Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

ĐẠI HỌC HUẾ

T ƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - PHÒNG GIAO DỊCH BẾN NGỰ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 121 trang tài liệu này.

NGUYỄN ĐÌNH THÀNH

NIÊN KHÓA: 2014 – 2018

ĐẠI HỌC HUẾ

T ƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - PHÒNG GIAO DỊCH BẾN NGỰ

Sinh viên thực iện: Giảng viên hướng dẫn:

Nguyễn Đình Thành Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Lớp: K48 QTKD

MSV: 14K4021402

Niên khóa: 201

– 2018

Huế, tháng 5 năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.

Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc rõ ràng và được phép công bố.

Huế, tháng 5 năm 2018 Sinh viên thực hiện

Nguyễn Đình Thành

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành thời gian thựctập cuối khóa này, em đã nhận được sự quan tâm từ nhiều phía. Trước tiên em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, thầy giáo Nguyễn Hoàng Ngọc Linh người đã tận tình hướng dẫn cho em để em có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.

Em xin cảm ơn chị Nguyễn Thị Ngọc Phương- GĐ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - PGD Bến Ngự đã cho phép em thực tập tại ngân hàng.

Em xin chân thành cảm ơn anh Phạm Văn Qúy – Chuyên viên tư vấn tài chính cá nhân đã tận tình hướng dẫn các nghiệp vụ của công việc cho em trong suốt thời gian thực tập tại Ngân hàng.

Và em cũng xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể các anh, chị làm việc tại ngân hàng đã nhiệt tình giúp đỡ hướng dẫn để em có thể hoàn thành tốt thời gian thực tập .

Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Anh, Chị trong Ngân hàng TMCP Vệt Nam Thịnh Vượng - PGD Bến Ngự luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.

Huế, tháng 5 năm 2018

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Đình Thành

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.Tính cấp thiết của đề tài 1

2. Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1.Mục tiêu nghiên cứu chung 2

2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 2

3.Đối tượng nghiên cứu 3

4.Phạm vi nghiên cứu 3

5.Phương pháp nghiên cứu 3

5.1.Phương pháp thu thập dữ liệu 3

5.2.Phương pháp chọn mẫu 3

5.3.Phương pháp Phân tích dữ liệu 5

6.Cấu trúc của đề tài 8

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 9

1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 9

1.2. Tổng quan về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử 11

1.2.1.Tổng quát về ngân hàng điện tử 11

1.2.1.1. Định nghĩa 11

1.2.1.2. Đặc điểm của ngân hàng điện tử 11

1.2.1.3. Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử 13

1.2.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 14

1.2.3.Một số phương tiện giao dịch thanh toán điện tử 20

1.2.4.Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 21

1.3. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ nhđt 22

1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 22

1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 24

1.3.3. Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ 24

1.3.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 29

1.3.5.Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 30

1.3.6. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 31

1.4. Dịch vụ NHDT ở một số nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm 33

1.4 .1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của một số Ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam 33

1.3.1.1. Mỹ 33

1.4.1.2.Trung Quốc 33

1.4.2. Bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam 36

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – PGD BẾN NGỰ 37

2.1. Giới thiệu về ngân hàng VPBank – chi nhánh cấp IHuế 37

2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng VPBank Bến Ngự 38

2.1.2.Cơ cấu tổ chức của VPBank Bến Ngự 40

2.1.3.Các nguồn lực của VPBank Bến Ngự 41

2.1.3.1.Tình hình lao động 41

2.1.3.2.Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank Bến Ngự 43

2.1.4.Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại VPBank Bến Ngự qua 3 năm (2015 – 2017) 44

2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ nhđt tại vpbank bến ngự thông qua ý kiến khách hàng 49

2.2.1. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 49

2.2.2. Đánh giá chung về dịch vụ NHĐT tại VPBank Bến Ngự 51

2.2.2.1 Đánh giá chung về dịch vụ NHĐT 51

2.2.2.2 Mức độ quan trọng đối với từng tiêu chí 54

2.2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 55

2.2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58

2.2.2.5. Phân tích tương quan Pearson 64

2.2.2.6Phân tích hồi quy tuyến tính 65

2.2.2.7. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự 68

2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhđt tại vpbank bến ngự qua 3 năm (2015-2017) 69

2.3.1.Kết quả đạt được 69

2.3.2.Hạn chế 69

2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế 70

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – PGD BẾN NGỰ 70

3.1.Giải pháp 70

3.1.1.Nâng cao cơ sở vật chất, kỹ thuật 70

3.1.2.Đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới với các tiện ích gần gũi với khách hàng 71

3.1.3.Nâng cao công tác đào tạo các nghiệp vụ cho nhân viên 71

3.1.4 Nâng cao công tác tuyển dụng 72

3.1.5.Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing về dịch vụ NHĐT 72

3.1.6. Thường xuyên có những chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn để thu hút và giữ chân khách hàng. 73

3.1.7. Ngân hàng cần quan đến cảm nhận của khách hàng sau khi tham gia giao dịch về dịch vụ NHĐT tại ngân hàng mình. 73

PHẦN 3 :KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73

I. Kết luận 73

II. Kiến nghị 74

II.1 Đối với chính phủ 74

II.2 Đối với nhà nước 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO 75

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Giá trị tiêu chuẩn của hệ số tải Factor Loading 7

Bảng 1.2: Nhân tố nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng VPBank Bến Ngự 28

Bảng 1.3: So sánh chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử với hình thức giao dịch khác tại Mỹ 33

Bảng 2.1: Tình hình lao động của VPBank Bến Ngự qua 3 năm (2015 – 2017) 42

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank Bến Ngự 43

Bảng 2.3 : Kết quả kinh doanh NHĐT 2015 – 2017 48

Bảng 2.4: Phân loại thống kê 50

Bảng 2.5: Dịch vụ NHĐT mà khách hàng sử dụng tại VPBank Bến Ngự 52

Bảng 2.6: Thông tin khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự 52

Bảng 2.7: Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự 53

Bảng 2.8: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự 53

Bảng 2.9: Kết quả phân tích thống kê mô tả 54

Bảng 2.10 : Kiểm định độ tin cậy thang đo đối với các biến độc lập 56

Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo đối với các biến phụ thuộc 57

Bảng 2.12 : Chỉ số KMO and Barlett’s Test lần 1 58

Bảng 2.13 : Rút trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt lần 1 59

Bảng 2.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 59

Bảng 2.15 :Chỉ số KMO và Bartlett’s Test lần 2 60

Bảng 2.16 : Rút trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt lần 2 61

Bảng 2.17: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 62

Bảng 2.18: Chỉ số KMO và Bartlett’s Test của biến phụ thuộc 63

Bảng 2.19: Rút trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt của biến phụ thuộc 63

Bảng 2.20: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 63

Bảng 2.21: Bảng định nghĩa nhân tố 64

Bảng 2.22: Phân tích hệ số tương quan Pearson 65

Bảng 2.23: Tóm tắt hệ thống về mức độ phù hợp mô hình 66