Phân Tích Nhân Tố Các Thành Phần Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ Tác Động Đến

CHƯƠNG 4

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 4 trình bày thông tin chung về mẫu nghiên cứu, kết quả kiểm định thang đo qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố EFA, CFA, SEM, kết quả kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận, giá cả cảm nhận đến sự hài lòng khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long.

4.1 THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU

Cuộc khảo sát được thực hiện với 800 bảng câu hỏi sau khi thu về, loại đi các phiếu trả lời không đạt yêu cầu và làm sạch dữ liệu, mẫu nghiên cứu còn lại đưa vào phân tích là 779 với một số đặc điểm chính như sau:

- Giới tính : có 369 người là nam (47,4%) và 410 người là nữ (52,6 %).

- Độ tuổi: có 167 người trong độ tuổi từ 18-25, chiếm 21,4%; 294 người trong độ tuổi từ 26-35, chiếm 37,7%; 216 người trong độ tuổi 36-45, chiếm 27,7%; 85 người trong độ tuổi 46-55, chiếm 10,9%; số người trên 55 chỉ có 17 người, chiếm tỷ lệ thấp nhất chỉ 2,2%.

- Trình độ học vấn: đa phần các đáp viên đều có trình độ cao đẳng và đại học với 390 người, chiếm tỷ lệ 50,1%; 174 người có trình độ phổ thông trung học, chiếm 22,3%; 32 người sau đại học, chiếm 4,1% và phần còn lại là trung cấp, 183 người, chiếm 23,5%.

- Thu nhập: 20,4% những người trong mẫu có thu nhập dưới 3 triệu, thu nhập từ 3 – 5 triệu chiếm 38,4%, thu nhập từ 5-10 triệu chiếm 34,9% và rất ít người có thu nhập trên 10 triệu chỉ khoảng 6,3%.

- Nghề nghiệp: đa phần là công nhân và lao động phổ thông chiếm 46% kế đến là cán bộ công nhân viên 27,7%, sinh viên học sinh 13,2% các đối tượng còn lại làm nội trợ, mua bán và ngành nghề khác chiếm 13%.

- Tình trạng hôn nhân: độc thân chiếm 39,3%, đã kết hôn chưa có con 29,3%, đã kết hôn có con nhỏ chiếm 20,7% và đã kết hôn có con trưởng thành chiếm 10,8%.

- Thời gian sử dụng thẻ: từ 2-3 năm chiếm 35%, trên 3 năm chiếm 29,5% , từ 1-2 năm chiếm 22% và dưới 1 năm chiếm 13,5%.

- Mức độ dung thẻ: 1 lần/tuần chiếm 30,9%, từ 2 – 3 tuần/lần chiếm 20,9%, 1 tháng /1 lần chiếm 18,7% và sử dụng thẻ thường xuyên chiếm 29,4%.

Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát

ĐẶC ĐIỂM

M	ẫu n= 779
Tần số	Tỷ lệ %	% Tích lũy
Giới tính
Nam	369	47,4	47,4
Nữ	410	52,6	100,0
Độ tuổi
Từ 18-25 tuổi	167	21,4	21,4
Từ 26-35 tuổi	294	37,7	59,1
Từ 36-45 tuổi	216	27,7	86,9
Từ 46-55 tuổi	85	10,9	97,8
Trên 55 tuổi	17	2,2	100,0
Nghề nghiệp
Sinh viên, học sinh	103	13,2	13,2
Công nhân, lao động phổ thông	358	46,0	59,2
CBCNV	216	27,7	86,9
Nội trợ	25	3,2	90,1
Mua bán	72	9,2	99,4
Khác	5	,6	100,0
Thu nhập trung bình 1 tháng
Dưới 3 triệu	159	20,4	20,4
Từ 3 đến 5 triệu	299	38,4	58,8
Từ 5 đến 10 triệu	272	34,9	93,7
Trên 10 triệu	49	6,3	100,0
Tình trạng hôn nhân
Độc thân	306	39,3	39,3
Đã kết hôn chưa có con	228	29,3	68,5
Đã kết hôn và có con nhỏ	161	20,7	89,2
Đã kết hôn và có con trưởng thành	84	10,8	100,0
Trình độ học vấn
Phổ thông	174	22,3	22,3
Trung cấp	183	23,5	45,8
Cao đẳng, đại học	390	50,1	95,9
Sau đại học	32	4,1	100,0
Thời gian sử dụng thẻ
Dưới 1 năm	105	13,5	13,5
Từ 1 đến 2 năm	171	22,0	35,4
Từ 2 đến 3 năm	273	35,0	70,5
Trên 3 năm	230	29,5	100,0

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 134 trang tài liệu này.

