B. Câu Hỏi Dành Cho Khách Du Lịch

Chỉ số

Mức độ kỳ vọng

1

2

3

4

12. Thông tin của khách và chìa khóa phòng được bảo

mật tốt

13. Nhân viên của khách sạn nhớ mặt khách

14. Nhân viên có kiến thức về các địa điểm tham quan tại

địa phương, địa điểm mua sắm và các sự kiện chính

Sự thấu cảm (Đồng cảm)

6. Nhân viên khách sạn luôn dự đoán được nhu cầu của

khách hàng

7. Nhân viên luôn chăm sóc cẩn thận và quan tâm đến nhu

cầu cơ bản của khách

8. Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm chân thành đến

khách

9. Nhân viên cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách

10. Nhân viên hiểu được nhu cầu của khách

Vị trí

6. Khách sạn nằm gần với các khu thương mại trung tâm

7. Khách sạn nằm trong phạm vi để có thể đi bộ đến những

nơi thú vị và điểm tham quan chính

8. Khách sạn tọa lạc tại vị trí thuận tiện giao thông công cộng

9. Vị trí của khách sạn dễ tìm

10. Vị trí của khách sạn thuận tiện và đáp ứng nhu cầu

của khách

Giá cả

6. Giá phòng của khách sạn có thể chấp nhận được

7. Giá các dịch vụ bổ sung của khách sạn có thể chấp nhận

được

8. Hình thức thanh toán nhanh chóng, thuận tiện

9. Số tiền bỏ ra rất xứng đáng

10. Nhu cầu đặc biệt được đáp ứng với mức giá hợp lý

Chất lượng dịch vụ tổng thể

6. Dịch vụ phòng của khách sạn là rất tốt

7. Các dịch vụ bổ sung của khách sạn là rất tốt

8. Chất lượng các dịch vụ xuất sắc

9. Khách sẽ thật sự rất thích khách sạn này

10. Khách sạn được xếp hạng cao về chất lượng dịch vụ

Dự định quay lại

5. Khả năng khách sẽ quay lại khách sạn này một lần nữa là

rất cao

6. Khách hàng sẽ rất vui khi giới thiệu khách sạn này với bạn

bè

7. Thời gian tới, khi cần phải ở tại một khách sạn ở khu vực

này, khách sẽ ở tại khách sạn này

8. Khách sạn này sẽ là một trong những sự lựa chọn đầu tiên

của khách

Chỉ số

Mức độ cảm nhận

1

2

3

4

Tính hữu hình

12. Phòng ngủ, phòng tắm và khu vực phòng khách của

khách sạn sạch sẽ

13. Các chỉ dẫn của khách sạn rõ ràng, đầy đủ

14. Khách sạn có không gian đẹp

15. Khách sạn có kiến trúc đẹp

16. Các phòng ăn nghỉ tại khách sạn yên tĩnh

17. Các phòng ngủ, phòng tắm của khách sạn thoáng mát và

rộng rãi

18. Nhân viên của khách sạn ăn mặc gọn gàng

19. Các tiện ích của khách sạn như hồ bơi, spa và phòng tập

thể dục, quầy bar… đầy đủ, thuận tiện

20. Khách sạn cung cấp nhiều lựa chọn tốt về đồ ăn uống

21. Mạng internet, wifi của khách sạn nhanh, kết nối tốt

22. Khách sạn có khu vực công cộng hấp dẫn và thoải mái

Độ tin cậy

6. Khách sạn luôn cung cấp dịch vụ kịp thời khi đã cam kết

7. Nhân viên khách sạn luôn thực hiện lời hứa

8. Khách sạn luôn quan tâm, giải quyết vấn đề của khách

9. Dịch vụ của khách sạn đúng như thông tin đã cung cấp

10. Khách sạn này luôn thực hiện dịch vụ ngay trong lần đầu

tiên

Sự nhiệt tình

6. Nhân viên luôn giải quyết nhanh chóng mọi vấn đề

7. Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách khi được yêu cầu

8. Nhân viên luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ

9. Nhân viên lễ tân luôn đảm bảo các dịch vụ nhận và trả

phòng được tiến hành nhanh chóng và không trì hoãn

10. Nhân viên luôn có mặt khi khách đến

Sự đảm bảo

8. Nhân viên có kiến thức chuyên sâu về khách sạn và các

dịch vụ liên quan

9. Khách sạn cung cấp các giải pháp có thể chấp nhận được

cho các vấn đề của khách

10. Khách sạn đảm bảo an ninh và sự an toàn của khách

11. Nhận viên luôn tôn trọng khách

Chỉ số

Mức độ cảm nhận

1

2

3

4

12. Thông tin của khách và chìa khóa phòng được bảo

mật tốt

13. Nhân viên của khách sạn nhớ mặt khách

14. Nhân viên có kiến thức về các địa điểm tham quan tại

địa phương, địa điểm mua sắm và các sự kiện chính

Sự thấu cảm (Đồng cảm)

