ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
ĐINH THỊ HƯƠNG
NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SỸ DU LỊCH
(CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO THÍ ĐIỂM)
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
ĐINH THỊ HƯƠNG
NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HÀ NỘI
Chuyên ngành: Du lịch học
LUẬN VĂN THẠC SỸ DU LỊCH
(CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO THÍ ĐIỂM)
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM XUÂN HẬU
Danh sách các hình Bậc thang nhu cầu của Maslow | Trang 14 | |
Hình 1.2 | Mô hình quản lý theo quá trình - MBP | 18 |
Hình 1.3 | Các bước của SERVQUAL | 23 |
Hình 1.4 | Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn chung | 25 |
Hình 1.5 | Phương pháp đo lường tổng hợp đánh giá chất lượng sản | 27 |
Hình 1.6 | phẩm du lịch Các bước tiến hành hoạt động phục hồi dịch vụ | 32 |
Hình 1.7 | Các bước của hành động phòng ngừa | 34 |
Hình 1.8 | Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng | 36 |
Hình 3.1 | Mức độ đầu tư và tầm ảnh hưởng dịch vụ du lịch | 84 |
Hình 3.2 | Các bước triển khai thủ tục quy trình trong doanh nghiệp du lịch | 97 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội - 2 -
Nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội - 3 -
Tiêu Chuẩn Đánh Giá Chất Lượng Sản Phẩm Du Lịch
Xem toàn bộ 126 trang tài liệu này.
Danh sách các Biểu đồ Thị trường khách quốc tế đến Hà Nội 6 tháng đầu năm 2004 | Trang 39 | |
và 2005 | ||
Biểu đồ 2.2 | Thị trường khách quốc tế đến Hà Nội năm 2005 và 2006 | 40 |
Biêu đồ 2.3 | Khách quốc tế đến Hà Nội qua các năm | 40 |
Biều đồ 2.4 | Doanh thu từ du lịch Hà Nội qua các năm | 41 |
Danh sách các Bảng Số lượng khách sạn và phòng trên địa bàn Hà Nội theo hạng | Trang 46 | |
Bảng 2.2 | Số lượng phiếu phát ra và thu về theo thị trường khách | 55 |
Bảng 2.3 | Số lượng phiếu phát ra và thu về của từng dịch vụ từ nhà cung cấp | 56 |
Bảng 2.4 | Chất lượng dịch vụ du lịch qua đánh giá của khách hàng | 57 |
Bảng 2.5 | Chất lượng dịch vụ khách sạn qua đánh giá của nhà cung cấp | 59 |
Bảng 2.6 | Chất lượng dịch vụ lữ hành qua đánh giá của nhà cung ứng | 60 |
Bảng 2.7 | Chất lượng dịch vụ hướng dẫn qua đánh giá của nhà cung ứng | 61 |
Bảng 2.8 | Chất lượng dịch vụ ăn uống qua đánh giá của nhà cung ứng | 62 |
Bảng 2.9 | Chất lượng điểm tham quan và khu vui chơi giải trí qua đánh | 63 |
Bảng 2.10 | giá của nhà cung cấp Chất lượng dịch vụ trung tâm mua sắm qua đánh giá của nhà | 64 |
Bảng 2.11 | cung cấp Chất lượng phương tiện vận chuyển qua đánh giá của nhà | 65 |
Bảng 2.12 | cung cấp Chất lượng dịch vụ du lịch Hà Nội qua đánh giá của nhà cung | 66 |
Bảng 2.13 | cấp Độ lệch giữa đánh giá của nhà cung cấp và khách hàng | 66 |
Bảng 3.1 | Kết quả mức độ đầu tư và tầm ảnh hưởng của dịch vụ du lịch | 85 |
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ Lí LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH 5
1.1. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH SẢN PHẨM DU LỊCH 5
1.1.1. Khỏi niệm sản phẩm du lịch 5
1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm du lịch7
11 | |
1.2. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH | 18 |
1.2.1. Khỏi niệm chất lượng sản phẩm du lịch | 18 |
1.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch | 18 |
1.2.3. Đo lường chất lượng sản phẩm du lịch | 19 |
1.3. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH | 26 |
1.3.1. Khỏi niệm | 26 |
1.3.2. Một số chỉ tiêu chủ yếu để nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch | 26 |
1.3.3. Những nội dung chủ yếu để nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch | 19 |
Kết luận chương 1 | 34 |
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HÀ NỘI 36
2.1. KHÁI QUÁT TèNH HèNH KINH DOANH DU LỊCH TRấN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
