+ Tính linh hoạt: Khi buổi nói chuyện có chiều hướng lạc đề và không theo đúng kế hoạch, người phỏng vấn cần linh hoạt điều chỉnh cách nói chuyện cho phù hợp.
+ Luồng thông tin hai chiều: Người phỏng vấn cần trả lời câu hỏi: các bên tham dự có hưởng ứng quá trình giao tiếp mang tính chất đối thoại hay không? Có bên nào muốn biến nó thành tình huống độc thoại hay không?
Các câu hỏi hoặc các câu nói thường là một hình thức diễn giải vấn đề - nhắc lại nội dung hoặc ý muốn nói trong thông điệp của người gửi, qua đó kiểm tra lại sự hiểu biết vấn đề của người nghe. Các kỹ thuật để hỏi và diễn giải vấn đề là những điều mà các bên tham gia phỏng vấn sử dụng trong hầu hết thời gian của cuộc phỏng vấn. Việc sử dụng một cách thận trọng các kỹ thuật này có thể có lợi rất nhiều trong tình huống phỏng vấn và cho luồng thông tin hai chiều.
- Đánh giá cuộc phỏng vấn: Sau khi cuộc phỏng vấn kết thúc, người phỏng vấn cần có những phân tích, đánh giá và đưa ra kết quả của cuộc phỏng vấn.
Người phỏng vấn có thể tạo ra một kiểu phỏng vấn bằng cách sử dụng giọng nói và âm lượng của mình. Một giọng nói thân mật sẽ tạo cho người được phỏng vấn cảm giác thoải mái, dễ chịu; một giọng nói gay gắt có thể khủng bố tinh thần của người đối diện và tạo ra một tình huống phỏng vấn gò ép. Tương tự như vậy, người phỏng vấn có thể tạo ra một bầu không khí giao tiếp thoải mái hoặc căng thẳng thông qua việc sắp xếp các câu hỏi. Chẳng hạn, việc đưa ra các câu hỏi khó ngay từ đầu có thể đưa người được phỏng vấn vào tâm trạng căng thẳng. Ngôn ngữ cũng có thể là một nhân tố quan trọng. Bằng việc chú ý tới cách giao tiếp qua ánh mắt và bằng một thái độ quan tâm tới người nói chuyện qua các cử chỉ, điệu bộ, người phỏng vấn có thể có cơ hội tốt để hướng cuộc nói chuyện đi theo các mục đích đã đặt ra.
b. Vai trò của người được phỏng vấn
Người được phỏng vấn có vai trò rất quan trọng đối với sự thành công của một cuộc phỏng vấn. Người được phỏng vấn sẽ cảm thấy tự tin khi thực hiện tốt các bước sau đây:
- Chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn: Có tính chất quyết định nhất cho sự thành công của người được phỏng vấn. Người được phỏng vấn cần chuẩn bị những nội dung sau:
+ Tìm hiểu thông tin nơi đến phỏng vấn
Việc tìm hiểu các thông tin của tổ chức nơi mình đến phỏng vấn là việc hết sức cần thiết của người được phỏng vấn.
Có thể bạn quan tâm!
-
Kỹ Năng Giao Tiếp Qua Điện Thoại -
Giao tiếp trong kinh doanh Phần 1 - CĐ Du lịch Hà Nội - 10 -
Một Số Kỹ Năng Giao Tiếp Phi Ngôn Ngữ -
Giao tiếp trong kinh doanh Phần 1 - CĐ Du lịch Hà Nội - 13 -
Giao tiếp trong kinh doanh Phần 1 - CĐ Du lịch Hà Nội - 14
Xem toàn bộ 120 trang tài liệu này.
+ Tìm hiểu chính mình
Người được phỏng vấn phải tự tìm hiểu chính mình xem mình có phù hợp với vị trí và công việc sẽ tuyển dụng hay không. Qua đó, người được phỏng vấn sẽ hoàn toàn chủ động trong cuộc phỏng vấn.
