Một Số Chỉ Tiờu Chủ Yếu Để Nõng Cao Chất Lượng Sản Phẩm Du Lịch

Xác định thị trường khách

Phân loại dịch vụ du lịch

Xây dựng phiếu điều tra

Lập thang điểm

Xây dựng mức chất lượng dịch vụ tương ứng với từng thang điểm

Xác định đối tượng phát phiếu

Xác định số lượng phiếu phát ra

Phát phiếu điều tra

Thu phiếu và xử lý số liệu

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 126 trang tài liệu này.

Kết quả đánh giá

Xác định số lượng phiếu phát ra

Xác định đối tượng phát phiếu

Xác định thị trường khách

Phân loại dịch vụ du lịch

Xây dựng phiếu điều tra

Lập thang điểm

Xây dựng mức chất lượng dịch vụ

tương ứng với từng thang điểm

Hình 1.5 Phương pháp đo lường tổng hợp đánh giá chất lượng SPDL

Để đánh giá được nhu cầu và trông đợi của du khách, phương pháp

được thực hiện đối với một số thị trường chính. Các phiếu điều tra được xây dựng trên cơ sở đó phân loại các dịch vụ du lịch. Phiếu điều tra cũng được xây dựng riêng cho khách hàng và nhà cung cấp. Bước tiếp theo là lập thang điểm và xây dựng mức chất lượng tương ứng với thang điểm đó, xác định đối tượng phát phiếu và số phiếu phát ra, tiến hành phát, thu phiếu và xử lý số liệu dùng công thức tính trung bình cộng theo từng chỉ tiêu.

Như vậy, từ kết quả điều tra đối chiếu với thang điểm, so sánh giữa hai kết quả đánh giá của khách hàng và nhà cung cấp để đưa ra kết luận về chất

lượng dịch vụ. Phương pháp này đơn giản, dễ áp dụng. Việc đánh giá được chi tiết đối với từng thị trường, từng dịch vụ đảm bảo tính hiệu quả của phương pháp.‌

1.3. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH

1.3.1. Khỏi niệm

Nhu cầu của du khách ngày càng đa dạng và mong muốn được cung cấp các dịch vụ cao hơn. Cho nên, để đáp ứng được trông đợi của khách hàng thì các nhà cung cấp phải thường xuyên cải tiến chất lượng sản phẩm của mình. Duy trì và cải tiến chất lượng chính là nâng cao chất lượng SPDL.

Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm thuận lợi cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó (Theo tiêu chuẩn ISO 9000:1996). Cải tiến chất lượng là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn (Quản lý chất lượng, tr.68).

Như vậy, nâng cao chất lượng SPDL là tất cả các hoạt động một mặt để duy trì mặt khách cải tiến để đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và đem lại hiệu quả cho nhà cung ứng.

1.3.2. MỘT SỐ CHỈ TIỜU CHỦ YẾU đỂ NÕNG CAO CHẤT LưỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH

Định kỳ đánh giá chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp thông qua khách hàng.

Để đánh giá chất lượng sản phẩm thực sự của mình, các doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào những cảm nhận của chính mình mà phải từ đánh giá

của khách hàng. Vì mục tiêu của doanh nghiệp là làm thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng để họ không chỉ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp một lần mà còn các lần tiếp theo nếu quay trở lại. Cho nên, để nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, các nhà cung cấp phải thường xuyên lấy ý kiến đánh giá của khách hàng, xem xét, phân tích các ý kiến đó để cung cấp dịch vụ phù hợp và cải tiến chất lượng ngày càng cao hơn.

Việc đánh giá này có thể thông qua thu thập thông tin từ phiếu điều tra hoặc thông qua nhật ký hàng ngày, hàng tuần của nhân viên. Mỗi doanh nghiệp có thể có cách thu thập, đánh giá, phân tích nhu cầu của khách hàng khác nhau, nhưng mục đích là nắm bắt được sự cảm nhận dịch vụ của khách hàng của họ để từ đó giải pháp khắc phục và cải tiến hiệu SPDL cho phù hợp. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.