2.1.1. Tỡnh hỡnh khỏch và doanh thu du lịch Hà Nội 36
2.1.2. Nhõn lực phục vụ kinh doanh du lịch 40
2.1.3. Hệ thống cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh du lịch 43
2.1.4. Cỏc loại hỡnh du lịch đặc thù của Hà Nội 50
2.2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HÀ NỘI 51
2.2.1. Phương pháp luận nghiên cứu 51
2.2.2. Phân tích và đánh giá kết quả trắc nghiệm chất lượng dịch vụ du lịch 54
2.2.3. Thực trạng quản lý chất lượng sản phẩm du lịch 65
2.3. MỘT SỐ KẾT LUẬN VÀ NGUYÊN NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HÀ NỘI 70
2.3.1. Kết luận về thực trạng chất lượng sản phẩm du lịch 70
2.3.2. Nguyên nhân ảnh hưởng đến thực trạng chất lượng sản phẩm du lịch 71
Kết luận chương 2 73
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HÀ NỘI 75
3.1. PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH VÀ YÊU CẦU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DU LỊCH TRONG THỜI GIAN TỚI 75
3.1.1. Phương hướng phát triển kinh doanh du lịch trên địa bàn Hà Nội 75
3.1.2. Yêu cầu nâng cao chất lượng du lịch trên địa bàn Hà Nội 79
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HÀ NỘI 82
3.2.1. Đào tạo chuyên sâu nguồn nhân lực phục vụ thị trường trọng điểm 82
3.2.2. Kết hợp chặt chẽ giữa du lịch và mua sắm 85
3.2.3. Đảm bảo quản lý chất lượng song song cùng với việc phát triển các loại hỡnh du lịch cú tiềm năng lớn trong tương lai
87
3.2.4. Phối hợp các ban ngành “cùng hành động, cùng cú lợi” 88
3.2.5. Xõy dựng quy trỡnh làm việc trong doanh nghiệp 90
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM CẢI TIẾN CễNG TÁC QUẢN Lí CHẤT LƯỢNG
92 | ||
3.3.1. Xây dựng sản phẩm du lịch đạt chuẩn | 92 | |
3.3.2. Tiến tới cấp phép cho sản phẩm du lịch độc quyền | 96 | |
3.3.3. Quy định giá tương đối cho dịch vụ du lịch theo năm, theo mùa | 97 |
3.3.4. Quy định các doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng mới được phục vụ khách quốc tế 98
Kết luận chương 3 99
KẾT LUẬN CHUNG … 100
TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Nếu xét toàn cảnh du lịch Hà Nội trong năm năm gần đây qua doanh thu, có thể nhận thấy rằng du lịch Hà Nội đang trên đà phát triển. Doanh thu ngành du lịch năm 2005 đạt 10.211,4 tỷ đồng, năm 2006 tăng lên 13.950 tỷ đồng. Kết quả tăng trưởng đó, một phần nhờ vào những yếu tố khách quan đang có những ảnh hưởng tốt đến du lịch Hà Nội: đó là lợi thế so với các nước trong khu vực với sự ổn định về xã hội và chính trị; đó là Hà Nội cùng với cả nước đang là tâm điểm của nhiều nhà đầu tư; đó là sự tăng trưởng chung của du lịch trong khu vực. Ngoài ra, với việc tổ chức thành công nhiều sự kiện, và đặc biệt là sự kiện Việt Nam gia nhập WTO năm 2006 đã đem lại cơ hội lớn cho ngành du lịch Hà Nội.
Tuy nhiên nếu xét tổng thể, sự phát triển của du lich Hà Nội chưa thể hiện được những tiềm năng của mình, đặc biệt là sự đáp ứng thị trường khách quốc tế. Điều dễ nhận thấy nhất, là so với các thành phố du lịch tiềm năng khác trong khu vực, thì sự gia tăng lượng khách quốc tế đến Hà Nội là chưa thật sự tốt. Chẳng hạn, năm 2004 khách quốc tế đến Hà Nội đạt 930.000 lượt, năm 2005 tăng không đáng kể tới 1.109.635 lượt và năm 2006 lượng khách quốc tế đến chỉ tương đương với năm 2005 là 1.110.000 lượt. Nguyên nhân của vấn đề, theo đánh giá, nhận xét của nhiều nhà chuyên môn chính là vấn đề chất lượng sản phẩm du lịch chưa được quan tâm đúng mức ở cấp doanh nghiệp cũng như ở cấp vĩ mô của ngành du lịch thành phố cả về phát triển, quản lý cơ sở vật chất và con người. Vấn đề quản lý chất lượng luôn là yếu tố quan trong của mọi ngành kinh tế trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới, và du lịch không nằm ngoài quy luật đó.
Hà Nội đang có những bước đầu tư lớn nhằm nâng cao cơ sở vật chất phát triển du lịch trong tương lai: đầu tư phát triển hệ thống khách sạn, khu