Danh Sách Chuyên Gia Trong Thảo Luận Nhóm

Cronin. J. J & Taylor. S. A. (1992). ‘Measuring service quality: A reexamination and extension’, Journal of Marketing, Vol 56 (July)

Durvasula. S & Mehta. S. M. (1999). ‘Testing the SERVQUAL scale in the business- to-business sector: The case of ocean freight shipping service’, Journal of Services Marketing, 13(2): 132-150

Edvardsson. B., Thomasson. B & Ovretveit. J. (1994), Quality in service.

Maidenhead, McGraw Hill.

Gronroos. C. (1984). ‘A Service Quality Model and its Marketing Implications’,

European Journal of Marketing, Vol. 18 Issue: 4, pp.36-44,

Hair J. F. J, Anderson. R. E, Tatham. R. L & Black. W. C. (1998). Multivariate Data Analysis, 5th edn, Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey.

Hoelter. J. W. (1983). ‘The analysis of covariance structures: Goodness-of-fit indices’. Sociological Methods and Research, 11, 325-344.

Jacoby. J & Olson. J. C. (1977), ‘Consumer Response to Price: An Attitudinal, Information Processing Perspective’, in Moving A Head With Attitude Research, American Marketing Association, 73-86.

Kotler. P. & Armstrong. G. (2004). Principles of Marketing. 10th Edition, Pearson- Prentice Hall, New Jersey.

Lehtinen. U. & Lehtinen. J. R. (1982). ‘A Study of Quality Dimensions’. Service

Management Institute, 5, 25-32.

Lewis. B. R, Mitchell. V. W, (1990). ‘Defining and Measuring the Quality of Customer Service’, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 8 Issue: 6, pp.ll- 17.

Parasuraman. A, Zeithaml. V. A, & Berry. L. L. (1985). ‘A conceptual model of service quality and its implications for future research’. Journal of Marketing, Vol. 49: 41-50. 11.

Parasuraman. A, Zeithaml. V. A, & Berry. L. L. (1988). ‘Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality’. Journal of Retailing. 64(1): 12-40.

Wheeland. C. M. (2002). ‘Mayoral Leadership in the Context of Variations in City Structure. In H. George Frederickson, John Nalbandian (Eds.)’, The Future of Local Government Administration (1st ed., pp. 59-65). Washington, DC: ICMA Press.

Wisniewski. M & Donnelly. M(1996). 'Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL', Total Quality Management and Business Excellence, vol 7, no. 4, pp. 357-365.

Wisniewski. M. (2001). ‘Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services’, Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 11 Issue: 6, pp.380-388.

Zeithaml .V. A. & Birner. M. J. (2000). Service marketing: Integrating customer focus across the firm (2nd ed). New York: Irwin McGraw-Hill Publishing Company.

Zeithaml V. A. (1988). ‘Consumer perceptions of price, quality, and value: A means- end model and synthesis of evidence’. Journal of Marketing, 52, 2-22.

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CHUYÊN GIA TRONG THẢO LUẬN NHÓM

(NGHIÊN CỨU SƠ BỘ)

1. Lê Thị Hồng Trang - Điện thoại: 0974625822

2. Nguyễn Thị Thu Hạnh - Điện thoại: 0942722221

3. Trần Hoàng Oanh - Điện thoại: 0986016211

4. Hồ Ngọc Phương - Điện thoại: 0948209047

5. Trần Lê Minh - Điện thoại: 0962673838

6. Thái Bình Trọng - Điện thoại: 01284566661

7. Trần Thị Kim Linh - Điện thoại: 0943603646

8. Nguyễn Trần Duy Phương - Điện thoại: 0919988615

9. Trần Ngọc Thoại - Điện thoại: 01635263403

10. Hoàng Thị Phượng - Điện thoại: 0944437680

PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM (NGHIÊN CỨU SƠ BỘ)

Dàn bài thảo luận nhóm

Xin chào quý khách, tôi là học viên cao học tại trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu. Hiện nay, tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn phục vụ khách du lịch đến Bà Rịa – Vũng Tàu”.

Ngoài mục đích phục vụ cho việc học tập, tôi mong rằng sẽ đóng góp một vài ý kiến đến ban quản trị các khách sạn về chất lượng dịch vụ của khách sạn nhằm cung cấp dịch vụ khách sạn ngày một tốt hơn. Kính mong quý khách dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi sau đây:

Phần 1: Khám phá yếu tố chất lượng

1. Khi có nhu cầu các anh chị thường lưu trú tại khách sạn nào tại Bà Rịa – Vũng Tàu?

2. Theo anh chị, chất lượng của dịch vụ lưu trú thể hiện qua các yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố nào là quan trọng? Vì sao?

