Kiến Nghị Với Sở Du Lịch Thành Phố Huế Và Các Ban Ngành Có Liên Quan

3.2.3. Đối với Khả năng đáp ứng

- Nếu khách hàng thắc mắc điều gì hãy giải quyết ngay tránh cho khách hàng cảm giác đợi chờ vì mọi hoạt động diễn ra liên tục, nếu không được giải đáp kịp thời khách hàng sẽ cảm thấy như bị bỏ rơi.

- Luôn cung cấp đúng các dịch vụ mà công ty đã cam kết với khách hàng. Các dịch vụ công ty đã cam kết cung cấp phải đúng như những gì mà khách hàng mong đợi khi được giới thiệu.

- Hãy luôn có sự quan tâm đến khách hàng của mình nếu quá đông khách hãy tăng thêm số lượng nhân viên điều hành theo sát để khách hàng có thể yên tâm hơn và có ấn tượng tốt về công ty.

- Với những vấn đề mà khách hàng gặp phải thì cần có những giải pháp hợp lý nhanh gọn để xử lý, không để rơi vào thế bị động trong việc phục vụ khách hàng.

- Không ngừng cải thiện các sản phẩm của công ty để đem lại cho khách hàng có những sản phẩm thú vị nhất.

- Tăng cường các hoạt động tình nguyện cộng đồng, tuyên truyền quảng bá sản phẩm du lịch thông qua các hội chợ du lịch, các chuyến khảo sát các sự kiện, lễ hội trong và ngoài nước, phát hành các ấn phẩm, tờ gấp, quảng cáo trên kênh truyền hình cũng như các phương tiện truyền thông đại chúng trong nước như Tạp chí du lịch, Trung tâm thông tin du lịch,…

- Cần phải đầu tư mạnh mẽ hơn để Website của công ty trở thành một thương hiệu giúp khách hàng tìm kiếm những thông tin cần thiết trước khi đến sử dụng dịch vụ của công ty. Thường xuyên cập nhập thông tin liên tục, nội dung và hình thức thêm phong phú, đa dạng và bắt mắt hơn.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 128 trang tài liệu này.

3.2.4. Đối với Sự đồng cảm

- Có kĩ năng quan sát để hiểu rõ hơn về những khách hàng tham gia.

- Thường xuyên cập nhập chất lượng cảm nhận, ý kiến của khách hàng về các dịch vụ gia tăng để giúp phục vụ khách hàng tốt hơn.

- Mở các lớp đào tạo nâng cao kỹ năng và nhận thức của nhân viên về thái độ

và cách thức giao tiếp đối với khách hàng.

- Cải thiện tích cực về việc sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên trong

công ty, làm tăng thiện cảm từ khách hàng đối với những dịch vụ của công ty mình.

- Tích cực tìm hiểu về những thị hiếu, sở thích cũng như các nhu cầu đặc biệt của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của mình, cần phải có các chính sách phù hợp và hình thức cung cấp dịch vụ thích hợp với khách hàng.

- Công ty cần phải liên kết chặt chẽ và nắm bắt các thông tin của đối tác để đảm bảo giải quyết kịp thời các khiếu nại và vướng mắc của khách hàng khi gặp phải sự cố trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty.

3.2.5. Đối với Phương tiện hữu hình

- Thường xuyên vệ sinh các vật dụng, các khu vực trong công ty nhằm tạo không gian thoáng mát, sạch sẽ để khách hàng đến tư vấn, đặt và thanh toán tour cảm thấy thoái, dễ chịu.

- Thường xuyên kiểm tra lại cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất của công ty và sữa chữa, thay thế các vật dụng đã hỏng, những vật dụng hay trang thiết bị đã lỗi thời hoặc chưa đẹp mắt để gây ấn tượng với khách hàng.

- Tiến hành khảo sát tìm kiếm những địa điểm mới đẹp nhằm đa dạng điểm đến và có sự kết hợp giữa các nơi khác nhau. Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và cơ sở hạ tầng đang có.

- Cần nâng cấp hệ thống thanh toán của công ty hiện đại hơn nữa. Trong thời kì xu thế phát triển công nghệ như hiện nay. Khách hàng luôn muốn lựa chọn một phương thức thanh toán nhanh gọn mà đảm bảo uy tín. Vì vậy, công ty cũng cần phải ngày càng cải thiện hình thức thanh toán của công ty nhằm đem lại cho khách hàng sự thuận tiện nhất.

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Công ty TNHH Lữ hành Global là một trong những công ty chuyên kinh doanh các sản phẩm về dịch vụ du lịch lữ hành tại TP. Huế, tuy nhiên vào những năm gần đây thì công ty đã trải qua một số vấn đề khó khăn và làm ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty TNHH Lữ hành Global trong mắt khách hàng. Trong quá trình thực tập tại công ty TNHH Lữ hành Global, tôi đã phần nào hiểu rõ hơn về tình hình kinh doanh của một công ty du lịch cũng như quá trình nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại đây, từ đó đánh giá được những vấn đề tích cực và những vấn đề còn hạn chế để hoàn thiện tốt bài khóa luận của mình. Bên cạnh đó, tôi cũng đã đưa ra một số giải pháp cơ bản và kiến nghị để có thể góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Lữ hành Global.