+ Chuẩn bị về trang phục và diện mạo
Người được phỏng vấn cần lựa chọn cho mình một bộ trang phục phù hợp với mục đích của cuộc phỏng vấn; đồng thời người được phỏng vấn phải chuẩn bị một tác phong chững chạc, đàng hoàng và tự tin khi đến phỏng vấn.
+ Lập kế hoạch thời gian
Người được phỏng vấn cần lên kế hoạch thời gian cho mình để có thể đến sớm trước thời gian hẹn. Tuy nhiên, người được phỏng vấn không nên đến quá sớm để phải chờ đợi lâu làm ảnh hưởng xấu đến tâm lý của mình khi đến phỏng vấn.
- Gặp mặt trực tiếp: Trong cuộc phỏng vấn, người được phỏng vấn cần phải chứng tỏ được mình để có thể được chọn vào giai đoạn kế tiếp. Để làm được điều này, người được phỏng vấn cần đặc biệt lưu ý đến những yếu tố sau:
+ Tạo ấn tượng ban đầu tốt
Tạo được ấn tượng ban đầu tốt đối với người phỏng vấn sẽ giúp cho bầu không khí cuộc phỏng vấn thoải mái, tạo điều kiện thuận lợi cho người được phỏng vấn.
Trang phục phù hợp; ngôn ngữ nói, ngôn ngữ biểu cảm được sử dụng linh hoạt là những yếu tố có vai trò rất quan trọng cho việc tạo ấn tượng ban đầu tốt của người được phỏng vấn.
Ngoài ra, người được phỏng vấn cần chuẩn bị cho mình những tình huống giao tiếp ban đầu trước khi bước vào nội dung cuộc phỏng vấn.
+ Một số nguyên tắc dành cho người được phỏng vấn
Trong các cuộc phỏng vấn, người được phỏng vấn cần tạo một tâm thế chủ động, tự nhiên; trả lời rõ ràng, ngắn gọn, đủ ý, đúng trọng tâm các câu hỏi của người phỏng vấn đưa ra. Điều này có tác dụng lớn trong việc chinh phục người phỏng vấn.
Người được phỏng vấn có thể đề cập đến lương bổng trong khi phỏng vấn dựa trên sự hiểu biết về năng lực của bản thân đối với vị trí công việc đang tuyển dụng. Tuy nhiên, không nên đề cập tới vấn đề này một cách thái quá.
- Kết thúc cuộc phỏng vấn: Khi người phỏng vấn tỏ thái độ muốn kết thúc cuộc phỏng vấn, người được phỏng vấn không nên kéo dài cuộc nói chuyện một cách không cần thiết. Người được phỏng vấn chỉ cần đáp lại người phỏng vấn bằng những cử chỉ, ngôn ngữ giao tiếp xã giao như: Đứng dậy, đáp lại cái bắt tay của người phỏng vấn, cảm ơn họ đã dành thời gian cho buổi nói chuyện, kết thúc bằng thái độ mong chờ nhận được câu trả lời của công ty.
Người được phỏng vấn cần lưu ý: Sự ngắn gọn và khéo léo khi kết thúc cuộc phỏng vấn cũng quan trọng như việc tạo ra ấn tượng ban đầu tốt.
2.2.5.2. Kỹ năng đặt câu hỏi
a. Vai trò của việc đặt câu hỏi trong giao tiếp
Khi có được mục đích của câu hỏi, người đặt câu hỏi mới xác định được vấn đề; xác định được nguyên nhân; thu thập được những thông tin cần thiết là ở đâu, khi nào và đối tượng là ai; cuối cùng nó sẽ giúp người đặt câu hỏi tìm ra phương pháp giải quyết vấn đề. Việc đặt câu hỏi có vai trò rất quan trọng đối với hoạt động giao tiếp, đó là:
- Khởi động được những suy nghĩ của những người tham gia giao tiếp.
- Khuyến khích sự tham gia của đối tác.
