vào một giao dịch cụ thể và chất lượng là sự đánh giá chung được đưa ra sau một quá trình đánh giá tích lũy thì các nhà nghiên cứu về sự hài lòng lại có quan điểm đối lập.
Trong nghiên cứu này, tác giả cũng thống nhất với quan điểm là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất lượng dịch vụ này cao hay thấp mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập hợp nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và nó tạo nên chất lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ, 2007, p.139). Như vậy, sau khi nghiên cứu định tính trên mô hình SERVQUAL các thành phần trong mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM , các giả thuyết về ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ cảm nhận được đặt ra theo mô hình nghiên cứu của Parasuraman gồm 5 thành phần như sau:
H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách hàng, khi độ tin cậy của thẻ ATM được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H2: Sự đồng cảm của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách hàng, khi sự đồng cảm của khách hàng về thẻ ATM tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H3: Phương tiện hữu hình ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách hàng, khi tài sản hữu hình của thẻ ATM được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H4: Hiệu quả phục ảnh hưởng trực tiếp đáng kể của khách hàng, khi hiệu quả phục vụ của ngân hàng về thẻ ATM được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H5: Sự đảm bảo ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách hàng, khi sự đảm bảo của ngân hàng về thẻ ATM được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
2.3.2. Mạng lưới hoạt động máy ATM và sự hài lòng của khách hàng
Mạng lưới hoạt động máy ATM thể tác động không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng về sự thuận tiện và độ tiếp cận khi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của
ngân hàng. Vì vậy đây cũng là nhân tố cần được xem xét khi phân tích nhất là đối với tỉnh Vĩnh Long nơi có mạng lưới phân bố chưa đồng đều giữa các huyện trong tỉnh. Thông qua quá trình nghiên cứu sơ bộ yếu tố mạng lưới là yếu tố được sự quan tâm của khách hàng cần đưa vào mô hình nghiên cứu để đánh giá mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng như thế nào.
H6: Mạng lưới ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách hàng, khi mạng lưới của ngân hàng về thẻ ATM được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
2.3.3. Giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng
Theo Fornel (1996) cho rằng yếu tố đầu tiên xác định sự hài lòng khách hàng là chất lượng cảm nhận, yếu tố thứ hai là giá cả cảm nhận. Sự hài lòng khách hàng là kết quả cảm nhận về giá trị của khách hàng trong khi giá trị đo bằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và giá cả dịch vụ (Hallowel, 1996,dẫn theo Bexley, 2005, p.68). Giá cả của dịch vụ là cảm nhận chủ quan của khách hàng với giá cả của dịch vụ tương tự với các nhà cung cấp khác (Nguyễn Đình Thọ, 2007). Trong nghiên cứu này, giá cả cảm nhận được chính là lãi suất tiền gửi, lãi suất vay và phí dịch vụ khi so sánh với các ngân hàng khác, có thể hiểu lãi suất tiền gửi chính là lãi suất tiết kiệm, lãi suất của tài khoản thanh toán không kỳ hạn, lãi suất vay có thể là vay kinh doanh, vay bất động sản, vay mua xe ô tô, vay tiêu dùng… và phí dịch vụ chính là phí chuyển tiền, phí in sao kê, phí phát hành thẻ, phí cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến.... Giả thuyết kế tiếp được đặt ra:
H7: Giá cả dịch vụ cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến SHL của khách hàng, khi cảm nhận giá cả dịch vụ của ngân hàng đối với thẻ ATM được khách hàng thỏa mãn cao hay thấp thì SHL của khách hàng tăng hoặc giảm tương ứng.
2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ
Qua tham khảo các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tác giả đề xuất xây dựng mô hình khung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM, bài viết này dựa vào mô hình thành quả cảm nhận – thang đo SERVPERF (1992) có hiệu chỉnh phù hợp lĩnh vực nghiên cứu để xây dựng mô hình như sau:
H6
H1
Sự đồng cảm
H2
H3
Sự hài lòng của khách hàng SDDV thẻ ATM
Hiệu quả phục vụ
H4
H5
H7
Mạng lưới
Sự tin cậy
Phương tiện hữu hình
Sự đảm bảo
Giá cả
Hình 2.6: Mô hình khung nghiên cứu đề nghị
Dựa vào mô hình nghiên cứu tác giả tiến hành chạy SPSS và AMOS để phân tích các nhân tố tác động đến SHL của khách hàng và tìm ra mô hình phù hợp nhất.
