Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Khám Phá Cho Biến Độc Lập

Quý khách được phục vụ một cách nhanh chóng

DU1	0,820
Khách sạn thông báo chính xác thời gian hoạt động của các dịch vụ trong khách sạn	DU2	0,811
Khách sạn phục vụ quý khách một cách nhanh chóng	DU3	0,801
Khách sạn phục vụ quý khách chu đáo dù là mùa cao điểm	DU4	0,822
Khách sạn có khả năng cung cấp dịch vụ gia tăng	DU5	0,786
Năng lực phục vụ	Cronbach Alpha	0,927
Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp	PV1	0,904
Nhân viên luôn tôn trọng và lắng nghe ý kiến của quý khách	PV2	0,910
Quý khách được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên năng động	PV3	0,899
Nhân viên tại khách sạn giao tiếp với quý khách thân thiện và cởi mở	PV4	0,907
Mức độ tin cậy	Cronbach Alpha	0,939
Khách sạn cung cấp dịch vụ đứng ngay lần đầu	TC1	0,924
Khi quý khách có khiếu nại hay phàn nàn về dịch vụ, quý khách sẽ được giải quyết nhanh chóng và linh hoạt	TC2	0,928
Khi quý khách có thắc mắc hay có vấn đề gì không rõ nhân viên khách sạn nhiệt tình giúp quý khách	TC3	0,923
Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu ban đầu	TC4	0,925
Quý khách cảm thấy an toàn, thoải mái khi sử dụng dịch vụ khách sạn	TC5	0,924
Sự đồng cảm	Cronbach Alpha	0,744
Quý khách cảm thấy rất thoải mái khi đến ở khách sạn	DC1	0,636
Nhân viên khách sạn luôn biết cách nhận lỗi và khắc phục theo yêu cầu của quý khách	DC2	0,729
Lễ tân khách sạn nhiệt tình và chu đáo	DC3	0,739
Nhân viên khách sạn luôn gần gủi và thăm hỏi quý khách	DC4	0,612

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 119 trang tài liệu này.

Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cronbach Alpha	0,932
Khách sạn có vị trí thuận lợi	VC1	0,923
Khách sạn có phòng tốt, đúng tiêu chuẩn	VC2	0,920
Phòng khách sạn thoáng mát, sạch sẽ	VC3	0,921
Thiết bị trong khách sạn (phòng) đầy đủ	VC4	0,912
Thiết bị trong phòng hoạt động tốt	VC5	0,908
Giá cả cảm nhận	Cronbach Alpha	0,946
Giá cả của dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu không cao hơn nhiều so với những nơi khác	GC1	0,938
Giá cả của dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu thấp hơn so với các khách sạn tại những nơi khác	GC2	0,919
Giá cả của khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu phù hợp với chất lượng dịch vụ được cung cấp	GC3	0,928
Giá cả của dịch vụ gia tăng tại các khách sạn ở Bà Rịa – Vũng Tàu hợp lý so với các nơi khách	GC4	0,930
Mức độ hài lòng của khách hàng	Cronbach Alpha	0,872
Quý khách hài lòng về mức độ đáp ứng của hệ thống khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu	HL1	0,844
Quý khách hài lòng về năng lực phục vụ của hệ thống khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu	HL2	0,857
Quý khách hài lòng về mức độ tin cậy của hệ thống khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu	HL3	0,861
Quý khách hài lòng về sự đồng cảm của hệ thống khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu	HL4	0,870
Quý khách hài lòng về cơ sở vật chất của hệ thống khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu	HL5	0,852
Quý khách hài lòng về giá cả của hệ thống khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu	HL6	0,848

Quý khách hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn của hệ thống khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu

HL7

0,843

Trích từ phụ lục 4

4.3.2- Phân tích nhân tố khám phá – EFA

Phương pháp phân tích được người nghiên cứu lựa chọn là thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho từng nhân tố theo mô hình lý thuyết. Tiêu chuẩn chọn lựa: Hệ số tải nhân số (factor loading) >= 0,5; Thang đo đạt yêu cầu khi tổng phương sai trích (Cumulative %) >= 50%; Để thực hiện EFA cần kiểm tra hệ số KMO >= 0,5 và Eigenvalue >= 1. Đồng thời tác giả thực hiện phép xoay Varimax trong trường hợp cần xoay. ( Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2005).

