BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẦM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
Ngành: Tài chính - Ngân hàng
Có thể bạn quan tâm!
-
Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - 2 -
Một Số Vấn Đề Về Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại -
Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại
Xem toàn bộ 150 trang tài liệu này.
ĐỖ NHÃ PHƯƠNG
Hà Nội - 2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẦM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8340201
Họ và tên học viên : Đỗ Nhã Phương Người hướng dẫn : TS. Nguyễn Văn Cảnh
Hà Nội - 2022
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn Thạc sĩ “ Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam” là kết quả học tập, nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu được sử dụng trong luận văn được thu thập từ khảo sát thực tế, chính xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng và được xử lý trung thực khách quan.
Hà Nội, ngày tháng năm 2022
Tác giả
Đỗ Nhã Phương
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, em xin bày tỏ sự cảm ơn đến T.S Nguyễn Văn Cảnh, thầy đã hướng dẫn tận tình và theo sát quá trình làm luận văn của em.
Em xin cảm ơn chân thành các Thầy, Cô trong Khoa Tài chính – Ngân hàng Trường đại học Ngoại Thương đã tận tình truyền đạt kiến thức trong thời gian em học tập. Với những kiến thức được học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu luận văn mà còn hỗ trợ rất nhiều trong công việc của em hiện tại.
Em xin cảm ơn Ban Tổng giám đốc, Giám đốc Khối KHCN, Trưởng bộ phận Quản lý chất lượng dịch vụ - Khối KHCN, cùng đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đã hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho em có thể hoàn thành được luận văn này.
Do kiến thức và thời gian còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những sai sót, kính mong sự góp ý xây dựng của các Thầy, Cô để luận văn được hoàn thiện tốt hơn nữa.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày tháng năm 2022
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ix
MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10
1.1. Tổng quan về dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ...10 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 10
1.1.2. Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 11
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại ..12
1.1.4. Vai trò của dịch vụ khách hàng cá nhân với Ngân hàng thương mại 13
1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 15
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 15
1.2.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 16
1.2.4. Hệ thống các tiêu chí và công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ tại NHTM .24
1.3. Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng 31
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 31
1.3.2. Các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 32
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng..34 CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 36
2.1. Xây dựng nguyên tắc mô hình nghiên cứu 36
2.1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 36
2.1.2. Giả thuyết nghiên cứu 37
2.1.3. Quy trình nghiên cứu 38
2.2. Xác định kích cỡ mẫu theo phương pháp phân tích 39
2.3. Xây dựng thang đo 40
2.4. Phương pháp xử lý thông tin số liệu 43
2.4.1. Thống kê mô tả 43
2.4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo 43
2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 44
2.4.4. Phân tích tương quan tuyến tính 45
2.4.5. Phân tích hồi quy đa biến 45
2.4.6. Kiểm định Sample T-test và One way Anova 46
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 48
3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 48
3.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 48
3.1.2. Các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân 49
3.1.3. Chiến lược và thành quả của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam trên chặng đường chuyển đổi 2016 – 2020 50
3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam năm 2020 53
3.2. Đánh giá tổng quan chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 61
3.3. Kết quả nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại TMCP Kỹ thương Việt Nam 62
3.3.1. Mô tả đối tượng nghiên cứu 62
3.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo 64
3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 68
3.3.4. Phân tích tương quan tuyến tính và hồi quy đa biến 71
3.3.5. Kết quả thống kê về mức độ hài lòng theo từng nhân tố 79
3.3.6. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo từng nhóm yếu tố 82
3.4. Kết luận từ kết quả nghiên cứu 84
CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 88
4.1. Giải pháp hoàn thiện về dữ liệu 88
4.2. Giải pháp hoàn thiện về số hóa và công nghệ của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 89
4.3. Giải pháp hoàn thiện về nguồn nhân lực của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 91
4.4. Giải pháp đối với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 92
4.4.1. Giải pháp với nhân tố tin cậy 92
4.4.2. Giải pháp với nhân tố khả năng đáp ứng 92
4.4.3. Giải pháp với nhân tố năng lực phục vụ 93
4.4.4. Giải pháp với nhân tố phương tiện hữu hình 94
4.4.5. Giải pháp với nhân tố sự đồng cảm 94
KẾT LUẬN 96
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 102
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 106
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 108
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) 111
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 115
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST VÀ ANOVA 118
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985 20
Hình 2.1. Mô hình chính thức đề xuất nghiên cứu 37
Hình 2.2. Quy trình nghiên cứu chi tiết đề tài 38
Hình 3.1. Chiến lược Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 2016 - 2020 51
Hình 3.2. Thành quả chặng đường chuyển đổi của Techcombank (2016 - 2020) 52
Hình 3.3. Xếp hạng đánh giá Techcombank năm 2020 53
Hình 3.4. Những dấu ấn nổi bật của Techcombank 2020 54
Hình 3.5. Xếp loại tín nhiệm Techcombank năm 2020 55
Hình 3.6. Bảng chỉ số tài chính nổi bật Techcombank năm 2020 56
Hình 3.7. Kết quả tài chính Techcombank năm 2020 57
Hình 3.8. Lợi nhuận của Techcombank năm 2019 và 2020 59
Hình 3.9. Cơ cấu thu nhập hoạt động của Techcombank 2019 & 2020 60
Hình 3.10. Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy 77
Hình 3.11. Đồ thị phân tán giữa các phần dư 78