Nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội

định trong một khoảng thời gian. Tuy nhiên, chúng cũng không thể giữ lại trong cả một quá trình dài bằng cách giành một phần công suất vào tối thứ 6 để phục vụ tối thứ 7 cao điểm.

Các SPDL chưa dùng không thể trả lại. Các khách hàng không dùng vé máy bay không thể trả lại chúng cho hãng hàng không sau ngày khởi hành và đòi hỏi trả lại tiền. Tương tự, các dịch vụ khách sạn và nhà hàng mà chất lượng thấp không thể thực hiện và bán lại. Người quản lý nhà hàng không thể yêu cầu khách hàng quay lại và bắt đầu bữa tiệc từ đầu. Như vậy, SPDL không thể lưu giữ và bảo quản nên chúng phải được tiêu dùng cùng lúc với sản xuất.

Tính không chuyển đổi sở hữu

Việc mua và tiêu thụ hầu hết các DVDL không tạo nên sự chuyển quyền sở hữu các dịch vụ này mà khách hàng chỉ có quyền sử dụng trong thời gian đã được thống nhất trước giữa nhà cung cấp và khách hàng. Ví dụ, mua và tiêu thụ phòng khách sạn không thể dẫn đến việc sở hữu phòng khách sạn đó. Cho nên, khi tiêu thụ SPDL thì khách hàng chỉ có quyền sử dụng chứ không có quyền sở hữu.

Tính thời vụ

SPDL có tính mùa vụ rõ nét. Theo chu kỳ năm thì vào các kỳ nghỉ như nghỉ đông hoặc nghỉ hè thì lượng khách gia tăng. Ngoài ra, số lượng khách cũng thay đổi vào các ngày cuối tuần so với đầu tuần. Ví dụ, tại các khu du lịch biển có sự phân chia rõ theo mùa đông và mùa hè như ở miền Bắc Việt Nam thì lượng khách thường tập trung đến vào mùa hè, có lúc là quá tải, nhưng lại rất ít khách vào các mùa còn lại. Điều đó dẫn đến sự lãng phí về cơ sở vật chất và giảm lợi nhuận của các đơn vị kinh danh SPDL.

Thị trường khách khác nhau cũng tạo nên mùa vụ khác nhau. Ví dụ, ở Việt Nam thì từ tháng 4 đến giữa tháng 8 là mùa du lịch nội địa. Hầu hết các

cơ quan, xí nghiệp đều tổ chức cho cán bộ công nhân viên đi du lịch ít nhất một lần. Còn đối với khách quốc tế vào Việt Nam thì ngược lại, từ tháng 10 năm nay đến tháng 3 năm sau thường là mùa cao điểm, khách quốc tế đến chủ yếu tập trung vào thời gian này.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 126 trang tài liệu này.

Tính thời vụ rõ nét đã gây ảnh hưởng lớn đến chất lượng du lịch. Khi nhu cầu tăng, các nhà cung cấp sẽ tăng giá cao hơn bình thường. Ví dụ, hợp đồng giữa khách sạn với công ty du lịch bao giờ cũng có hai mức giá khác nhau áp dụng cho mùa cao điểm và mùa thấp điểm. Ngoài việc ảnh hưởng bởi sự tăng giá phòng khách sạn vào mùa cao điểm thì chất lượng dịch vụ cũng giảm đi do cùng một lúc phải phục vụ nhiều khách du lịch.

Như vậy, tính mùa vụ trong do lịch đã ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh và chất lượng SPDL.

Tính dễ sao chép

DVDL thuộc loại dịch vụ phổ thông không đăng ký bản quyền nên nó rất dễ bị sao chép vì sản phẩm du lịch chỉ bán được khi chúng được công bố và được nhiều người biết đến. Ví dụ khi một công ty khai thác một tuyến du lịch mới, họ phải khảo sát thực tế và tìm hiểu kỹ càng để đưa ra một chương trình hợp lý về lộ trình, thời gian, nơi ăn nghỉ,... Điều này tốn kém thời gian và tài chính. Tuy nhiên, các kết quả đầu tư của họ hoàn toàn có thể bị các công ty khác sử dụng để bán ngay sau khi chương trình của họ được đưa ra. Chi tiết dịch vụ như ăn nghỉ tại đâu, thăm quan những điểm nào và khoảng cách giữa các điểm bao xa,…các công ty khác đều có thể có được. Cho nên, đặc tính dễ sao chép của sản phẩm du lịch sẽ làm cho nó có khả năng lan toả thông tin nhanh hơn mà không hề giảm sút về chất lượng nhưng lại không đảm bảo được tính độc quyền cho đơn vị đầu tư khai thác.