6. Nhân viên khách sạn luôn dự đoán được nhu cầu của

khách hàng

7. Nhân viên luôn chăm sóc cẩn thận và quan tâm đến nhu

cầu cơ bản của khách

8. Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm chân thành đến

khách

9. Nhân viên cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách

10. Nhân viên hiểu được nhu cầu của khách

Vị trí

6. Khách sạn nằm gần với các khu thương mại trung tâm

7. Khách sạn nằm trong phạm vi để có thể đi bộ đến những

nơi thú vị và điểm tham quan chính

8. Khách sạn tọa lạc tại vị trí thuận tiện giao thông công cộng

9. Vị trí của khách sạn dễ tìm

10. Vị trí của khách sạn thuận tiện và đáp ứng nhu cầu

của khách

Giá cả

6. Giá phòng của khách sạn có thể chấp nhận được

7. Giá các dịch vụ bổ sung của khách sạn có thể chấp nhận

được

8. Hình thức thanh toán nhanh chóng, thuận tiện

9. Số tiền khách bỏ ra rất xứng đáng

10. Nhu cầu đặc biệt của khách được đáp ứng với mức

giá hợp lý

Chất lượng dịch vụ tổng thể

6. Dịch vụ phòng của khách sạn là rất tốt

7. Các dịch vụ bổ sung của khách sạn là rất tốt

8. Chất lượng các dịch vụ xuất sắc

9. Khách thật sự rất thích khách sạn này

10. Khách sạn được xếp hạng cao về chất lượng dịch vụ

Dự định quay lại

5. Khả năng khách hàng quay lại khách sạn này một lần nữa

là rất cao

6. Khách hàng sẽ rất vui khi giới thiệu khách sạn này với bạn

bè

7. Thời gian tới, khách hàng cần phải ở tại một khách sạn ở

khu vực này, họ sẽ ở tại khách sạn này

8. Khách sạn này sẽ là một trong những sự lựa chọn đầu tiên

của khách

Chỉ số

Mức độ kỳ vọng

1

2

3

4

Tính hữu hình

1. Phòng ngủ, phòng tắm và khu vực phòng khách của

khách sạn sạch sẽ

2. Các chỉ dẫn của khách sạn rõ ràng, đầy đủ

3. Khách sạn có không gian đẹp

4. Khách sạn có kiến trúc đẹp

5. Các phòng ăn nghỉ tại khách sạn yên tĩnh

6. Các phòng ngủ, phòng tắm của khách sạn thoáng mát và

rộng rãi

7. Nhân viên của khách sạn ăn mặc gọn gàng

8. Các tiện ích của khách sạn như hồ bơi, spa và phòng tập

thể dục, quầy bar… đầy đủ, thuận tiện

9. Khách sạn cung cấp nhiều lựa chọn tốt về đồ ăn uống

10. Mạng internet, wifi của khách sạn nhanh, kết nối tốt

11. Khách sạn có khu vực công cộng hấp dẫn và thoải mái

Độ tin cậy

1. Khách sạn luôn cung cấp dịch vụ kịp thời khi đã cam kết

2. Nhân viên khách sạn luôn thực hiện lời hứa

3. Khách sạn luôn quan tâm, giải quyết vấn đề của khách

4. Dịch vụ của khách sạn đúng như thông tin đã cung cấp

5. Khách sạn này luôn thực hiện dịch vụ ngay trong lần đầu

tiên

Sự nhiệt tình

1. Nhân viên luôn giải quyết nhanh chóng mọi vấn đề

2. Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách khi được yêu cầu

3. Nhân viên luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ

4. Nhân viên lễ tân luôn đảm bảo các dịch vụ nhận và trả

phòng được tiến hành nhanh chóng và không trì hoãn

5. Nhân viên luôn có mặt khi khách đến

Sự đảm bảo

1. Nhân viên có kiến thức chuyên sâu về khách sạn và các

dịch vụ liên quan

2. Khách sạn cung cấp các giải pháp có thể chấp nhận được

cho các vấn đề của khách

3. Khách sạn đảm bảo an ninh và sự an toàn của khách

4. Nhận viên luôn tôn trọng khách

Chỉ số

Mức độ kỳ vọng

1

2

3

4

5. Thông tin của khách và chìa khóa phòng được bảo mật

tốt

6. Nhân viên của khách sạn nhớ mặt khách

7. Nhân viên có kiến thức về các địa điểm tham quan tại địa

phương, địa điểm mua sắm và các sự kiện chính

Sự thấu cảm (Đồng cảm)