Kết quả cho thấy dữ liệu hoàn toàn phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố (hệ số KMO đều lớn hơn 0,5, tổng phương sai trích đều lớn hơn 0,5 và hệ số tải nhân tố của các chỉ báo đều lớn hơn 0,5). Có đủ sáu nhân tố được tách ra từ sáu nhân tố tác động ban đầu. Kết quả cụ thể như sau: (bảng 4.6)

Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập– EFA

Chỉ báo

Ký hiệu	Hệ số tải
NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG KMO = 0,881 Tổng phương sai trích = 75,190%
Mức độ đáp ứng
Quý khách được phục vụ một cách nhanh chóng	DU1	0,792
Khách sạn thông báo chính xác thời gian hoạt động của các dịch vụ trong khách sạn	DU2	0,788
Khách sạn phục vụ quý khách một cách nhanh chóng	DU3	0,743
Khách sạn phục vụ quý khách chu đáo dù là mùa cao điểm	DU4	0,726
Khách sạn có khả năng cung cấp dịch vụ gia tăng	DU5	0,715

Năng lực phục vụ


Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp	PV1	0,859
Nhân viên luôn tôn trọng và lắng nghe ý kiến của quý khách	PV2	0,840
Quý khách được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên năng động	PV3	0,821
Nhân viên tại khách sạn giao tiếp với quý khách thân thiện và cởi mở	PV4	0,802
Mức độ tin cậy
Khách sạn cung cấp dịch vụ đứng ngay lần đầu	TC1	0,832
Khi quý khách có khiếu nại hay phàn nàn về dịch vụ, quý khách sẽ được giải quyết nhanh chóng và linh hoạt	TC2	0,814
Khi quý khách có thắc mắc hay có vấn đề gì không rõ nhân viên khách sạn nhiệt tình giúp quý khách	TC3	0,793
Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu ban đầu	TC4	0,789
Quý khách cảm thấy an toàn, thoải mái khi sử dụng dịch vụ khá ch sạn	TC5	0,785
Sự đồng cảm
Quý khách cảm thấy rất thoải mái khi đến ở khách sạn	DC1	0,801
Nhân viên khách sạn luôn biết cách nhận lỗi và khắc phục theo yêu cầu của quý khách	DC2	0,768
Lễ tân khách sạn nhiệt tình và chu đáo	DC3	0,720
Nhân viên khách sạn luôn gần gủi và thăm hỏi quý khách	DC4	0,619
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách sạn có vị trí thuận lợi	VC1	0,901

Khách sạn có phòng tốt, đúng tiêu chuẩn

VC2	0,886
Phòng khách sạn thoáng mát, sạch sẽ	VC3	0,865
Thiết bị trong khách sạn (phòng) đầy đủ	VC4	0,857
Thiết bị trong phòng hoạt động tốt	VC5	0,854
Giá cả cảm nhận
Giá cả của dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu không cao hơn nhiều so với những nơi khác	GC1	0,925
Giá cả của dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu thấp hơn so với các khách sạn tại những nơi khác	GC2	0,906
Giá cả của khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu phù hợp với chất lượng dịch vụ được cung cấp	GC3	0,902
Giá cả của dịch vụ gia tăng tại các khách sạn ở Bà Rịa – Vũng Tàu hợp lý so với các nơi khách	GC4	0,885
NHÂN TỐ BỊ TÁC ĐỘNG KMO = 0,857 Tổng phương sai trích = 56,711%
Mức độ hài lòng của khách hàng
Quý khách hài lòng về mức độ đáp ứng của hệ thống khách sạn t ại Bà Rịa – Vũng Tàu	HL1	0,813
Quý khách hài lòng về năng lực phục vụ của hệ thống khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu	HL2	0,733
Quý khách hài lòng về mức độ tin cậy của hệ thống khách sạn tạ i Bà Rịa – Vũng Tàu	HL3	0,704
Quý khách hài lòng về sự đồng cảm của hệ thống khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu	HL4	0,626