Bố trí lao động phù hợp vào từng vị trí của doanh nghiệp là điều quan trọng vì người lao động sẽ phát huy khả năng tốt nhất của mình khi được sắp xếp vào vị trí phù hợp với chuyên môn và năng lực. Trong hoạt động du lịch thì việc sắp xếp đúng vị trí khởi nguồn cho thành công của doanh nghiệp. Các vị trí khác nhau yêu cầu trình độ, ngoại hình khác nhau. Ví dụ, nhân viên lễ tân trong khách sạn thì ngoài chuyên môn nghiệp vụ còn cần có ngoại hình ưa nhìn và phong thái hoạt bát, còn bộ phận buồng thì ngoại hình có thể không quá chú trọng như bộ phận lễ tân.

Chuyên môn hoá là sự cần thiết trong mọi công việc, tuy nhiên, một đặc điểm tương đối đặc thù của du lịch là tổng hợp nên giữa các bộ phận có thể luân chuyển làm việc để mọi nhân viên trong doanh nghiệp đều hiểu công việc của các bộ phận khác. Sự tổng hợp này tạo cho mọi người có cái nhìn tổng thể về toàn diện hơn về sản phẩm của công ty, nhưng mỗi người vẫn chịu trách nhiệm chính trong phần chuyên môn của mình.

Việc mở rộng công việc và lĩnh vực hoạt động của nhân viên giúp cho nhân viên tiếp thu được các kỹ năng cơ bản cần thiết để đáp ứng mọi dịch vụ của công ty. Tuy nhiên việc tiếp thu các kiến thức một cách có hệ thống cũng rất cần thiết, vì vậy việc bổ sung kiến thức thường xuyên cho nhân viên bằng việc tham gia các khoá học để nâng cao tay nghề là cần thiết.

Ngoài ra, việc đánh giá năng lực của nhân viên qua các kỳ thi theo năm, theo quý cũng là hình thức kích thích nhân viên học hỏi, sáng tạo và trau dồi kiến thức thường xuyên. Đây là hình thức hiệu quả để tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh và nâng cao năng lực nhân viên.

Đầu tư mới hoặc cải taọ, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật

Hầu hết các SPDL đều cần đầu tư ban đầu lớn và trải qua thời gian phải cải tạo và đầu tư thêm để phục vụ du khách tốt hơn. Cho nên, việc đưa ra tỷ lệ phù hợp cho việc cải tạo và nâng cấp cơ sở vật chất căn cứ vào doanh thu hàng năm là cần thiết đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Số lượng kinh phí có thể thay đổi qua các năm tuỳ thuộc vào chiến lược hoạt động của doanh nghiệp. Ví dụ, đối với một khu du lịch, năm đầu tiên đi vào hoạt động có thể bỏ ra 50% doanh thu cho việc đầu tư thêm các loại hình vui chơi giải trí mới, 3 năm tiếp theo bỏ ra 30% doanh thu và đến năm thứ 10 thì chỉ bỏ ra 10% doanh thu để cải tạo và nâng cấp. Số tiền đầu tư cho việc cải tạo và nâng cấp được gắn chặt với chiến lược hoạt động của công ty.

Mỗi loại hình kinh doanh sản phẩm du lịch cũng có cần đầu tư khác nhau. Ví dụ các đơn vị kinh doanh khách sạn, nhà hàng thì cần đầu tư nhiều hơn vào cơ sở vật chất, còn các công ty lữ hành có thể ít hơn, và còn phụ thuộc vào quy mô của doanh nghiệp.

Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế.

Quan tâm đến lợi ích của khách hàng là chiến lược lâu dài, đảm bảo sự phát triển bề vững của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì vậy, các doanh nghiệp

cần phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng với các công cụ để tự kiểm tra và chứng minh tính chuyên nghiệp của mình. Vì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế thường khá phức tạp, tỉ mỉ và yêu cầu phải tuân theo nghiêm ngặt, cho nên tại Hà Nội chỉ các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm du lịch như các khách sạn và các công ty lữ hành lớn mới áp dụng hệ thống này. Các đơn vị còn lại phần lớn đều không áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quốc tế.

