3.1.2. Sơ đồ quá trình bảo đảm chất lượng đề xuất
Sơ đồ 3.2. Sơ đồ đảm bảo chất lượng đề xuất từ nhận thức khách hàng
HỆ THỐNG ĐẢM BẢO CLSP
CƠ CHẾ QUẢN LÝ
PHƯƠNG PHÁP LÀM VIỆC
CÁC NGUỒN LỰC
CHẤT LƯỢNG ĐỀ XUẤT
QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN
NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG
SẢN PHẨM
HỆ THỐNG SỬA LỖI
Kiểm tra chất lượng sản phẩm là công đoạn xảy ra sau cùng khi sản phẩm đã được làm xong. Có liên quan đến việc chấp nhận hoặc loại bỏ những hạng mục có lỗi. Đây là quá trình xảy ra trước và trong khi thực hiện tiến trình hành động nhằm tránh lỗi lầm, sai xót và dựa nhiều vào việc công khai hóa các hoạt động.
3.1.3. Áp dụng SPC trong hệ thống PDCA để phân tích, cải tiến chất lượng sản phẩm
Để nắm bắt vấn đề, phân t ch, đánh giá, thiết lập, kế hoạch đối sách cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ hiệu quả hơn, việc áp dụng tổng hợp hệ thống SPC và PDCA trong quy trình thực hiện ISO 9001 (QMS), ta có thể giải th ch qua sơ đồ tương quan giữa hai hệ thống như sau:
ACTION: hành động, ai? Lúc nào?
DO
1
2
4
3
5
CAUSE ANALYSIS: Phân tích nguyên nhân
PLAN
COUNTER MEASURE: thiết
lập đối sách
GRASP: Nắm bắt vấn đề | |
ANALYSIS: Phân t ch thực trạng | |
Có thể bạn quan tâm!
-
Hệ Số Tin Cậy Cronbach Alpha Của Các Thành Phần Thang Đo Mức Độ Hài Lòng -
Kết Quả Efa Của Thang Đo Mức Độ Hài Lòng Của Thực Khách -
Hệ Số Kiểm Định Mức Độ Phù Hợp Của Mô Hình -
Biện Pháp Quản Lý Mô Hình Lỗ Hổng Chất Lượng Dịch Vụ Kinh Doanh Khách Sạn Để Tăng Mức Độ Đồng Cảm Của Du Khách -
Một Số Hình Ảnh Các Khách Sạn 5 Sao Tại Tp.hcm -
Anh/chị Vui Lòng Liệt Kê Tất Cả Những Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Du Khách Về Chất Lượng Dịch Vụ Kinh Doanh Khách Sạn Tại Tp.hcm?
Xem toàn bộ 172 trang tài liệu này.
WHAT | |
WHY | |
HOW | |
WHEN WHO WHERE | |
Sơ đồ 3.3. Sơ đồ áp dụng SPC để cải tiến chất lượng dịch vụ
6
CHECK
EVALUATION: Đánh giá kết quả hành động thử nghiệm
7
ACTION
STANDARDIZATION & TRAINING ACTION: Xây
dựng chuẩn mực và huấn luyện
Giải thích sơ đồ:
1. Nắm bắt vấn đề? Đó là nghiên cứu, quan sát, thu thập dữ liệu, có thể dùng các biểu mẫu thu thập, nghe báo cáo, nhìn, đặt câu hỏi, phỏng vấn…
2. Phân tích hiện trạng? đó là phân t ch những ưu, khuyết điểm qua từng giai đoạn quá trình hoạt động qua các bản thống kê hoặc biểu đồ tần suất (từ dưới lên, từ trên xuống).
3. Phân tích nguyên nhân? Hiện trạng -> nguyên nhân
o Phân t ch theo từng loại nguyên nhân, tìm hiểu bản chất vấn đề.
o Phân t ch theo quan hệ tương quan: mối liên quan giữa các sự kiện, hành động (theo biểu đồ nhân quả: cause and effect).
4. Thiết lập đối sách: các chiến lược, sách lược đối ứng trước các sự kiện xảy ra. Đó là thiết lập kế hoạch thực hiện bằng tất cả tổng lực (Brainstorning).
5. Thử nghiệm các phương pháp mới bằng hành động: lúc nào? Ở đâu? Bộ phận nào? Do ai thực hiện?
6. Đánh giá kết quả thử nghiệm, đó là:
o Xác nhận kết quả chất lượng, độ tin cậy, an toàn, bền vững .
o Hoạch toán lại các chi ph , mức độ tiết kiệm, thặng dư.
7. Xây dựng chuẩn mực:
o Chỉ tiêu mới.
o Đào tạo, huấn luyện nhân lực thực hiện theo các chỉ tiêu mới đề ra.
3.2. Hoàn thiện cở sở vật chất kỹ thuật và phương tiện hữu hình
3.2.1. Nâng cao hiệu quả sử dụng tài sản, thiết bị
Khi tiến hành xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật ở điểm du lịch phải t nh toán cho phù hợp với tài nguyên du lịch tại điểm du lịch đó, có như vậy mới đảm bảo t nh đồng bộ và hợp lý khi khách du lịch tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, từ đó tăng doanh thu cho khách sạn(Ví dụ: khách sạn dành cho doanh nhân phải có hệ thống wifi tốt, băng truyền rộng, khách sạn ở các khu sinh thái phải thiết kế tầng hầm giữ xe ô tô cho khách…).