1. Nhân viên khách sạn luôn dự đoán được nhu cầu của

khách hàng

2. Nhân viên luôn chăm sóc cẩn thận và quan tâm đến nhu

cầu cơ bản của khách

3. Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm chân thành đến

khách

4. Nhân viên cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách

5. Nhân viên hiểu được nhu cầu của khách

Vị trí

1. Khách sạn nằm gần với các khu thương mại trung tâm

2. Khách sạn nằm trong phạm vi để có thể đi bộ đến những

nơi thú vị và điểm tham quan chính

3. Khách sạn tọa lạc tại vị trí thuận tiện giao thông công

cộng

4. Vị trí của khách sạn dễ tìm

5. Vị trí của khách sạn thuận tiện và đáp ứng nhu cầu của

khách

Giá cả

1. Giá phòng của khách sạn có thể chấp nhận được

2. Giá các dịch vụ bổ sung của khách sạn có thể chấp nhận

được

3. Hình thức thanh toán nhanh chóng, thuận tiện

4. Số tiền bỏ ra rất xứng đáng

5. Nhu cầu đặc biệt được đáp ứng với mức giá hợp lý

Chất lượng dịch vụ tổng thể

1. Dịch vụ phòng của khách sạn là rất tốt

2. Các dịch vụ bổ sung của khách sạn là rất tốt

3. Chất lượng các dịch vụ xuất sắc

4. Tôi thật sự rất thích khách sạn này

5. Khách sạn được xếp hạng cao về chất lượng dịch vụ

Dự định quay lại

1. Khả năng tôi quay lại khách sạn này một lần nữa là rất

cao

2. Tôi sẽ rất vui khi giới thiệu khách sạn này với bạn bè

3. Thời gian tới, tôi cần phải ở tại một khách sạn ở khu vực

này, tôi sẽ ở tại khách sạn này

4. Khách sạn này sẽ là một trong những sự lựa chọn đầu

tiên của tôi

Chỉ số

Mức độ cảm nhận

1

2

3

4

Tính hữu hình

1. Phòng ngủ, phòng tắm và khu vực phòng khách của

khách sạn sạch sẽ

2. Các chỉ dẫn của khách sạn rõ ràng, đầy đủ

3. Khách sạn có không gian đẹp

4. Khách sạn có kiến trúc đẹp

5. Các phòng ăn nghỉ tại khách sạn yên tĩnh

6. Các phòng ngủ, phòng tắm của khách sạn thoáng mát và

rộng rãi

7. Nhân viên của khách sạn ăn mặc gọn gàng

8. Các tiện ích của khách sạn như hồ bơi, spa và phòng tập

thể dục, quầy bar… đầy đủ, thuận tiện

9. Khách sạn cung cấp nhiều lựa chọn tốt về đồ ăn uống

10. Mạng internet, wifi của khách sạn nhanh, kết nối tốt

11. Khách sạn có khu vực công cộng hấp dẫn và thoải mái

Độ tin cậy

1. Khách sạn luôn cung cấp dịch vụ kịp thời khi đã cam kết

2. Nhân viên khách sạn luôn thực hiện lời hứa

3. Khách sạn luôn quan tâm, giải quyết vấn đề của khách

4. Dịch vụ của khách sạn đúng như thông tin đã cung cấp

5. Khách sạn này luôn thực hiện dịch vụ ngay trong lần đầu

