Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1. Thông tin thành phần và biến quan sát thuộc mô hình SERVQUAL 18

Bảng 2.1. Bảng mô tả các biến trong thang đo 41

Bảng 3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu 63

Bảng 3.2. Kết quả đánh giá sự tin cậy nhân tố “cơ sở vật chất” 65

Bảng 3.3. Kết quả đánh giá sự tin cậy thang đo nhân tố “sự tin cậy” 65

Bảng 3.4. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “mức độ đáp ứng” 66

Bảng 3.5. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “năng lực phục vụ” 66

Bảng 3.6. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “sự đồng cảm” 67

Bảng 3.7. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo biến phụ thuộc “sự hài lòng” 67

Bảng 3.8. Kết quả phân tích khám phá nhân tố với biến độc lập 69

Bảng 3.9. Kết quả phân tích nhân tố biến “sự hài lòng” 71

Bảng 3.10. Kết quả phân tích tương quan giữa các biến trong mô hình 72

Bảng 3.11. Kết quả phân tích hồi quy 74

Bảng 3.12. Kết quả kiểm định mô hình 75

Bảng 3.13. Kết quả kiểm định ANOVA 75

Bảng 3.14. Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung 79

Bảng 3.15. Mức độ hài lòng theo từng nhân tố 79

Bảng 3.16. Mức độ hài lòng theo từng nhóm yếu tố 82

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TMCP

Thương mại cổ phần
CLDV	Chất lượng dịch vụ
KHCN	Khách hàng cá nhân
DVKH	Dịch vụ khách hàng
NHTM	Ngân hàng thương mại
CN	Chi nhánh
PGD	Phòng giao dịch
CBNV	Cán bộ nhân viên
Techcombank	Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 150 trang tài liệu này.

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN‌

Để đáp ứng được yêu cầu của nền kinh tế các NHTM nói chung và Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam nói riêng không ngừng đổi mới, sáng tạo, nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm thoả mãn và gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Luận văn thuộc ngành Tài chính – ngân hàng, với kinh nghiệm nhiều năm trong lĩnh vực này học viên đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam” để làm công trình nghiên cứu của mình.

Nội dung luận văn làm rõ một số vấn đề về chất lượng dịch vụ, sử dụng thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam và sự ảnh hưởng tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Từ đó, sẽ đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.

Nghiên cứu được thực hiện khảo sát 300 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. Phương pháp nghiên cứu sử dụng phần mềm phân tích thống kê SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu và vận dụng mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) để xây dựng thang đo cho nghiên cứu này. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố đưa ra là phù hợp.

Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ đó là: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đồng cảm, mức độ đáp ứng và đồng cảm. Chất lượng dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nên thông qua nghiên cứu các nhân tố, tình hình thực tiễn dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đã đưa ra một số định hướng, giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ - gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Với xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh tế, đồng thời sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ giữa các ngân hàng thương mại tăng lên. Trong môi trường cạnh tranh đó, các ngân hàng thương mại phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Đặc biệt, đối với ngành tài chính, với xu hướng phát triển kinh tế các ngân hàng thương mại không chỉ đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà yêu cầu của khách hàng ngày càng cao. Với sự cạnh tranh khốc liệt đó, ngân hàng thương mại muốn phát triển vượt trội chiếm vị thế cạnh tranh thì nâng cao chất lượng dịch vụ là giải pháp cần thiết và hữu hiệu. Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ gia tăng sự hài lòng, trung thành của khách hàng, khách hàng sử dụng thêm nhiều dịch vụ, cũng như qua đó quảng bá được hình ảnh của ngân hàng và có thể thu hút thêm khách hàng mới. Điều này giúp mở rộng phát triển được thị phần của mình cũng như quy mô ngân hàng trên thị trường, giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ cũng như lợi nhuận của ngân hàng thương mại sẽ tăng lên.

Đồng thời, với định hướng chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2025 đòi hỏi sự cải tiến chất lượng dịch vụ cũng như đội ngũ CBNV toàn hàng cần phải được nâng cao để đáp ứng được sự phát triển của ngân hàng. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với ngân hàng thương mại nói chung, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam nói riêng là hết sức cần thiết, chuyển đổi việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng từ một việc bắt buộc thực hiện trở thành lợi thế cạnh tranh của ngân hàng. Thông qua dịch vụ khách hàng, ngân hàng có thể biết được cũng như hiểu được khách hàng của mình là ai, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng gì, cảm nhận của như thế nào về ngân hàng, từ đó xác định được những thiếu sót cần cải tiến. Đồng thời ngân hàng xác định phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân là tất yếu của xu thế thị trường và khách hàng. Do đó, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam’’ được chọn để tiến hành nghiên cứu.

