ty thấu hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn” (bác bỏ H1, chấp nhận H0) nên nghiên cứu sẽ không dựa vào giá trị trung bình của 2 nhận này để đưa ra kết luận.
Về giá trị trung bình thì có 3 biến có giá trị trung bình ở mức khá cao và có thể chấp nhận được đó là “Công ty luôn đặt lợi ích của bạn lên hàng đầu”, “Nhân viên công ty thấu hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn” và “Công ty sắp xếp thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng” có mức giá trị trung bình lần lượt là 3,94; 3,88 và 3,74. Ngoài ra, còn có nhận định “Công ty chú ý tới những mong muốn mà bạn quan tâm nhiều nhất” có mức giá trị trung bình thấp nhất là 3,5 với mức đánh giá này thì chưa đủ để làm thõa mãn sự hài lòng của khách hàng, họ mong muốn công ty có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn nữa.
2.2.5.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình
Thang đo Phương tiện hữu hình gồm có 4 biến quan sát: “Trụ sở chính của Global Travel nằm ở vị trí thuận lợi, dễ tìm”, “Global Travel có các phương thức thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và có tính an toàn cao”, “Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự”, “Phòng chờ dành cho khách du lịch được bố trí tiện nghi, bắt mắt”.
Bảng 2.20: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm
Phương tiện hữu hình
Mức độ đồng ý (%) | Giá trị trung bình (T=4) | Sig. (T=4) | |||||
Rất không đồng ý | Không đồng ý | Trung lập | Đồng ý | Rất đồng ý | |||
Trụ sở chính của Global Travel nằm ở vị trí thuận lợi, dễ tìm | 0,8 | 11,7 | 16,7 | 20,0 | 50,8 | 4,08 | 0,410 |
Global Travel có các phương thức thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và có tính an toàn cao | 1,7 | 10,0 | 22,5 | 25,8 | 40,0 | 3,93 | 0,451 |
Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự | 8,3 | 7,5 | 18,3 | 34,2 | 31,7 | 3,73 | 0,018 |
Phòng chờ dành cho khách du lịch được bố trí tiện nghi, bắt mắt | 3,3 | 11,7 | 20,8 | 35,0 | 29,2 | 3,73 | 0,014 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Kiểm Định Kmo Và Bartlett's Test Biến Độc Lập -
Kiểm Định Kmo Và Bartlett's Test Biến Phụ Thuộc -
Đánh Giá Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Lữ Hành Nội Địa Tại Công Ty Global Travel -
Kiến Nghị Với Sở Du Lịch Thành Phố Huế Và Các Ban Ngành Có Liên Quan -
Bảng Hỏi Điều Tra Phiếu Khảo Sát Khách Hàng -
Phân Tích Nhân Tố Khám Phá (Exploratory Factor Analysis – Efa)
Xem toàn bộ 128 trang tài liệu này.
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020)
Giả thiết:
H0: µ = 4 (Sig. > 0,05) H1: µ ≠ 4 (Sig. < 0,05)
Từ kết quả của bảng điều tra trên, ta có 2 nhận định có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 đó là “Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự” và “Phòng chờ dành cho khách du lịch được bố trí tiện nghi, bắt mắt” (bác bỏ H0, chấp nhận H1). Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 2 nhận định này để đưa ra kết luận. Ngoài ra, kết quả từ bảng trên cũng cho ta 2 nhận định có mức ý nghĩa Sig. > 0,05 đó là “Trụ sở chính của Global Travel nằm ở vị trí thuận lợi, dễ tìm”, “Global
Travel có các phương thức thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và có tính an toàn cao” (bác bỏ H0, chấp nhận H1) nên nghiên cứu sẽ không dựa vào giá trị trung bình của 2 nhận định này để đưa ra kết luận.
Về giá trị trung bình thì các biến đều có mức giá trị trung bình cao và có thể nhận được sự đồng ý của khách hàng, riêng nhận định “Trụ sở chính của Global Travel nằm ở vị trí thuận lợi, dễ tìm” có mức giá trị trung bình cao nhất với mức giá trị là 4,08 nên khách hàng hoàn toàn đồng ý với nhận định này. Có thể thấy rằng ngoài việc cung cấp cho khách hàng dịch vụ du lịch thì địa điểm của công ty cũng quan trọng không kém, địa điểm dễ tìm thì khách hàng dễ tìm kiếm đến và giao dịch dễ dàng hơn.
2.2.5.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự hài lòng
Thang đo Sự hài lòng gồm 3 biến quan sát: “Tôi hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Global Travel”, “Global Travel là sự lựa chọn ưu tiên của bạn khi đi Tour”, “Bạn sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của Global Travel với mọi người”.
