Những Hạn Chế Và Hướng Nghiên Cứu Trong Tương Lai

ro, chi phí”, “dễ sử dụng”. Trần thị ngọc Hân, 2015)”.

Tóm tắt chương 4

Chương này trình bày kết quả nghiên cứu thông qua việc thực hiện kiểm định thang đo các nhân tố tạo nên SQĐ của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng điện tử và phân tích nhân tố EFA. Sau khi đo lường và phân tích nhân tố, kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 nhân tố tác động đến SQĐ của khách hàng cá nhân về dịch vụ internet banking của ngân hàng điện tử tại tỉnh Cà Mau gồm: (1) “sự hữu ích” , (2) “sự dễ sử dụng”, (3) “sự rủi ro”, (4) “chi phí”. Cả 4 nhân tố đều có mối quan hệ cùng chiều với sự quyết định của khách hàng cá nhân. Và sự quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân về dịch vụ internet banking của ngân hàng điện tử bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như “giới tính”, “độ tuổi”, “nghề nghiệp”, “thu nhập”, “trình độ học vấn”.

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý

5.1. Kết luận.

Như trong chương 1 có đề cập, mục tiêu của đề tài là nhằm đưa ra được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó để phát triển dịch vụ này.

Các chương tiếp theo đã giúp tìm ra được các yếu tố đó và kiểm định, đo lường một cách cụ thể ảnh hưởng của chúng đối với quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại địa bàn tỉnh Cà Mau .

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 112 trang tài liệu này.

Luận văn tiến hành khảo sát 285 khách hàng cá nhân tại tỉnh Cà Mau, kết quả thu được cho thấy:

Sự hữu ích cảm nhận có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng Internet Banking. Không những vậy, biến này có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng Internet Banking nếu đem so sánh với ba biến còn lại là sự dễ sử dụng, sự rủi ro, chi phí sử dụng.

Kết quả nghiên cứu đã cho thấy bằng chứng khoa học về ảnh hưởng của sự hữu ích và dễ sử dụng của Internet Banking, rủi ro và chi phí khi sử dụng Internet Banking, các bước thực hiện giao dịch Internet Banking đến quyết định sử dụng Internet Banking.

Kết quả nghiên cứu đạt được là cơ sở để các ngân hàng thương mại muốn phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến cần tập trung vào sự hữu ích và dễ sử dụng của Internet Banking, rủi ro và chi phí khi sử dụng Internet Banking, các bước thực hiện giao dịch Internet Banking.

Nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp để các ngân hàng thương mại tham khảo trong quá trình phát triển dịch vụ Internet Banking, Internet Banking thật sự là công cụ rất hữu ích và thiết thực giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, tồn tại và phát triển trong thực trạng toàn cầu hóa hiện nay. Để tận dụng được thế mạnh của Internet Banking, các ngân hàng cần am hiểu về những yếu tố tác động đến quyết định sử dụng của người dùng để có thể triển khai và vận hành hệ thống Internet Banking một cách hiệu quả.

Mục tiêu chính của luận văn là khám phá, điều chỉnh và đánh giá những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của người dùng trên địa bàn tỉnh Cà Mau nói riêng và Việt nam nói chung, đề xuất một số giải pháp gợi ý cho các ngân hàng thương mại Việt nam quan tâm đến việc phát triển Internet Banking nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dùng cũng như đẩy nhanh sự phát triển của Thương mại điện tử ở Việt nam. Luận văn được thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết về các yếu tố hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của người dùng và thực trạng hoạt động phát triển Internet Banking tại Việt nam. Quy trình nghiên cứu gồm có hai bước: Nghiên cứu khám phá bằng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu định tính thực hiện thông qua nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình lý thuyết, thảo luận nhóm để khám phá các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng Internet Banking của người dùng trên địa bàn tỉnh Cà Mau, làm cơ sở thiết lập thang đo lường cho các yếu tố sử dụng trong nghiên cứu định lượng tiếp theo.

5.2. Hàm ý quản trị

Từ kết quả nghiên cứu thu được, 4 giả thiết nghiên cứu được chấp nhận đã có những đóng góp tích cực trong thực tiễn quản lý để phát triển dịch vụ Internet Banking tại địa bàn tỉnh Cà Mau và 4 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng là: (1) “sự hữu ích” , (2) “sự dễ sử dụng”, (3) “sự rủi ro”, (4) “chi phí”.

Thông qua kết quả nghiên cứu, các nhà quản lý có thể tham khảo các kiến nghị cụ thể sau đây để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking nhằm hoàn thiện dịch vụ để giữ nguồn khách hàng hiện có và phát triển thêm khách hàng mới.

 Đối với sự hữu ích

Là yếu tố quan trọng có tác động đến quyết định sử dụng Internet Banking trong mô hình nghiên cứu do đó yếu tố sự hữu ích giữ vai trò quan trọng nhất trong quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng.

Ban lãnh đạo các ngân hàng cần xem đây là thành phần quan trọng nhất này để duy trì sự ổn định của khách hàng hiện có và phát triển nguồn khách hàng mới trong tương lai.

