Phương sai ( 2) : là trung bình giữa bình phương các độ lệch giữa các biến và giá trị trung bình của các biến đó.
Độ lệch chuẩn ( ) : là căn bậc hai của phương sai.
Kiểm định Cronbach’s Alpha
Là kiểm định cho phép đánh giá mức độ tin cậy của việc thiết lập một biến tổng hợp trên cơ sở nhiều biến đơn.
Công thức của hệ số Cronbach’s alpha là: α = Np/[1 + p(N – 1)]
Trong đó p là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi. Ký tự Hy Lạp p trong công thức tượng trưng cho tương quan trung bình giữa tất cả các cặp mục hỏi được kiểm tra.
Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số α lớn hơn hoặc bằng 0,8. Mặc dù vậy, nếu có một danh mục quá nhiều các mục hỏi (N là số mục hỏi) thì sẽ có nhiều cơ hội để có hệ số α cao.
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Các biến quan sát cùng đo lường một biến tiềm ẩn phải có tương quan với nhau, vì vậy phương pháp đánh giá tính nhất quán nội tại sử dụng hệ số Cronbach’s alpha để thể hiện tính đáng tin cậy của thang đo. Theo Nguyễn Đình Thọ (2011, p.350) cho rằng một thang đo có độ tin cậy tốt khi hệ số Cronbach’s alpha biến thiên trong khoảng từ 0,7 đến 0,8. Tuy nhiên, nếu Cronbach’s alpha ≥ 0,6 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy, nhưng không được lớn hơn 0,95 vì bị vi phạm trùng lắp trong đo lường. Những biến có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Nguyễn Đình Thọ (2011) đã trích dẫn từ Nunnally & Bernstein (1994).
Vì vậy, đối với nghiên cứu này thì Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận được. Tính toán Cronbach’s alpha giúp người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu.
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA): được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại1. Phương pháp trích nhân tố được sử dụng là Principal Axis Factoring được sử dụng kèm với phép quay không vuông gốc Promax2. Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” > 1.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là kỹ thuật chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phân tích nhân tố khám phá phát huy tính hữu ích trong việc xác định các tập biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu cũng như rất cần thiết trong việc tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Mức độ thích hợp của tương quan nội tại giữa các biến quan sát trong các khái niệm nghiên cứu được thể hiện bằng hệ số Kaiser-Myer- Olkin (KMO) đo lường sự thích hợp của mẫu và mức ý nghĩa đáng kể của kiểm định Barlett. KMO có giá trị thích hợp trong khoảng [0,5;1].
Sự rút trích các nhân tố đại diện bằng các biến quan sát được thực hiện bằng phân tích nhân tố chính với phép quay (Promax). Các thành phần với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing và Anderson, 1998) và tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% được xem như những nhân tố đại diện các biến.
Cuối cùng, để phân tích nhân tố có ý nghĩa, tất cả các hệ số tải nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hệ số quy ước 0,5 để các khái niệm nghiên cứu đạt giá trị hội tụ (Hair & ctg, 2006). Bên cạnh đó, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003). Kỹ thuật phân tích nhân tố (factor analysis) đã được sử dụng trong nghiên cứu này nhằm rút gọn và gom các yếu tố thuộc tính đó lại thành một nhân tố có ý nghĩa hơn, ít hơn về số lượng.
1 Theo Hair & ctg (1998,111), Factor loading là chỉ tiêu chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. FL > 0,3 được xem là đạ được mức tối thiểu, FL > 0,4 được xem là quan trọng, FL ≥ 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
2 Theo Gerbing & Anderson (1988), phương pháp trích Principal Axis Factoring với phép xoay Promax sẽ phản
ánh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn phương pháp trích Principal Components với phép xoay Varimax
Chúng ta có thể chọn các quyền số hay trọng số nhân tố sao cho nhân tố thứ nhất giải thích được phần biến thiên nhiều nhất trong toàn bộ biến thiên. Sau đó ta chọn tập hợp các quyền số thứ hai sao cho nhân tố thứ hai giải thích được phần lớn biến thiên còn lại, và không có tương quan với nhân tố thứ nhất.
Phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
Để đo lường mức độ phù hợp của mô hình với thông tin thị trường, người ta thường sử dụng Chi-square (CMIN); Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df); chỉ số thích hợp so sánh (CFI_ Comparative Fit Index). Chỉ số Tucker & Lewis (TLI_ Tucker & Lewis Index); Chỉ số RMSEA (Root Mean Square Error Approximation). Mô hình được xem là thích hợp với dữ liệu thị trường khi kiểm định Chi-square có P-value
< 0,05.