Bảng 2.21: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Sự hài lòng
Mức độ đồng ý (%) | Giá trị trung bình (T=4) | Sig. (T=4) | |||||
Rất không đồng ý | Không đồng ý | Trung lập | Đồng ý | Rất đồng ý | |||
Bạn hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Global Travel | 0 | 0 | 25,8 | 65,8 | 8,3 | 3,83 | 0,001 |
Global Travel là lựa chọn ưu tiên của bạn khi đi tour | 0 | 4,2 | 30,8 | 49,2 | 15,8 | 3,77 | 0,001 |
Bạn sẵn sàng giới thiệu dịch vụ Global Travel với mọi người | 0 | 5,0 | 34,2 | 53,3 | 7,5 | 3,63 | 0,001 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020)
Giả thiết:
H0: µ = 4 (Sig. > 0,05) H1: µ ≠ 4 (Sig. < 0,05)
Theo kết quả của bảng trên cho ta thấy cả 3 nhận định đều có mức ý nghĩa Sig.
< 0,05 đó là “Tôi hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Global Travel”, “Global Travel là lựa chọn ưu tiên của bạn khi đi tour”, “Bạn sẵn sàng giới thiệu dịch vụ Global Travel với mọi người” (bác bỏ H0, chấp nhận H1). Do đó, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 3 nhận định này để đưa ra kết luận.
Về giá trị trung bình thì các biến trên được khách hàng đánh giá là khá tốt với mức giá trị trung bình lần lượt là 3,83; 3,77 và 3,63. Có thể thấy rằng khách hàng khá hài lòng với những gì mà công ty Global Travel đã cung cấp dịch vụ cho họ. Nhưng đó vẫn chưa phải là mức mà khách hàng thật sự mong muốn, họ yêu cầu công ty cần phải làm tốt hơn so với việc chỉ nhận được mức đánh giá trên mức độ 3. Vì thế, toàn bộ ban quản trị cũng như toàn thể đội ngũ nhân viên cần phải quyết tâm hơn trong công việc, hoàn thiện năng lực, trình độ chuyên môn và cung cấp các dịch vụ du lịch cho khách hàng một cách tốt nhất, đầy đủ nhất và nhanh nhất có thể để đem đến cho khách hàng một dịch vụ du lịch tốt nhất. Để từ đó nhận được nhiều sự hài lòng cùng những lời đánh giá cao hơn về hoạt động cung cấp dịch vụ lữ hành nội địa của công ty.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Công ty Global Travel là một công ty có nhiều tiềm năng phát triển trong lĩnh vực kinh doanh du lịch trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Tuy nhiên, công ty vẫn tồn tại nhiều vấn đề, hạn chế trong dịch vụ cần phải khắc phục để công ty Global Travel luôn là thương hiệu để khách hàng luôn hướng tới.
Một số biện pháp nghĩ đến là tăng tường nâng cao chất lượng dịch vụ của các sản phẩm mà hiện tại công ty đang có, nâng cao dịch vụ mà công ty cung cấp đến khách hàng. Đào tạo và giúp nhân viên có được hành vi, thái độ ứng xử chuyên nghiệp, gần gũi hơn với khách hàng nhằm đáp ứng được những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY GLOBAL TRAVEL
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Lữ hành Global
Với bối cảnh nền kinh tế toàn cầu hóa hiện nay, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt này thì doanh nghiệp cần phải tìm cho một hướng đi đúng đắn và với một định hướng rõ ràng. Công ty với tầm nhìn 2025 sẽ trở thành một trong những công ty hàng đầu ở Việt Nam về cung cấp các dịch vụ du lịch. Công ty TNHH Lữ hành Global với tiêu chí chất lượng và uy tín, công ty cam kết sẽ đem đến cho du khách những sản phẩm du lịch với chất lượng tốt nhất và giá hợp lý nhất. Trong suốt thời gian vừa qua công ty không ngừng phát triển để tạo uy tín trong ngành. Và hiện nay việc cạnh tranh gay gắt giữa các công ty du lịch là điều hiển nhiên. Vì thế để giữ vững và nâng cao vị thế của mình công ty cần đưa ra các định hướng như sau:
- Đẩy mạnh hoạt động kinh doanh và phát triển bền vững bằng cách tận dụng tối đa nguồn lực bên trong và ngoại lực bên ngoài, giữ vững và nâng cao vị thế của công ty trên thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế và cả nước.
- Hoàn thiện các tour du lịch, quy trình phục vụ riêng biệt để giúp khách hàng có ấn tượng sâu sắc khi nhắc đến công ty TNHH Lữ hành Global.
