Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

Bảng 2.24: Phân tích ANOVA 67

Bảng 2.25: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy tuyến tính

.......................................................................................................................................67

Bảng 2.26 : Kiểm định One Sample – Test về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại VPBank Bến Ngự 68

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết 27

Sơ đồ 2.1: cơ cấu tổ chức của VPBank Bến Ngự 40

Biểu đồ2.1: thời gian giao dịch của khách hàng tại VPBank Bến Ngự 51

Biểu đồ 2.2 : Dự định sử dụng tiếp hoặc giới thiệu cho gia đình, bạn bè về dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự 54

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

VPBANKBẾN NGỰ

Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Bến Ngự
NHĐT	Ngân hàng Điện tử
NHTM	Ngân hàng thương mại
NHNN	Ngân hàng nhà nước
TMCP	Thương mại cổ phần
CLDV	Chất lượng dịch vụ
DN	Doanh nghiệp
WTO	Tổ chức thương mại thế giới

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 121 trang tài liệu này.

1.Tính cấp thiết của đề tài

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Trước sự phát triển mạnh mẽ của mạng Internet, của công nghệ không dây và các thiết bị cầm tay thông minh, khái niệm ngân hàng điện tử đang ngày càng thịnh hành. Ngân hàng điện tử là sản phẩm tiêu biểu nhất trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân hàng, nó cho phép cung cấp các dịch vụ ngân hàng một cách trực tiếp đến tận tay mọi đối tượng khách hàng; mang lại nhiều thuận tiện cho người sử dụng, cũng như giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch và làm chủ nguồn tài chính mọi lúc , mọi nơi. Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật.

Thực tế tại Việt Nam cũng đã cho thấy xu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng, đặc biệt qua các kênh thông qua mạng Internet hay điện thoại di động thông minh ngày càng phổ biến. Ngân hàng điện tử thực sự đã và tiếp tục là xu hướng phát triển không thể đảo ngược.

Với dân số hơn 90 triệu người, cơ cấu dân số trẻ, đặc biệt tỷ lệ người dùng internet lên tới 34% với khoảng 30,8 triệu người sử dụng (cao hơn mức trung bình của thế giới là 33%), mức sống ngày càng được nâng cao, Việt Nam được đánh giá là một thị trường đầy tiềm năng để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. (Nguyễn Quốc Cường- Phó tổng giám đốc Ngân hàng Hợp tác)

Thấu hiểu điều này, các ngân hàng tại Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Bến Ngự nói riêng cũng đang trong cuộc “chạy đua” quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần về phía mình.

Vì vậy để có khả năng cạnh tranh với hệ thống các ngân hàng lớn mạnh như vietcombank,viettinbank,sacombank,Agribank,… thì Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Bến Ngựcần phải hòa nhập vào xu hướng công nghiệp hóa,hiện đại hóa,không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống,mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng điện tử từ các chỉ tiêu mà Ngân hàng TMCP Việt Nam

Thịnh Vượng - Chi Nhánh cấp I Huế đưa ra, đặc biệt là phải chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Bến Ngự, luôn đáp ứng được yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh hội nhập và phát triển,bên cạnh đó ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng cũng như xây dựng một kết cấu công nghệ thông tin hiện đại để đảm bảo hoạt động dịch vụ được thông suốt, ngoài ra ngân hàng phải cung cấp các dịch vụ điện tử đa dạng gần gũi và dễ sử dụng tới khách hàng để tạo được lòng tin từ họ.

Song,trên thực tế trong quá trình thực tập tại ngân hàng cũng như trao đổi ý kiến với chị Nguyễn Thị Ngọc Phương – giám đốc Phòng giao dịch và các anh /chị ở bộ phận mà tác giả thực tập , tác giả nhận thấy quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của PGD Bến Ngựcũng cho thấy vẫn còn những điểm hạn chếvề quy mô hoạt động, nguồn nhân lực cũng như chiến lược marketing cụ thể.Theo như ý kiến của giám đốc PGDBến Ngựthì “việc tìm ra các biện pháp triển khải để cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như khẳng định vị thế,thương hiệu của mình vẫn là vấn đề cấp thiết cần phải giải quyết”.

Xuất phát từ lý do nêu trên tôi đã chọn nghiên cứu đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Bến Ngự” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cuối khóa.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1.Mục tiêu nghiên cứu chung

Đề tài được thực hiện với mục tiêu chung đó là: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHĐT, từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - PGD Bến Ngự.

2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ NHĐT.

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - PGD Bến Ngự.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Bến Ngự.

3.Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - PGD Bến Ngự.

4.Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu dịch vụ NHĐT của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Bến Ngự.

