Một Số Hình Ảnh Các Khách Sạn 5 Sao Tại Tp.hcm

thành nhiệm vụ xuất sắc, để lãnh đạo yên tâm, để khách hàng hài lòng. Trong hoạt động dịch vụ ẩm thực, cần phải thu phục tình cảm của khách hàng bằng trình độ nghiệp vụ, thái độ và văn hóa. Tất cả các khách hàng đều muốn kết giao với những nhân viên phục vụ nhiệt tình. Duy trì thái độ nhiệt tình phục vụ cao nhất là cơ sở để làm tốt công việc phục vụ khách hàng (Ví dụ: luôn phục vụ tận tâm khách hàng mà không quan tâm đến tiền tip – không đố kỵ, so sánh khách hàng này với khách hàng khác, dân tộc này với dân tộc khác…).

Thiện ý chờ đợi sự trách móc của khách hàng

Sự trách móc ch nh là tình cảm không hài lòng do dịch vụ không đáp ứng được như mong muốn. Khách hàng có quyền trách móc. Nêu ra một mặt nào đó không đầy đủ trong dịch vụ, cần phải bổ sung và cải tiến. Nhân viên phục vụ khách hàng phải xem sự trách móc của khách hàng là sự t n nhiệm và mong muốn của khách hàng đối với doanh nghiệp. (Ví dụ: khách hàng muốn uống bia ướp lạnh chứ không muốn uống đá – khách muốn có bình hoa trên bàn ăn – khách chê rượu có cặn…).

Trong trường hợp này, nhân viên phục vụ cần phải suy nghĩ ở cương vị khách hàng, giải đáp những thắc mắc của khách hàng, hóa giải những mâu thuẫn của khách hàng và nhà hàng, làm yên lòng khách hàng, giúp đỡ khách hàng giải quyết vấn đề một cách thiện ch . Nhất thiết phải làm lại ch nh sự việc mà khách hàng thiếu nại. Vấn đề có thể giải quyết được ngay thì cần bắt tay vào làm ngay, nếu tạm thời giải quyết không được, cũng cần phải cho khách hàng câu trả lời thỏa đáng. (Ví dụ: đổi chai rượu khác cho khách nếu khách nói có cặn – khách trách móc nhân viên phục vụ thì sẵn sàng xin lỗi khách và hứa sẽ phục vụ tốt hơn hoặc sẽ khiển trách nhân viên đó…)

Dùng trái tim cảm nhận khách hàng

Khách hàng là nền tảng, là nhân vật ch nh mà doanh nghiệp dựa vào đó sinh tồn và phát triển, là tài lộc của doanh nghiệp. Nhân viên phục vụ khách hàng cần phải lấy khách hàng làm trung tâm, đứng trên góc độ khách hàng, thông qua việc chủ động quan sát, chào hỏi khách, trao đổi thân thiện, nhắc nhở thiện ý… (Ví dụ: Chúc khách ngon miệng khi dọn thức ăn ra – chúc khách ngủ ngon khi khách dùng

xong bữa tối – nếu khách vào nhà hàng lúc trờ mưa thì hỏi khách có lạnh không để tắt quạt hay giảm máy lạnh…).

Để tạo nên bầu không kh vui vẻ, nắm bắt t n hiệu khách hàng. Nếu việc phục vụ của bạn xuất phát từ thiện ch , vui vẻ, tự nguyện, bạn sẽ mang đến cho họ niềm vui. Bạn càng yêu khách hàng của bạn bao nhiêu thì họ càng yêu quý bạn bấy nhiêu

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 172 trang tài liệu này.

Chân thành kết nối với khách hàng

Kết nối là bước thứ nhất thực hiện phục vụ khách hàng. Trong hoạt động dịch vụ khách hàng, không chỉ cần kết nối và tiếp nhận tin tức truyền thống mà còn phải quan tâm đến khách hàng, đáp ứng tâm lý khách hàng, đây là chìa khóa kết nối hữu hiệu. (Ví dụ: ngoài việc tiếp nhận thông tin 1 chiều khi khách gọi thức ăn, nhân viên phục vụ còn có những lời khuyên, hướng dẫn khách gọi món ăn, đồ uống sao cho phù hợp với nhau – Thịt bò phải có rượu vang đỏ).

Nếu nghĩ về nguyện vọng của khách hàng mà thiếu quan tâm tới khách hàng thì sẽ dựng lên một bức tường vô hình giữa khách hàng và bạn.Vì vậy, trước tiên cần phải dựa vào sự quan tâm và nhiệt tình của bạn để phá bỏ bức tường này, kết nối tình cảm với khách hàng, cho dù không nói điều gì, khách hàng cũng có thể cảm nhận được sự quan tâm và nhiệt tình chân thành của bạn. (Ví dụ: Khách có làm rớt đũa thì không cần đợi khách xin mà nhanh chóng lấy cho khách).

