Nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội

vui chơi giải trí. Để đảm bảo sự phát triển cân bằng, toàn diện, và bền vững, một bài toán khác được đặt ra bên cạnh bài toán phát triển cơ sở hạ tầng – là bài toán quản lý chất lượng. Quản lý chất lượng không những cần thiết để đảm bảo sự phát triển dịch vụ du lịch trong tương lai, mà còn góp phần nâng cao hiệu quả của những dịch vụ hiện có. Quản lý chất lượng sản phẩm du lịch là một bài toán tổng thể phức tạp, liên quan đến nhiều vấn đề như: quản lý con người; quản lý chất lượng sản phẩm; quản lý phối hợp liên ngành, v.v.

Như vậy, bài toán “Nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội” đóng vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu tìm ra cơ sở khoa học đánh giá thực trạng quản lý chất lượng và qua đó xác định phương hướng quản lý chất lượng sản phẩm du lịch trong tương lai với mục đích góp phần đảm bảo sự phát triển bền vững của ngành du lịch Hà Nội, đặc biệt là thị trường khách quốc tế.

2. MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU

Mục đích. Mục đích nghiên cứu của luận văn là qua việc phân tích, đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch thực tại theo mức trông đợi của du khách; đưa ra những vấn đề chính ảnh hưởng đến chất lượng du lịch; đề ra một số giải pháp giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội.

Nhiệm vụ. Nhiệm vụ nghiên cứu bao gồm:

1) Xây dựng những luận cứ khoa học cho vấn đề nghiên cứu và hệ thống hoá một số lý luận cơ bản về chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến trong giai đoạn hiện nay.

2) Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội, và đưa ra những nguyên nhân chính ảnh hưởng đến thực trạng;

3) Đề xuất một số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ du lịch góp phần giải quyết bài toán phát triển du lịch Hà Nội.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 126 trang tài liệu này.

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là những vấn đề lý luận về chất lượng sản phẩm du lịch trong kinh doanh du lịch ở Hà Nội. Việc nghiên cứu được thực hiện với một số dịch vụ du lịch chính như: lưu trú, lữ hành, hướng dẫn, ăn uống, vận chuyển, giải trí, và mua sắm.

Phạm vi nghiên cứu của luận văn chỉ giới hạn vào các sản phẩm du lịch trên địa bàn Hà Nội. Ngoài ra, sự thể hiện của chất lượng dịch vụ du lịch thể hiện rõ nhất trong việc phục vụ khách quốc tế, nên quá trình khảo sát, phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ chỉ tập trung đối với đối tượng khách du lịch ở một số thị trường khách quốc tế chính: Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Pháp, Mỹ.

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp được sử dụng chủ yếu trong luận văn này là phương pháp nghiên cứu khảo sát thực địa thông qua các bảng điều tra, phân tích, so sánh và phương pháp phỏng vấn trực tiếp. Ngoài ra còn có sự kết hợp của một số phương pháp khác như phương pháp mô hình toán học, phương pháp tiếp cận logic và hệ thống.

5. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN

Ngoài các phần: mục lục, các bảng biểu, hình vẽ, lời mở đầu, phụ lục, tài liệu tham khảo, kết luận thì luận văn được chia làm ba chương chính:

 Chương 1: Một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch;

 Chương 2: Thực trạng chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội;

 Chương 3: Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội.‌‌

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH

1.1. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH SẢN PHẨM DU LỊCH

1.1.1. Khái niệm sản phẩm du lịch

Khi nhắc đến ngành du lịch, khách sạn người ta thường hay nghĩ đến dịch vụ và trên thực tế thì yếu tố dịch vụ có vai trò quyết định sự thành bại trong việc kinh doanh du lịch như một ngành giải trí. Tuy nhiên, du lịch không chỉ phục vụ giải trí mà còn tạo cơ hội kinh doanh, để học hỏi và hiểu biết lẫn nhau, để tăng cường hữu nghị, chữa bệnh, mua sắm và nhiều mục đích khác. Cho nên, một sản phẩm du lịch (SPDL) là sự kết hợp của hàng hoá và dịch vụ được cung cấp cho du khách để làm hài lòng các nhu cầu khi họ xa nhà. Nó bao gồm hành trình đến và đi, việc nghỉ ngơi, đi lại tại nơi đến tham quan và tất cả những thứ du khách làm, xem hoặc sử dụng trong cả chương trình như việc mua đồ ăn, nước uống, quà tặng, giải trí, tiêu khiển và một phạm vi rộng các dịch vụ như là tài chính, y tế, bảo hiểm, v.v.

SPDL có thể phân ra thành hai loại là SPDL trực tiếp và SPDL gián tiếp. Các SPDL trực tiếp bao gồm đi từ một điểm đến một điểm được chọn trước; đi lại trong các điểm đến và giữa các điểm đến, việc ngủ nghỉ tại nơi đến; ngắm cảnh; mua sắm; giải trí; tiêu khiển; thông tin và nhiều thứ khác. Những sản phẩm này phục vụ trực tiếp nhu cầu của du khách. Các sản phẩm gián tiếp như: tài chính, y tế, bảo hiểm, viễn thông v.v. Các SPDL này trợ giúp cho việc cung cấp các dịch vụ trực tiếp.

SPDL là một dịch vụ hơn là một sản phẩm hữu hình, bao gồm nhiều dịch vụ và cả trải nghiệm tâm lý của du khách. Nó bao gồm tất cả những điều du khách cảm thụ từ khi họ rời khỏi nhà đến tận khi họ trở về. Cho nên, cảm

nhận của du khách tạo nên một phần của sản phẩm dịch vụ. Những cảm thụ này là rất chủ quan, vì các cá nhân khác nhau sẽ có những cảm thụ khác nhau về cùng chất lượng dịch vụ do có sự khác biệt về địa lý, văn hoá, kinh tế, vị trí xã hội, trình độ hiểu biết, lứa tuổi, giới tính v.v.

Yếu tổ ảnh hưởng lớn nhất đến SPDL phải kể đến là yếu tố con người. Trong chuyến du lịch, du khách sẽ tiếp xúc với nhiều người mới như các nhân viên phục vụ, cư dân địa phương và các du khách khác. Những cuộc tiếp xúc đó có phần ảnh hưởng tới cảm nhận chung và sự thoả mãn của du khách về chất lượng SPDL. Ví dụ, trong một chuyến du lịch, nếu du khách làm quen được với một người bạn mới và giữa họ có nhiều thiện cảm thì chuyến du lịch đó sẽ có nhiều ý nghĩa và bản thân vị khách đó có thể hài lòng cao hơn các du khách khác cùng đi trong đoàn khi sử dụng các SPDL giống nhau. Sự tiện nghi của khách sạn và các dịch vụ giải trí cũng không thể làm du khách hài lòng nếu họ không được tiếp đón nồng nhiệt của cư dân địa phương. Cho nên, yếu tố con người góp phần quan trọng vào cấu thành chất lượng SPDL.

Theo GS. Editor “một SPDL là sự kết hợp của các yếu tố vô hình và hữu hình mà có thể đem lại cho du khách những trải nghiệm tâm lý. Những nhân tố hữu hình có thể là các đồ đạc trong khách sạn hoặc thức ăn được phục vụ trong nhà hàng… Những yếu tố vô hình như con người và dịch vụ họ cung cấp. Những thành phần hữu hình và vô hình được cung cấp bởi những khu vực riêng rẽ của ngành du lịch như là các sản phẩm riêng rẽ này có thể đại diện cho nhiều hoặc một sản phẩm riêng biệt. Chúng có thể được mua riêng hoặc cùng với các sản phẩm khác như là một nhóm sản phẩm”.

Như vậy, khái niệm SPDL là sự kết hợp các sản phẩm khác nhau đã nói lên rằng mối liên kết và phụ thuộc tương hỗ lẫn nhau của các công đoạn trong quá trình cung cấp SPDL là rất quan trọng. Việc cung cấp không hoàn hảo một sản phẩm riêng lẻ có thể gây ra kết quả không như mong muốn cho tổng

thể sản phẩm. Bản chất của SPDL chứng tỏ sự phức tạp và đa dạng của ngành du lịch, phụ thuộc vào mối quan hệ qua lại giữa các lĩnh vực cung cấp các sản phẩm và dịch vụ du lịch. Bản chất của SPDL chứng tỏ tầm quan trọng của hợp tác giữa các lĩnh vực nhằm đạt tới một SPDL tích hợp và đạt được mục tiêu chính, đó là sự thoả mãn của khách hàng.

Nếu xét theo thành phần cấu thành một cách tổng thể thì SPDL là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn những nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch. Các dịch vụ du lịch bao gồm: dịch vụ lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch (7, tr.2). Từ khái niệm trên có thể thấy rằng: SPDL được tạo nên bởi sự gắn kết của nhiều dịch vụ. Vì vậy, nghiên cứu và đánh giá SDPL chính là nghiên cứu và đánh giá từng dịch vụ du lịch (DVDL) cấu thành và tổng hợp kết quả. Dịch vụ du lịch cũng như những loại hình dịch vụ khác là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng (du khách), cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng (ISO 9004-2:1991E).

1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm du lịch

Tính vô hình tương đối

SPDL mang tính vô hình nhiều hơn là hữu hình, nên việc kiểm tra, đánh giá chất lượng trước khi sử dụng là rất khó. Nói một cách khác, SPDL chỉ có thể được đánh giá tổng thể sau khi sử dụng.