ĐẶC ĐIỂM

M	ẫu n= 779
Tần số	Tỷ lệ %	% Tích lũy
Mức độ dùng thẻ
Thường xuyên	229	29,4	29,4
1 lần/ tuần	241	30,9	60,3
Từ 2 đến 3 tuần/lần	163	20,9	81,3
1 tháng/lần	146	18,7	100,0
Thời gian giao dịch thẻ
ít hơn 1 phút	174	22,3	22,3
1 đến 3 phút	432	55,5	77,8
3 đến 5 phút	144	18,5	96,3
Trên 5 phút	29	3,7	100,0
Vị trí máy ATM giao dịch
Gần nhà	105	13,5	13,5
Gần nơi làm việc	304	39,0	52,5
Tại chi nhánh ngân hàng	133	17,1	69,6
Mọi nơi	237	30,4	100,0

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2014

- Thời gian giao dịch thẻ: đa số từ 1-3 phút chiếm 55,5%, ít hơn 1 phút chiếm 22,3%, từ 3-5 phút chiếm 18,5% và trên 5 phút chiếm 3,7%.

- Vị trí máy ATM giao dịch: đa số giao dịch ở gần nơi làm việc chiếm 39%, tại chi nhánh ngân hàng chiếm 17,1%, ở gần nhà chiếm 13,5% và ở mọi nơi chiếm 30,4%.

- Ngân hàng giao dịch: đa phần khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng Vietcombank – 48,9% ngoài ra còn sử dụng thêm dịch vụ các ngân hàng khác như: Công Thương 12,2%, Đông Á 8,8%, Đầu tư 8,7%, Nông Nghiệp & PTNT 9,4% các ngân hàng còn lại có số lượng khách giao dịch chỉ khoảng dưới 5% trên số mẫu được khảo sát có sử dụng các dịch vụ thẻ của ngân hàng.

- Mục đích sử dụng thẻ ATM: rút tiền 43,1%, thanh toán tiền mua hàng 19,1%, chuyển khoản 23%, gửi tiền 14,4% và các mục đích khác chiếm không đáng kể.

- Sở thích sử dụng thẻ: đa số khách hàng trong mẫu nghiên cứu đều thích dùng thẻ chiếm tỷ lệ 98,5% và 1,5% không thích sử dụng.

4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO

Như đã trình bày trong chương 2, mô hình nghiên cứu đề nghị gồm tất cả 7 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc. Để đánh giá tính nhất quán nội tại và tính đơn hướng của từng khái niệm nghiên cứu, nghiên cứu thực hiện kiểm định độ tin cậy và phân tích

nhân tố của các khái niệm nghiên cứu. Quy trình đánh giá thang đo được thực hiện thông qua hai bước:

+ Bước đầu tiên dùng kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s alpha.

+ Bước hai dùng kiểm định giá trị thang đo bằng công cụ phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá giá trị phân biệt và giá trị hội tụ của thang đo. Trong quy trình đánh giá, biến quan sát nào không đạt độ tin cậy và giá trị sẽ bị loại (Hair et al., 1998).

+ Bước ba dùng kiểm định giá trị thang đo bằng công cụ phân tích nhân tố khẳng định CFA được sử dụng để khẳng định lại tính đơn biến, đa biến, giá trị hội tụ và phân biệt của bộ thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng về thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương.

+ Bước bốn dùng kiểm định giá trị thang đo bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM chỉ ra mối quan hệ giữa các biến tiềm ẩn với nhau.

4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Kết quả Cronbach’s alpha của các thang đo về các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận, giá cả cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng được thể hiện trong bảng 4.2. Các thang đo được thể hiện bằng 38 biến quan sát. Các thang đo này đều có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha đạt yêu cầu.

Cụ thể, Cronbach’s alpha của độ tin cậy (REL) là 0,869, Cronbach’s alpha của thang đo sự đồng cảm (EMP) là 0,866, Cronbach’s alpha của thang đo hữu hình (TAN) là 0,873; Cronbach’s alpha của thang đo năng lực phục vụ (RES) là 0,856; Cronbach’s alpha của sự đảm bảo (ASS) là 0,767; Cronbach’s alpha của giá cả cảm nhận (PRI) là 0,892; Cronbach’s alpha của mạng lưới (NET) là 0,870; Cronbach’s alpha của sự hài lòng (SAT) là 0,864. Hơn nữa các hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh đều cao hơn mức cho phép. Các hệ số này đều lớn lớn hơn 0,4.

Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng để loại biến rác trước. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo phải có độ tin cậy alpha từ 0,60 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994). Sau đó các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0,50 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại

Vì vậy, tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy (0,6<Cronbach’s alpha

< 0,95) và được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.

Bảng 4.2: Cronbach’s alpha của các khái niệm nghiên cứu

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến	Phương sai thang đo nếu loại biến	Tương quan biến tổng thể hiệu chỉnh	Alpha nếu loại biến
Độ tin cậy (REL), alpha = 0,869
REL1	19,3402	10,590	,664	,848
REL2	19,3659	10,258	,704	,841
REL3	19,3235	10,247	,690	,843
REL4	19,2580	10,346	,613	,857
REL5	19,2580	10,156	,701	,841
REL6	19,2632	10,264	,639	,852
Sự đồng cảm (EMP), alpha = 0,866
EMP1	15,1065	8,591	,646	,848
EMP2	15,1656	8,077	,723	,830
EMP3	15,1733	7,953	,702	,834
EMP4	15,1823	7,707	,736	,825
EMP5	15,3055	7,441	,654	,851
Phương tiện hữu hình (TAN), alpha = 0,873
TAN1	20,1258	10,216	,671	,853
TAN2	20,3338	9,673	,693	,849
TAN3	20,1528	10,014	,670	,853
TAN4	20,0359	10,279	,670	,853
TAN5	20,1297	10,023	,699	,848
TAN6	20,2234	9,829	,656	,856
Hiệu quả phục vụ (RES), alpha = 0,856
RES1	15,2606	7,864	,692	,821
RES2	15,2606	7,694	,752	,805
RES3	15,1117	8,652	,528	,862
RES4	15,3697	7,771	,676	,825
RES5	15,3671	7,924	,713	,816
Sự đảm bảo (ASS), alpha = 0,767
ASS1	15,5250	6,198	,626	,694
ASS2	15,5173	6,217	,602	,702
ASS3	15,4763	6,283	,538	,724
ASS4	15,4801	6,083	,601	,701
ASS5	15,4339	7,382	,329	,790
Giá cả dịch vụ cảm nhận (PRI), alpha = 0,892
PRI1	6,9525	2,482	,771	,860
PRI2	6,9705	2,437	,820	,818
PRI3	6,8678	2,480	,773	,859

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến	Phương sai thang đo nếu loại biến	Tương quan biến tổng thể hiệu chỉnh	Alpha nếu loại biến
Mạng lưới hoạt động (NET), alpha = 0,870
NET1	10,8909	5,969	,695	,845
NET2	10,9807	5,710	,725	,833
NET3	10,9961	5,672	,739	,827
NET4	10,8151	5,688	,731	,830
Sự hài lòng (SAT), alpha = 0,864
SAT1	11,5302	3,964	,685	,837
SAT2	11,6264	3,751	,713	,825
SAT3	11,6290	3,730	,715	,824
SAT4	11,6123	3,395	,742	,815

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2014

4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.2.2.1. Phân tích nhân tố các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng

Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 cho thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận, mạng lưới hoạt động và giá cả dịch vụ cảm nhận, cụ thể như sau: Kết quả thống kê Chi-bình phương của kiểm định Bertlett đạt giá trị 15565,467 với mức ý nghĩa sig = 0,000 và hệ số KMO = 0,890, do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể nên kết quả EFA là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Phương sai trích được là 65,693% (lớn hơn 50%) thể hiện rằng các nhân tố trích ra được giải thích 65,963% biến thiên của dữ liệu; 6 yếu tố được trích tại giá trị Eigenvalue = 1,007. Các biến quan sát có trọng số nhân tố đạt yêu cầu (lớn hơn 0,5). Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3. Tuy nhiên có 2 biến quan sát thuộc khái niệm đảm bảo ASS5 và hiệu quả phục vụ RES3 <0.5 nên ta loại lần lượt từng nhân tố vì hệ số tải nhân tố của biến quan sát ASS5 = 0,446 nhỏ hơn 0,5 và nhỏ nhất đồng thời biến quan sát này cũng vi phạm giá trị phân biệt nên ta loại trước.