- Dẫn dắt được tư duy và cuộc đối thoại.
- Tìm kiếm được sự đồng cảm của người tham gia giao tiếp.
- Tạo được môi trường thân thiện trong giao tiếp.
b. Mục đích của việc đặt câu hỏi trong giao tiếp kinh doanh
- Dùng câu hỏi để thu thập thông tin: Khi đặt câu hỏi để thu thập thông tin, người đặt câu hỏi cần lưu ý một số điểm sau:
+ Khơi gợi hứng thú ở người đối thoại: Làm cho việc cung cấp thông tin trở thành niềm vui của họ. Muốn làm được điều này, người hỏi cần thể hiện thái độ nhã nhặn, lịch sự và tỏ ra biết ơn người đối thoại về những gì họ cung cấp.
+ Nên bắt đầu bằng một câu hỏi dễ trả lời: Làm cho người đối thoại cảm thấy thoải mái, tự tin và muốn trả lời những câu hỏi tiếp theo của người hỏi.
+ Lựa chọn câu hỏi phù hợp: Tùy theo tình huống giao tiếp mà đưa ra các câu hỏi phù hợp nhất để đạt được mục đích của mình.
- Dùng câu hỏi để tạo không khí tiếp xúc: Câu hỏi nhằm mục đích tạo không khí khi tiếp xúc thường được dùng khi mới bắt đầu gặp gỡ, thường đi kèm với các nghi thức giao tiếp xã giao (như chào hỏi, bắt tay,...) để tạo không khí thoải mái, cởi mở, tin tưởng lẫn nhau.
- Dùng câu hỏi để kích thích và định hướng tư duy: Con người chỉ tư duy trong những tình huống có vấn đề. Vì vậy, khi muốn người đối thoại suy nghĩ về một vấn đề nào đó, người hỏi có thể dùng câu hỏi loại này. Câu hỏi loại này nhằm thu hút sự chú ý của người đối thoại, buộc họ suy nghĩ về những vấn đề mà người hỏi đặt ra. Các câu hỏi để kích thích và định hướng thường được các diễn giả sử dụng khi mở đầu bài diễn thuyết.
- Dùng câu hỏi để đưa ra một đề nghị: Thực chất đây là một đề xuất, một ý kiến nhằm thăm dò cách thoát ra khỏi tình huống bế tắc nào đó. Câu hỏi mang tính đề nghị cũng là một thủ thuật tinh tế để thúc ép người khác đồng ý với người hỏi mà không tỏ ra nghiêng về bên nào, do đó người hỏi không cần phải tự bào chữa khi không có được sự nhất trí của họ.
- Dùng câu hỏi để giảm tốc độ nói của người khác: Trong những trường hợp khi người đối thoại cứ thao thao bất tận, người hỏi có thể làm giảm tốc độ nói của họ bằng cách đặt ra cho họ những câu hỏi nhất định.
- Dùng câu hỏi để kết thúc vấn đề: Khi tham gia giao tiếp, muốn kết thúc câu chuyện mà không làm phật ý người đối thoại, chủ thể có thể dùng câu hỏi để kết thúc vấn đề.
c. Phân loại câu hỏi
- Theo cách đặt câu hỏi thì có câu hỏi đóng và câu hỏi mở.
+ Câu hỏi đóng là câu hỏi giúp được người khác nắm được nội dung theo hướng của người hỏi. Câu trả lời của loại câu hỏi này là “có” hoặc “không” hoặc lựa chọn theo các phương án a, b, c,... mà người hỏi đưa ra. Câu hỏi đóng giúp người đặt câu hỏi giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng trong khi có rất ít thời gian.
+ Câu hỏi mở là câu hỏi thường dùng cho việc bắt đầu một chủ đề mới, giúp cho cả người nghe và người nói cùng tư duy. Đây là loại câu hỏi thường được áp dụng khi người đặt câu hỏi cần biết quan điểm hay ý kiến của đối tác về vấn đề được đề cập.