3. Ngoài những yếu tố mà anh chị nêu trên, những yếu tố còn lại sau đây có ảnh hưởng gì đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn hay không? (Lần lượt giới thiệu cho người phỏng vấn những thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL mà những thang đo này chưa được khách hàng đề cập ở trên).

Phần 2: Khẳng định lại các yếu tố chất lượng

Các anh chị vui lòng xem các yếu tố trong cùng một nhóm (đưa ra các yếu tố thuộc từng thành phần của chất lượng dịch vụ lưu trú theo mô hình SERVQUAL và sắp xếp thứ tự theo tầm quan trọng của chúng trong từng nhóm: (1): rất quan trọng, (2): ít quan trọng hơn,.v..v.. Vì sao?

PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Trong khảo sát này không có câu trả lời đúng hay sai mà tất cả các câu trả lời đều là thông tin hữu ích.

Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về những phát biểu dưới đây, về dịch vụ tại khách sạn quý khách đang lưu trú ở Bà Rịa – Vũng Tàu:

Xin đánh dấu vào số thích hợp với các quy ước sau:

1. Hoàn toàn phản đối;

2. Phản đối;

3. Trung hòa;

4. Đồng ý;

5. Hoàn toàn đồng ý.

Biến

Nội dung	Hoàn toàn không đồng ý	Không đồng ý	Trung hòa	Đồng ý	Hoàn toàn đồng ý
Mức độ đáp ứng
DU1	Quý khách được phục vụ một cách nhanh chóng
DU2	Khách sạn thông báo chính xác thời gian hoạt động của các dịch vụ trong khách sạn

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 119 trang tài liệu này.

DU3

Khách sạn phục vụ quý khách một cách nhanh chóng
DU4	Khách sạn phục vụ quý khách chu đáo dù là mùa cao điểm
DU5	Khách sạn có khả năng cung cấp dịch vụ gia tăng
Năng lực phục vụ
PV1	Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp
PV2	Nhân viên luôn tôn trọng và lắng nghe ý kiến của quý khách
PV3	Quý khách được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên năng động
PV4	Nhân viên tại khách sạn giao tiếp với quý khách thân thiện và cởi mở
Mức độ tin cậy
TC1	Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng ngay lần đầu
TC2	Khi quý khách có khiếu nại hay phàn nàn về dịch vụ quý khách sẽ được giải quyết nhanh chóng và linh hoạt
TC3	Khi quý khách có thắc mắc hay có vấn đề gì không rõ nhân viên khách sạn nhiệt tình giúp đỡ quý khách
TC4	Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu ban đầu

TC5

Quý khách cảm thấy an toàn, thoải mái khi sử dụng dịch vụ khách sạn
Sự đồng cảm
DC1	Quý khách cảm thấy rất thoải mái khi đến ở khách sạn
DC2	Nhân viên khách sạn luôn biết cách nhận lỗi và khắc phục theo yêu cầu của quý khách
DC3	Lễ tân khách sạn nhiệt tình và chu đáo
DC4	Nhân viên khách sạn luôn gần gủi và thăm hỏi quý khách
Cơ sở vật chất
VC1	Khách sạn có vị trí thuận lợi
VC2	Khách sạn có phòng tốt, đúng tiêu chuẩn
VC3	Phòng khách sạn thoáng mát, sạch sẽ
VC4	Thiết bị trong khách sạn (phòng) đầy đủ
VC5	Thiết bị trong phòng hoạt động tốt
Gía cảm nhận
GC1	Giá cả của dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu không cao hơn nhiều so với những nơi khác

GC2

Giá cả của dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu thấp hơn so với các khách sạn tại những nơi khác
GC3	Giá cả của khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu phù hợp với chất lượng dịch vụ được cung cấp
GC4	Giá cả của dịch vụ gia tăng tại các khách sạn ở Bà Rịa – Vũng Tàu hợp lý so với các nơi khách
Mức độ hài lòng của khách hàng
HL1	Quý khách hài lòng về mức độ đáp ứng của hệ thống khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu
HL2	Quý khách hài lòng về năng lực phục vụ của hệ thống khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu
HL3	Quý khách hài lòng về mức độ tin cậy của hệ thống khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu
HL4	Quý khách hài lòng về sự đồng cảm của hệ thống khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu
HL5	Quý khách hài lòng về cơ sở vật chất của hệ thống khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu
HL6	Quý khách hài lòng về giá cả của hệ thống khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu