Đánh Giá Của Khách Hàng Về Yếu Tố Tính Đồng Cảm Của Dịch Vụ Tài Trợ

hàng, và đặt lợi ích của khách hàng lên đầu khi xử lý các vấn đề phát sinh. Theo đánh giá của khách hàng về tính đồng cảm của dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh thì yếu tố cẩn thận khi thực hiện các yêu cầu của khách hàng và đặt lợi ích của khách hàng lên đầu khi xử lý các vấn đề phát sinh được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 4.52 và 4.21. Hình 1.9 dưới đây thể hiện đánh giá của khách hàng về yếu tố tính đồng cảm của dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh.

4.21

4.23

3.96

3.73

Quan tâm đến các yêu Cẩn thận khi thực cầu của khách hàng hiện các yêu cầu của

khách hàng

Thấu hiểu mong Đặt lợi ích của khách

Bình quân TĐC

muốn của khách hàng,

hàng lên đầu khi xử lý các vấn đề phát sinh

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả

Hình 1.9. Đánh giá của khách hàng về yếu tố Tính đồng cảm của dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh.

2.4.1.5. Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình của dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng ninh được đo bằng các biến quan sát gồm: hệ thống phòng giao dịch thuận tiện, cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, hệ thống chứng từ chuyên nghiệp và nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gàng. Theo đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình của dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh thì yếu tố hệ thống phòng giao dịch thuận tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 4.42 và 4.15. Hình 2.0 dưới đây thể hiện đánh giá của

khách hàng về yếu tố phương tiện hữu hình của dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh.

4.1

4.05

3.98

3.99

3.95

3.9

3.85

3.8

3.75

Hệ thống phòng giao dịch thuận tiện

Cơ sở vật chất kỹ Hệ thống chứng từ Nhân viên ăn mặc

Bình quân PTHH

thuật hiện đại

chuyên nghiệp lịch sự, gọn gàng

3.87

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả

Hình 2.0. Đánh giá của khách hàng về yếu tố phương tiện hữu hình của dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh

2.4.2. So sánh với các đối thủ cạnh tranh chính trên thị trường tỉnh Quảng Ninh

Ngoài các chỉ tiêu đánh giá nội bộ; luận văn xây dựng một đánh giá chung về “Sự hài lòng của khách hàng” với bình quân cả 5 thang đo ((1) tin cậy, (2) phương tiện hữu hình, (3) đồng cảm, (4) năng lực phục vụ, (5) đáp ứng): về chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại của MB – Quảng ninh so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh như sau:

Qua toàn bộ các chỉ tiêu đánh giá chung, bảng khảo sát đưa ra đánh giá về Chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế tại MB Quảng Ninh so với các đối thủ cạnh tranh trong hệ thống Ngân hàng cổ phần lớn trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – CN Quảng Ninh (SHB – QN); Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – CN Quảng Ninh (Techcombank – QN); Ngân hàng

TMCP Quốc tế Việt Nam - CN Quảng Ninh (VIB -QN). Bảng 2.0 dưới đây thể hiện đánh giá so sánh của khách hàng giữa MB Quảng Ninh và các ngân hàng trên.

Thông qua bảng 2.1, so sánh với các ngân hàng thương mại cổ phần đối thủ trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh, có thể thấy 5 thang đo của MB đều đạt & vượt mức bình quân. Tuy nhiên, trong đó, cao nhất là Tính đồng cảm và phương tiện hữu hình, tiếp đến là kết quả của Độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo ở mức thấp hơn. Cụ thể số liệu:

Bảng 2.2. Kết quả so sánh với các đối thủ

Thang đo

MB -QN	SHB - QN	TECH - QN	VIB - QN	TRUNG BÌNH
Độ tin cậy	3.7	3.2	4.2	4.5	3.9
Tính đáp ứng	4.2	3.4	4.5	3.2	3.8
Tính đảm bảo	4.0	3	2	3.5	3.1
Tính đồng cảm	4.2	4	3.5	4.1	4.0
Phương tiện hữu hình	3.9	3.5	4.5	4.5	4.1

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 134 trang tài liệu này.

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả

Độ tin cậy 5.0

4.0

Phương tiện hữu hình

3.0

2.0

1.0

Tính đáp ứng

0.0

Tính đồng cảm

Tính đảm bảo

MB -QN SHB - QN TECH - QN VIB - QN TRUNG BÌNH

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả

Hình 2.1. Sơ dồ Radar so sánh chung giữa MB Quảng Ninh và các ngân hàng đối thủ.