Tuy nhiên Chi-square có nhược điểm là phụ thuộc vào kích thước mẫu. Nếu một mô hình nhận được các giá trị GFI, TLI, CFI ≥0,9 (Bentler & Bonett, 1980); CMIN/df ≤ 2, một số trường hợp CMIN/df có thể ≤ 3 (Carmines & McIver, 1981); RMSEA ≤ 0,08, RMSEA ≤ 0,05 được xem là rất tốt (Steiger, 1990); thì mô hình được xem là phù hợp với dữ liệu thị trường, hay tương thích với dữ liệu thị trường. Thọ & Trang (2008) cho rằng Nếu mô hình nhận được các giá trị TLI, CFI ≥0,9, CMIN/df ≤ 2, RMSEA ≤ 0,08 thì mô hình phù hợp (tương thích) với dữ liệu thị trường.
Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis) là một trong các kỹ thuật thống kê của mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). CFA cho chúng ta kiểm định các biến quan sát đại diện cho các nhân tố tốt đến mức nào. CFA là bước tiếp theo của EFA vì CFA chỉ sử dụng thích hợp khi nhà nghiên cứu có sẵn một số kiến thức về cấu trúc tiềm ẩn cơ sở, trong đó mối quan hệ hay giả thuyết (có được từ lý thuyết hay thực nghiệm) giữa biến quan sát và nhân tố cơ sở thì được nhà nghiên cứu mặc nhiên thừa nhận trước khi tiến hành kiểm định thống kê.
Phương pháp CFA được sử dụng để khẳng định lại tính đơn biến, đa biến, giá trị hội tụ và phân biệt của bộ thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ sử dụng thẻ ATM của Vietcombank.
(1) Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua: (a) Hệ số tin cậy tổng hợp3 (composite reliability) và (b) Tổng phương sai trích được (variance extracted), (c) Hệ số Cronbach’s Alpha
(2) Tính đơn hướng/ đơn nguyên (unidimensionality)
(3) Giá trị hội tụ (Convergent validity)
(4) Giá trị phân biệt (Discriminant validity)
Phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM)
Phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu đã đề xuất. Mô hình cấu trúc chỉ rõ mối quan hệ giữa các biến tiềm ẩn (một khái niệm được đo lường dựa trên nhiều biến quan sát) với nhau.
Kiểm định các giả thuyết của mô hình
Mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng về thẻ ATM được đánh giá thông qua giá trị trung bình, độ lệch chuẩn.
Kiểm định mô hình đa biến được sử dụng để kiểm định về sự khác nhau của mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ ATM và kiểm định sự khác nhau về mức độ đánh giá của khách hàng với các nhóm giới tính, độ tuổi và thu nhập trong tổng thể.
3.3.2.3 Quy trình khảo sát
Bước 1: Thiết kế bảng câu hỏi
Lập bảng câu hỏi theo Parasuraman & ctg (1991) (Phụ lục 1.1) và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan. Hiệu chỉnh bảng câu hỏi dựa trên ý kiến của khách hàng bằng cách phỏng vấn và tham khảo ý kiến của một số lãnh đạo phòng thẻ. Sau đó tiến hành phỏng vấn 30 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi để hiệu chỉnh và lập bảng câu hỏi chính thức lần cuối.
3 Độ tin cậy tổng hợp (Joreskog,1971) và phương sai trích (Fornell & Larcker, 1981) được tính theo công thức sau (trích dẫn từ Nguyễn Đình Thọ, 2009, tr. 356):
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát Kích thước mẫu dự tính là n = 800 theo cách tính trên.
Bước 3: Xây dựng phương thức chọn mẫu phỏng vấn
Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên - chọn mẫu thuận tiện khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank.
Bước 4: Phỏng vấn thử và hoàn thiện bảng câu hỏi
Bước 5: Phỏng vấn thực tế
Tác giả gửi 800 bảng câu hỏi cho khách hàng, trong đó thông cán bộ thẻ của ngân hàng, gởi cho khách hàng đến giao dịch tại quầy và tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng và người quen sử dụng thẻ của Vietcombank tại các đơn vị trả lương qua tài khoản tại công ty, khu công nghiệp….
Các mẫu điều tra này gởi đi và thu về trong vòng tháng 3 đến tháng 4/2014 trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Mẫu thu về sau khi đã loại ra các phiếu không đạt yêu cầu do bỏ trống nhiều, 779 phiếu còn lại đạt yêu cầu đưa vào để tiến hành phân tích tiếp theo.
Bước 6: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS & AMOS 20.0.