2.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 của luận văn đề cập đến những vấn đề về cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, tổng quan về thẻ ngân hàng và thẻ ATM. Đồng thời nghiên cứu cũng đưa ra một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng nước ngoài và trong nước. Dựa vào mô hình thích hợp đề tài đưa ra khung nghiên cứu ứng dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long cho chương sau.
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 2, nghiên cứu đã trình bày cơ sở lý thuyết các khái niệm nghiên cứu và mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết nghiên cứu đề nghị. Chương 3 trình bày tổng quan về địa bàn nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, thực trạng vấn đề nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu đồng thời trình bày trọng tâm các phương pháp nghiên cứu khoa học được sử dụng để đánh giá thang đo dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu cũng như kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu đã nêu trong chương 2.
3.1 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU
3.1.1 Tổng quan về tỉnh Vĩnh Long và ngành ngân hàng Vĩnh Long
3.1.1.1 Giới thiệu chung về tỉnh Vĩnh Long
Vĩnh Long là một tỉnh nằm ở trung tâm Đồng bằng sông Cửu Long, cách cách Thành phố Hồ Chí Minh khoảng gần 135 km về phía Tây Nam nằm giữa hai nhánh sông Tiền và sông Hậu và nằm ngay trung tâm Đồng bằng Sông Cửu Long. Phía Đông Nam giáp tỉnh Trà Vinh, phía Tây Nam giáp thành phố Cần Thơ, phía Tây Bắc giáp tỉnh Đồng Tháp, phía Bắc và Đông Bắc giáp tỉnh Tiền Giang và Bến Tre. So với 12 tỉnh đồng bằng sông Cửu Long, Vĩnh Long là một tỉnh có quy mô tương đối nhỏ cả về diện tích lẫn dân số của toàn vùng đồng bằng sông Cửu Long, nhưng lại là tỉnh có mật độ dân cư cao nhất (698 người/km2), diện tích đất canh tác trên đầu người thấp.
Tỉnh Vĩnh Long bước vào thời kỳ đổi mới, với sự nỗ lực rất to lớn của Đảng bộ và nhân dân trong tỉnh. Nền kinh tế của tỉnh đã có những bước tăng trưởng khá và tương đối ổn định, chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng tích cực. Sự chuyển dịch cơ cấu ngành được thể hiện rõ nét là tỷ trọng khu vực công nghiệp và dịch vụ không ngừng tăng lên, tỷ trọng khu vực nông lâm thủy sản giảm đi một cách tương ứng trong khi vẫn duy trì được tốc độ tăng trưởng ở tất cả các ngành kinh tế.
Tổng sản phẩm trên địa bàn (GDP) năm 2013 (tính theo giá 1994) đạt 9.842 tỷ đồng, tăng gấp hơn 1,4 lần so với năm 2009 nhịp độ tăng trưởng bình quân trong giai đoạn 2009- 2013 là 8,82%/năm. trong đó khu vực nông lâm thủy sản tăng 3,38%, công
nghiệp và xây dựng tăng 13,58%, dịch vụ tăng 10,8%.GDP bình quân đầu người năm 2013 đạt 30,15 triệu đồng tương đương 1.436 USD và cao gấp 2,5 lần so với năm 2009.
Biểu đồ 3.1: Giá trị GDP phân theo ngành kinh tế giai đoạn 2009- 2013
3.909 | |||||||||
3.663 | |||||||||
3.394 | |||||||||
3.047 | |||||||||
2.594 | |||||||||
2.793 | |||||||||
2.499 | |||||||||
2.203 | |||||||||
1.678 | 1.881 | ||||||||
2.892 | 2.998 | 3.105 | 3.137 | ||||||
2.746 | |||||||||
Có thể bạn quan tâm!
-
Mô Hình 5 Khoảng Cách Gap Chất Lượng Dịch Vụ Của Parasuraman -
Mối Quan Hệ Giữa Mô Hình Parasuraman (1985) Và (1988) -
Sự Khác Biệt Thẻ Atm Của Vietcombank So Với Ngân Hàng Khác -
Tình Hình Nợ Xấu Của Các Nhtm Trên Địa Bàn 2009-2013 -
Xây Dựng Thang Đo Và Các Nội Dung Chính Cần Phân Tích -
Phân Tích Nhân Tố Các Thành Phần Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ Tác Động Đến Sự Hài Lòng
Xem toàn bộ 134 trang tài liệu này.
