Thực Trạng Chất Lượng Sản Phẩm Du Lịch Phục Vụ Khách Quốc Tế Đến Hà

nhu cầu và thị hiếu của du khách. Việc tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của du khách có thể được thực hiện bằng nhiều phương thức khác nhau.

Phương thức tìm hiểu nhu cầu thị hiếu thường được sử dụng nhất là thu thập các thông tin phản hồi từ nhân viên. Đội ngũ nhân viên là người trực tiếp giao tiếp và tiếp xúc với khách hàng. Nên họ hiểu và nắm bắt thông tin chính xác nhất về nhu cầu của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ hiện tại của doanh nghiệp.

Việc cải tiến chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng cách sử dụng các công cụ và kỹ thuật của cải tiến quy trình, điều chỉnh nhanh chóng, đúng phương pháp để đảm bảo rằng sự tin cậy của các dịch vụ được duy trì và cải tiến không ngừng qua thời gian. Tiến hành nghiên cứu về thị hiếu và nhu cầu của khách hàng mục tiêu thường xuyên là một phần không thể thiếu trong quá trình cải tiến chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, để đảm bảo sự thành công của quá trình cải tiến chất lượng dịch vụ cần phải chú đến việc xây dựng sự lãnh đạo và tinh thần đồng đội trong tổ chức. Luôn khuyến khích và đào tạo để nhân viên thấy được họ đang ở tuyến đầu của tổ chức và có ảnh hưởng trực tiếp và lớn nhất đến chất lượng sản phẩm.

Cải tiến liờn tục hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ du lịch

Khỏch Hàng

Trách nhiệm của nhà quản lý

Khỏch Hàng

Quản lý nguồn lực

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 126 trang tài liệu này.

Yờu cầu của khỏch hàng

Đo, phan tich, cải tiến chất lượng

Mức độ hài lũng của khỏch

Quá trÌnh sản xuất/ cung cấp

SPDL

Đầu vào

Đầu ra

Hình 1.8 Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng Những hoạt động đưa lại giá trị gia tăng Luồng thông tin

Kết luận chương 1‌‌

Chương 1 đã đạt được mục đích nghiên cứu khi đưa ra những vẫn đề lý luận của chất lượng sản phẩm du lịch đó là khái niệm, đặc điểm, các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch; khái niệm, tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng sản phẩm du lịch; chỉ tiêu cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến sản phẩm du lịch và đặc biệt trong chương 1 đã đưa ra một phương pháp phù hợp để đánh giá sự đa dạng của chất lượng sản phẩm du lịch. Các vấn đề lý luận này sẽ làm cơ sở để ứng dụng vào đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm du lịch Hà Nội trong chương 2.

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HÀ NỘI

2.1. KHÁI QUÁT TèNH HèNH KINH DOANH DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

2.1.1. Tình hình khách và doanh thu du lịch Hà Nội

Tình hình khách

Trong 5 năm gần gây, phần lớn các thị trường khách quốc tế đến Hà Nội đều tăng. Ví dụ điển hình nhất là 6 tháng đầu năm 2007 khách Hàn Quốc tăng 340,6%; Nhật 129,9%; Pháp 147,9%; Úc 152,9%; Đài Loan 160,4% so với 6 tháng đầu năm 2006. Tốc độ tăng trưởng này là kết quả từ nhiều thuận lợi mà Hà Nội có được như: là trung tâm của nhiều sự kiện văn hoá, xã hội; ổn định chính trị; được thế giới đánh giá cao.

Bên cạnh sự tăng trưởng lượng khách ở hầu hết các thị trường trọng điểm, thì thị trường Trung Quốc, một thị trường tiềm năng nhất của du lịch Hà Nội lại giảm. Cụ thể là 6 tháng đầu năm 2005 chỉ đạt 58,1% so với cùng kỳ năm 2004 và năm 2006 lượng khách Trung Quốc đến Hà Nội chỉ đạt 79% so với năm 2005.

Năm 2006, không chỉ có thị trường khách Trung Quốc giảm mà hầu hết thị trường thuộc khối Đông Bắc Á đều có xu hướng giảm: Nhật Bản (- 2,09%); Đài Loan (-17,95%); Bắc Triều Tiên (-96,58%); Mông Cổ (-12,01%).

Tuy nhiên, khách thuộc khối Đông Nam Á, châu Mỹ và Úc lại tăng mạnh như Thái Lan 120.9%; Malaysia 62,65%; Singapore 23,30%; Mianma 59,11%;

Canada 14,94%; Mỹ 10,41%...

Biểu đồ 2.1 Thị trường khách quốc tế đến Hà Nội 6 tháng đầu năm 2004 và 2005

Biều đồ 2.2 Thị trường khách quốc tế đến Hà Nội năm 2005 và 2006

Biểu đồ 2.3 Khách quốc tế đến Hà Nội qua các năm

Khách quốc tế đến Hà Nội

1,200,000

1,000,000

800,000

600,000

Khách quốc tế đến Hà Nội

400,000

200,000

2002

2003

2004

2005

2006

Biểu đồ 2.3 cho thấy lượng khách quốc tế đến Hà Nội qua các năm gia tăng, nhưng tỷ lệ tăng trưởng không ổn định. Ngoài ra nếu so sánh với các thành phố lớn khác trong khu vực thì lượng khác quốc tế đến Hà Nội từ năm 2004 đến nay chưa thể hiện được những điều kiện khách quan và tiềm năng của thủ đô.

