Bảng Hỏi Điều Tra Phiếu Khảo Sát Khách Hàng

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

Kính chào quý khách!

Tôi là sinh viên đến từ lớp K51C-QTKD, khoa Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp đại học: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty Global Travel”. Mong quý khách vui lòng bớt chút thời gian cho biết ý kiến của mình về những vấn đề sau đây để giúp tôi hoàn thành tốt nghiên cứu. Mọi ý kiến của quý khách là vô cùng quý giá đối với đề tài nghiên cứu của tôi. Toàn bộ thông tin thu thập sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng vào mục đích nghiên cứu đề tài. Xin chân thành cảm ơn quý khách!

PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG

Câu 1: Qúy khách vui lòng cho biết đây là lần thứ mấy quý khách chọn dịch vụ du lịch tại công ty Global Travel?

☐Lần thứ nhất ☐Lần thứ hai

☐Nhiều hơn 2 lần

Câu 2: Qúy khách biết đến công ty Global Travel qua những nguồn thông tin nào?

☐Hoạt động quảng bá, giới thiệu của công ty ☐ Thông qua internet

☐ Bạn bè, người thân giới thiệu ☐ Khác ( vui lòng ghi

rõ)……………

Câu 3: Lý do quý khách chọn dịch vụ của công ty Global Travel?

☐ Giá cả hợp lý ☐ Thương hiệu uy tín

☐Chất lượng dịch vụ tốt ☐ Các dịch vụ phong phú, đa dạng

☐Nhân viên nhiệt tình, chu đáo ☐Khác

PHẦN II: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Câu 4: Qúy khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý của quý khách đối với các phát biểu sau đây về chất lượng dịch vụ du lịch nội địa tại công ty Global Travel dưới đây bằng cách đánh dấu X vào các thang điểm từ (1) đến (5) với mức ý nghĩa như sau:

1. Rất không đồng ý

2. Không đồng ý

3. Trung lặp

4. Đồng ý

5. Rất đồng ý

Yếu tố

Thang điểm
(1)	(2)	(3)	(4)	(5)
Sự tin cậy
1. Global Travel cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện
2. Global Travel luôn lưu ý để không xảy ra một sai xót nào đáng tiếc
3. Nhân viên thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
4. Global Travel thực hiện dịch vụ đúng những gì công ty đã giới thiệu, cam kết
Khả năng đáp ứng
5. Global Travel cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng, đúng hẹn
6. Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng bất cứ khi nào với sự nhiệt tình, chân thành
7. Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi khách hàng yêu cầu giúp đỡ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 128 trang tài liệu này.

8. Dễ dàng tìm kiếm các thông tin về

dịch vụ du lịch của công ty


Năng lực phục vụ
9. Nhân viên trong công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
10. Công tác tổ chức quản lý, vận hành các dịch vụ du lịch chuyên nghiệp
11. Nhân viên của Global Travel phục vụ khách hàng tận tuỵ, niềm nở
12. Nhân viên nhanh chóng hiểu và trả lời chính xác những thắc mắc của bạn
Mức độ đồng cảm
13. Công ty luôn đặt lợi ích của bạn lên hàng đầu
14. Nhân viên công ty thấu hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn
15. Công ty sắp xếp thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng
16. Công ty chú ý tới những mong muốn mà bạn quan tâm nhiều nhất
Phương tiện hữu hình
17. Trụ sở chính của Global Travel nằm ở vị trí thuận lợi, dễ tìm
18. Global Travel có các phương thức thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và có tính an toàn cao
19. Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự
20. Phòng chờ dành cho khách du lịch được bố trí tiện nghi, bắt mắt
Sự hài lòng
21. Bạn hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Global Travel

22. Global Travel là lựa chọn ưu tiên của bạn khi đi tour

23. Bạn sẵn sàng giới thiệu dịch vụ

của Global Traevl với mọi người

PHẦN III: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

Câu 5: Giới tính của quý khách

☐Nam

☐Nữ

Câu 6: Độ tuổi của quý khách

☐Dưới 18 tuổi

☐Từ 18 đến 30 tuổi

☐Từ 31 đến 50 tuổi

☐Trên 50 tuổi

Câu 7: Nghề nghiệp của quý khách

☐Học sinh, sinh viên

☐Lao động phổ thông

☐Kinh doanh

☐Cán bộ viên chức, nhân viên văn phòng

☐Khác:…………..

Câu 8: Thu nhập trung bình của quý khách

☐Dưới 5 triệu/ tháng

☐Từ 5 đến 10 triệu/ tháng

☐Từ 10 đến 15 triệu/ tháng

☐Trên 15 triệu/ tháng

Một lần nữa xin được cảm ơn quý khách đã nhiệt tình giúp đỡ!

Chúc quý khách sức khỏe và thành công!

PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA THANG ĐO

Nhân tố

Mô tả biến

Mã hóa

thang đo

Kí hiệu

Sự tin cậy

Global Travel cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

TINCAY1

Global Travel luôn lưu ý để không xảy ra một sai xót nào đáng tiếc

TINCAY2

Nhân viên thực hiện dịch vụ đúng

ngay từ lần đầu

TINCAY3

Global Travel thực hiện dịch vụ đúng những gì công ty đã giới thiệu, cam kết

TINCAY4

Khả năng đáp ứng

Global Travel cung cấp dịch vụ cho

khách hàng nhanh chóng, đúng hẹn

DAPUNG1

Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng bất cứ khi nào với sự nhiệt tình, chân thành

DAPUNG2

Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi khách hàng yêu cầu giúp đỡ

DAPUNG3

Dễ dàng tìm kiếm các thông tin về dịch vụ du lịch của công ty

DAPUNG4

Sự

Công ty luôn đặt lợi ích của bạn lên

DONGCAM1

đồng cảm

hàng đầu

Nhân viên công ty thấu hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

DONGCAM2

Công ty sắp xếp thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng

DONGCAM3

Công ty chú ý tới những mong muốn mà bạn quan tâm nhiều nhất

DONGCAM4

Phương tiện hữu hình

Trụ sở chính của Global Travel nằm

ở vị trí thuận lợi, dễ tìm

HUUHINH1

Global Travel có các phương thức thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và có tính an toàn cao

HUUHINH2

Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự

HUUHINH3

Phòng chờ dành cho khách du lịch

được bố trí tiện nghi, bắt mắt

HUUHINH4

Năng lực phục vụ

Nhân viên trong công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

PHUCVU1

Công tác tổ chức quản lý, vận hành các dịch vụ du lịch chuyên nghiệp

PHUCVU2

Nhân viên của Global Travel phục vụ khách hàng tận tụy, niềm nở

PHUCVU3

Nhân viên nhanh chóng hiểu và trả lời chính xác những thắc mắc của bạn

PHUCVU4

Sự hài lòng

Bạn hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Global Travel

HAILONG1

Global Travel là lựa chọn ưu tiên

của bạn khi đi tour

HAILONG2

Bạn sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của Global Travel với mọi người

HAILONG3

Sự tin cậy

Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: TINCAY1, TINCAY2, TINCAY3, TINCAY4

TINCAY

Khả năng đáp ứng

Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: DAPUNG1, DAPUNG2, DAPUNG3, DAPUNG4

DAPUNG

Sự đồng cảm

Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: DONGCAM1, DONGCAM2, DONGCAM3, DONGCAM4

DONGCAM

Phương

tiện

Là biến đại diện giá trị trung bình

của các biến quan sát sau khi phân

HUUHINH

hữu hình

tích nhân tố khám phá EFA: HUUHINH1, HUUHINH2, HUUHINH3, HUUHINH4

Năng lực phục vụ

Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: PHUCVU1, PHUCVU2, PHUCVU3, PHUCVU4

PHUCVU

Sự hài lòng

Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: HAILONG1, HAILONG2, HAILONG3

HAILONG