Sau khi loại biến ASS5, 33 biến quan sát còn lại được đưa vào phân tích EFA lần 2 cho ra kết quả 6 yếu tố trích tại giá trị Eigenvalue = 1,005 với phương sai trích là 66,931%. Hệ số KMO = 0,890 nên EFA phù hợp với dữ liệu thống kê. Kết quả thống kê Chi-bình phương của kiểm định Bertlett đạt giá trị 15310,952 với mức ý nghĩa sig = 0,000. Các nhân tố trích ra đều đạt yêu cầu về giá trị.

Tiếp tục RES3 = 0,391 nhỏ hơn 0,5 nhỏ nhất nên ta tiếp tục loại biến này, sau khi loại biến RES3, 32 biến quan sát còn lại được đưa vào phân tích EFA lần 3 cũng cho ra kết quả 6 yếu tố trích tại giá trị Eigenvalue = 1,005 với phương sai trích là 68,038%. Hệ số KMO = 0,887 nên EFA phù hợp với dữ liệu thống kê. Kết quả thống kê Chi-bình phương của kiểm định Bertlett đạt giá trị 14995,790 với mức ý nghĩa sig = 0,000. Các nhân tố trích ra đều đạt yêu cầu về giá trị.

Tiếp tục ASS4 = 0,486 nhỏ hơn 0,5 nhỏ nhất nên ta tiếp tục loại biến này, sau khi loại biến ASS4, 31 biến quan sát còn lại được đưa vào phân tích EFA lần 4 cũng cho ra kết quả 6 yếu tố trích tại giá trị Eigenvalue = 1,024 với phương sai trích là 65,858%. Hệ số KMO = 0,886 nên EFA phù hợp với dữ liệu thống kê. Kết quả thống kê Chi-bình phương của kiểm định Bertlett đạt giá trị 14603,513 với mức ý nghĩa sig = 0,000. Các nhân tố trích ra đều đạt yêu cầu về giá trị.

Tiếp tục ASS3 = 0,336 nhỏ hơn 0,5 nhỏ nhất nên ta tiếp tục loại biến này, sau khi loại biến ASS3, 30 biến quan sát còn lại được đưa vào phân tích EFA lần cuối cùng cũng cho ra kết quả 6 yếu tố trích tại giá trị Eigenvalue = 1,023 với phương sai trích là 67,166%. Hệ số KMO = 0,883 nên EFA phù hợp với dữ liệu thống kê. Kết quả thống kê Chi-bình phương của kiểm định Bertlett đạt giá trị 14361,018 với mức ý nghĩa sig = 0,000. Các nhân tố trích ra đều đạt yêu cầu về giá trị.

Bảng 4.3: Kiểm định KMO thang đo các thành phần tác động SHL

KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.		,883
Bartlett's Test of Sphericity	Approx. Chi-Square	14361,018
	Df	435
	Sig.	,000

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2014

Kết quả phân tích nhân tố lần cuối, thang đo chất lượng dịch vụ gồm 30 biến quan sát, theo kiểm định Cronbach’s alpha thì các quan sát này đều phù hợp. Và kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích factor cho thấy sig = ,000 và hệ số KMO rất cao ( ,883 > 0,5) nên phân tích EFA thích hợp sử dụng trong nghiên cứu này.

Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố các thành phần tác động đến SHL

Ma trận nhân tố đã xoay

Biến quan sát

Hệ số tải nhân tố của các thành phần
1 (ATHQ)	2 (PTHH)	3 (DTC)	4 (ML)	5 (SDC)	7 (GC)
ASS1	,822
ASS2	,801
RES4	,761
RES2	,761
RES5	,749
RES1	,691
TAN5		,792
TAN1		,770
TAN2		,745
TAN4		,726
TAN6		,697
TAN3		,660
REL2			,788
REL3			,778
REL1			,762
REL5			,733
REL4			,644
REL6			,617
NET2				,839
NET1				,771
NET3				,753
NET4				,735
EMP2					,860
EMP4					,762
EMP3					,750
EMP1					,699
EMP5					,635
PRI2						,897
PRI3						,776
PRI1						,763
Eigenvalue	9,226	3,078	2,956	2,174	1,654	1,023
Phương sai trích	30,887	41,146	50,998	58,244	63,756	67,166
Cronbach’s alpha	0,895	0,873	0,869	0,870	0,866	0,892

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2014

Như vậy, thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận từ 7 thành phần nguyên gốc sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA thì chỉ còn 6 nhân tố với 30 biến quan sát trong đó thang đo hiệu quả phục vụ và sự đảm bảo gom lại thành 1 nhân tố gồm 6