mục đích sử dụng

Tiêu chí

Tần suất	(%)
1. Truy vấn số dư, tra cứu thông tin giao dịch	90	64,7
2. Chuyển khoản	101	72,7
3. Thanh toán hoá đơn (điện, nước,…)	52	37,4
4. Mua hàng qua mạng	53	38,1
5. Nạp tiền điện thoại	49	35,3

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 137 trang tài liệu này.

(Nguồn: Số liệu điều tra 2013)

Qua kết quả điều tra ta thấy khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Internet Banking để chuyển khoản với 101/140 người chiếm tỷ lệ 72,7% đây cũng là hình thức giao dịch thường xuyên của khách hàng khi giao dịch với Ngân hàng. Ngoài ra tiêu chí truy vấn số dư, tra cứu thông tin giao dịch cũng chiếm tỷ lệ khá cao với 64,7%.

Thêm vào đó, hình thức thanh toán tiền điện nước cũng được Ngân hàng triển khai khá mạnh mẽ trong thời gian gần đây và đã đạt được một số thành công ban đầu khi có nhiều người sử dụng dịch vụ này, có đến 52 lượt người lựa chọn chiếm tỷ lệ 37,4%. Ngoài ra, các dịch vụ như nạp tiền điện tử qua IB cũng được một số khách hàng sử dụng với 40/140 người chiếm tỷ lệ 35,5%

Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng đang triển khai dịch vụ mua thẻ trả trước qua IB cho khách hàng, bây giờ ở bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào khách hàng cũng có thể nạp tiền điện thoại cho mình với bất cứ mức giá nào mà không phải đi đâu xa. Chỉ với một chiếc máy tính có kết nối IB và có tài khoản IB tại Ngân hàng, khách hàng đã có thể thực hiện điều này. Nhận thấy ích lợi của dịch vụ này, khá nhiều khách hàng đã sử dụng dịch vụ này với 49 lượt người lựa chọn chiếm tỷ lệ 35,3%.

Bên cạnh đó, hình thức thanh toán tiền điện nước cũng được Ngân hàng triển khai khá mạnh mẽ trong thời gian gần đây và đã đạt được một số thành công ban đầu khi có nhiều người sử dụng dịch vụ này, có đến 52 lượt người lựa chọn chiếm tỷ lệ 37,4%. Ngoài ra, các dịch vụ như nạp tiền điện tử qua IB cũng được một số khách hàng sử dụng với 40/140 người chiếm tỷ lệ 35,5%.

2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha

2.2.3.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự hữu ích”

Bảng 2.5 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự hữu ích”

Hệ số tương quan biến tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Sử dụng Internet Banking cho phép sử dụng các dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng

0,540

0,481

Sử dụng Internet Banking làm tôi thấy dễ dàng hơn

nhiều khi giao dịch với ngân hàng

0,460

0,586

Tôi cảm thấy thuận tiện khi sử dụng các dịch vụ Internet Banking

0,428

0,632

Cronbach’s Alpha

0,663

(Nguồn: Số liệu điều tra 2013)

Ta thấy rằng hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự hữu ích” bằng 0,663 và hệ số tương quan biến tổng của các quan sát đều lớn hơn 0,3 nên các biến là phù hợp để đưa vào các phân tích tiếp theo.

2.2.3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự hiểu biết”

Bảng 2.6 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự hiểu biết”

Hệ số tương quan biến tổng	Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Sử dụng IB giúp tôi nâng cao kỹ năng vi tính	0,735	0,698
Sử dụng IB giúp tôi mở mang kiến thức mới	0,736	0,689
Sử dụng IB giúp tôi theo kịp sự phát triển của công nghệ thông tin	0,586	0,838
Cronbach’s Alpha	0,820

(Nguồn: Số liệu điều tra 2013)