Đánh Giá Hoạt Động Kinh Doanh Lữ Hành Nội Địa Tại Công Ty Cổ Phần Du

Đội ngũ hướng dẫn của công ty đều là những người trẻ tuổi, có sức khỏe tốt. Trong đội ngũ hướng dẫn phần đông là những người có kinh nghiệm làm nghề, có tâm huyết với nghề. Hướng dẫn viên của công ty đều có thẻ hướng dẫn.

Tuy nhiên do quy mô của công ty còn nhỏ nên chưa có bộ phận chuyên về công tác chuẩn bị hậu cần cho mỗi chuyến đi. Hướng dẫn viên còn phải đảm nhiệm việc chuẩn bị thuốc men nước uống..

Những bài thuyết minh về mỗi tuyến điểm cũng do các Hướng dẫn tự chuẩn bị chưa có bộ phận chuyên chuẩn bị những bài thuyết minh cho hướng dẫn để họ có thể có tài liệu tham khảo, chuẩn bị tốt hơn cho công việc thuyết minh của bản thân. Vì vậy chất lượng những bài thuyết minh của hướng viên công ty chưa thực sự được đầu tư.

2.2.4 Hoạt động điều hành của công ty

Phòng điều hành của Công ty du lịch VNTOUR đã tiến hành: sắp xếp kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện chương trình du lịch mà công ty đã ký kết với khách hàng. Phòng điều hành sẽ có trách nhiệm đăng kí các phương tiện vận chuyển,khách sạn, nhà hàng ... Công việc này chủ yếu dựa qua điện thoại. Phòng điều hành sẽ thỏa thuận với các đơn vị cung cấp dịch vụ sau đó nhận bản fax xác nhận của đơn vị đó. Điều hành sẽ giao cho Hướng dẫn viên những giấy tờ có liên quan để hướng dẫn viên thực hiện chương trình. Phòng điều hành còn có nhiệm vụ thiết lập mối quan hệ mật thiết với các cơ quan liên quan.

Trong suốt hành trình của chuyến đi, điều hành có nhiệm vụ theo dõi quá trình thực hiện chương trình du lịch. Thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo tình hình các đoàn khách, báo cáo tình hình cung cấp dịch vụ mà công ty đã đặt cho đoàn khách có đúng tiêu chuẩn không.

Trong suốt hành trình của đoàn, điều hành của công ty luôn theo dõi quan sát để xử lý tình huống bất thường có thể xảy ra đối với đoàn khách như thay đổi thời tiết, ùn tắc giao thông, tai nạn giao thông trên đường vận chuyển…

Tuy vậy nhân viên phòng điều hành chưa thực sự có mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp nên đôi lúc còn có những sai sót trong quá trình điều hành tour như đặt phòng không đúng tiêu chuẩn cam kết trong hợp đồng, ăn uống không đạt tiêu chuẩn, xe có chất lượng chưa cao…do nhân viên phòng điều hành không biết tình hình thực tế các dịch vụ mà các nhà cung cấp đưa ra, mà chỉ dựa trên những quảng cáo, chào hàng của các nhà cung cấp.

2.3. Đánh giá hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại công ty Cổ phần Du

Lịch VNTOUR

2.3.1. Điểm mạnh

Sau quá trình thực tập em đã rút ra được các điểm mạnh của công ty như sau:

Thứ nhất: Có sự kết hợp với các doanh nghiệp khác từ dó tạo ra được nhiều mối quan hệ với các doanh nghiệp trong tất cả các lĩnh vực để hướng tới việc mở rộng thị trường để phát triển thương hiệu của mình.

Thứ hai: Cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ đối với một công ty kinh doanh trong lĩnh vực lữ hành.

Thứ ba: Đội ngũ nhân viên của công ty còn trẻ phù hợp với ngành du lịch do sự năng động trong công việc và có mối quan hệ tốt với mọi người.