Luôn luôn giữ được nụ cười

Cười trên thực tế là một t n hiệu, giống như báo cho khách hàng là bạn tự nguyện phục vụ khách hàng. Nụ cười chân tình là sự biểu đạt tình cảm tự nhiên, là sự bắt đầu kết nối tốt đẹp. Một khuôn mặt tươi cười và thân thiện, có thể gạt bỏ được khoảng cách và hiểu lầm giữa đôi bên, ngay cả một người nóng giận (Ví dụ: khách không cảm thấy hài lòng với ly nước vừa được pha chế, hay nhà bếp quên bỏ tiêu vào món ăn của khách mà khách đã yêu cầu không bỏ cũng có thể cảm thấy tiêu tan bớt phần nào sự bực tức khi nhìn thấy khuôn mặt tươi cười của nhân viên).

Nhân viên phục vụ hãy luôn luôn tiếp đãi khách hàng bằng khuôn mặt tươi cười, để khách hàng có thể cảm nhận được sự thân thiện, gần gũi, t n nhiệm và sự chân thành của bạn.

3.6. Kiến nghị

Khách sạn trên địa bàn TP.HCM cần phải luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ và không ngừng hoàn thiện hơn nữa.

Một yếu tố khá quan trọng đó là giá cả và chương trình khuyến mãi. Khách sạn cần đưa ra chương trình khuyến mãi cho từng giai đoạn để thúc đẩy khách đến với khách sạn ngày một nhiều. Áp dụng chương trình giá trọn gói, bao gồm ăn sáng, giá city tour…

Cần có những sáng tạo hơn trong nghi thức đón tiếp khách, sự trang trọng bên nhà hàng, tinh tế trong việc trang tr phòng theo nhu cầu của khách để luôn tạo được điểm mới lạ trong mắt khách hàng.

Nhân viên đặt phòng (Reservationist) cần tư vấn cho khách cách tìm hiểu về giá phòng, điểm mạnh của khách sạn…Bên cạnh đó, bộ phận Bếp và nhà hàng cần xây dựng thực đơn hài hòa và hợp khẩu vị với nhiều đối tượng. Bởi vì bộ phận nhà hàng mang một ý nghĩa đặc biệt không chỉ du khách đang lẻ, khách đoàn mà còn có cả khách vãng lai, do đó nhà hàng cần phải chăm chút hết sức chu đáo cho thực đơn cũng như chất lượng của các món ăn dù là chi tiết nhỏ nhất. Bởi vì nếu làm không tốt khâu này thì bị khách lưu trú sẽ chê dẫn đến khách hàng sẽ không quay lại lần 2. Do đó, nhà hàng cần phải luôn đề cao, đổi mới, mang đậm bản sắc địa phương và nâng cao chất lượng món ăn tạo cho thực khách một cảm giác mới mẻ, không bị nhàm chán khi tham gia lưu trú.

Ngoài ra, cần có một kiến nghị khác cho các khách sạn là tổ chức đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn định kỳ để nhận dạng được những hạn chế trong chất lượng phục vụ và sự thay đổi nhu cầu của du khách.

Trên đây là một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn trên địa bàn TP.HCM, rất mong Ban Giám Đốc của các khách sạn, ban quản lý nhà hàng , phòng buồng, lễ tân cùng các chuyên gia xem xét các kết quả phân tích và các giải pháp đưa ra để duy trì chất lượng dịch vụ của ngành kinh doanh khách sạn .

KẾT LUẬN

Từ những nghiên cứu khái quát cơ sở l luận về kinh doanh khách sạn, cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, phân t ch cụ thể sự hài lòng của khách hàng đối vớii nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn tại TP.HCM. Ta thấy được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, muốn đạt sự hài lòng của khách hàng đòi hỏi phải tiến tới đánh giá chất lượng dịch vụ một cách có khoa học bằng nhiều thành phần thang đo có mối liên hệ, tác động đến chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.

Mục tiêu ch nh của đề tài này là khám phá, điều chỉnh thang đo, đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn tại TP.HCM. Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của du khách.

Đóng góp của đề tài

Đề tài đã trình bày về các cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn, cơ sở lưu trú và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ. Trong đó có cơ sở lý thuyết về mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman.

Qua kết quả phân t ch các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của du khách, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn. Nghiên cứu này giúp cho các khách sạn có cơ sở lựa chọn những giải pháp cần thiết để hoàn thiện chất lượng dịch vụ, đồng thời nâng cao vị thế cạnh tranh trong ngành lưu trú.