1.3.3. Những nội dung chủ yếu để nõng cao chất lượng sản phẩm du lịch

Cùng với thời gian tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ sẽ thay đổi. Để tạo ra sản phẩm đáp ứng được nhu cầu và trông đợi của khách hàng, các doanh nghiệp phải liên tục duy trì, khắc phục nhược điểm những dịch vụ, và dần cải tiến cho phù hợp hơn. Nói cách khác, việc nâng cao chất lượng SPDL bao gồm ba nội dung chính: khắc phục, phòng ngừa và cải tiến chất lượng.

Các hoạt động khắc phục dịch vụ.

Giải quyết các thắc mắc và sai sót dịch vụ. Khách hàng luôn mong muốn nhận được các dịch vụ hoàn hảo. Nếu trong quá trình tiêu thụ dịch vụ mà có sai sót thì họ muốn nhận được câu trả lời tương đồng từ tất cả các nhân viên và trong mắt họ tất cả các nhân viên đều có thể giải quyết nhanh chóng vấn đề mà không quan tâm người đó có thẩm quyền giải quyết hay không. Chính vì đặc điểm tâm lý đó, mà việc đầu tiên mọi nhân viên cần phải thực hiện để khắc phục sai sót dịch vụ là một lời xin lỗi. Một lời xin lỗi cho dịch vụ sai sót là một cách để dành lại lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp. Xin lỗi và giải thích với thái độ tận tình, chân thành sẽ giúp cho quá trình khắc phục dịch vụ tốt hơn.

Giải thích. Khi sai sót xảy ra, một cách thông thường được giải quyết là giải thích. Các doanh nghiệp thường cố gắng giải thích để làm cho khách hàng hiểu vấn đề và bằng cách đó làm giảm sự tức giận của khách hàng. Phần

lớn lời giải thích có thể là chủ quan như “đó là khuyến điểm của chúng tôi” hay “xảy ra ngoài kiểm soát của chúng tôi”. Cần phải lưu ý rằng, lời xin lỗi cũng có hai mặt: nếu như lời xin lỗi để khách hiểu đó là lời biện minh cho sự thiếu sót thì không những không làm giảm sự tức giận mà ngược lại còn có thể làm cho khách hàng bất bình hơn; còn nếu lời giải thích để làm tăng sự hiểu biết với khách hàng và đề ra hương giải quyết nhanh chóng khắc phục thì sẽ hạn chế được sự không hài lòng của khách. Thông thường khi nhân viên cung cấp lời giải thích là do yếu tố khách quan thì khách hàng dễ chấp nhận hơn là do nguyên nhân chủ quan như sự thiếu cẩn trọng của một nhân viên, sự thiếu sót trong dây chuyền quản lý…Trong một số trường hợp, việc doanh nghiệp chấp nhận trách nhiệm hoặc bồi thường ở mức độ nào đó được đánh giá là rất tích cực. Tuy nhiên, khi lỗi xảy ra ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp thì một lời giúp đỡ mang tính tượng trưng được đánh giá cao hơn lời giúp đỡ về vật chất.

Bồi thường. Một hoạt động khắc phục dịch vụ khác là bồi thường về tài chính cho khách hàng bằng việc hoàn lại một phần tiền, nhưng việc bồi thường như thế nào cho hợp lý là một bài toán định lượng khó. Một điểm đặc biệt quan trọng trong hoạt động khắc phục này là sau khi bồi thường tài chính nhà cung cấp dịch vụ cần thể hiện cách ứng xử hết sức nhã nhặn và kính trọng với khách hàng.