Như vậy, với các đặc điểm nêu trên đã tạo nên những đặc tính riêng cho sản phẩm du lịch.

1.1.3. Yếu tố cấu thành SPDL

SPDL được cấu thành bởi các DVDL. Các dịch vụ du lịch được tạo nên bởi hai yếu tố là khách hàng và nhà cung cấp.

Khách hàng

Khách hàng là yếu tố đặc biệt quan trọng trong sản phẩm du lịch. Yếu tố khác hàng mang tính chất phức tạp về đặc điểm tâm lý, sở thích, văn hoá,

v.v. Để có thể tạo ra một SPDL chất lượng tốt, các nhà cung cấp dich vụ cần phải nghiên cứu tìm hiểu được khách hàng mong muốn gì, thích gì, yêu cầu như thế nào. Có hai lý thuyết quan trọng về đánh giá, nghiên cứu về tâm lý, sở thích của khách hàng là lý thuyết nhu cầu của Maslow và lý thuyết về sự trông đợi của Donald M.Davidoff.

Lý thuyết nhu cầu của Maslow

Theo lý thuyết của Maslow, nhu cầu của khách hàng được phân tầng theo cấu trúc sau đây:

Nhu cầu tự hoàn thiện

Nhu cầu được tôn trọng

Nhu cầu xã hội

Nhu cầu an toàn

Nhu cầu sinh lý

Hình 1.1 Bậc thang nhu cầu của Maslow

Nhu cầu sinh lý. Đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của Maslow, bao gồm các nhu cầu về ăn, ở, đi lại…Các nhà cung cấp dịch vụ cần đặc biệt chú trọng đáp ứng các nhu cầu cơ bản nhất này của khách hàng, như không để khách phải rơi vào trạng thái đói và mệt mỏi. Khách hàng sẽ có những phản ứng phản cảm khi họ không được đáp ứng các nhu cầu sinh lý cơ bản.

Nhu cầu an toàn. Một khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, khách hàng bị thúc đẩy dành lấy sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe doạ, cưỡng đoạt…Sự an toàn sẽ tạo nên một cảm giác tốt. Ngoài ra khách hàng tham gia dịch vụ cũng muốn được biết chắc chắn rằng không có gì nguy hiểm đang chờ đợi họ cũng như tài sản của họ sẽ được đảm bảo an toàn.

Nhu cầu xã hội. Nhu cầu xã hội bao gồm nhu cầu về tình bạn, tình yêu, cảm giác về sự sở hữu, sự thừa nhận. Các cảm nhận, quan điểm, thái độ của con người được hình thành mạnh mẽ từ nhu cầu này. Khách hàng khi đã được cung cấp dịch vụ để thoả mãn các nhu cầu tối thiểu trên, thì họ sẽ tìm kiếm để thoả mãn các nhu cầu xã hội.

Nhu cầu được tôn trọng. Nhu cầu được tôn trọng bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa nhận, tự do. Các khách quan trọng (very important persion - VIP) là những người tiêu biểu cho việc tìm kiếm sự thoả mãn nhu cầu được tôn trọng. Tuy nhiên, đến một lúc nào đó, tất cả các khách hàng sử dụng sản phẩm du lịch của doanh nghiệp đều muốn được thoả mãn các nhu cầu được tôn trọng ở một mức độ nhất định.

Nhu cầu tự hoàn thiện. Đó là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự của bản thân, ví dụ như nhu cầu của nhạc sỹ để tiếp tục sáng tác hoặc nhà văn tiếp

tục viết…Nếu tất cả các nhu cầu được thoả mãn, khách hàng vẫn còn bị khuyến khích để đạt được những thành công thầm kín hoặc sự thừa nhận.

Khi nghiên cứu lý thuyết nhu cầu của Maslow cần chú ý một số điểm sau:

 Bậc thang nhu cầu là rất linh động. Nó thay đổi theo thời gian và hoàn cảnh;

 Hành vi cư xử thường được quyết định bởi một sự kết hợp các nhu cầu khác nhau;

 Tất cả các nhu cầu không nhất thiết phải được đáp ứng;

 Sự thoả mãn và không thoả mãn chỉ mang tính tương đối.

Lý thuyết về sự trông đợi của Donald M.Davidoff

Lý thuyết đánh giá tâm lý, sở thích khách hàng của Donald M.Davidoff được xây dụng dựa trên khái niệm về sự trông đợi. Khách hàng luôn có một mức độ trông đợi nhất định ở dịch vụ; nếu các nhà cung cấp đáp ứng ở một mức độ thấp hơn sẽ tạo ra sự thất vọng, còn nếu đáp ứng cao hơn sẽ tạo ra sự thoả mãn. Cho nên, khi cung cấp dịch vụ cần phải nắm được sự trông đợi tương đối từ khách hàng. Khái niệm sự trông đợi của khách hàng bao gồm 7 loại cơ bản:

Sự sẵn sàng. Các khách hàng trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, họ không trông đợi đi qua hàng loạt các công việc giấy tờ quan liêu, họ muốn các nhu cầu được thoả mãn càng sớm càng tốt.