Đvt: tỷ đồng
2009
2010
2011
2012
2013
Năm
Dịch vụ
Công nghiệp, xây dựng Nông lâm thủy sản
(Nguồn: Niêm giám thống kê tỉnh Vĩnh Long giai đoạn 2009-2013)
Cơ cấu kinh tế của tỉnh đã chuyển dịch theo hướng tích cực: tỷ trọng công nghiệp và dịch vụ trong GDP không ngừng tăng lên. Giá trị sản lượng khu vực I (nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản) đã giảm từ 39,1% năm 2009 xuống còn 31,9% năm 2013. Khu vực II (công nghiệp, xây dựng) đã tăng từ 23,9% năm 2009 lên 28,4% năm 2013 và khu vực III (dịch vụ) đã tăng từ 37% năm 2009 lên 39% năm 2013.
3.1.1.2 Tổng quan về ngành ngân hàng tỉnh Vĩnh Long
a) Mạng lưới hoạt động
Đến 31/12/2013, mạng lưới các TCTD hiện có 5 NHTM nhà nước và cổ phần nhà nước, 14 NHTM cổ phần, NHCSXH, NH phát triển và 4 QTDND; Tổng cộng có 98 điểm giao dịch với 21 chi nhánh cấp 1, 9 chi nhánh loại 3; 60 phòng giao dịch, 4 Quỹ tiết kiệm và 4 QTDND cơ sở, 106 máy ATM và 131 máy POS hoạt động giúp
cho các doanh nghiệp và người dân dễ dàng tiếp cận với nguồn vốn và các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
b) Tình hình huy động vốn, cho vay, chất lượng tín dụng của các NHTM
Tình hình huy động vốn
Với phương châm huy động nguồn vốn tại chỗ nhằm đáp ứng các nhu cầu vốn cho phát triển kinh tế địa phương, mở rộng thị phần hoạt động và từng bước hạn chế sự phụ thuộc vào nguồn vốn vay của Hội sở chính. Trong 5 năm qua, các ngân hàng thương mại luôn không ngừng đưa ra sản phẩm huy động vốn phong phú với nhiều loại kỳ hạn, hình thức gửi tiền, rút vốn linh hoạt và các chính sách khuyến mại… nên nguồn vốn huy động của các Ngân hàng trên địa bàn luôn đạt kết quả khá. Vốn huy động bình quân tăng 23,95% mỗi năm.
Biểu đồ 3.2: Tình hình huy động vốn của các NHTM trên địa bàn 2009- 2013
18 | 9 | ||||||||
190 | |||||||||
10.982 | |||||||||
10.692 | |||||||||
84 | |||||||||
182 | 8.097 | ||||||||
6.664 | |||||||||
205 | |||||||||
4.891 1 | |||||||||
5.057 | |||||||||
2. | 3.04 | 3.13 | |||||||
.7 | |||||||||
3 | 4 |
Đvt: tỷ đồng
2009
2010
2011
2012
2013
Năm
- Kho bạc
- Dân cư
- TCKT
568
79
(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Vĩnh Long)
Tiền gửi dân cư: khá ổn định và luôn tăng trưởng qua các năm. Đến cuối năm 2013, nguồn vốn này đạt 10.982 tỷ đồng, so với năm 2009 tăng 6.091 tỷ đồng (+124%) và đạt mức tăng trưởng bình quân hàng năm là 22,4%/năm. Đây là nguồn
vốn có ý nghĩa quan trọng trong chiến lược huy động vốn của các NHTM vì tiềm năng còn rất lớn và luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn vốn huy động toàn địa bàn.
Tiền gửi tổ chức kinh tế: Đến cuối năm 2013, nguồn vốn này đạt 5.057 tỷ đồng tăng 3.278 tỷ đồng (+184%) so với năm 2009 và có mức tăng trưởng bình quân khá cao 29,8%/năm.
Tiền gửi kho bạc nhà nước: Đây là nguồn tiền NSNN chưa sử dụng đến được hệ thống kho bạc trên địa bàn gửi vào NHTM ở các huyện.
Tình hình cho vay
Hiện nay, cho vay vẫn là hoạt động mang lại thu nhập chủ yếu cho các NHTM Việt nam nói chung và NHTM trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long nói riêng. Trong 5 năm qua (2009-2013) các NHTM đã có những nỗ lực đáng kể trong việc mở rộng dịch vụ ngân hàng để thu hút phí nhưng hoạt động tín dụng vẫn là hoạt động quan trọng trong kinh doanh của các ngân hàng.