Quý khách hài lòng về cơ sở vật chất của hệ thống khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu

HL5

0,767

Quý khách hài lòng về giá cả của hệ thống khách sạn tại Bà Rịa

– Vũng Tàu

HL6

0,790

Quý khách hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn của hệ thốn g khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu

HL7

0,819

Trích từ phụ lục 4

4.3.4- Phân tích tương quan và hồi quy

Dữ liệu dùng trong phân tích hồi quy tương quan được người nghiên cứu lựa chọn là dữ liệu chuẩn hóa (được xuất ra từ phần mềm SPSS sau quá trình phân tích nhân tố khám phá). Để xác định mối quan hệ nhân quả giữa các biến trong mô hình, bước đầu tiên ta cần phân tích tương quan giữa các biến xem thử có mối liên hệ tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc hay không. Kết quả của phần phân tích này dù không xác định được mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc vào biến độc lập nhưng nó đóng vai trò làm cơ sở cho phân tích hồi qui. Các biến biến phụ thuộc vào biến độc lập có tương quan cao với nhau báo hiệu sự tồn tại của mối quan hệ tiềm ẩn giữa hai biến. Đồng thời, việc phân tích tương quan còn làm cơ sở để dò tìm sự vi phạm giả định của phân tích hồi qui tuyến tính: các biến độc lập có tương quan cao với nhau hay hiện tượng đa cộng tuyến.

Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan Pearson giữa các biến độc lập và phụ thuộc

Correlations

	DU	PV	TC	DC	VC	GC	HL
DU	1	.377**	.344**	-.204**	.150**	.222**	.604**
PV	.377**	1	.617**	.027	.234**	.229**	.292**
TC	.344**	.617**	1	.237**	.348**	.352**	.341**
DC	-.204**	.027	.237**	1	.180**	.175**	.005
VC	.150**	.234**	.348**	.180**	1	.066	.460**
GC	.222**	.229**	.352**	.175**	.066	1	.213**
HL	.604**	.292**	.341**	.005	.460**	.213**	1

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Qua bảng hệ số tương quan trên chúng ta nhận thấy các hệ số tương quan giữa hầu hết biến độc lập với biến phụ thuộc (HL) có giá trị lớn hơn 0 và có ý nghĩa thống kê ở mức 1%, ngoại trừ biến DC với sig.=0.908>0.01 cho thấy những biến này có thể không có ý nghĩa trong mô hình hồi quy.

Bảng 4.7: Kết quả phân tích hồi quy

Model Summary

Model

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

.715a

.511

.504

.135

a. Predictors: (Constant), GC, VC, DC, PV, DU, TC

ANOVAa

Model

Sum of Squares	df	Mean Square	F	Sig.
1	Regression	8.321	6	1.387	76.151	.000b
	Residual	7.976	438	.018
	Total	16.297	444

a. Dependent Variable: HL

b. Predictors: (Constant), GC, VC, DC, PV, DU, TC

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients		Standardized Coefficients	t	Sig.	Collinearity Statistics
B	Std. Error	Beta	t	Sig.	Tolerance	VIF
1	(Constant)	1.763	.182		9.659	.000
	DU	.351	.025	.549	14.171	.000	.745	1.342
	VC	.250	.024	.369	10.219	.000	.857	1.167
	PV	-.006	.013	-.019	-.437	.663	.583	1.714
	TC	.001	.015	.005	.097	.923	.492	2.031
	DC	.027	.025	.040	1.066	.287	.810	1.234
	GC	.029	.017	.062	1.698	.090	.839	1.191

a. Dependent Variable: HL

Trích từ phụ lục 4

Kết quả phân tích, hồi quy cho thấy có mối quan hệ tuyến tính giữa một số thành phần của yếu tố độc lập có tác động đến biến phụ thuộc (Sự hài lòng - HL) với mức độ phù hợp của mô hình đạt 50,4% (>50%), có nghĩa rằng khả năng giải thích của biến độc lập giải thích được 50,4% sự biến thiên dữ liệu của biến phụ thuộc - Sự hài lòng của khách hàng. Kết quả được trình bày như trong Bảng 4.7 -Model Fit.