Tình hình doanh thu

Theo số liệu thống kê của Sở Du lịch Hà Nội, năm 2006 doanh thu từ du lịch đạt 9.600 tỷ đồng, tăng hơn hai lần so với năm 2003 (đạt 4.452 tỷ đồng). Con số trên cho thấy doanh thu hàng năm tăng trưởng tốt và không phụ thuộc vào một số thị trường lớn. Ví dụ, năm 2005 khách Trung Quốc giảm mạnh (21%) nhưng doanh thu từ du lịch vẫn tăng gần gấp đôi so với năm 2004. Đặc biệt, trong 6 tháng đầu năm 2007, doanh thu du lịch Hà Nội đã bằng 83% (8000 tỷ đồng) của cả năm 2006.

Biểu đồ 2.4 Doanh thu từ du lịch Hà Nội qua các năm

Doanh thu du lịch Hà Nội qua các năm

2006

2005

Doanh thu du lịch Hà Nội qua các năm

2004

2003

2,000 4,000 6,000 8,000 10,000 12,000

Doanh thu từ du lịch Hà Nội tăng trưởng tốt khẳng định dịch vụ du lịch Hà Nội phát triển và thu hút nhu cầu tiêu thụ của du khách. Tuy nhiên, nếu so sánh với các thành phố lớn trong khu vực thì nhu cầu chi tiêu của du khách đến Hà Nội chưa cao. Khách quốc tế đến Hà Nội đi theo đoàn chi tiêu trung bình là 750 USD và không đi theo đoàn là 700 USD cho một chuyến đi. Trong khi khả năng chi tiêu khi khách đến Singapore trung bình là 1.500- 2000USD và đến Thái Lan là 1.200-1.500USD.

Như vậy, có thể đánh giá tổng quan về thực trạng du lịch Hà Nội qua những con số là: tổng doanh thu từ du lịch chưa cao, nhưng có tăng, còn số lượng khách du lịch đến Hà Nội tăng giảm khác nhau. Giải thích cho hiện tượng đó là Hà Nội mở rộng dịch vụ du lịch nhưng chưa chú ý nhiều đến vấn đề chất lượng. Chính vì vậy, mà sự tăng về lượng của dịch vụ du lịch mang lại sự tăng trưởng về doanh thu, nhưng chất lượng chưa đáp ứng nhu cầu nên sự doanh thu chưa thể hiện được tiềm năng của thành phố và lượng khách đến tăng giảm không theo quy luật chung của thị trường du lịch trong khu vực.

2.1.2. Nhân lực phục vụ kinh doanh du lịch

Theo kết quả điều tra thực tế (sẽ trình bày cụ thể tại phần 2.2.2.) thì tại các cơ sở cung cấp dịch vụ cao cấp như các khách sạn 4 sao, 5 sao, khách hàng khá hài lòng về đội ngũ phục vụ. Tuy nhiên, khách quốc tế không chỉ ở và sử dụng dịch vụ trong các khách sạn cao cấp mà sử dụng một chuỗi các dịch vụ khác như vận chuyển, nhà hàng, điểm tham quan, khu vui chơi giải trí v.v. Bất kỳ sự thiếu sót nào trong từng dịch vụ nhỏ đều có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách. Để hiểu rõ hơn về tình hình nhân lực phục vụ du lịch Hà Nội có thể phân nhỏ theo từng loại dịch vụ để đánh giá như sau: nhân viên phục vụ trong các khách sạn cao cấp; nhân viên lữ hành; hướng dẫn viên và các nhân viên phục vụ tại các nhà hàng, quán bar, khu mua sắm, khu vui chơi giải trí.

Nhân viên khách sạn

Các khách sạn cao cấp của Hà Nội có quy trình tuyển chọn nhân viên khá kỹ lưỡng cả về số lượng và năng lực chuyên môn. Ví dụ, đối với lễ tân khách sạn 5 sao thì buộc phải thông thạo 2 ngoại ngữ trở lên. Chú trọng đến vấn đề tuyển dụng giúp hệ thống các khách sạn từ 3 sao trở lên có được đội ngũ nhân viên phục vụ tương đối tốt. Như vậy, vấn đề nhân sự trong các khách sạn từ 3 sao trở lên của Hà Nội về cơ bản có thể đáp ứng được trông đợi của khách quốc tế.

Nhân viên lữ hành

Nhân viên trong các công ty lữ hành quốc tế đóng vai trò quan trọng trong việc liên kết và đáp ứng đúng các yêu cầu đã cam kết với khách du lịch. Nếu các nhân viên điều hành có trình độ chuyên môn cao, hiểu biết sâu về điểm đến, các dịch vụ của các nhà cung cấp sẽ xây dựng và cung cấp tới khách hàng những dịch vụ tốt nhất tương ứng với số tiền mà khách chi trả.