Phân Tích Sự Khác Biệt Theo Một Số Đặc Tính Cá Nhân

Bên cạnh đó, kết quả kiểm định F ở Bảng 4.7 - ANOVA có giá trị sịg. = 0,000

< 0,05 cho thấy phân tích hồi quy là phù hợp (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008), mô hình nghiên cứu đề xuất phù hợp với tập dữ liệu thu thập được.

Dựa trên bảng 4.7 ta thấy, sự hài lòng bị tác động bởi 3 yếu tố độc lập đó là Đáp ứng, Cơ sở vật chất (độ tin cậy 95%) và Giá cả cảm nhận (độ tin cậy 90%). Cụ thể được mô tả như phương trình hồi quy bội sau đây:

Sự Hài lòng = 1,763 + 0,351 DU + 0,250 VC +0,062 GC

Trong đó:

 DU: Yếu tố đáp ứng

 VC: Yếu tố Vật chất kĩ thuật

 GC: Giá cả cảm nhận

4.3.4- Phân tích sự khác biệt theo một số đặc tính cá nhân

4.3.4.1- Phân tích ANOVA

Trên đây là kết quả từ công cụ phân tích dữ liệu chủ chốt trong nghiên cứu, bên cạnh nhằm khai thác triệt để dữ liệu đã thu thập, tác giả sử dụng công cụ phân tích ANOVA để phân tích phụ trợ thêm cho các bước phân tích chính đã thực hiện. Các biến nguyên nhân bao gồm: (i) Loại khách sạn khách đang lưu trú; (ii) Nơi thường trú của khách; (iii) Mục đích đến Bà Rịa – Vũng Tàu của khách, biến phụ thuộc được dùng để phân tích là sự hài lòng về chất lượng dịch vụ (giá trị trung bình từ 4 biến quan sát: HL1, HL5, HL6, HL7). Kết quả bảng sau:

Bảng 4.9: Kết quả phân tích ANOVA giữa các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng

Nhân tố tác động

Levene Statistic	Sig.
Loại khách sạn khách đang lưu trú	136,162	0.000
Nơi thường trú của khách	3,108	0,407

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 119 trang tài liệu này.

Mục đích đến Vũng Tàu của khách

0,567

0,785%

Trích từ phụ lục 4

Qua bảng kết quả phân tích ANOVA trên, chúng ta thấy chỉ có khác biệt về mức độ hài lòng về chất lượng về những khách lưu trú theo tiêu chuẩn sao của khách sạn, cụ thể. Do đó, có thể kết luận: loại khách sạn theo tiêu chuẩn sao có tác động đến mức độ hài lòng về chất lượng của khách lưu trú, còn nguyên nhân nơi thường trú và mục đích đến Vũng Tàu của khách lưu trú không ảnh hưởng đến mức độ đánh giá về chất lượng.

4.3.5- Kết luận

Kết quả phân tích dữ liệu

Kết thúc quá trình phân tích dữ liệu, chúng ta có thể có một vài kết luận khái quát như sau:

- Mẫu và dữ liệu phù hợp cho phân tích.

- Phân tích thông qua hệ số Cronbach Alpha cho kết quả: 6 biến quan sát bị loại ra khỏi mô hình, mô hình còn 28 biến.

- Phân tích nhân tố khám quá EFA, kết quả bóc tách được 5 nhân tố ( biến) tác động và 1 nhân tố (biến) bị tác động.

- Kết quả phân tích hồi quy tương quan cho chúng ta một mô hình hồi quy với dữ liệu chuẩn hóa có khả năng giải thích được 50,4 % sự biên thiên của biến phụ thuộc bằng 03 biến độc lập có trong mô hình bao gồm: Đáp ứng, Vật chất và Giá cả cảm nhận.

- Kết quả phân tích ANOVA cho thấy mức độ hài lòng phụ thuộc vào tiêu chuẩn sao của khách sạn (cụ thể số sao càng cao khách lưu trú càng hài lòng)

- Bảng tính giá trị trung bình theo các biế có những điểm cần chú ý khi rút ra hàm ý và đề nghị chính sách

Mọi kết luận trên đều có ý nghĩa thống kê.

Kết luận về các giả thuyết:

Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo. Được chấp nhận với hệ số hồi quy là 0,351 với Sig = 0% nhỏ hơn 0,05

Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ tăng hay giảm htì mức độ hài lòng của họ đối với các dịch vụ đó tăng hay giảm theo. Bị bác bỏ vì hệ số hồi quy gần bằng 0 với sig = 0,663 > 0,05

Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy của dịch vụ này tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo. Bị bác bỏ vì hệ số hồi quy bằng 0 với sig = 0,516 > 0,05

Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đồng cảm tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo. Bị bác bỏ vì hệ số hồi quy bằng 0.001 với sig = 0,923 > 0,05

Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về cơ sở vật chất kỹ thuật tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo. Được chấp nhận với hệ số hồi quy là 0,250 với sig = 0,00 < 0,05.