Bảng 3.1: Doanh số và dư nợ cho vay của các NHTM trên địa bàn
Đvt: tỷ đồng
Năm | Tăng trưởng bình quân (%) | |||||
2009 | 2010 | 2011 | 2012 | 2013 | ||
Doanh số cho vay | 20.557 | 23.376 | 33.341 | 30.663 | 24.776 | 4,78 |
- Ngắn hạn | 18.004 | 20.665 | 30.435 | 28.298 | 22.389 | 5,60 |
- Trung dài hạn | 2.553 | 2.711 | 2.906 | 2.365 | 2.387 | -1,66 |
Dư nợ cho vay | 10.882 | 13.039 | 13.417 | 13.572 | 14.765 | 7,93 |
Theo loại tiền | 10.882 | 13.039 | 13.417 | 13.572 | 14.765 | 7,93 |
- VND | 10.857 | 12.859 | 12.277 | 12.405 | 14.011 | 6,6 |
- Ngoại tệ quy ra VNĐ | 25 | 180 | 1.140 | 1.167 | 754 | 134,3 |
Thời hạn | 10.882 | 13.039 | 13.417 | 13.572 | 13.572 | 7,93 |
- Ngắn hạn | 7.115 | 8.671 | 9.133 | 9.199 | 10.088 | 9,12 |
- Trung dài hạn | 3.767 | 4.368 | 4.284 | 4.373 | 4.676 | 5,56 |
(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Vĩnh Long)
Về doanh số cho vay: năm 2013, doanh số cho vay đạt 24.776 tỷ đồng giảm 19% năm 2012, so với năm 2009 tăng 4.219 tỷ đồng (+21%), tốc độ tăng bình quân trong 5 năm (2009 -2013) đạt 4,78%.
Về dư nợ tín dụng: Cuối năm 2013, dư nợ cho vay đạt 14.765 tỷ đồng, so với đầu năm 2009 tăng 3.883 tỷ đồng (35,68%), đạt mức tăng trưởng 7,93%/năm.
Dư nợ cho vay theo loại tiền
+ Dư nợ cho vay bằng VND luôn chiếm tỷ trọng cao từ 91,4% đến 99,77% trong tổng dư nợ, cuối năm 2013 đạt 14.011 tỷ đồng, so với năm 2009 tăng 3.154 tỷ đồng (+29%), đạt mức tăng trưởng bình quân 6,6%/năm.
+ Dư nợ cho vay bằng ngoại tệ tuy có mức tăng trưởng bình quân cao 134,3%
/năm nhưng chiếm tỷ trọng không đáng kể ( khoảng 5% trong tổng dư nợ cho vay).
Dư nợ cho vay theo thời gian
+ Dư nợ cho vay ngắn hạn: chiếm tỷ trọng từ 65,4% - 68,3% trên tổng dư nợ cho vay và tỷ trọng này có chiều hướng gia tăng. Đến cuối năm 2013, dư nợ cho vay ngắn hạn đạt 10.088 tỷ đồng, so với đầu năm 2009 tăng 2.973 tỷ đồng (+42%), đạt mức tăng trưởng bình quân 9,12%/năm trong 5 năm qua.
+ Dư nợ cho vay trung, dài hạn: chiếm từ 31,7% đến 34,6% tổng dư nợ cho vay. Đến cuối năm 2013, dư nợ cho vay trung, dài hạn đạt 4.676 tỷ đồng, so với năm 2009 tăng 909 tỷ đồng (+24,1%), đạt mức tăng trưởng bình quân 5,56%/năm.
Chất lượng tín dụng
Cùng với sự phát triển và mở rộng tín dụng thì chất lượng tín dụng cũng ảnh hưởng đến kết quả cho vay của các TCTD. Tỷ lệ nợ xấu của các NHTM trên địa bàn Vĩnh Long từ năm 2009-2013 qua các năm đều tăng các NHTM trên địa bàn cố gắng đẩy mạnh các biện pháp xử lý nợ xấu như : thu nợ, hạn chế phát sinh mới, xử lý lý rủi ro, bán nợ cho VAMC để kéo giảm tỷ lệ nợ xấu về mức dưới 5% theo mức cho phép của NHNN. Tính đến cuối 
2012
giảm -90 tỷ đồng 
4,88%/TDN. Trong đó nợ xấu tập trung ở lĩnh vực kinh doanh bất động sản, công nghiệp chế biến chế tạo; vận tải, nuôi trồng và chế biến thủy sản; bán buôn và bán lẻ với số tiền 650 tỷ đồng, chiếm 90,7% trong tổng nợ xấu.