- Theo cách trả lời thì có câu hỏi trực tiếp và câu hỏi gián tiếp.
+ Câu hỏi trực tiếp là cách đặt câu hỏi thẳng vào vấn đề mà người hỏi quan tâm. Hỏi trực tiếp có ưu điểm là thu thập thông tin nhanh, trong một số tình huống nó làm đối tượng bất ngờ và bật ra câu trả lời trung thực. Tuy nhiên, cách đặt câu hỏi này dễ để lộ mục đích của người hỏi và trong một số trường hợp nó thiếu tế nhị, dễ làm người đối thoại nghi ngờ hoặc không hài lòng.
+ Câu hỏi gián tiếp là cách đặt câu hỏi về một vấn đề khác nhưng qua câu trả lời của người đối thoại có thể suy ra vấn đề cần biết.
- Theo định hướng thì có câu hỏi định hướng và câu hỏi chiến lược.
Câu hỏi định hướng, câu hỏi chiến lược là câu hỏi khi người hỏi cần thông tin gì thì đặt ngay vấn đề vào thông tin đó giúp cho đối tác tư duy rõ ràng và hiểu vấn đề hơn.
Câu hỏi ôn tập và thảo luận
1. Anh (chị) hãy nêu vai trò của kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh.
2. Anh (chị) hãy so sánh sự khác nhau cơ bản giữa lắng nghe để thu thập thông tin và lắng nghe để giải quyết vấn đề.
3. Anh (chị) hãy nêu và phân tích các bước để thực hiện một bài thuyết trình hiệu quả.
4. Anh (chị) hãy trình bày tầm quan trọng của kỹ năng viết báo cáo trong kinh doanh.
5. Anh (chị) hãy phân biệt sự khác nhau giữa đàm phán “quan điểm lập trường” và đàm phán “nguyên tắc thương lượng”.
6. Anh (chị) hãy trình bày vai trò của người phỏng vấn và người được phỏng vấn trong hoạt động phỏng vấn.
7. Để thu thập thông tin có hiệu quả, anh (chị) cần sử dụng những loại câu hỏi nào? Phân tích ưu, nhược điểm của các loại câu hỏi và điều kiện áp dụng vào thực tế.
CHƯƠNG 3:
HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP DU LỊCH
Giới thiệu:
Chương này đề cập đến những vấn đề sau:
- Hoạt động giao tiếp bên trong và bên ngoài doanh nghiệp du lịch;
- Tầm quan trọng của các hoạt động bên trong và bên ngoài doanh nghiệp du lịch;
- Một số loại giao tiếp bên trong doanh nghiệp du lịch. Cụ thể: giao tiếp với cấp trên, cấp dưới và với đồng nghiệp;
- Một số loại giao tiếp bên ngoài doanh nghiệp du lịch. Cụ thể: giao tiếp với khách hàng, nhà cung cấp, cơ quan truyền thông, cơ quan quản lý chức năng, người dân địa phương;
Mục tiêu:
Sau khi học xong chương này, người học có khả năng:
- Trình bày được các hoạt động giao tiếp trong kinh doanh du lịch;
- Phân tích được tầm quan trọng của các hoạt động giao tiếp trong kinh doanh du lịch;
- Phân biệt được các loại hoạt động giao tiếp trong kinh doanh du lịch;
- Vận dụng linh hoạt vào quá trình giao tiếp trong các doanh nghiệp kinh doanh du lịch phù hợp với chuyên ngành được đào tạo.