Xem xét sự không phù hợp, xác định xấn đề cần phục hồi

Xem xét, đánh giá các hoạt động phục hồi

Xác định nguyên nhân sự không phù hợp

Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện

Hoạch định và đánh giá các hoạt động cần thiết để đảm bảo rằng sự không phù hợp không tái diễn

Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phục hồi

Hình 1.6 Các bước tiến hành hoạt động phục hồi dịch vụ

Tuy nhiên, không phải lúc nào bồi thường cũng mang lại hiệu quả tích cực, ví dụ, như một chuyến bay bị huỷ, một chiếc xe du lịch bị hỏng hay một món ăn trong nhà hàng bưng ra muộn. Dưới đây là một ví dụ minh hoạ cho việc dàn xếp các rắc rối như thế nào để mang lại cho khách hàng sự thoả mãn. Một cặp vợ chồng đã thuê một căn phòng và yêu cầu phòng đó có một giường đôi ngay khi đăng ký vào khách sạn, nhưng khi nhận phòng thì lại có hai giường đơn. Họ quyết định đi xuống quầy lễ tân và phản ánh lại vấn đề với nhân viên. Ngay lập tức nhân viên kiểm tra các phòng còn lại và cung cấp cho khách phòng có một giường đôi như họ yêu cầu. Nhân viên giao chìa khoá và nói họ có thích phòng mới đổi hay không. Trong trường hợp này, mặc dù ban đầu là có vấn đề sai sót ở phía nhân viên, nhưng cách giải quyết này đã làm cho khách hài lòng.

Hoạt động phòng ngừa.

Việc phòng ngừa những sai sót có thể xảy ra là điều cần thiết để hạn chế tối đa sự không hài lòng của khách hàng cũng như những chi phí tài chính mà doanh nghiệp phải đền bù.

Cho nên, để phòng ngừa tốt thì doanh nghiệp phải phân tích và dự đoán các tình huống mà sự không hoàn hảo của dịch vụ có thể xảy ra. Dưới đây là các tình huống có thể xảy ra.

Cung cấp dịch vụ gián đoạn. Ví dụ, các món ăn được quảng cáo trong thực đơn nhưng khi khách hàng yêu cầu thì lại không có. Đó là tình huống rất hay xảy ra tại các nhà hàng vì trong thực đơn có ghi rất nhiều món, trong khi đó mỗi ngày nhà hàng chỉ phục vụ một số lượng món ăn nhất định theo dự tính của họ để có thể bán hết. Trong trường hợp này, doanh nghiệp cần chuẩn bị trước những phương án để phòng ngừa tình huống xảy ra như: một lời giải thích, một đề nghị thay thế.

Ước lượng số lượng tương đối. Ví dụ, khi bạn gọi điện đến một nhà hàng và đặt một bàn ăn cho 10 người, nhà hàng đã chuẩn bị đầy đủ, nhưng khi bạn đến thì lại có 12 người, dẫn đến thiếu ghế ngồi và đồ ăn. Một ví dụ khác là có một nhóm khách đến và yêu cầu mỗi người một loại đồ uống nhưng khi bưng ra thì lại thiếu đồ uống của một người… tất cả các tình huống đó có thể xảy ra.

Xác định sự không phù hợp tiềm ẩn

Xem xét, đánh giá các hoạt động phòng ngừa được thực hiện

Xác định nguyên nhân gây ra sự không phù hợp tiềm ẩn

Phân tích kết quả, lưu đồ về các hành động đã được thực hiện

Đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động phòng ngừa việc xuất hiện sự không phù hợp

Xác định và thực hiện các hành động cần thiết để phòng ngừa

Hình 1.7 Các bước của hành động phòng ngừa

Cải tiến chất lượng dịch vụ liên tục.

Bên cạnh quá trình khắc phục và phòng ngừa là cải tiến liên tục. Quá trình này thường xuyên được thực hiện ở trong doanh nghiệp để nâng cao chất lượng và đáp ứng nhu cầu của du khách. Xuất phát từ các yêu cầu của khách hàng, nhà quản lý đánh giá nguồn lực của doanh nghiệp, khả năng đáp ứng, thiếu sót cần bổ sung để tiến hành sản xuất và cung ứng dịch vụ tốt hơn. Để việc cải tiến được chính xác thì nhà cung cấp phải hiểu và nắm bắt chính xác