Cư xử tao nhã. Các khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng với bản thân và cả tài sản của họ. Ngoài ra, các khách hàng cũng trông đợi sự gọn gàng và sạch sẽ của các nhân viên mà họ tiếp xúc.

Sự chú ý cá nhân. Các khách hàng muốn được đối xử như là một cá nhân duy nhất, không phải là tên trong một danh sách dài. Họ hy vọng được nói cho biết những dịch vụ nào sẽ cung cấp và ai là người quan tâm đến họ.

Sự đồng cảm. Sự đồng cảm là khả năng của một người nhìn ra và cảm nhận quan điểm từ người khác. Các khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm. Sự đồng cảm là bản chất của triết lý hướng tới khách hàng.

Kiến thức nghề nghiệp. Các khách hàng mong muốn các nhân viên phải biết về tất cả các công việc và công ty của họ. Khách hàng trông đợi câu trả lời trung thực. Trong một vài trường hợp đặc biệt, khách hàng có thể chấp nhận nhân viên đi tìm người giám sát để lấy câu trả lời với điều kiện phải nhanh chóng và không thường xuyên.

Tính kiên định. Các khách hàng muốn nhận được các câu trả lời như nhau bất kể người đối thoại với họ là ai và họ cũng muốn được đối xử giống như họ đã thấy với khách hàng khác, nếu có khác nhau chỉ khi khách hàng thấy và hiểu nguyên nhân thực tế bắt buộc.

Tính đồng đội. Sản phẩm du lịch là sự kết nối của nhiều dịch vụ, thành phần, nhưng trong con mắt của khách hàng tất cả chỉ là một sự thống nhất. Cho nên, chỉ cần một lỗi nhỏ trong một chuỗi dịch vụ sẽ gây ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng.

Nhà cung ứng

Mô hình quản lý của các nhà cung ứng được dựa theo hai mô hình cơ bản là mô hình quản lý theo mục tiêu tài chính – MBO (Management By Financial Objective) và mô hình quản lý theo quá trình – MBP ( Managemant By Process). Tuy nhiên, hiện nay trên thế giới đang có xu hướng lựa chọn mô hình quản lý theo quá trình. Ưu điểm của mô hình quản lý theo quá trình là đồng thời đảm bảo tính phục vụ tốt trong thời điểm hiện tại và đảm bảo việc mang lại lợi nhuận lâu dài.

Mô hình quản lý theo quá trình

MBP còn gọi là mô hình quản lý mới - mô hình quản lý hướng tới khách hàng. Đây là mô hình quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000. Nguyên lý cơ bản của MBP nhằm tạo ra và đưa tới cho khách hàng những lợi ích tốt nhất.

TLhãônnhgđtiạno

Hoạch Định

Kết quả

Con người

Các quá trình

Công ty kinh doanh

dịch vụ du lịch

Yêu cầu Khách hàng Sự thoả mãn

Hình 1.2 Mô hình quản lý theo quá trình - MBP

(Nguồn: Theo Bùi Nguyên Hùng “ Quản lý chất lượng toàn diện”, Nxb Trẻ, Tp.Hồ Chí Minh, 1997)

Mô hình này đảm bảo cho các đơn vị kinh doanh tạo được những chiến lược có hiệu quả hơn, có những phản ứng tốt, nhanh hơn trong một môi trường kinh doanh luôn thay đổi, tăng sức hút đối với khách hàng, tăng thị phần, doanh thu và sử dụng có hiệu quả tài sản, năng suất cao hơn, chi phí hoạt động thấp hơn bằng cách hướng toàn bộ hoạt động vào việc làm khách hàng hài lòng.

Mô hình MBP được tổ chức theo cơ cấu ngang, mỏng, chéo, lãnh đạo theo kiểu uỷ quyền với nhân viên giao tiếp ở trên, rồi đến các nhà quản lý tầm trung và Ban Giám đốc ở cuối cùng.

Trong mô hình này, khách hàng thực sự được ưu tiên nhất. Lãnh đạo cao nhất ra các quyết định về các mục tiêu của doanh nghiệp, các chính sách phục vụ khách hàng và các nhu cầu của họ như là các tiêu thức để ra quyết định. Quản lý tầm trung phân phối nguồn lực trên cơ sở cái gì là cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các giám sát được quyền khen thưởng, kỷ