Nội dung chính
3.1. Hoạt động giao tiếp bên trong doanh nghiệp du lịch
3.1.1. Tầm quan trọng của giao tiếp bên trong doanh nghiệp du lịch
Giao tiếp bên trong doanh nghiệp bao gồm các mối quan hệ ứng xử giữa cấp trên với cấp dưới, giữa các đồng nghiệp với nhau, giữa con người với công việc. Các mối quan hệ này có sự tác động qua lại lẫn nhau. Nếu mối quan hệ này được kết hợp hài hòa với mục tiêu vì lợi ích chung của doanh nghiệp sẽ tạo nên sức mạnh thúc đẩy doanh nghiệp phát triển. Bản chất hoạt động giao tiếp bên trong doanh nghiệp là sự kết hợp nhằm thỏa mãn các lợi ích với nhau: lợi ích của cá nhân, lợi ích của doanh nghiệp; lợi ích của cá nhân - cá nhân; cá nhân với doanh nghiệp.
Đối với cá nhân, hoạt động giao tiếp bên trong doanh nghiệp có vai trò quan trọng; nhằm đáp ứng các lợi ích (mục tiêu của cá nhân; thỏa mãn nhu cầu cá nhân; xây dựng hình ảnh riêng; hài hòa các mục tiêu của doanh nghiệp và các
bên liên quan). Việc thỏa mãn lợi ích của cá nhân ảnh hưởng đến văn hóa giao tiếp trong doanh nghiệp.
Đối với doanh nghiệp: Giao tiếp ứng xử trong doanh nghiệp là yếu tố đặc biệt quan trọng, góp phần phát triển thương hiệu, nâng cao vị thế, sức cạnh tranh, từ đó giúp doanh nghiệp phát triển bền vững; xây dựng, giữ gìn và phát huy bản sắc văn hóa của doanh nghiệp, từ đó tăng cường uy tín của doanh nghiệp trên thương trường; thu hút khách hàng, gây thiện cảm với đối tác, nâng cao hiệu quả quản trị trong quá trình giao tiếp. Yếu tố này cũng là cầu nối để quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp với thị trường, đồng thời nó cũng tạo ra sức ép đối với đối thủ cạnh tranh; phát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Lợi ích của cá nhân - doanh nghiệp cần phải được đảm bảo; dung hòa với nhau dựa trên các nguyên tắc giao tiếp cơ bản; kết hợp với sự linh hoạt trong quá trình giao tiếp góp phần định hình văn hóa giao tiếp trong doanh nghiệp.
3.1.2. Hoạt động giao tiếp bên trong doanh nghiệp du lịch
3.12.1. Giao tiếp với cấp trên
Giao tiếp với cấp trên là quá trình tương tác gắn với phản hồi thông tin, đề đạt ý kiến, nguyện vọng,… từ cấp dưới với cấp trên, tức là cấp dưới báo cáo với cấp trên về các phương pháp, cách thức hoạt động, kết quả thực hiện công việc của chính bản thân họ, của đồng nghiệp và của tổ chức với cấp trên thông qua các kênh giao tiếp khác nhau hoặc bằng văn bản.
a. Yêu cầu khi giao tiếp với cấp trên
- Chăm chú lắng nghe nội dung ý kiến của cấp trên, sau khi cấp trên nói xong nên phát biểu một vài ý kiến của mình để thể hiện nhận thức của bản thân đối với các vấn đề cấp trên đã nói. Ngoài ra, cấp dưới cũng nên làm rõ các điểm, ý chính, trao đổi chính xác, đồng thời ghi chép những nhận xét của cấp trên.
- Nói ngắn gọn, sâu sắc, đầy đủ ý, tức là nói có trọng tâm, rõ ràng, mạch lạc, đồng thời phải thể hiện được tư duy của mình.
- Tôn trọng chức quyền của cấp trên nhưng không e dè, sợ sệt cấp trên hoặc sùng bái cấp trên quá mức.
- Thái độ tích cực: Khi nói chuyện với cấp trên về đồng nghiệp của mình chỉ nên nói ưu điểm của họ, không nên nói khuyết điểm. Đây cũng là biểu hiện của thái độ và tác phong tích cực.