Bên cạnh đó, trung bình của biến sự hữu ích là 3,57 khá thấp trong thang đo 5 cấp độ. Do đó Các nhà quản lý cần phải không ngừng nâng cao chất lượng hệ thống sẽ giúp việc khai thác hệ thống để đạt hiệu quả cao.

Mọi giao dịch được thực hiện nhanh hơn, dễ dàng hơn và hiệu quả hơn. Khách hàng có thể sử dụng máy tính của mình để thực hiện giao dịch trên internet mà không cần tới ngân hàng thì việc sử dụng dịch vụ Internet Banking sẽ ngày càng tăng lên do không mất thời gian di chuyển và chờ đợi.

Đặc biệt là trong thời đại điện tử hóa các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng như hiện nay và khách hàng thì muốn giao dịch bất cứ lúc nào, ở đâu mà chỉ cần máy tính có kết nối internet.

Khi giao dịch bằng Internet Banking, khách hàng không trực tiếp làm việc với nhân viên ngân hàng nên vẫn còn tâm lý e ngại, dè dặt, không được hướng dẫn cụ thể nên cần phải có hướng dẫn cụ thể trên website là việc cần thiết.

Hệ thống phải được bảo hiểm, bảo mật an toàn cao, và có tính phản hồi, tương tác với khách hàng .

Hiện nay các ngân hàng điều hỗ trợ khách hàng 24/7, đối với khách hàng của chi nhánh nói riêng thì việc thiết lập một số hotline trong giờ hành chính để khách hàng có thể gọi khi cần giúp đỡ cũng là một việc nên làm để tăng sự tương tác giữa khách hàng với ngân hàng. Bởi làm việc với chi nhánh mình vẫn thường giao dịch tạo cảm giác thân thuộc và nhanh hơn.

Ngoài ra, cũng cần tiếp thu, tham khảo thêm phản hồi, ý kiến của khách hàng để hoàn thiện hơn các tiện ích cho phù hợp với khách hàng.

 Đối với sự dễ sử dụng

Ngoài việc cho khách hàng thấy sự hữu ích của Internet Banking và nâng cao sự hiệu quả của máy tính thì chi nhánh ngân hàng trên địa bàn tỉnh Cà Mau cần cho khách hàng cảm nhận rằng việc sử dụng dịch vụ Internet Banking rất dễ dàng.

Bên cạnh đó, trung bình của biến dễ sử dụng là 3,59 là khá trong thang đo 5 cấp độ. Do đó, ban lãnh đạo các ngân hàng trên địa bàn tỉnh cần nâng cao ý tưởng thiết kế các tiện ích, tương tác trên Internet Banking một cách rõ ràng, dễ hiểu hơn để khách hàng ngay từ lần đầu tiên sử dụng cũng có thể không cần đến sự giúp đỡ nào cả.

Như vậy, nếu khách hàng cảm thấy rằng việc sử dụng dịch vụ Internet Banking dễ dàng, không quá phức tạp, không đòi hỏi nhiều nỗ lực, chuyên môn; các tương tác trên Internet Banking rõ ràng, dễ hiểu thì họ sẽ sử dụng dịch vụ Internet Banking nhiều hơn. Sau khi đăng ký cho khách hàng xong, nên để khách hàng trải nghiệm tiện ích ngay tại quầy để hướng dẫn khách hàng chi tiết hơn.

 Đối với Rủi ro sử dụng dịch vụ

Một vấn đề khác cũng rất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng là biến rủi ro.Yếu tố này được xét trên phương diện về tính an toàn và bảo mật của hệ thống.

Trung bình của biến rủi ro là 3,38 là rất thấp trong thang đo 5 cấp độ. Các ngân hàng điện tử cần tập trung nâng cấp các hệ thống bảo mật và riêng tư (confidentiality và privacy): những thông tin về khách hàng, đặc biệt là những thông tin quan trọng như thẻ tín dụng, điện thoại,... phải được bảo mật và tôn trọng, ngân hàng không tự ý lưu trữ và bán hay sử dụng trái phép những thông tin này.Các ngân hàng nên công khai chính sách bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng và bảo vệ an toàn hệ thống. Cần quy định các thủ tục giải quyết báo cáo và phân tích khi có tranh chấp, bao gồm thời hạn dự kiến có phản hồi của ngân hàng. Tất cả các thông tin này phải được thể hiện trên website của ngân hàng. Các ngân hàng cũng nên giải thích trên website những điều kiện và tình huống mà tổn thất hay mất mát gây ra được quy về cho ngân hàng hay khách hàng, ngân hàng còn có thể thực hiện một số điều sau để hạn chế rủi ro cho khách hàng khi giao dịch Internet Banking qua đó nâng cao số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cũng như là số lượng và giá trị giao dịch thông qua dịch vụ này:

Bên cạnh đó, ban lãnh đạo các ngân hàng điện tử chi nhánh trên địa bàn tỉnh Cà Mau cần chú trọng nâng cao bảo mật của hệ thống giúp các giao dịch được thực hiện trên Internet Banking được an toàn và bảo mật, cũng như các thông tin của khách hàng an toàn tuyệt đối.