Chất lượng của SPDL được khách hàng đánh giá trước khi sử dụng thông qua các hoạt động quảng cáo, giới thiệu của các nhà cung cấp dịch vụ. Như vậy tính vô hình của SPDL đã phần nào được “hữu hình hoá” khi các nhà cung cấp tìm cách để tạo ra các ấn tượng tốt đẹp về sản phẩm của mình qua các tờ rơi, tập gấp, đài, báo, internet…

Chất lượng SPDL bắt đầu thể hiện rõ như ấn tượng ban đầu, khi các nhà cung cấp dịch vụ chào đón du khách; nó được đánh giá qua cách ăn mặc của nhân viên hướng dẫn, cung cách tiếp đón của nhân viên khách sạn, v.v. Chất lượng của SPDL chỉ có thể đánh giá tổng thể ở cuối quá trình dịch vụ.

Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng

Sự liên kết chặt chẽ giữa sản xuất và tiêu dùng là đặc điểm khác biệt cơ bản của SPDL so với sản phẩm hàng hoá. Khụng thể sản xuất cỏc dịch vụ du lịch tại một nơi rồi chuyển đến nơi khỏc bỏn và tiờu thụ. SPDL hầu hết được bỏn trước rồi mới sản xuất và tiờu dựng đồng thời tại cựng một địa điểm và thời gian (Bateson,1995). Vớ dụ, một hành khỏch trước tiờn phải mua vộ mỏy bay rồi mới tiờu thụ sản phẩm chuyến bay khi nú được tạo ra. Kết quả của việc khụng tỏch bạch được sản xuất và tiờu dựng là việc đũi hỏi sự hiện diện đồng thời của khỏch hàng và nhà cung cấp trong khi sản xuất và tiờu dựng. Cũng vậy, người tiờu dựng phải trực tiếp đến nơi dịch vụ được sản xuất trước khi chỳng được tiờu thụ. Vớ dụ, một du khỏch muốn đi nghỉ phải đến chỗ cung cấp dịch vụ để tiờu thụ cỏc dịch vụ cú tại nơi đến. Sản xuất và tiờu dựng cỏc dịch vụ này bắt đầu ngay khi tới nơi. Cũng vậy, cỏc DVDL khụng thể mang về nhà bởi chỳng khụng thể tỏch rời nơi được sản xuất ra.

Sản xuất và tiêu dùng không tách biệt đồng nghĩa với việc tạo ra hàng loạt các dịch vụ du lịch rất khó khăn bởi nó đòi hỏi một lượng lớn các du khách và người cung cấp cùng một lúc và tại cùng một chỗ.

Tuy nhiên, trong thời đại công nghệ thông tin nhanh chóng và tiện ích như ngày nay thì khách hàng có thể mua một phần nhỏ sản phẩm du lịch ngay tại nhà và tiếp tục mua trong suốt quá trình tiêu thụ. Khi khách mua trước sách vở, tài liệu hướng dẫn, tìm hiểu kỹ các chỉ dẫn qua mạng tức là du khách đã mua một phần sản phẩm; ngoài ra du khách cũng có thể chuẩn bị các đồ

dùng, vật dụng cần thiết như nước uống, đồ ăn v.v. trước khi thực hiện chuyến du lịch.

Tính không đồng nhất của SPDL

SPDL sẽ dần khác đi về tiêu chuẩn và chất lượng vì theo thời gian nhu cầu của con người sẽ ngày càng cao hơn về chất lượng sản phẩm và trong cùng một thời điểm thì mỗi người lại có yêu cầu và mong muốn khác nhau. Hơn nữa, mỗi trải nghiệm dịch vụ sẽ khác đi từ nhà sản xuất này tới nhà sản xuất khác và từ người tiêu dùng này đến người tiêu dùng khác. Ví dụ, dịch vụ được cung cấp bởi cùng một công ty du lịch nhưng có thể khác nhau hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng vì phụ thuộc vào trạng thái cảm xúc, thái độ và kiến thức của nhân viên phục vụ. Du khách thường tham khảo ý kiến mọi người xung quanh trước khi họ chọn nhà cung cấp. Tương tự vậy, các khách hàng có nhu cầu và yêu cầu cũng khác đi theo thời gian.

Thêm nữa, các nhà cung cấp không thể duy trì mức thực hiện dịch vụ như nhau bởi sự thực hiện cũng phụ thuộc vào nhu cầu của du khách về các dịch vụ. Tại lúc cao điểm, khi có nhu cầu lớn, các nhà cung cấp không thể dành nhiều thời gian cho một khách hàng như là trong thời kỳ không đúng mùa. Như thế, cùng là một nhà cung cấp nhưng tuỳ thuộc vào từng thời điểm và giai đoạn chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

Tính không bảo quản và lưu giữ

Các DVDL không thể được bảo quản trong kho hoặc dự trữ. Ví dụ, không thể giữ lại các ghế trống trong một chuyến bay khởi hành ngày hôm nay và chuyển chúng vào chuyến bay ngày mai. Tương tự, phòng khách sạn hôm nay không được sử dụng không thể lưu giữ và dùng cho hôm sau.

Mặc dù hầu hết các DVDL không thể để lại và phải được tiêu thụ cùng lúc với sản xuất, nhưng một số lĩnh vực của du lịch có thể lưu lại một phần quá trình dịch vụ. Ví dụ, các nhà hàng có thể dự trữ một số lượng thức ăn nhất