Cơ sở vật chất cần đầu tư mạnh, đổi mới thường xuyên và bổ sung kịp thời cho phù hợp với tiến bộ xã hội, văn minh xã hội, tránh bị tụt hậu, không đáp ứng được nhu cầu du lịch. (Ví dụ: hệ thống ti vi phải được thay thế màn hình phẳng, hệ thống xử máy điều hoà phải luôn được nâng cấp và đầu tư tốt…).
Cần phải khai thác và sử dụng tối đa khả năng của cơ sở kỹ thuật, phải áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật, tăng hệ số ca k p, sử dụng hết công suất máy móc trang thiết bị…trong khách sạn.
Cần có phương án kinh doanh cụ thể, đặc biệt là những tháng trái vụ, hạn chế việc sử dụng không cân đối cơ sở kỹ thuật trong năm.
Không ngừng bồi dưỡng để nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên trong khách sạn để một mặt nâng cao chất lượng phục vụ nhằm tạo doanh thu cao, mặt khác sử dụng hợp lý tài sản của doanh nghiệp để giảm chi ph kinh doanh. (Ví dụ: thang máy chỉ chở được 190kg nhưng nhân viên lại chở hơn, sử dụng hoá chất làm phòng phung phí mà không hiệu quả…).
Tăng doanh thu, giảm chi ph về cơ sở vật chất kỹ thuật là con đường duy nhất để nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật.
3.2.2. Quy trình và phương pháp quản lý tài sản, thiết bị
Mua sắm
Tài sản lựa chọn mua sắm phải đúng mục đ ch sử dụng, có độ bền cao, hiện đại, đồng bộ, tần suất sử dụng lớn, tiết kiệm năng lượng, có khả năng mở rộng và nâng cấp khi cần.
Phân cấp quản lý tài sản, thiết bị, phòng ốc
Quản lý các bộ phận (Food and Beverage manager, Housekeeping manager, front office manager…) chịu trách nhiệm trước giám đốc hoặc Hội đồng quản trị về quản lý tài sản thiết bị, phòng ốc được giao sau khi mua sắm, biếu, tặng, chuyển giao từ nơi khác. Tuỳ theo cơ cấu tổ chức, quản lý bộ phận có thể giao cho các tổ trưởng các đơn vị cấp dưới hoặc cán bộ thuộc quyền, trực tiếp quản lý và sử dụng.
Nghiệm thu, bàn giao đưa vào sử dụng: trong quy trình mua sắm thiết bị, vật tư, khi làm thủ tục nghiệm thu, bàn giao và đưa vào sử dụng thì giám đốc (hoặc Phó giám đốc) bộ phận là người ký bàn giao, nghiệm thu và bắt đầu chịu trách nhiệm quản lý tài sản thiết bị được phân cấp quản lý.
Sử dụng, bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị, tài sản.
Bộ phận được giao quản lý, được chủ động lên kế hoạch sử dụng thiết bị sao cho hiệu quả, tiết kiệm.
Không sử dụng tài sản của khách sạn vào mục đ ch cá nhân. Khi cho thuê tài sản để sản xuất, kinh doanh, dịch vụ phải được phép của giám đốc. Tài sản sử dụng
vào các hoạt động sản xuất kinh doanh hoặc cho thuê đều phải tr ch khấu hao tài sản theo quy định của doanh nghiệp.
Khi mang tài sản thiết bị của khách sạn ra khỏi cổng trường đều phải làm thủ tục theo quy định riêng của khách sạn. Hàng năm các đơn vị lập kế hoạch và dự trù kinh ph bảo dưỡng, sửa chữa, chống xuống cấp tài sản thiết bị (kể cả phòng ốc) do mình quản lý để trình ban giám đốc phê duyệt.
Phòng quản lý thiết bị phối hợp với các đơn vị trong việc tổ chức sửa chữa, bảo dưỡng, nâng cấp tài sản thiết bị.
Kiểm kê, điều động, thanh lý
Phòng quản lý thiết bị có trách nhiệm lưu trữ tài liệu, thống kê tài sản thiết bị toàn trường và báo cáo giám đốc khi cần. Phòng kế hoạch tài ch nh có trách nhiệm lưu trữ hồ sơ mua sắm toàn khách sạn. Phòng kế hoạch tài ch nh và Phòng quản lý thiết bị phối hợp thường xuyên đối chiếu sổ sách để đảm bảo số liệu trùng khớp giữa hai đơn vị.
Khi hết thời hạn khấu hao và thiết bị hư hỏng, không còn sử dụng được nữa thì làm thủ tục thanh lý. Sau khi ban Giám đốc đồng ý thì Phòng quản lý thiết bị làm thủ tục tiếp nhận về kho của khách sạn. Những thiết bị hư hỏng trước khi hết thời hạn khấu hao thì phải báo cáo để ban Giám đốc xem xét, giải quyết. Khuyến kh ch tiếp tục sử dụng sau khi hết khấu hao. Phòng quản lý thiết bị chịu trách nhiệm làm các thủ tục thanh lý theo đúng quy định của doanh nghiệp.
