Anh/chị Vui Lòng Liệt Kê Tất Cả Những Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng

Khách sạn Sofitel Sài Gòn (17 Nguyễn Du, Bến Nghé, Quận 1, TP.HCM)

Khách sạn Intercontinental (17 Nguyễn Du, Bến Nghé, Quận 1,

Khách sạn Continental (132 - 134 đường Đồng Khởi, Quận 1, TP.HCM)

Khách sạn Park Hyatt (Công trường Lam Sơn, Quận 1, TP.HCM)

Khách sạn New World (Số 76 Lê Lai - Quận 1, Quận 1, TP.HCM)

Khách sạn Đồng Khánh (2 Trần Hưng Đạo, Quận 5, TP.HCM)

PHỤ LỤC 2. BẢNG NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN 1

Hiện nay, tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn nhằm phát triển bền vững ngành du lịch tại TP.HCM trong giai đoạn 2015 - 2025”. Tôi rất hân hạnh được thảo luận với các anh/ chị về đề tài này.

Xin lưu ý rằng không có quan điểm nào là đúng hoặc sai, tất cả các quan điểm của anh/ chị đều có giá trị cho đề tài nghiên cứu của tôi, cũng như giúp cho các khách sạn tại TP.HCM ngày một hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doah khách sạn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của du khách. Tôi sẽ cung cấp những thông tin về kết quả nghiên cứu này khi anh/chị yêu cầu. Rất mong được sự đóng góp của anh/chị.

1. Anh/chị vui lòng liệt kê tất cả những yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn tại TP.HCM?

1. …………………………………………………………………………………

2. …………………………………………………………………………………

3. …………………………………………………………………………………

4. …………………………………………………………………………………

5. …………………………………………………………………………………

6. …………………………………………………………………………………

7. …………………………………………………………………………………

8. …………………………………………………………………………………

9. …………………………………………………………………………………

10. …………………………………………………………………………………

11. …………………………………………………………………………………

12. …………………………………………………………………………………

13. …………………………………………………………………………………

14. …………………………………………………………………………………

15. …………………………………………………………………………………

16. …………………………………………………………………………………

17. …………………………………………………………………………………

18. …………………………………………………………………………………

19. …………………………………………………………………………………

20. …………………………………………………………………………………

21. …………………………………………………………………………………

22. …………………………………………………………………………………

23. …………………………………………………………………………………

24. …………………………………………………………………………………

2. Thảo luận (Gợi ý thành phần thang đo trong mô hình nghiên cứu parasuraman)

- Theo anh/chị yếu tố nào được coi là mức độ tin cậy trong dịch vụ kinh doanh khách sạn?

- Theo anh/chị yếu tố nào được coi là sự đáp ứng trong dịch vụ kinh doanh khách sạn?

- Theo anh/chị yếu tố nào được coi là năng lực phục vụ trong dịch vụ kinh doanh khách sạn?

- Theo anh/chị yếu tố nào được coi là sự quan tâm, đồng cảm của khách sạn đối với du khách trong dịch vụ kinh doanh của khách sạn?

- Theo anh/chị khách sạn tại TP.HCM cần quan tâm đến những phương tiện vật chất hữu hình nào để phục vụ cho du khách trong dịch vụ kinh doanh khách sạn?

Trân trọng cám ơn anh/ chị đã dành thời gian để cung cấp những ý kiến quý báu cho đề tài nghiên cứu này.

PHỤ LỤC 3. BẢNG NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN 2

Hiện nay, tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn nhằm phát triển bền vững ngành du lịch tại TP.HCM trong giai đoạn 2015 - 2025”. Tôi rất hân hạnh xin được thảo luận với các anh/ chị về chủ đề này.

1. Anh/chị đã từng lưu trú tại các khách sạn tại TP.HCM chưa? (Nếu chưa: Anh/ chị thường (đã từng) lưu trú ở tỉnh thành phố nào tại Việt Nam?)

2. Khi lưu trú tại các khách sạn này anh/ chị thường quan tâm đến những yếu tố nào của khách sạn?

PHỤ LỤC 4. BẢNG KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

Hiện nay, tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn nhằm phát triển bền vững ngành du lịch tại TP.HCM trong giai đoạn 2015 - 2025” nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn và phục vụ tốt nhất cho quý khách. Quý anh/chị xin vui lòng điền vào phiếu điều tra dưới đây. Anh/ chị xin cho biết mức độ đồng ý của anh/ chị trong các phát biểu dưới đây. Trong đó:

THÔNG TIN CHUNG

Xin vui lòng đánh dấu “X” vào số thích hợp cho mỗi câu hỏi

1. Giới tính: Nam Nữ

2. Tuổi: Dưới 30 Từ 31 – 45 Từ 46 – 60

3. Đối tượng khách hàng

Bạn là khách đến lưu trú tại khách sạn trên địa bàn TP.HCM Bạn là người đã từng lưu trú tại khách sạn trên địa bàn TP.HCM

4. Nghề nghiệp và chức vụ

Giám đốc/phó GĐ Chuyên viên

Trưởng phòng/phó phòng Tổ trưởng

Quản lý/Giám sát Khác

5. Trình độ đào tạo cao nhất

Trên đại học Đại học

Cao đẳng Trung cấp Trình độ khác

6. Thu nhập bình quân

Dưới 10tr.đ Từ 10 – 25tr.đ Trên 25tr.đ

ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN NHẰM PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG NGÀNH DU LỊCH TẠI TP.HCM TRONG GIAI ĐOẠN 2015 – 2025

Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình bằng việc đánh dấu “X” vào ô có số điểm thích hợp đối với mỗi phát biểu sau đây theo quy ước:

1 = Hoàn toàn không đồng ý 2 = Không đồng ý

3 = Bình thường 4 = Đồng ý

5 = Hoàn toàn rất đồng ý

Về mức độ tin cậy

Mức độ đồng ý
1	Khách sạn đảm bảo cung cấp dịch vụ và chất lượng giống như đã giới thiệu	1	2	3	4	5
2	Khách sạn có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ	1	2	3	4	5
3	Khi bạn khiếu nại phàn nàn về chất lượng dịch vụ, khách sạn giải quyết nhanh chóng và linh hoạt	1	2	3	4	5
4	Khi bạn cần giúp đỡ khách sạn nhiệt tình giúp đỡ bạn	1	2	3	4	5
Về mức độ đáp ứng		Mức độ đồng ý
5	Khách sạn giải quyết nhanh chóng kịp thời khi khách đi đông hơn dự định	1	2	3	4	5
6	Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp	1	2	3	4	5
7	Nhân viên phục vụ đáp ứng một cách nhanh chóng	1	2	3	4	5

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 172 trang tài liệu này.

Nhân viên có khả năng đáp ứng tốt việc phân chia và phục vụ những dịch vụ của du khách	1	2	3	4	5
9	Nhân viên quản lý làm việc chặt chẽ, đáng tin cậy, xử lý tình huống phát sinh nhạy bén	1	2	3	4	5
10	Nhân viên khách sạn phục vụ bạn chu đáo dù vào mùa cao điểm du lịch	1	2	3	4	5
11	Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn	1	2	3	4	5
12	Nhân viên khách sạn giao tiếp với bạn thân thiện	1	2	3	4	5
Về năng lực phục vụ		Mức độ đồng ý
13	Thức ăn nhà hàng hợp khẩu vị, phòng ngủ tốt, lễ tân chuẩn mực	1	2	3	4	5
14	Khách sạn đảm bảo an ninh, an toàn	1	2	3	4	5
15	Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm	1	2	3	4	5
16	Thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn làm bạn tự tin	1	2	3	4	5
17	Đội ngũ lễ tân hướng dẫn khách lưu trú khiến khách không bối rối	1	2	3	4	5
18	Sảnh tiệc, phòng chờ khách, khu vực lễ tân luôn sạch sẽ	1	2	3	4	5
19	Bạn luôn được khách sạn phục vụ lịch sự	1	2	3	4	5
Về mức độ đồng cảm		Mức độ đồng ý
20	Khách sạn thể hiện sự quan tâm đến bạn	1	2	3	4	5
21	Khách sạn chú ý những gì bạn quan tâm nhiều nhất	1	2	3	4	5
22	Nhân viên khách sạn hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn	1	2	3	4	5
23	Nhân viên quản lý cố gắng làm vui lòng du khách	1	2	3	4	5
Về phương tiện vật chất hữu hình		Mức độ đồng ý
24	Khách sạn có khung cảnh đẹp, mặt tiền thu hút khách	1	2	3	4	5
25	Chương trình đón tiếp khách chuyên nghiệp	1	2	3	4	5

Khách sạn có trang thiết bị hiện đại	1	2	3	4	5
27	Trang phục của nhân viên lịch sự, nhã nhặn	1	2	3	4	5
28	Nhà vệ sinh luôn sạch sẽ	1	2	3	4	5
29	Nhiệt độ máy lạnh đều khắp	1	2	3	4	5
30	Bãi xe thuận tiện	1	2	3	4	5
31	Nghi thức đón tiếp khách chuyên nghiệp	1	2	3	4	5
32	Giá cả hợp lý với khách hàng và có khuyến mãi	1	2	3	4	5
33	Đội ngũ lễ tân, đón tiếp khách ưa nhìn	1	2	3	4	5
34	Trang trí sảnh, phòng khách đẹp mắt	1	2	3	4	5
35	Đường đến khách sạn thuận tiện với bạn	1	2	3	4	5
Về mức độ hài lòng khách hàng		Mức độ đồng ý
36	Chất lượng dịch vụ của khách sạn đáp ứng được yêu cầu mong đợi của bạn	1	2	3	4	5
37	Nhìn chung, bạn hài lòng với trang thiết bị vật chất của khách sạn	1	2	3	4	5
38	Nhìn chung, bạn hài lòng với cung cách phục vụ của khách sạn	1	2	3	4	5
39	Các dịch vụ trong quá trình lưu trú được thực hiện kịp thời và đúng hạn	1	2	3	4	5
40	Bạn sẽ giới thiệu với người quen khách sạn này nếu họ có nhu cầu lưu trú tại TP.HCM	1	2	3	4	5