tiên

Sự nhiệt tình

1. Nhân viên luôn giải quyết nhanh chóng mọi vấn đề

2. Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách khi được yêu cầu

3. Nhân viên luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ

4. Nhân viên lễ tân luôn đảm bảo các dịch vụ nhận và trả

phòng được tiến hành nhanh chóng và không trì hoãn

5. Nhân viên luôn có mặt khi khách đến

Sự đảm bảo

1. Nhân viên có kiến thức chuyên sâu về khách sạn và các

dịch vụ liên quan

2. Khách sạn cung cấp các giải pháp có thể chấp nhận được

cho các vấn đề của khách

3. Khách sạn đảm bảo an ninh và sự an toàn của khách

4. Nhận viên luôn tôn trọng khách

Chỉ số

Mức độ cảm nhận

1

2

3

4

5. Thông tin của khách và chìa khóa phòng được bảo mật tốt

6. Nhân viên của khách sạn nhớ mặt khách

7. Nhân viên có kiến thức về các địa điểm tham quan tại địa

phương, địa điểm mua sắm và các sự kiện chính

Sự thấu cảm (Đồng cảm)

1. Nhân viên khách sạn luôn dự đoán được nhu cầu của

khách hàng

2. Nhân viên luôn chăm sóc cẩn thận và quan tâm đến nhu

cầu cơ bản của khách

3. Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm chân thành đến

khách

4. Nhân viên cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách

5. Nhân viên hiểu được nhu cầu của khách

Vị trí

1. Khách sạn nằm gần với các khu thương mại trung tâm

2. Khách sạn nằm trong phạm vi để có thể đi bộ đến những

nơi thú vị và điểm tham quan chính

3. Khách sạn tọa lạc tại vị trí thuận tiện giao thông công cộng

4. Vị trí của khách sạn dễ tìm

5. Vị trí của khách sạn thuận tiện và đáp ứng nhu cầu của

khách

Giá cả

1. Giá phòng của khách sạn có thể chấp nhận được

2. Giá các dịch vụ bổ sung của khách sạn có thể chấp nhận

được

3. Hình thức thanh toán nhanh chóng, thuận tiện

4. Số tiền bỏ ra rất xứng đáng

5. Nhu cầu đặc biệt được đáp ứng với mức giá hợp lý

Chất lượng dịch vụ tổng thể

1. Dịch vụ phòng của khách sạn là rất tốt

2. Các dịch vụ bổ sung của khách sạn là rất tốt

3. Chất lượng các dịch vụ xuất sắc

4. Tôi thật sự rất thích khách sạn này

5. Khách sạn được xếp hạng cao về chất lượng dịch vụ

Dự định quay lại

1. Khả năng tôi quay lại khách sạn này một lần nữa là rất cao

2. Tôi sẽ rất vui khi giới thiệu khách sạn này với bạn bè

3. Thời gian tới, tôi cần phải ở tại một khách sạn ở khu vực

này, tôi sẽ ở tại khách sạn này

4. Khách sạn này sẽ là một trong những sự lựa chọn đầu tiên

của tôi