3.4 XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ CÁC NỘI DUNG CHÍNH CẦN PHÂN TÍCH
Đối với dịch vụ thẻ ATM qua phỏng vấn và khảo sát tác giả điều chỉnh thang đo và nghiên cứu mô hình với 7 thành phần bao gồm 34 biến: (1) Độ tin cậy: 6 biến,
(2) sự đồng cảm: 5 biến, (3) phương tiện hữu hình: 6 biến, (4) hiệu quả phục vụ: 5 biến, (5) sự đảm bảo: 5 biến, (6) mạng lưới: 4 biến, (7) giá dịch vụ: 3 biến
Các tập biến quan sát cụ thể được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý (1-hoàn toàn không đồng ý; 2-không đồng ý; 3-không ý kiến; 4-đồng ý; 5-hoàn toàn đồng ý). Ngoài các thang đo trên tác giả còn sử dụng các thang đo định danh, thang đo thứ bậc để nhằm sàng lọc đối tượng phỏng vấn và thu thập các thông tin cá nhân của đối tượng phỏng vấn như: độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn,…
3.4.1 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu
3.4.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận
Bảng 3.4: Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Ký hiệu biến | Nội dung | Nguồn | |
Độ tin cậy (DTC) | REL1 | Cung cấp tiện ích thẻ ATM có đúng như cam kết | Parasuraman Duy (2009) Phượng (2010) & NC định tính |
REL2 | Xử lý giao dịch chính xác, không bị sai sót | ||
REL3 | NV VCB tích cực giải quyết kịp thời phản ảnh khách hàng qua đường dây nóng | ||
REL4 | Thẻ ATM rút được hầu hết ATM của ngân hàng khác | ||
REL5 | Thông tin các nhân của khách hàng được bảo mật | ||
REL6 | Hóa đơn, chứng từ giao dịch, sao kê có đầy đủ, rõ ràng, chính xác * | ||
Sự đồng cảm (SDC) | EMP1 | VCB có quan tâm của đối với KH về CLDV thẻ | |
EMP2 | Nhân viên VCB hiểu rõ nhu cầu của khách hàng | ||
EMP3 | Nhân viên VCB có quan tâm đến khách hàng | ||
EMP4 | VCB lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm | ||
EMP5 | Khách hàng đồng ý xếp hàng SDDV ATM VCB | ||
Phương tiện hữu hình (PTHH) | TAN1 | Máy ATM giao dịch có hiện đại, dễ sử dụng | |
TAN2 | Cơ sở vật chất của VCB trông rất đẹp | ||
TAN3 | Mẫu mã thẻ ATM đa dạng, đẹp, bắt mắt | ||
TAN4 | NV VCB ăn mặc gọn gàng, tươm tất | ||
TAN5 | Dịch vụ thẻ ATM có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích* | ||
TAN6 | Trang bị Camera quan sát, thiết bị chống trộm * | ||
Hiệu quả phục vụ (HQPV) | RES1 | Máy ATM VCB luôn hoạt động liên tục 24/24 và 7 ngày trong tuần | |
RES2 | Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng, kịp thời | ||
RES3 | Nhân viên trung tâm chăm sóc thẻ ATM của VCB sẵn sàng giúp đỡ KH | ||
RES4 | Máy ATM của VCB hoạt động tốt (ít xảy ra hiện tượng nuốt thẻ, máy hư, máy hết tiền,…) | ||
RES5 | Hạn mức giao dịch hợp lý (số lần tối đa rút trong ngày, số tiền tối đa mỗi lần rút,..) * | ||
Sự đảm bảo (SDB) | ASS1 | Thẻ ATM có danh tiếng được khách hàng tín nhiệm | |
ASS2 | KH cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ của VCB | ||
ASS3 | NV VCB vui vẻ, lịch sự, nhãn nhặn, niềm nở | ||
ASS4 | NV có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý khiếu hại | ||
ASS5 | VCB đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng * |
Có thể bạn quan tâm!
-
Sự Khác Biệt Thẻ Atm Của Vietcombank So Với Ngân Hàng Khác -
Mạng Lưới Hoạt Động Máy Atm Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng -
Tình Hình Nợ Xấu Của Các Nhtm Trên Địa Bàn 2009-2013 -
Phân Tích Nhân Tố Các Thành Phần Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ Tác Động Đến Sự Hài Lòng -
Phân Tích Nhân Tố Đối Với Sự Hài Lòng Khách Hàng -
Kết Quả Sem Của Mô Hình Lý Thuyết Sau Khi Hiệu Chỉnh (Chuẩn Hóa)
Xem toàn bộ 134 trang tài liệu này.