 Đối với chi phí sử dụng dịch vụ

Ngoài việc cho khách hàng thấy sự hữu ích, dễ sử dụng, rủi ro khi sử dụng dịch vụ của Internet Banking và nâng cao sự hiệu quả của máy tính thì chi nhánh ngân hàng trên địa bàn tỉnh Cà Mau cần cho khách hàng cảm nhận rằng việc sử dụng dịch vụ Internet Banking chí phí có thể tiết kiệm hơn.

Bên cạnh đó, trung bình của biến chi phí sử dụng là 3,59 là khá trong thang đo 5 cấp độ. Đảm bảo lợi ích kinh tế (tiết kiệm tiền bạc), giảm thiểu chi phí cho khách hàng. Một trong những lợi thế thương mại lớn nhất của Internet Banking là giảm thiểu chi phí vận chuyển do đó thường dẫn đến việc giảm giá cho khách hàng. Qua đó, tác giả muốn đề cập đến khía cạnh kinh tế là tiết kiệm tiền bạc cho người sử dụng Internet Banking. Thay vì trực tiếp đến ngân hàng, khách hàng có thể ở bất kỳ đâu có Internet và sử dụng dịch vụ Internet Banking để giao dịch với ngân hàng. Ngoài ra, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng hơn mà không phải tốn thời gian chờ đợi. Vì vậy các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ Internet Banking thì phải chú ý đến công tác tính toán các loại chi phí liên quan như chi phí vận chuyển, chi phí hành chính giấy tờ để thu phí dịch vụ Internet Banking ở mức hợp lý, có tính cạnh tranh cao.

5.3. Đóng góp của nghiên cứu

Kết quả của nghiên cứu không chỉ có đóng góp về lý thuyết mà còn đóng góp cả về mặt thực tiễn. Mô hình trong bài nghiên cứu đã mở rộng thêm cho mô hình TAM bằng cách thêm vào hai biến là “rủi ro sử dụng” và “chi phí sử dụng”.

Trong thời đại công nghệ kỹ thuật số phát triển như hiện nay thì sự an toàn và bảo mật là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của người dùng.

Đối với một đất nước đang phát triển như Việt Nam hiện nay, với thói quen dùng tiền mặt còn nhiều, khách hàng có xu hướng thích giao dịch với ngân hàng tại quầy hơn là sử dụng các dịch vụ công nghệ thì sự hữu ích và dễ sử dụng những yếu tố hết sức quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking.

Mô hình này có thể áp dụng cho các nghiên cứu sau về Internet Banking ở những nước có nền kinh tế đang phát triển như Việt Nam. Nghiên cứu cho thấy rõ hơn các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking.

Kết quả của nghiên cứu còn giúp ban lãnh đạo của các ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Cà Mau có định hướng phát triển và chương trình hành động cụ thể để nâng cao dịch vụ Internet Banking, thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ này hơn nữa.

Điều này sẽ giúp nâng cao sự hữu ích, tiện lợi - yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định sử dụng Internet Banking. Các ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Cà Mau nên chú trọng vào việc đầu tư nâng cấp, cải thiện hơn nữa các tương tác trên Internet Banking để Internet Banking ngày càng dễ dàng sử dụng hơn với người dùng.

Thêm vào đó, vấn đề bảo mật và an toàn cũng là một trong những ưu tiên hàng đầu để phát triển; chỉ khi nào khách hàng tin tưởng vào hệ thống một cách tương đối thì họ mới dám sử dụng dịch vụ Internet Banking; nhất là trong bối cảnh các vụ việc xảy ra gần đây liên quan đến tính an toàn và bảo mật ngày càng gia tăng.

5.4. Những hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai

Giống như bất kỳ một nghiên cứu nào, nghiên cứu này cũng còn nhiều hạn chế không tránh khỏi. Các hạn chế của nghiên cứu này bao gồm:

Hạn chế thứ nhất:

Do hạn chế về thời gian và kinh phí nên trong nghiên cứu này tác giả chỉ dừng lại ở việc đánh giá quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng thông qua mô hình TAM bổ sung với 4 yếu tố và kết quả nghiên cứu cho thấy 4 yếu tố trên giải thích được 73.7% thay đổi của quyết định sử dụng Internet Banking, 26,3%

thay đổi còn lại được giải thích bởi các biến ngoài mô hình. Như vậy, kiến nghị thứ nhất là rất cần có một nghiên cứu đánh giá toàn diện hơn các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của người dùng trên địa bàn tỉnh Cà Mau.

Hạn chế thứ hai:

Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện và kích thước mẫu không lớn nên khả năng khái quát hóa còn hạn chế. Điều này dẫn đến việc nghiên cứu sẽ không phản ánh đầy đủ và chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking.

Hướng nghiên cứu trong tương lai.

Hướng thứ nhất là rất cần có một nghiên cứu đánh giá toàn diện hơn các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của người dùng trên địa bàn tỉnh Cà Mau.

Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo xác suất và có phân lớp đối tượng sẽ cho khả năng khái quát hóa cao hơn./..