- Hiểu cấp trên: Cấp dưới khi giao tiếp với cấp trên cần phải hiểu rõ lai lịch, cá tính, năng lực và không ngoại trừ cả những yếu kém, sai phạm, khuyết điểm của cấp trên trong quá khứ, nhưng “phải ghi lòng tạc dạ” rằng hiểu cấp trên không phải là vì một động cơ xấu mà để biết cách ứng xử, hợp tác với cấp trên, tránh được đụng chạm vô tình đến “miền kỵ” của cấp trên.
- Duy trì khoảng cách phù hợp: Quan hệ giao tiếp với cấp trên không nhất thiết phải thân mật đến mức can thiệp vào cuộc sống riêng tư của nhau. Trong cơ quan, tổ chức thân mật quá mức sẽ dẫn đến bình đẳng, dễ trở thành phản tác
dụng, ảnh hưởng đến quan hệ giữa cấp trên - cấp dưới. Gần gũi cấp trên quá mức sẽ dẫn đến sự hoài nghi, thậm chí bị người khác phá địa vị của mình.
- Phải chủ động nhận trách nhiệm đối với nội dung và ý kiến mình đưa ra, không nên lẩn tránh trách nhiệm. Điều đó biểu hiện sự can đảm, tự tin, tự trọng và khẳng định giá trị, vị thế của mỗi người.
b. Nguyên tắc khi giao tiếp với cấp trên
- Hãy cư xử khéo léo: Đây là một điều bắt buộc, không bao giờ được làm mất mặt cấp trên hay chê bai họ sau lưng.
- Hãy quý trọng thời gian: Thời gian là tiền bạc, đối với người chức vụ càng cao thì thời gian càng có giá trị. Vì thế, cần làm việc hiệu quả trong khoảng thời gian ngắn nhất có thể, không nên chốc lát lại vào phòng sếp báo cáo tiến độ công việc hoặc yêu cầu sếp quan sát cũng như đồng tình ngay với công việc của mình.
- Báo cáo thường xuyên nội dung công việc mình đảm nhiệm.
- Tôn trọng cấp trên: Khi cấp trên không đồng tình với quan điểm của bạn hoặc bạn thấy ý tưởng của lãnh đạo không phù hợp.
- Tiếp nhận những lời phê bình một cách vô tư.
- Nhìn sự việc theo góc độ của người lãnh đạo.
c. Một số kỹ năng khi giao tiếp với cấp trên
* Kỹ năng xin ý kiến
- Lựa chọn thời điểm thích hợp và có phương pháp để xin ý kiến. Nếu chọn thời điểm cấp trên đang quá bận hoặc tâm lý không vui dẫn đến việc xin ý kiến khó thành công. Vì vậy, trước khi xin ý kiến cần tìm hiểu thông tin về cấp trên cũng như tình hình trong doanh nghiệp và đặc điểm của nội dung muốn xin ý kiến.
- Chuẩn bị chu đáo, chính xác nội dung cần xin ý kiến. Chẳng hạn, nếu cấp dưới đưa ra ý tưởng mới thì phải chứng minh một cách đầy đủ nhất, làm cho ý tưởng đưa ra phải được cấp trên chấp nhận, tức là phải trả lời được câu hỏi của cấp trên “anh/chị sẽ thực hiện ý tưởng đó như thế nào?”, tức là phải chuẩn bị một số phương án để cấp trên lựa chọn.
- Nếu trong cơ quan có hai vị lãnh đạo thì phải xác định ai là người lãnh đạo trực tiếp mình, rồi báo cáo xin ý kiến người đó.
* Kỹ năng khen ngợi và góp ý với cấp trên
- Góp ý một cách chân thành nhưng cũng phải khéo léo, chọn đúng thời cơ và có cách thức, phương pháp phù hợp. Chẳng hạn, nhân viên không nên từ chối ý kiến của cấp trên đưa ra nếu như chưa hiểu hết hoặc chưa suy nghĩ kỹ, nếu không đồng ý thì có thể dùng hình thức hỏi lại để tỏ ý chưa đồng ý hoặc dùng những tài liệu mà cấp trên chưa có để chứng minh vấn đề nào tốt nhất,
87