2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh

Từ các bảng đánh giá phân tích trên từ phía khách hàng, chúng ta có thể nhìn thấy những thành công cũng như hạn chế trong Chất lượng dịch vụ tài trợ tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh như sau:

2.5.1.Thành công

Về tính đáp ứng

MB Quảng Ninh được đánh giá cao nằm ở yếu tố thông báo kịp thời những thay đổi trong cung cấp dịch vụ và sẵn sàng tư vấn thực hiện dịch vụ. Có được điều này là vì MB nói chung và MB Quảng Ninh nói riêng đào tạo, giám sát và quản lý việc đáp ứng Chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại của nhân viên rất tốt và chặt chẽ.Điều này đã tác động rất lớn đến việc nâng cao sự chuyên nghiệp trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ tại MB.Kết quả là các chỉ số được đánh giá từ phía khách hàng về việc: Cung cấp dịch vụ như đã cam kết; Thông báo kịp thời những thay đổi trong cung cấp dịch vụ; Sẵn sàng, cẩn thận khi thực hiện yêu cầu của khách hàng đều là những chỉ số được đánh giá cao nhất trong bảng đánh giá của khách hàng. Cán bộ nhân viên MB được đào tạo về quy cách cung cấp dịch vụ và thái độ với khách hàng ngay từ những ngày đầu gia nhập MB, việc giám sát được thực hiện ngay từ các cấp quản lý trung gian; sổ tay khách hàng được đặt ngay tại từng Phòng giao dịch, từng đơn vị để khách hàng có thể đánh giá lập tức. Do đó, thái độ và sự chuyên nghiệp của MB được đánh giá rất cao.

Về tính đảm bảo

Hai trong những yếu tố được đánh giá rất cao từ phía khách hàng như đã đề cập đó là yếu tố thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp và độ an toàn trong cung cấp dịch vụ. Điều này có được phần lớn là do trình độ công nghệ ngân hàng và trình độ nghiệp vụ cán bộ của MB Quảng Ninh đã được nâng cao.

Xác định rõ yếu tố công nghệ ảnh hưởng lớn đến chất lượng của dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng, đặc biệt là dịch vụ tài trợ thương mại. Hoạt

động dịch vụ của ngân hàng được đánh giá qua các tiêu chí: tốc độ xử lý giao dịch nhanh, độ chính xác lớn, tính tiện ích cao. Để đạt được các tiêu chí đó cần có sự hỗ trợ tích cực của công nghệ hiện đại. Chính vì vậy, công nghệ phục vụ hoạt động tài trợ thương mại quốc tế đã được MB Quảng Ninh đầu tư rất lớn, tiếp cận với công nghệ tiên tiến trên thế giới như tham gia hệ thống SWIFT với các phiên bản hiện đại nhất được cập nhật thường xuyên, xây dựng và triển khai chương trình tài trợ thương mại nằm trong dự án hiện đại hoá ngân hàng theo tiêu chuẩn của ngân hàng thương mại hiện đại. Với kinh nghiệm hoạt động hơn 13 năm, đến nay MB Quảng Ninh xây dựng được một đội ngũ cán bộ tài trợ thương mại có trình độ chuyên môn cao, ngoại ngữ tốt, có kinh nghiệm và độ nhạy bén tốt trong việc tiếp cận cái mới. Do đó MB Quảng Ninh đã đảm nhiệm tốt vai trò tư vấn cho khách hàng trong việc lựa chọn và sử dụng các phương thức phù hợp, quy định các điều khoản thanh toán đảm bảo an toàn cho khách hàng và ngân hàng đồng thời bảo vệ lợi ích quốc gia. Đây là một yếu tố quan trọng để tăng sức gắn bó của khách hàng với MB Quảng Ninh trong giai đoạn hiện nay đặc biệt trong môi trường ngày càng cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong việc cung cấp dịch vụ.

Về tính Đồng cảm

MB luôn cẩn thận khi thực hiện các yêu cầu của khách hàng. Nguyên nhân của thành công này chính là từ trình độ công nghệ ngân hàng và trình độ nghiệp vụ cán bộ của MB Quảng Ninh đã được nâng cao.

Về mức phí về sản phẩm dịch vụ

Các sản phẩm, dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh có mức phí khá cạnh tranh. Mức phí của MB Quảng Ninh được đánh giá là tương đương với các ngân hàng thương mại cổ phần nhưng thấp hơn nhiều so với các ngân hàng nước ngoài. Sản phẩm chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất của MB Quảng Ninh có cơ chế tốt hơn trong tương quan so sánh với các ngân hàng thương mại khác. Hiện tại hầu hết các ngân hàng thương mại khách cung cấp các sản phẩm chiết khấu có truy đòi bộ chứng từ hàng xuất cho 2 phương thức là L/C và nhờ thu, chưa cung cấp sản phẩm chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất theo phương thức T/T và cũng chưa có sản

phẩm chiết khấu miễn truy đòi. Về thời hạn chiết khấu: thời hạn chiết khấu của MB Quảng Ninh tương tự với các Ngân hàng thương mại khác, ở mức 60 - 90 ngày với mức chiết khấu tối đa là 98% giá trị hối phiếu, tùy thuộc phương thức thanh toán, uy tín và thực lực của khách hàng. Đây là tỷ lệ khá cao so với các ngân hàng khác.