* Biến quan sát bổ sung trong quá trình nghiên cứu sơ bộ
Thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này gồm 27 biến được xây dựng dựa trên thang đo Servqual của Parasuraman (1988) bao gồm 22 biến quan sát và sau khi nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu có những điều chỉnh và bổ sung cụ thể như bảng 3.4.
3.4.1.2 Thang đo cảm nhận giá cả (PRICE SERVICE)
Như đã trình bày trong chương 2, giá cả được khách hàng đánh giá dựa trên cảm nhận chủ quan của họ so với các ngân hàng khác. Theo Lien Ti Bei và Yu Ching Chiao (2006) giá cả cảm nhận trong ngành ngân hàng chính là lãi suất tiền gửi tiết kiệm, lãi suất vay và phí dich vụ. Vì vậy, thành phần giá cả cảm nhận được đo lường bằng 3 biến quan sát, mã hóa từ PRI1 đến PRI3.
Bảng 3.5: Thang đo giá cả cảm nhận
Ký hiệu biến | Nội dung | Nguồn | |
Giá cả (GC) | PRI1 | Các loại phí dịch vụ ATM của VCB áp dụng hợp lý | Ngọc (2012) Chiao (2006) NC định tính |
PRI2 | Lãi xuất cho vay qua thẻ VCB là phù hợp | ||
PRI3 | Lãi suất tiền gửi với số dư tài khoản thẻ là hợp lý |
3.4.1.3 Thang đo mạng lưới (NETWORK)
Mạng lưới ATM, POS hoạt động của ngân hàng cũng là yếu tốt quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua sự thuận tiện, an toàn trong giao dịch và độ tiếp cận của khách hàng. Vì vậy, thông qua nghiên cứu sơ bộ thành phần mạng lưới được đo lường bằng 4 biến quan sát, mã hóa từ NET1 đến NET4.
Bảng 3.6: Thang đo mạng lưới
Ký hiệu biến | Nội dung | Nguồn | |
Mạng lưới (ML) | NET1 | VCB có hệ thống ATM có mạng lưới rộng khắp | Tuấn (2011) NC định tính |
NET2 | Số lượng điểm chấp nhận thẻ POS của VCB nhiều | ||
NET3 | Chỗ đặt máy giao dịch có bãi đậu xe an toàn | ||
NET4 | Máy ATM VCB đặt ở vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận |
3.4.1.4 Thang đo sự hài lòng (SATISFACTION)
Những đánh giá chung về SHL của khách hàng về CLDV thẻ ATM của Vietcombank, fhành phần đo lường bằng 4 biến quan sát, mã hóa từ SAT1 đến SAT4.
Bảng 3.7: Thang đo sự hài lòng
Ký hiệu biến | Nội dung | Nguồn | |
Sự hài lòng (SHL) | SAT1 | Anh, chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM | Duy (2009) Phượng (2010) & NC định tính |
SAT2 | VCB đáp ứng tốt mọi như cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM của anh chị | ||
SAT3 | Dịch vụ thẻ ATM VCB lý tưởng đối với anh chị | ||
SAT4 | Dịch vụ thẻ ATM VCB tốt hơn các ngân hàng khác |
3.4.2 Các nội dung cần phân tích
- Đối với mục tiêu 1: để thực hiện mục tiêu này, đề tài áp dụng phương pháp nghiên cứu trực tiếp thông qua mô hình để nghiên cứu SHL của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Vietcom bank qua 779 phiếu phỏng vấn xử lý qua phần mềm SPSS 20.0
- Đối với mục tiêu 2: Từ kết quả nghiên cứu, số liệu thu thập được xử lý và phân tích bằng các phương pháp: thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s alpha, EFA, CFA, SEM, kiểm định giả thuyết, phân tích đa nhóm để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM.
- Đối với mục tiêu 3: trên cơ sở các kết quả nghiên cứu, đề tài đề xuất một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank.
3.5 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI (Phụ lục 1)
Sau quá trình nghiên cứu sơ bộ và xây dựng thang đo bảng câu hỏi được thiết kế gồm 38 biến quan sát với các phần chính sau:phần giới thiệu, nội dung, thông tin cá nhân và cuối cùng là kiến nghị về giải pháp nâng cao SHL khách hàng.
3.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương 3 tác giả trình bày sơ lược về địa bàn nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu từ quy trình nghiên cứu để thiết kế thang đo mã hóa dữ liệu và xác định phương pháp phân tích sử dụng cho chương sau. Từ nghiên cứu định tính, định lượng tác giả thiết kế thang đo và mã hóa dữ liệu để tiến hành khảo sát chính thức.