Hạn chế của đề tài

Do đề tài thực hiện trong thời gian ngắn, có những khó khăn trong việc khảo sát và thu thập dữ liệu để hoàn thiện bảng hỏi. Trong quá trình khảo sát bảng câu hỏi cũng có những khó khăn nhất định về thời gian, đối tượng khách. Việc chọn mẫu trong nghiên cứu được tiến hành theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Do đó, khả năng tổng quát hóa sẽ không cao và mẫu nghiên cứu chưa thể khái quát được toàn bộ những t nh chất của tổng thể nghiên cứu.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng việt

1. Quản lý chất lượng – Tổng cục TC – ĐL – CL (Trung tâm đào tạo) – HN 1999

2. Quản lý chất lượng toàn diện – Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Đinh Phượng Vương – NXB Thống kê 2000

3. ISO 9000 & TQM – Nguyễn Quang Toản – NXB Đại học quốc gia, TP.Hồ Chí Minh 2001

4. Quản lý chất lượng đồng bộ - John S.Oakland – NXB Thống kê 1994

5. Quản lý có hiệu quả theo phương pháp Deming – Nguyễn Minh Đình, Nguyễn Trung T n, Phạm Phương Hoa dịch, NXB Thống kê 1996

6. Thiết lập hệ thống ISO 9000 trong các doanh nghiệp – Nguyễn Quang Toản – NXB Thống kê 1999

7. Quản lý chất lượng toàn diện – bài tập ứng dụng, câu hỏi ôn tập – Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Đinh Phượng Vương – NXB Thống kê 2000

8. TCVN ISO 9000 : 2000

9. TCVN ISO 9000 : 2008

10. Quản lý chất lượng theo ISO 9000 – Phó Đức Trù, Vũ Thị Hồng Khanh, Phạm Hồng, NXB khoa học và kỹ thuật, 1999

11. Hà Nam Khánh Giao & Nguyễn Văn Bình (2011), Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng, NXB tồng hợp.

12. Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản thống kê.

13. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu với SPSS,

NXB thống kê.

14. Lê Thị Nga (2006), Tổ chức kinh doanh nhà hàng, NXB Hà Nội.

15. Lê Văn Nam, Bài giảng phân tích dữ liệu SPSS.

16. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại Học Quốc Gia TP. Hồ Ch Minh.

17. Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải tr ngoài trời tại TP. Hồ Ch Minh, MS: CS2003-19.

18. Nguyễn Quang Toản (1995), Quản trị chất lượng, NXB thống kê.

19. Nguyễn Thanh Hội & Phan Thăng (2005), Quản trị học, NXB thống kê.

20. Nguyễn Văn Mạnh (2004), Quản trị kinh doanh nhà hàng khách sạn, NXB đại học kinh tế quốc dân.

Tiếng Anh

21. Cronin J. & A. Taylor (1992), Measuring Service Quality, Journal of Marketing.

22. Gabbie, O. and O'Neill, M.A. (1996), “SERVQUAL and the northern Ireland hotel sector: A comparative analysis – Part 1”, Managing Service Quality.

23. Hair & ctg (1998, 111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc.

24. Nunnally & Burnstein (1994), Psychometrics, McGraw – Hill (New York).

25. Parasuraman (1995), A conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of Maketing.

26. John R.Walker, Introduction to Hospitality, Prentice Hall 1996

27. Michael M. Coltman, Financial Managenment for the Hospitality Industry, Van Nostrand Reinhold 1979

28. Eugene F. Brigham, Fundamentals of Management, sixth Edition, The Dryden Press – Internation Edition

Trang tin điện tử

29. http://caohockinhte.vn/forum/showthread.php?101665-ph%C3%A2n- t%C3%ADch-EFA (Accessed: 20/ 4/ 2012).

30. http://www.giaoco.com (Accessed: 12/ 3/ 2012).

31. www.saigontourist.com.vn

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Một số hình ảnh khách sạn 5 sao tại TP.HCM Phụ lục 2: Bảng nghiên cứu định tính lần 1

Phụ lục 3: Bảng nghiên cứu định tính lần 2

Phụ lục 4: Bảng khảo sát nghiên cứu định lượng Phụ lục 5: Thông tin mẫu nghiên cứu

Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 7: Phân tích One – way Anova

Phụ lục 8: Hình ảnh sản phẩm dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng

PHỤ LỤC 1. MỘT SỐ HÌNH ẢNH CÁC KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI TP.HCM

Khách sạn Majectic (1 Đồng Khởi, Thành phố Hồ Chí Minh)

Khách sạn Rex Sài Gòn (141 đại lộ Nguyễn Huệ, Quận 1 , TP. HCM)

Khách sạn Đệ Nhất (18 Hoàng Việt, 4, Tân Bình, Hồ Chí Minh)

Khách sạn Sheraton Sài Gòn (88 Đồng Khởi, quận.1, HCM , TP.HCM)

Khách sạn Reverside Sài Gòn (Số 8 Tôn Đức Thắng - Quận 1 – TP.HCM)

Khách sạn Đồng Khởi (Grand hotel)

(8 Đồng Khởi, Bến Nghé, 1, TP.HCM)