BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
NGÔ HẢI
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8340410
Có thể bạn quan tâm!
-
Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế - 2 -
Cơ Sở Lý Luận Và Thực Tiễn Về Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách -
Mô Hình Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại
Xem toàn bộ 153 trang tài liệu này.
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHAN VĂN HÒA
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân tôi.
Các số liệu được nêu trong luận văn được trích nguồn rò ràng và được thu
thập từ thực tế, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.
Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong
bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
Tác giả luận văn
Ngô Hải
LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế”. Trong suốt quá trình thực hiện, tôi đã nhận được sự hướng dẫn và hỗ trợ nhiệt tình từ Quý thầy cô giáo và đồng nghiệp. Tôi chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến:
Tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện, giúp đỡ cho tôi trong quá
trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy, cô giáo và các cán bộ công chức của Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới Phó giáo sư, Tiến sĩ Phan Văn Hòa - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Nhân đây, tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng, những người đã nhiệt tình hỗ trợ tôi thực hiện luận văn này thông qua việc đánh giá một cách thực tế và khách quan các hoạt động dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế.
Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và các bạn đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn của mình.
Trân trọng cảm ơn !
Tác giả luận văn
Ngô Hải
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: NGÔ HẢI
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. PHAN VĂN HÒA
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN hoàn hảo đã và đang trở thành một vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các Ngân hàng. Do đó, các ngân hàng không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. Vietcombank Huế là chi nhánh đứng thứ 2 về dư nợ cho vay của các Tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Tuy nhiên, dư nợ cho vay tại Vietcombank Huế tập trung chủ yếu vào khách hàng doanh nghiệp (KHDN) (chiếm 68,1% tổng dư nợ cho vay thời điểm 31/12/2017), tỷ trọng về dư nợ cho vay KHCN còn rất thấp so với nhóm KHDN. Để đạt được mục tiêu đẩy mạnh hoạt động bán lẻ và nâng cao dư nợ cho vay KHCN, vấn đề cải thiện chất lượng cho vay KHCN đang được Vietcombank Huế đặc biệt chú trọng. Vì vậy, nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế” là hết sức cấp thiết.
2. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: Phương pháp thu thập số liệu; Phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu nhằm giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra.
3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn
Kết quả nghiên cứu của luận văn đã hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NHTM. Phân tích, đánh giá thực trạng, những kết quả đạt được, những tồn tại và hạn chế từ đó tìm ra nguyên nhân hạn chế về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. Đề xuất bảy nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế trong thời gian tới.
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Viết tắt Nguyên nghĩa
BQ : Bình quân
CBNV : Cán bộ công nhân viên
CBTD : Cán bộ tín dụng
CN : Chi nhánh
ĐVT : Đơn vị tính
KH : Khách hàng
KHCN : Khách hàng cá nhân
KHDN : Khách hàng doanh nghiệp
NH : Ngân hàng
NHNN : Ngân hàng nhà nước
NHTM : Ngân hàng thương mại
PGD : Phòng giao dịch
SXKD : Sản xuất kinh doanh
TCTD : Tổ chức tín dụng
TBC : Trung bình chung
TD : Tiêu dùng
TMCP : Thương mại cổ phần
TSĐB : Tài sản bảo đảm
USD : Đô la Mỹ
Vietcombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Vietinbank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam
MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv
MỤC LỤC v
DANH MỤC BẢNG xi
DANH MỤC HÌNH xiii
PHẦN I. MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
2.1. Mục tiêu chung 2
2.2. Mục tiêu cụ thể 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
3.1. Đối tượng nghiên cứu 3
3.2. Phạm vi nghiên cứu 3
4. Phương pháp nghiên cứu 3
4.1. Phương pháp thu thập số liệu 3
4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 4
5. Kết cấu của đề tài 5
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 6
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6
1.1. Lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 6
1.1.1. Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại 6
1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại 6
1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại 7
1.1.2. Khái niệm và phân loại hoạt động cho vay NHTM 8
1.1.2.1. Khái niệm hoạt động cho vay 8
1.1.2.2. Phân loại hoạt động cho vay 8
1.1.3. Khái niệm, đặc điểm và vai trò cho vay khách hàng cá nhân 10
1.1.3.1. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 10
1.1.3.2. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 10
1.1.3.3. Vai trò cho vay khách hàng cá nhân 13
1.1.4. Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 14
1.1.4.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng 14
1.1.4.2. Khái niệm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 15
1.1.4.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay 17
1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM 17 1.2.1. Mô hình SERVQUAL 17
1.2.2. Mô hình SERVPERF 21
1.2.3. Mô hình ROPMIS 21
1.2.4. Các nghiên cứu có liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân 22
1.2.4.1. Nghiên cứu quốc tế 22
1.2.4.2. Nghiên cứu trong nước 23
1.2.5. Mô hình nghiên cứu 25
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 27
1.3.1. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng cá nhân 27
1.3.1.1. Nhu cầu vốn của khách hàng 27
1.3.1.2. Khả năng đáp ứng các điều kiện khi vay của khách hàng 28
1.3.2. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng 28
1.3.2.1. Chính sách tín dụng của ngân hàng 28
1.3.2.2. Công tác tổ chức ngân hàng 29
1.3.2.3. Quy mô vốn của ngân hàng 29
1.3.2.4. Quy trình cho vay 29
1.3.2.5. Công tác kiểm tra và kiểm soát tín dụng 30
1.3.2.6. Chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng 30
vi
1.3.3. Nhóm nhân tố thuộc về môi trường hoạt động của ngân hàng 31
1.3.3.1. Môi trường kinh tế 31
1.3.3.2. Môi trường luật pháp 31
1.3.3.3. Môi trường văn hóa xã hội 31
1.3.3.4. Sự phát triển của khoa học - công nghệ 32
1.3.3.5. Đối thủ cạnh tranh 32
1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cuả một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 32
1.4.1. Kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài 32
1.4.1.1. Kinh nghiệm từ Ngân hàng HSBC 32
1.4.1.2. Kinh nghiệm từ Ngân hàng ANZ 33
1.4.2. Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại Việt Nam 34
1.4.2.1. Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 34
1.4.2.2. Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
(Vietinbank) 34
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 35
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 36
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 36
2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 36
2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương - Chi nhánh Huế 38
2.1.3. Các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank Huế 39
2.1.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận 39
2.1.5. Tình hình lao động 41
2.1.6. Tình hình tài sản và nguồn vốn 43
2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh 44
2.1.7.1. Tình hình huy động vốn 44
2.1.7.2. Kết quả hoạt động kinh doanh 46
vii