- Phạm vi thời gian:

 Đối với số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu,tài liệu từ các bộ phận trong ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - PGD Bến Ngựtrong giai đoạn từ năm 2015 - 2017

 Đối với số liệu sơ cấp: thu thập số liệu thông qua bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng đang giao dịch tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Bến Ngựtrong khoảng thời gian từ 18/3/2018- 22/3/2018.

- Phạm vi khách thể nghiên cứu: khách hàng là cá nhân có giao dịch tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - PGD Bến Ngự.

5.Phương pháp nghiên cứu 5.1.Phương pháp thu thập dữ liệu

- Đối với dữ liệu thứ cấp:Sử dụng các nguồn thông tin thứ cấp trong đơn vị thực tập, tham khảo các đề tài khóa luận từ các năm trước; Thu thập thông tin qua tạp chí, truyền hình quảng cáo, mạng xã hội, website,… có liên quan đến đề tài nghiên cứu.

- Đối với dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông tin thông qua bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng đang giao dịch tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - PGD Bến Ngự.

5.2.Phương pháp chọn mẫu

- Xác định cỡ mẫu

Để xác định kích cỡ mẫu điều tra đại diện cho tổng thể nghiên cứu, tác giả đã sử dụng công thức sau:

p(1 − p)

Trong đó:

n = là cỡ mẫu

z = giá trị phân phối tương ứng với độ tin cậy lựa chọn (nếu độ tin cậy 95% thì giá trị z là 1,96…)

p = là ước tính tỷ lệ % của tổng thể

q = 1-p (thường tỷ lệ p và q được ước tính 50%/50% đó là khả năng lớn nhất có thể xảy ra của tổng thể).

e = sai số cho phép (+-3%, +-4%,+-5%...).

Do tính chất p+q=1,vì vậy pq sẽ lớn nhất khi p=q=0.5 nên p=q=0.25.Vậy tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e= 9%. Lúc đó mẫu ta có thể chọn với kích thước mẫu lớn nhất:

p(1 − q)

1.96 × 0.5(1 − 0.5)

= =

0.09

≈ 119

Theo ( Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang , Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh) , để kết quả điều tra có ý nghĩa thì đòi hỏi số biến quan sát phải ít nhất bằng 5 lần số biến trong bảng hỏi. Bảng hỏi gồm 25 biến quan sát , vậy tổng số mẫu cần điều tra là 25× 5=125 mẫu

Vậy tác giả quyết định lấy mẫu điều tra là 130khách hàng đang giao dịch tại VPBank Bến Ngự. Vì trên thực tế khả năng để thu hồi được 100% số bảng hỏi khảo sát hợp lệ thì không có khả năng,chính vì vậy tác giả đã phát ra 130 bảng khảo sát để dự phòng cho một số trường hợp khách hàng đánh sót câu,sai sót,hư hỏng trong quá trình điều tra.

- Cách chọn mẫu:

Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Phương pháp chọn mẫu này có nghĩa là Phương pháp mà mẫu được chọn có khả năng được chọn vào tổng thể mẫu của tất cả các đơn vị của tổng thể đều như nhau.

- Thời gian thực hiện điều tra khảo sát bắt đầu từ ngày 18/3/2018 – 22/3/2018 Cách thức khảo sát: tác giả sẽ tiến hành khảo sát trong vòng 10 buổi, mỗi

buổi tác giả sẽ khảo sát 13 khách hàng đang giao dịch tại VPBank Bến Ngự. Để bảng khảo sát được chọn chính xác thì tác giả sẽ hỏi trực tiếp khách hàng. Khách hàng nào

có sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thì tác giả sẽ tiếp tục hỏi, còn không sử dụng thì tác giả sẽ ngưng hỏi và tiếp tục đi khảo sát những khách hàng tiếp theo cho đến khi đủ số lượng mẫu điều tra là 130 mẫu.

5.3.Phương pháp Phân tích dữ liệu

 Tác giả đã sử dụng phương pháp thống kê mô tả để xử lý các dữ liệu có liên quan đến các thông tin được điều tra trong bảng hỏi khảo sát như giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp,…

 Ngoài ra dữ liệu trong nghiên cứu được thu thập dưới dạng bảng câu hỏi theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Sau khi được mã hóa và làm sạch, dữ liệu trải qua các khâu kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định One Sample – Test và thực hiện phân tích ANOVA dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.

 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

- Các tiêu chuẩn kiểm định

 Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu.1

 Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha:

 Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt.

 Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt.

 Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện.2

 Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Các tiêu chí trong phân tích nhân tố khám phá EFA

 Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1) là

1Tương quan biến tổng ≥ 0.3 trích nguồn từ: Nunnally, J. (1978), Psychometric Theory, New York, McGrawHill.

2 Mức giá trị hệ số số Cronbach’s Alpha trích nguồn từ: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng

Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24.