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu:

Mục đích nghiên cứu của luận văn là nghiên cứu các yếu tố tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của KHCN. Từ đó tìm ra những giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ KHCN tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.

Nhiệm vụ nghiên cứu:

Để có được kết mục đích nghiên cứu cần thực hiện triển khai các nhiệm vụ sau:

- Làm rõ một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ của khách hàng cá tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam nói riêng.

- Tìm hiểu và khảo sát về dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.

- Thiết kế nghiên cứu: Lựa chọn phương pháp nghiên cứu, mô hình nghiên cứu, thành lập giả thiết và thiết kế nghiên cứu.

- Tiến hành điều tra, đưa ra kết quả và đánh giá tác động của từng nhân tố chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của KHCN tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.

- Từ đó nhằm đưa ra các giải pháp, đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

- Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.

- Các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động tới sự hài lòng của KHCN.

Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi không gian: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam trên toàn hệ thống.

- Phạm vi thời gian: Dữ liệu phục vụ nghiên cứu được sử dụng từ nguồn dữ liệu kết quả hoạt động kinh doanh Khối KHCN, Báo cáo chất lượng dịch vụ KHCN trong

giai đoạn 2018 đến 2020. Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ KHCN thu thập trong thời gian từ tháng 9/2021 đến 11/2021.

- Phạm vi nội dung: Luận văn này chủ yếu nghiên cứu những vấn đề liên quan đến lĩnh vực hoạt động ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV tài chính ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam thông qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân trên toàn hệ thống; mức độ tác động các nhân tố đó đến CLDV và CLDV ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN; so sánh sự khác biệt đánh giá CLDV giữa các nhóm đối tượng KHCN.

4. Tổng quan tình hình nghiên cứu các công trình có liên quan

a. Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam

Khi lựa chọn đề tài nghiên cứu, dựa trên quá trình đọc và tham khảo trong các kho tài liệu, thư viện, tạp chí… tác giả nhận thấy hoạt động nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại luôn được thu hút và quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu. Đối với các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài “Chất lượng dịch vụ khách hàng tại các NHTM tại Việt Nam” chủ yếu thể hiện hai xu hướng là nghiên cứu nhân rộng hoặc thu gọn mô hình đo lường CLDV. Ở đây có thể hiểu là có thể thêm hoặc giảm các yếu tố trong mô hình đo lường CLDV tuỳ theo quy mô nghiên cứu đề tài. Và nghiên cứu sự tác động của CLDV với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sản dựa trên các mô hình đo lường CLDV của các tác giả nước ngoài như Parasuraman, Gronroos, Cronin & Taylor…

Đối với xu hướng nghiên cứu nhân rộng mô hình, tác giả Hà Thạch (2012) đã thực hiện đề tài luận án tiến sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao CLDV ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) Chi nhánh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” trên cơ sở vận dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu CLDV tại Agribank Chi nhánh Quảng Nam và so sánh CLDV của Agribank Chi nhánh Quảng Nam với các Chi nhánh của các NHTM khác trên cùng địa bàn. Mặc dù kết quả nghiên cứu của tác giả Hà Thạch (2012) đã đạt được mục tiêu nghiên cứu trong việc phân tích đánh giá CLDV cũng như xác định được 7 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV như: (1) đáp ứng; (2) năng lực phục vụ; (3) phương tiện hữu hình về cơ sở vật chất; (4) chuyên nghiệp; (5) đồng cảm; (6) tin cậy (7) phương tiện

hữu hình về con người ảnh hưởng đến CLDV ngân hàng tại Agribank Chi nhánh Quảng Nam nhưng kết quả nghiên cứu vẫn còn tồn tại những hạn chế như việc tác giả bổ sung thêm một số biến quan sát vào hệ thống thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) và điều chỉnh hệ thống thang đo trên chưa thể hiện được luận cứ khoa học một cách rõ ràng, đồng thời do phạm vi nghiên cứu của luận án chủ yếu tập trung phân tích đánh giá CLDV của Agribank Chi nhánh Quảng Nam tại tỉnh Quảng Nam nên việc đưa ra các giải pháp nâng cao CLDV cho ngân hàng chưa phản ánh được tính toàn diện của toàn hệ thống Agribank cũng như khó có thể áp dụng cho toàn hệ thống NHTM tại Việt Nam.