Khi Việt Nam gia nhập WTO thì các doanh nghiệp lữ hành trên thế giới cũng vào Việt Nam kinh doanh. Nhưng Chính Phủ ta chỉ cam kết 3 nội dung của du lịch do đó công ty sẽ có nhiều kinh nghiệm trong việc kinh doanh lữ hành và đội ngũ hướng dẫn viên của công ty vẫn có khả năng thu nhập cao

Thứ tư: Khả năng quảng bá hình ảnh và định vị thương hiệu cao, hiệu quả từ các hoạt động quảng bá, xúc tiến đầu tư, tham dự hội chợ quốc tế.. khẳng định vị thế là một trong các thương hiệu mạnh hàng đầu của Việt Nam

2.3.2 Hạn chế

Ngoài điểm mạnh ra thì công ty cũng có những điểm yếu như sau:

Thứ nhất: Hoạt động quảng bá mới chỉ dừng lại ở mức tham gia các liên hoan, hội chợ, và tổ chức các chương trình xúc tiến riêng lẻ chứ chưa có những chiến dịch lâu dài, đầu tư và chuẩn bị kĩ lưỡng về nội dung, thiếu trọng tâm, trọng điểm và quá trình khảo sát, nghiên cứu thị trường trước đó, chưa liên tục và ít đổi mới, sáng tạo về hình thức, do vậy dễ bị chìm khuất, không gây ấn tượng. Thiếu sự tham gia tổng lực của nhiều ngành như một số nước trong khu vực đã và đang thực hiện. Ngoài ra, các ấn phẩm tuyên truyền và những trang thông tin điện tử giới thiệu về đất nước, con người Việt Nam còn thiếu và ít sinh động. Nhiều sự kiện lễ hội chưa có tính liên kết, thống nhất nên không làm nổi bật được các nét đặc trưng của du lịch Việt Nam.

Thứ hai: Chưa khai thác sâu và đa dạng hóa các sản phẩm đặc trưng về văn hóa, bản sắc dân tộc và con người Việt Nam. Qua xem xét hầu hết các sản phẩm tour của công ty, nhóm nhận thấy các sản phẩm hầu hết tập trung nhiều đến khai thác khám phá vẻ đẹp thiên nhiên, ít chú trọng đến bản sắc văn hóa và con người.

Thứ ba: Tốc độ phát triển toàn ngành ở mảng nội địa trung bình là trên 20%, nhưng công ty tỉ lệ thu hút khách là không tăng, chưa chú trọng nhiều về nhu cầu của khách.

Thứ tư: Công ty cần có những chiến lược quảng cáo nhiều hơn nữa về các tour Miền Tây, đó là một thị trường còn nhiều tiềm năng mà vẫn chưa khai thác tối đa, cũng như tạo ra những điểm mới trong việc thu hút đến các tour Miền Tây.

Thứ năm: Mặc dù đội ngũ nhân viên còn trẻ, năng động, nhưng vẫn còn thiếu kinh nghiệm trong việc quản lý và xây dựng các chương trình về Marketing. Nhân viên trong công ty vẫn còn thiếu nên dẫn đến việc quá tải trong lúc làm việc.

Thứ sáu: Chưa có đội ngũ chăm sóc khách hàng sau khi đi tour, cũng như giải đáp thắc mắc của khách không triệt để, làm khách không hài lòng, làm cho khả năng đi tour với công ty lần 2 không cao.

Thứ bảy: Chưa có được một quy trình sales đạt chuẩn để có năng suất cao nhất, chương trình quảng cáo sơ sài chưa làm nổi bật hình ảnh của công ty lên một tầm cao mới.

Thứ tám: Nguồn khách nội địa luôn luôn bị thay đổi do công ty đã thay đổi quá nhiều các chương trình du lịch dẫn đến lượng khách ngày một giảm đi.

2.4 Nghiên cứu hành vi sử dụng sản phẩm du lịch công ty của khách hàng

2.4.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu

Mô hình được xây dựng dựa trên quá trình thực tập ở công ty và dựa trên khảo sát khách hàng đến với công ty. Mô hình được xây dựng dựa trên 6 yếu tố sau:

Biểu đồ 2.4: Mô hình nghiên cứu hành vi sử dụng sản phẩm công ty của khách

hàng

Nghiên cứu hành vi sử dụng sản phẩm công ty của khách hàng

Sản phẩm du lịch

Thương hiệu

Giá cả và yếu tố khác

Nhân viên

Cơ sở vật chất

Quy trình

(Nguồn: Khảo sát năm 2017)

H1 : Sản phẩm du lịch : Sản phẩm du lịch đầy đủ, chương trình du lịch đa dạng, chương trình cập nhật thường xuyên, điểm đến thú vị, cung đường đi hợp lý