Giả thuyết H6: Cảm nhận của khách hàng về giá cả dịch vụ có tác động tương đối với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Được chấp nhận ở mức ý nghĩa 90% vì hệ số hồi quy bằng 0.029 với P-value = 0,09 < 0,1.

Đánh giá lại mô hình

Mô hình ban đầu gồm 6 biến độc lập (nhân tố tác động): Mức độ đáp ứng; Năng lực phục vụ; Mức độ tin cậy; Sự đồng cảm; Cơ sở vật chất kỹ thuật; Gía cảm nhận và 01 biến phụ thuộc (nhân tố bị tác động): Mức độ hài lòng của khách hàng.

Sau quá trình kiểm định độ tin cậy và giá trị của mô hình đo lường (Cronbach’s Alpha, EFA – phân tích nhân tố khám phá) mô hình nghiên cứu cần kiểm định có 06 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc (3 giả thuyết được ủng hộ, 3 giả thuyết bị bác bỏ).

Mô hình sau khi kiểm định với dữ liệu (phân tích hồi quy) chỉ có 03 biến độc lập có ý nghĩa ở mức 90% và 95% và 03 biến độc lập còn lại không có ý nghĩa.

Với phân tích sự khác biệt, kết quả cho thấy có sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với hệ thống sao của khách sạn. Điều này sẽ là nền tảng để đưa ra các khuyến nghị có giá trị sử dụng cho các nhà quản lý.

Chương 5: GỢI Ý GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN

5.1- Hàm ý từ kết quả nghiên cứu

Kết quả phân tích dữ liệu chương 4 giúp người nghiên cứu có thể rút ra những hàm ý với mục tiêu nâng cao chất lượng lưu trú cho các khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu trong giai đoạn này:

- Từ kết quả hồi quy: nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu bao gồm (sắp theo thứ tự giảm dần về cường độ tác động): Mức độ đáp ứng, Cơ sở vật chất kỹ thuật và cuối cùng là Giá cả cảm nhận . Trong khi đó các yếu tố khác như Sự đồng cảm, Mức độ tin cậy và Năng lực phục vụ hầu như không tác động. Từ đó hàm ý cho nhà quản trị nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu các cơ sở lưu trú cần tập trung vào 3 yếu tố có tác động mạnh nhất: Mức độ đáp ứng, Cơ sở vật chất kỹ thuật và Giá cả cảm nhận.

- Kết hợp với bảng tính giá trị trung bình, ta thấy:

Nhân tố Cơ sở vật chất kỹ thuật có những khía cạnh cần cải tạo ngay (vì điểm đánh giá dưới 3), cụ thể:

+ ‘Phòng khách sạn thoáng mát, sạch sẽ’ đối với hệ thống khách sạn 4 sao

trở lên

+ ‘Thiết bị trong phòng hoạt động tốt’ đối với khách sạn 2 sao.

Nhân tố Mức độ đáp ứng có những khía cạnh cần cải tạo ngay (vì điểm đánh giá dưới 3), cụ thể:

+ ‘Khách sạn thông báo chính xác thời gian hoạt động của các dịch vụ trong khách sạn’

+ ‘Khách sạn phục vụ quý khách một cách nhanh chóng’

+ ‘Khách sạn phục vụ quý khách chu đáo dù là mùa cao điểm’.

Nhân tố Giá cả cảm nhận cũng có một vài khía cạnh cần cải tạo vì điểm đánh giá khá thấp dưới mức 3, cụ thể là:

+ Giá cả của dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu thấp hơn so với các khách sạn tại những nơi khác

+ Giá cả của khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu phù hợp với chất lượng dịch vụ được cung cấp

+ Giá cả của dịch vụ gia tăng tại các khách sạn ở Bà Rịa – Vũng Tàu hợp lý so với các nơi khách

Đối với toàn bộ các cơ sở lưu trú trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Qua phân tích ANOVA, kết quả cho thấy tiêu chuẩn sao của khách sạn tác động đến sự đánh giá chất lượng của khách lưu trú (sao càng cao chất lượng được đánh giá càng tốt). Hàm ý cho trường hợp này là chủ khách sạn phải cải tạo và đầu tư nâng cấp khách sạn của mình.

5.2- Gợi ý chính sách

Mục đích của nghiên cứu này là tìm ra các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu từ đó có các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ này. Trên cơ sở những hàm ý được rút ra từ kết quả nghiên cứu, những tác nhân cần được tác động để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu gồm:

Đối với khách sạn 4 và 5 sao: cơ bản được khách lưu trú đánh giá tốt về chất lượng. Nhưng phải chú ý về:

(i) Sự thuận lợi về vị trí của khách sạn.

(ii) Những thông tin của khách sạn phải được thông báo kịp thời và rõ ràng.

(iii) Cần đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú ngay khi phát sinh.

(iv) Chú ý đảm bảo chất lượng trong mùa cao điểm.