Từ kết quả nghiên cứu, tôi đã hoàn thành được một số vấn đề sau:

- Tổng hợp được một số cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Lữ hành Global.

- Phân tích các tình hình về lao động, nhân sự, kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Lữ hành Global giai đoạn 2017 – 2019.

- Nghiên cứu, phân tích và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bằng phần mềm SPSS 2.0 thông qua các kỹ thuật phân tích như: thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến, kiểm định giá trị trung bình các đánh giá của nhóm khách hàng.

Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty Global Travel”, qua điều tra nghiên cứu thực tế đã cho thấy các giải pháp có thể ứng dụng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Một số kết luận được rút ra như sau:

- Sự hài lòng của khách hàng là nhân tố quan trọng trong việc xây dựng được một công ty du lịch hàng đầu. Tuy nhiên, có thể thấy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố, việc xây dựng

mô hình hồi quy về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch nội địa tại công ty TNHH Lữ hành Global đã nêu rõ mức độ quan trọng của các nhân tố giảm dần theo thứ tự sau: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình.

- Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Lữ hành Global cho thấy còn có nhiều nhân tố chưa thực sự khiến họ hài lòng.

- Thực tế cho thấy, công ty TNHH Lữ hành Global cần phải có các chiến lược phát triển toàn diện và giải pháp phù hợp cho những khó khăn đang ở trước mắt, trong đó cần có các giải pháp liên quan đến việc nâng cao hơn nữa mức độ đánh giá đối với các chính sách dành cho khách hàng, làm cơ sở để tăng cường sự hài lòng của khách hàng và từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh, lợi nhuận, doanh thu, đặc biệt là uy tín về thương hiệu trong mắt tất cả khách hàng.

Hạn chế của đề tài: Do những sự thiếu hụt về nguồn lực cũng như kinh nghiệm, khả năng nghiên cứu của bản thân tác giả và sự hạn chế trong việc cung cấp các số liệu, thông tin bí mật của doanh nghiệp, đề tài còn gặp phải một số hạn chế sau đây:

- Phạm vi nghiên cứu còn nhỏ hẹp, số mẫu điều tra còn chưa cao và chỉ giới hạn ở 120 đối tượng khách hàng cá nhân của công ty TNHH Lữ hành Global, do đó chưa phản ánh đầy đủ và chính xác các ý kiến chung của toàn bộ khách hàng của công ty TNHH Lữ hành Global.

- Qúa trình tiếp cận phỏng vấn trực tiếp các đối tượng khảo sát vẫn còn gặp rất nhiều khó khăn nhất định dẫn đến số liệu nghiên cứu vẫn chưa hoàn toàn mang tính khách quan.

- Các giải pháp đề xuất chỉ có ý nghĩa áp dụng trong một phạm vi nhất định của hoạt động vận hành và quản lý của công ty TNHH Lữ hành Global, cũng như còn tùy thuộc vào các điều kiện về chính sách và chiến lược phát triển chung của công ty.

2. Kiến nghị

2.1. Kiến nghị với nhà nước

- Tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển trong lĩnh vực du lịch du lịch và có sự đầu tư vào những điểm đến thú vị và mới mẻ.

- Tư vấn, hỗ trợ thường xuyên các doanh nghiệp về pháp luật đối với các tour du lịch.

- Có biện pháp xử lý kiệp thời khi những doanh nghiệp sử dụng những hình thức không đảm bảo sự an toàn cho khách du lịch khi tham gia tour.

- Tập trung xây dựng, đầu tư cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch.

2.2. Kiến nghị với Sở du lịch thành phố Huế và các ban ngành có liên quan

- Đưa ra những khen thưởng, huy chương, chính sách hỗ trợ đối với các doanh nghiệp có sự nỗ lực trong hoạt động kinh doanh cũng như nỗ lực xây dựng hình ảnh du lịch thành phố.

- Xây dựng hình ảnh xanh – sạch – đẹp và thân thiện cho thành phố. Giáo dục toàn dân về các hoạt động quảng bá và thúc đẩy du lịch của thành phố. Ngăn chặn các tình trạng chèn ép, chéo kéo khách thường xảy ra ở những điểm du lịch.

- Đặc biệt, quan tâm và bồi dưỡng thêm nguồn nhân lực phục vụ trong ngành du lịch cũng như tạo điều kiện cho nhân viên, lãnh đạo của công ty có cơ hội tham gia vào các lớp tập huấn, các hội thảo về dịch vụ du lịch do thành phố tổ chức.

2.3. Kiến nghị với công ty

Để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng tôi xin kiến nghị một số đề xuất sau:

- Công ty cần đẩy mạnh các chiến lược quảng bá thương hiệu, Marketing để gia tăng mức độ nhận biết và làm hài lòng hơn các nhu cầu mong muốn của khách hàng để từ đó khách hàng có những quyết định sử dụng được triển khai nhanh hơn.

- Cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất xuống cấp, lỗi thời, tăng cường và bổ sung những vật dụng còn thiếu.

- Tăng cường quan hệ hợp tác với các đối tác về khách sạn, nhà hàng, địa điểm du lịch,… để đem lại cho khách hàng một sản phẩm dịch vụ với giá thành cạnh tranh và chất lượng dịch vụ tốt.

- Công ty nên có những chính sách ưu đãi tốt với những khách hàng sử dụng lại dịch vụ của công ty và giới thiệu khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty.

- Cần tổ chức đào tạo thêm về nghiệp vụ cho nhân viên Sale, marketing, đồng thời thường xuyên tuyển dụng nhằm tăng cường đội ngũ cán bộ chuyên trách về các mảng như: Marketing, chuyên viên tư vấn hỗ trợ khách hàng, nhân viên phát triển và mở rộng thị trường,… Để có thể nghiên cứu rõ về nhu cầu khách hàng cũng như tạo ra những dòng sản phẩm mà khách hàng thực sự quan tâm và mong muốn.

- Công ty cần có nhiều chính sách đãi ngộ riêng, tạo ra quỹ khen thưởng, phúc lợi cho nhân viên giỏi và xuất sắc, có đóng góp lớn cho công ty nhằm tạo động lực phấn đấu cho nhân viên trong khi làm việc tại công ty.

- Nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên công ty, nhận thức của toàn cán bộ nhân viên cũng như ban lãnh đạo công ty về tầm quan trọng của dịch vụ du lịch đối với hoạt động kinh doanh.

- Nâng cao trình độ chuyên môn, thái độ làm việc và khả năng ứng biến của nhân viên. Nhân viên phải linh hoạt trong việc giải đáp thắc mắc và khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, dễ hiểu và chính xác nhất. Nhân viên nên lịch sự lắng nghe ý kiến của khách hàng để họ có cơ hội bày tỏ nguyện vọng, khen chê hay những điều chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của công ty.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu Tiếng Việt:

1.Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh. (2004). Giáo trình Quản lý chất lượng. Tp. HCM: NXB Đại học Quốc gia.

2.Đình Anh Vũ. (2019). Khái niệm lữ hành: www.cet.edu.vn/lu-hanh-la-gi

3.Nguyễn Thị Hoàng Anh. (2019). "Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch Thới Sơn, thành phố Mỹ Tho, tỉnh Tiền Giang". Luận Văn Thạc Sĩ Khoa Học Kinh Tế, Trường Đại Học Kinh Tế Huế.

4.Trần Hải Lâm. (2019). "Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần du lịch Sài Gòn Quảng Bình".Luận Văn Thạc Sĩ Khoa Học Kinh Tế, Trường Đại Học Kinh Tế Huế.

5.WTO. (n.d). Tổ chức Thương mại Thế Giới.

https://vi.wikipedia.org/wiki/T%E1%BB%95_ch%E1%BB%A9c_Th%C6%B0

%C6%A1ng_m%E1%BA%A1i_Th%E1%BA%BF_gi%E1%BB%9Bi

6.Nguyễn Ngọc Minh Trí, Chuyên đề tốt nghiệp "Vai Trò Của Công Ty Lữ Hành": https://tailieu.vn/doc/bao-cao-thuc-tap-vai-tro-cua-cong-ty-lu-hanh-547886.html

7. Trần Thị Thái.(2012). "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nội địa về dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty Vitours Đà Nẵng". Đại học Đà Nẵng.

Tài liệu Tiếng Anh:

8. Spreng & Mackoy. (1996). Perceived Service Quality and Satisfaction Source. https://www.researchgate.net/figure/Perceived-Service-Quality-and-Satisfaction-Source-Spreng-Mackoy-1996_fig1_328577426

9. Zeithaml & Bitner. (2000). Services Marketing.

10. Parasuraman & ctg. (1985). A Conseptual Model of Service Quality and Its implications for Future Research. Journal of Marketing.

11. Parasuraman & ctg. (1988). SERVQUAL.

12. Philip Kotler. (2000). Marketing Management.

13. Philip Kotler. (2004). Marketing Management.

https://trithuccongdong.net/dich-vu-la-gi-dac-diem-va-ban-chat-cua-dich-vu.html

14. Fornell. (1995). Marketing Science.

15. Hansemark & Albinsson. (2004). Managing Service Quality.

16. Hoyer & MacInnis. (2001). Consumer Behaviour.

17. Cronin & Taylor. (1992). Measuring Service Quality.

Một số trang wed:

18.https://baotintuc.vn/du-lich/du-lich-thua-thien-hue-dang-dan-lay-duoc-da-phuc-hoi-20200715074541514.htm

19.https://baothuathienhue.vn/dulich/du-lich-hue-can-tai-co-cau-de-da-dang-thi-truong-khach-a83510.html