2.5.2. Hạn chế

Về độ tin cậy

Độ tin cậy của MB – Quảng Ninh có đánh giá thấp hơn mức bình quân do vẫn còn những sai sót trong quy trình xử lý dịch vụ, rủi ro tác nghiệp. Đây là một trong những hạn chế lớn ảnh hưởng đến độ tin cậy của khách hàng với MB. Bên cạnh những yếu tố được khách hàng đánh giá cao như việc cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết hay có các đối tác uy tín thì độ tin cậy của dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh nhìn chung vẫn còn bị đánh giá thấp hơn mức bình quân do vẫn còn tồn tại những sai sót trong quy trình xử lý dịch vụ, rủi ro tác nghiệp và vấn đề liên quan về mặt thời gian còn chậm trễ so với cam kết. Nguyên nhân có thể đến từ việc khả năng kiểm soát tự động của hệ thống kiểm tra, kiểm soát để hạn chế các rủi ro cho hoạt động tài trợ thương mại quốc tế còn hạn chế, tiềm ẩn rủi ro đặc biệt trong thời điểm tập trung giao dịch lớn, gây sức ép xử lý nhanh giao dịch đối với thanh toán viên và kiểm soát viên. Có thể kể đến một số rủi ro liên quan đến sai sót trong quy trình xử lý như khi thanh toán, số tiền hạch toán và số tiền trên điện chuyển tiền khác nhau nhưng chương trình vẫn phê duyệt, chưa tự động chặn khi số tiền trên điện chuyển tiền lớn hơn số tiền ghi nợ tài khoản của khách hàng, một số trường hợp thời hạn hiệu lực của facility (hạn mức) ngắn hơn thời hạn hiệu lực của L/C hoặc số tiền của L/C vượt hạn mức được cấp mà chương trình không cảnh báo, chưa tự động cảnh báo cho người sử dụng biết người hưởng ở nước cấm vận, chưa cảnh báo khi người sử dụng nhập sai format điện Swift,...Như vậy khả năng kiểm soát rủi ro và đưa ra cảnh báo sớm về các rủi ro của chi nhánh MB Quảng Ninh còn bị hạn chế dẫn đến ảnh hưởng lên hiệu quả tài trợ thương mại quốc tế của ngân hàng.

Về tính đáp ứng

Việc đáp ứng những yêu cầu đột xuất của khách hàng chưa thực sự nhanh chóng. Việc đáp ứng một số yêu cầu đột xuất của khách hàng chưa nhanh chóng đến từ một số nguyên nhân, trong đó nguyên nhân chính liên quan đến việc số hóa các dịch vụ tài trợ thương mại của MB nói chung và MB Quảng Ninh nói riêng. Một đối thủ cạnh tranh của MB đó là Vietcombank khi mà ngân hàng này đã nhanh chóng triển khai thành công dịch vụ tài trợ thương mại trực tuyến cho phép khách hàng gửi đề nghị giao dịch và nhận kết quả xử lý trên Internet thông qua chương trình Vietcombank Corporate Channel (VCBCC) do VCB cung cấp. Lợi ích từ dịch vụ này mang lại đó là giúp khách hàng giao dịch mọi lúc, mọi nơi, không hạn chế thời gian và khoảng cách địa lý; theo dõi tình trạng và cập nhật kết quả xử lý nhanh chóng, chủ động từ đó tiết kiệm thời gian, chi phí, nhân lực; hỗ trợ tạo báo cáo tự động, tạo các mẫu báo cáo riêng theo yêu cầu Người sử dụng; quản lý, lưu trữ hồ sơ điện tử, tra soát lịch sử giao dịch; theo dõi, quản lý công việc, nhắc việc tự động từ đó giúp cho ngân hàng cập nhật, đáp ứng nhanh chóng và kịp thời các yêu cầu phát sinh đột xuất của khách hàng, khách hàng từ đó cũng cảm thấy hài lòng hơn về chất lượng phục vụ cũng như sự tiện lợi, nhanh chóng mà dịch vụ này mang lại.

Về trình độ nhân viên

Trình độ chuyên sâu về tài trợ thương mại của đội ngũ cán bộ nhân viên tại chi nhánh chưa tốt. Mặc dù chi nhánh thường xuyên có các buổi đào tạo hay các cuộc thi sát hạch nghiệp vụ, tuy nhiên do khả năng thích ứng với các công việc khó, đòi hỏi áp lực cả về thời gian và chất lượng nên lượng cán bộ đạt yêu cầu, có chuyên môn và trình độ cao, có kinh nghiệm làm việc tại các phòng ban liên quan đến nghiệp vụ tài trợ thương mại quốc tế còn hạn chế. Bên cạnh đó, MB Quảng Ninh chưa có phòng ban chuyên trách về nghiệp vụ tài trợ thương mại. Thêm vào đó, một số cán bộ thực hiện công tác kiểm tra, giám sát hoạt động tài trợ thương mại quốc tế còn bị hạn chế về năng lực, trình độ, kỹ năng kiểm tra còn thiếu và yếu.