- Tập trung phát triển các tour du lịch và chất lượng dịch vụ tour.
- Đảm bảo chất lượng của sản phẩm du lịch và dịch vụ.
- Cung cấp sản phẩm du lịch có chất lượng, mới mẻ và giá cả cạnh tranh cho khách hàng.
- Ưu tiên nâng cao nghiệp vụ bán hàng để gia tăng lợi nhuận và doanh thu.
- Lên kế hoạch, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng trong suốt quy trình mua hàng.
- Xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp, có trình độ cao.
- Đầu tư trang thiết bị hiện đại, tiện nghi một cách đầy đủ ở văn phòng, để
phục vụ tốt cho quá trình giao dịch với khách hàng.
- Ngày càng phát triển đa dạng hóa các sản phẩm du lịch, đặc biệc là các chuỗi liên kết và dịch vụ.
- Đẩy mạnh liên kết với các khu vực trong và ngoài nước.
- Phát triển thị trường và quảng bá thương hiệu du lịch của mình.
- Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng thông qua các chính sách marketing và các chính sách khác góp phần thu hút khách hàng quyết định sử dụng trong thời gian tới.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Lữ hành Global
Công ty TNHH Lữ hành Global là một công ty có bề dày lịch sử cũng hơn 10 năm và đã có vị trí trong ngành. Trong thời gian qua, nhận thấy công ty Global Travel vẫn còn nhiều điểm cản trở việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nội địa tại công ty, nên tôi đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra những giải pháp để khắc phục những điểm đó, để có thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể nhằm mang đến cảm giác thích thú và hài lòng khách hàng hơn khi đến với công ty.
3.2.1. Đối với Sự tin cậy
- Công ty cần rà soát lại các hoạt động du lịch của mình một cách kỹ càng, xem các dịch vụ của mình cung cấp đến khách hàng như thế nào, giám sát tất cả các hoạt động mà công ty đang thực hiện để tránh xảy ra những sai xót làm ảnh hưởng đến khách hàng.
- Đẩy mạnh nâng cao các dịch vụ của mình để đem lại khách hàng một sự tin tưởng, hài lòng cao nhất trong lần đầu đến với công ty. Các dịch vụ mà công ty cung cấp lần đầu và thực hiện đúng dịch vụ đúng ngay từ đầu làm thõa mãn nhu cầu của khách hàng thì đó là một lợi thế rất lớn, đó là nhân tố quyết định đến lòng trung thành của khách hàng đối với công ty du lịch mà họ đã lựa chọn và cũng quyết định đến việc tiếp tục lựa chọn dịch vụ du lịch tại công ty Global Travel.
- Cần nâng cao kĩ năng cũng như trình độ của đội ngũ nhân viên để có thể linh hoạt xử lý các tình huống, sự cố của khách hàng nhanh chóng, thuyết phục, tư vấn kĩ càng.
- Chọn những đối tác có uy tín để hợp tác mục đích để có được sự cam kết an toàn nhất. Những đối tác cũng chính là đại diện cho công ty của mình, vì vậy việc chọn lựa những đối tác phù hợp với các dịch vụ mà công ty cung cấp rất quan trọng. Nó quyết định đến việc khách hàng có đặt niềm tin vào doanh nghiệp du lịch hay không.
3.2.2. Đối với Năng lực phục vụ
- Tạo môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp với các chế độ lương thưởng hợp lí nhằm thu hút nhân nhân sự. Đào tạo chuyên môn và kĩ năng cho nhân sự mới. Bên cạnh đó, không ngừng tạo điều kiện cho nhân viên học tập, nâng cao kỹ năng trình độ chuyên môn bằng các khóa học ngắn ngày, trong và ngoài nước. Cần kiểm tra thường xuyên kiến thức về độ nhạy thị trường hay các gói dịch vụ của nhân viên. Tổ chức các chuyến du lịch, teambuilding cho nhân viên tham gia nhằm tạo sự đoàn kết trong đội ngũ nhân sự cũng như giải tỏa căng thẳng sau những ngày làm việc căng thẳng.
- Thường xuyên tổ chức các cuộc hội nghị nhằm trau dồi, trang bị cho nhân viên những kiến thức về du lịch nhằm phục khách hàng cũng như giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách chính xác nhất.
- Nhân viên cần tôn trọng và có thái độ lịch sự với khách hàng.
- Tuyển dụng thêm nhân viên cho công ty với những yêu cầu giỏi về trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, nhiệt tình trong công việc để có thể đáp ứng được những công việc công ty đặt ra và phục vụ cho khách hàng một cách chu đáo nhất.
- Xây dựng chính sách khen thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc hết mình với khách hàng.