Tổ chức thực hiện
Quản lý các bộ phận và cá nhân có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quy định này.
3.3. Các yếu tố cần đề hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng nhân viên
3.3.1. Người quản lý- nhân viên và sự hài lòng của khách (Manager, employees and quest satisfaction)
Sự hài lòng của khách phải có sự hài lòng toàn phần, đó là kết quả sự hợp tác của tất cả dịch vụ, tất cả mọi bộ phận, mọi người lưu trú khách sạn.
Các yếu tố để hài lòng khách trong phục vụ là:
o Phục vụ tương ứng với yêu cầu đòi hỏi của khách.
o Kinh doanh nơi th ch hợp, tuỳ nơi tuỳ lúc.
o Phục vụ với giá cả phải chăng.
o Kinh doanh bằng nghiệp vụ và nụ cười.
3.3.2. Hạ tầng cơ sở - yếu tố con người – khách
Yếu tố sản phẩm
Yếu tố sẵn sàng sử dụng
Yếu tố con người
Hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Có thể diễn tả qua sơ đồ sau:
Sự hài lòng của khách
o Thanh toán o Hậu mãi o Tác phong, thái độ o Cách ứng xử. A: ATTITUDE (Thái độ tác phong) B: BEHAVIOUR (Cách ứng xử) C: COMPETENCE (Năng lực, trình độ chuyên môn nghiệp vụ) |
Khách sạn sẽ được th ch thú khi được phục vụ theo ý, bao gồm:
o Nhanh nhẹn
o Hẹn hò
o Tôn trọng
o Biết sửa sai nhận lỗi
Ví dụ: Mỗi khi họ điện thoại đến khách sạn, họ đều có những mục đích là:
o Nắm bắt thông tin theo yêu cầu.
o Tìm khách, người quen.
o Muốn được trả lời đúng yêu cầu.
Việc phục vụ hoàn mỹ để khách hài lòng trọn vẹn có thể tóm tắt các yếu tố trong công thức: G.CASDADE như sau:
Sơ đồ 3.4. Sơ đồ G.CASDADE (phục vụ hoàn mỹ cho khách hàng)
Phục vụ hoàn mỹ
1. Sự bảo đảm (Guaranty)
2. Năng lực (Capacity)
3. Tiêu chuẩn (Standard)
4. Thông tin liên lạc (Communication)
5. Sự quan tâm (Attention)
6. Chi tiết (Details)
7. Tuyệt vời (Excellence or excellency)
Sự hài lòng trọn vẹn của khách
Kế đến người quản lý cũng phải quan tâm về những thông tin nội bộ, thông tin phản hồi, bảo đảm rằng các nhân viên đã thật sự hiểu biết:
o Lúc nào công việc phải hoàn thành. o Tại sao phải thực hiện công việc này? o Hiệu quả cần phải đạt ở mức độ nào? |
7. Các kế hoạch mục tiêu
8. Tiêu chuẩn đề ra
9. Mệnh lệnh
10. Yêu cầu đòi hỏi
11. Các thay đổi (nếu có)
Sơ đồ 3.5. Sơ đồ biểu diễn hợp tác giữa người quản lý và nhân viên
Người quản lý
Truyền đạt
1. Kết quả
2. Những trở ngại, khó khăn
3. Các đề xuất
4. Đặt vấn đề - câu hỏi
5. Sự phản ảnh
6. Các thay đổi (nếu cần)
Các nhân viên
Feedback
Tiền công- tiền thù lao (Remuneration)
Nhằm mục đ ch khuyến kh ch, động viên nhân viên và tăng tốc hiệu quả công việc. Tuy nhiên người quản lý cũng không quá nương chiều mà phải tạo nên môi trường làm việc sống động, hợp tác, thoải mái mà người quản lý chỉ huy hướng dẫn (a conductor or conductress-conducting leader).
Sự đào tạo hình thành (formation):
Môi trường làm việc tốt của nhân viên
o Không căn cứ vào mức lương thấp hay cao.
o Nhân viên được đào tạo để phát triển, thăng tiến.
o Được cập nhật kiến thức, kinh nghiệm mới.
o Đải ngộ theo thăng tiến,khả năng cống hiến.
- Lợi ích:
o Nhân viên trung thành.
o Tăng tốc phục vụ tốt.
Sơ đồ 3.6. Sơ đồ tầm quan trọng của nhân viên đối với khách
Khách
Khách
Khách
Nhân viên
Người giám sát
Người quản lý
Huy động- Động viên (Mobilisation):
Hãy hướng dẫn để nhân viên tự đặt để quy cách môi trường làm việc. Trật tự, tự do, thoải mái, sáng kiến, năng động và trách nhiệm.
Điều kiện làm việc (Working conditions)
Thông thường, điều mong muốn của hầu hết nhân viên là cuộc sống và thoã mãn trong công việc. Do đó điều kiện làm việc th ch hợp là một trong những điều