Đối với khách sạn 2 và 3 sao: không được khách lưu trú đánh giá cao về chất lượng, vì thế cần chú ý những chính sách được nêu ra cho khách sạn 4 và 5 sao ở trên và phải chú ý thêm về thiết bị trong phòng và khâu vệ sinh buồng phòng.

Đối với cơ sở lưu trú bình dân và chưa xếp hạng: thì phải chú ý tất cả những chính sách trên.

Với toàn bộ hệ thống khách sạn nói chung tại Bà Rịa – Vũng Tàu, các nhà quản trị cần thực hiện những chính sách sau nhằm nâng cao chất lượng và thu hút khách lưu trú hơn:

+ Sắp xếp lại thời gian hoạt động các dịch vụ của khách sạn phù hợp với nhu cầu của du khách.

+ “Thái độ nhân viên” là mối quan tâm hàng đầu của người quản lý khách sạn. Dịch vụ khách sạn đa dạng nhưng do một lực lượng không đồng nhất về trình độ thực hiện. Tuy nhiên, nhân viên là chìa khóa của sự thành công trong kinh doanh khách sạn vì tất cả những dịch vụ trong khách sạn là do con người làm ra. Huấn luyện kỹ năng là cần thiết cho sự tiến bộ nhưng nâng cao nhận thức của nhân viên về vấn đề chất lượng dịch vụ lại càng quan trọng hơn. Do đó, tạo điều kiện cho nhân viên ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách (Tiếp tân, Nhà hàng, Kinh doanh,…) liên tục học hỏi hỏi về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao kiến thức và nhận thức về vai trò quan trọng của họ trong hoạt động của khách sạn là cần thiết.

+ Nên thiết lập mối quan hệ trao đổi thực tập sinh với các trường đào tạo du lịch ở quốc gia trong khu vực và quốc tế. Báo cáo thực tập của những sinh viên thuộc những chuyên ngành này khá quan trọng và thực tế không chỉ cho việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ mà còn cho cả tổ chức hệ thống khách sạn.

+ Tuyển dụng nhân sự ngành phải đào tạo nghiệp vụ trước khi đưa vào phục vụ nhằm tạo cho nhân sự mới những kiến thức và nhận thức về tính đặc thù của ngành khách sạn.

+ Khách sạn cần quan tâm đáp ứng tốt hơn nữa yêu cầu của khách hàng, chú ý chỉnh tác phong phục vụ của nhân viên phòng, bàn. Đặc biệt là khắc phục cách thức dọn phòng, sắp xếp vật dụng trong phòng.

+ Quan tâm đến phong cách ăn uống riêng của khách hàng, thiết kế các món ăn phù hợp với khẩu vị của từng vùng miền.

+ Khi có những vấn đề phát sinh làm khách hàng không hài lòng cần phải cử nhân viên có trách nhiệm để giải thích rõ ràng, thuyết phục từng vấn đề với thái độ ân cần, lịch sự và tôn trọng khách.

+ Xây dựng chính sách thực tập cho bộ phận Tiếp Tân giữa nhóm khách sạn 3 và 4. Thông qua đó, nhân viên nâng cao nhận thức về năng lực phục vụ và chất lượng dịch vụ đang được các tập đoàn khách sạn quốc tế áp dụng.

+ Xây dựng chính sách luân chuyển cán bộ quản lý ở những bộ phận Tiếp tân, nhà hàng để trao đổi kinh nghiệm quản lý và kịp thời chấn chỉnh những sai sót trong quản lý.

+ Về vấn đề cơ sở vật chất, các khách sạn 3 sao tại Bà Rịa – Vũng Tàu cần có chiến lược tập trung tái tạo và nâng cấp kiến trúc khách sạn. Nâng cấp, trang bị các thiết bị hiện đại xứng với tiêu chuẩn sao của khách sạn.

+ Đối với nhóm khách sạn 3 sao, những tiện nghi nhỏ như trà, cà phê, nước uống miễn phí nên được xếp trong phòng ngủ. Những vấn đề này tuy nhỏ và không mất nhiều chi phí nhưng lại biểu hiện sự quan tâm đến khách hàng làm tăng giá trị chất lượng của khách sạn trong cảm nhận của khách hàng.

+ Thường xuyên đào tạo nghiệp vụ, cập nhật kiến thức cho nhân viên phục vụ. Có thể tổ chức bộ phận hỗ trợ cho khách hàng trong việc tìm kiếm nhanh chóng các thông tin có liên quan khi cần thiết, như: thông tin về lễ hội, các thông tin về sự kiện sắp diễn ra tại địa phương cũng như các thông tin có liên quan đến việc thuê mướn các dịch vụ vui chơi khác mà khách hàng cần.

+ Ngoài ra, cần quan tâm đến công tác cải tiến về quảng cáo khách sạn: Loại hình quảng cáo trên các tạp chí chuyên đề khá hiệu quả, nhưng chi phí khá đắt, nhất là ở những quốc gia kinh tế phát triển. Loại hình hữu hiệu thứ 2 là quảng cáo trên các website có chi phí khá thấp đang được ưa chuộng hiện nay vì số lượng truy cập