H2 : Thương hiệu : khách hàng thấy được thương hiệu công ty qua website công ty, facebook, người thân, tạp trí, truyền hình

H3 : Giá cả và yếu tố khác : giá cả có tính cạnh tranh, giá cả tương xứng với chất lượng, giá cả khuyến mãi, dễ dàng mua sản phẩm

H4 : Nhân viên : Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp, thái độ thân thiện, giải đáp dễ hiểu, trình độ cao

H5 : Cơ sở vật chất : địa điểm công ty dễ tìm, nơi tiếp khách tiện nghi, chỗ gửi xe rộng rãi

H6 : Quy trình làm việc : được phản hồi nhanh chóng khi thắc mắc về sản phẩm, đăng ký chương trình du lịch đơn giản, nhanh chóng, quy trình lấy visa, hộ chiếu nhanh, hợp lý, sử dụng nhiều kênh hỗ trợ, phân phối

H7 : Xúc tiến : Hình ảnh công ty quảng cáo rộng khắp, chương trình khuyến mãi, đa dạng thường xuyên, tài trợ các hoạt động xã hội, nhân viên công ty thường xuyên liên lạc, giới thiệu sản phẩm

2.4.2 Phương pháp phân tích

Việc phân tích được tiến hành qua 3 bước.

- Bước 1: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ của các thang đo tương quan với nhau. Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được, từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Bên cạnh đó, hệ số tương quan giữa biến và Cronbach’s Alpha tổng phải >0,3; nếu ngược lại thì biến được xem là biến rác và sẽ bị loại khỏi mô hình.

- Bước 2: Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các nhân tố được cho là phù hợp với việc phân tích mức độ hài lòng của người dân. Các điều kiện cần được đảm bảo đối với kết quả phân tích nhân tố: (1) Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) >0,5 để đảm bảo sự tương quan đơn giữa biến và các nhân tố; (2) Chỉ số KMO (KaiserMeyer-Olkin) nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 và hệ số Sig. của kiểm định Bartlett <0,05 để xem xét sự phù hợp của phân tích nhân tố. Nếu như trị số này bé hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không phù hợp với các dữ liệu; (3) Đối với thang đơn hướng thì sử dụng phương pháp trích nhân tố “Principal Components”. Thang đo chấp nhận được khi tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50% (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

- Bước 3: Sử dụng mô hình hồi quy đa biến để đánh giá ảnh hưởng của từng nhân tố đến mức độ hài lòng của người dân với các điều kiện: Độ phù hợp của mô hình (Sig. của kiểm định Anova<=0,05); Hiện tượng tự tương quan và đa cộng tuyến không đáng kể (1,5<DW<2,5; hệ số VIF<10) (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

2.4.3 Phương pháp thu thập số liệu

Phương pháp chọn mẫu được áp dụng là phương pháp chọn mẫu thuận tiện tức là tác giả sẽ chọn những phần tử mẫu có thể tiếp cận được. Bảng câu hỏi được phát trực tiếp cho khách hàng tác giả giải thích rỗ ràng các thông tin trên bảng câu hỏi rồi để khách trả lời và gửi lại tác giả sau vài tiếng. Người được hỏi không cần để lại danh tính trên bảng câu hỏi, đảm bảo rằng các câu trả lời là thẳng thắn, khách quan và có độ tin cậy cao.

Bảng 2.4: Các yếu tố sử dụng trong mô hình

Biến

Tên yếu tố	Số biến quan sát đo lường
TH	Thương hiệu	5
SP	Sản phẩm du lịch	6
GC	Giá cả và yếu tố khác	5
NV	Nhân viên	4
VC	Cơ sở vật chất	5
QT	Quy trình	4
XT	Xúc tiến	5
Tổng cộng	Tổng cộng	34

Tần số	Tỷ lệ (%)
Nam	101	59,4
Nữ	69	40,6
Tổng	170	100

Tần số	Tỷ lệ (%)
Dưới 18	14	8,2
Từ 18 – 25 tuổi	45	26,5
Từ 26 – 40 tuổi	92	54,1
Từ 40 – 55 tuổi	19	11,2
Trên 55 tuổi	0	0
Tổng	170	100

Tần số	Tỷ lệ (%)
Độc thân	98	57,6
Có gia đình	72	42,.4
Tổng	170	100