Đối với nghiên cứu sự tác động của CLDV với sự hài lòng của khách hàng, tác giả Lê Ngọc Vân (2015) thực hiện đề tài luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại CN Thanh Hoá” cũng vẫn trên cơ sở vận dụng mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) để nghiên cứu những ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố. Mặc dù đề tài đã đạt được mục tiêu nghiên cứu trong việc đánh giá sự tác động CLDV đến sự hài lòng của khách hàng nhưng còn một số hạn chế như: Khảo sát mới xem xét đến đối tượng khách hàng, số ngân hàng mà khách hàng giao dịch mà chưa tìm hiểu hết sự hài lòng của khách hàng với mối liên hệ đến thu nhập, thời gian sử dụng dịch vụ, văn hoá… Khảo sát mới chỉ tập trung nghiên cứu những khách hàng đang sử dụng dịch vụ sản phẩm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại Thanh Hoá nên chưa thế đánh giá về khách hàng trên toàn hàng hay so sánh với những địa phương khác cũng như những khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ sản phẩm ngân hàng. Việc phân tích kết quả khảo sát chưa đi sâu vào phân tích sự hài lòng của khách hàng trong mối liên hệ với ngành nghề, giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn…

Khi tham khảo đối với các đề tài liên quan đến CLDV tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam có các nội dung về đánh giá chất lượng dịch vụ hay sự hài lòng của khách hàng thì thường được viết riêng lẻ với các nội dung về dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, tín dụng, khách hàng ưu tiên hay chăm sóc khách hàng… với mỗi quy mô nghiên cứu khác nhau như tại CN, PGD, địa phương cụ thể. Tuy nhiên, đối tượng

nghiên cứu CLDV trên phạm vi khách hàng cá nhân hay trên quy mô toàn hệ thống vẫn còn ít đề tài.

b. Các công trình nghiên cứu ở nước ngoài

So với các xu hướng nghiên cứu đo lường CLDV tài chính – ngân hàng tại Việt Nam thì các công trình nghiên cứu CLDV của các tác giả nước ngoài được thể hiện theo 2 xu hướng khác khác nhau.

Thứ 1 là xu hướng nghiên cứu nhân rộng mô hình SERVQUAL thể hiện qua các nghiên cứu của các tác giả Blanchard &Galloway(1994), Newman & ctg (1996), Yavas & ctg (2004)… Thứ 2 là xu hướng nghiên cứu so sánh mô hình SERVQUAL với mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) hoặc mô hình Nordic thể hiện qua các nghiên cứu của các tác giả Cronin &Taylor (1992), Angur & ctg (1999), Lassar & ctg (2000), Cui & ctg (2003)…. Trên cơ sở các mô hình gốc như SERVQUAL, mô hình Nordic hoặc các mô hình khác, các tác giả tiến hành điều chỉnh mô hình gốc bằng cách loại bỏ hoặc bổ sung các nhân tố để xây dựng mô hình đo lường CLDV mới phù hợp với bối cảnh văn hóa, phong tục tập quán, thói quen của người tiêu dùng… tại từng quốc gia hoặc những khu vực mà họ tiến hành khảo sát. Cụ thể như sau:

Avkiran (1994) đã phát triển mô hình đo lường CLDV BANKSERV khởi đầu gồm 27 biến quan sát thuộc 6 nhân tố: (1) nhân viên phục vụ; (2) tín nhiệm; (3) thông tin; (4) đáp ứng; (5) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền; (6) khả năng tiếp cận quản lý Chi nhánh trên cơ sở mô hình SERVQUAL để đo lường CLDV ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh ngân hàng ở nước Úc với tên đề tài “Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking”. Từ kết quả thu thập dữ liệu bằng bảng khảo sát với cở mẫu là n = 971, Avkiran đã tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) và xác định được 4 nhân tố ảnh hưởng CLDV ngân hàng bán lẻ: (1) nhân viên phục vụ, (2) tín nhiệm, (3) thông tin, (4) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền. Mặc dù kết quả nghiên cứu xác định được 4 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV nhưng nghiên cứu của Avkiran vẫn chưa thể hiện được mức độ quan trọng hoặc trọng số quan trọng của từng nhân tố. Đồng thời, qua kết quả nghiên cứu của tác giả cho thấy mô hình đo lường CLDV BANKSERV chưa được mở rộng nghiên cứu trên cơ sở