Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế

2.2. Thực trạng các yếu tố, điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 47

2.2.1. Các sản phẩm và lãi suất dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 47

2.2.2. Quy trình thủ tục dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 48

2.2.3. Các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN 49

2.2.3.1. Cơ sở vật chất 49

2.2.3.2. Nguồn nhân lực 52

2.2.3.3. Chính sách chăm sóc khách hàng 53

2.2.4. Kiểm tra, giám sát, giải quyết khiếu nại 54

2.2.5. Kết quả cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương

Việt Nam - chi nhánh Huế 55

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 153 trang tài liệu này.

2.2.5.1. Số lượng khách hàng cá nhân 55

2.2.5.2. Thị phần cho vay KHCN 56

2.2.5.3. Kết quả cho vay khách hàng cá nhân 56

2.2.5.4. Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 62

2.3. Đánh giá của các đối tượng điều tra về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 65

2.3.1. Thông tin về các đối tượng điều tra 65

2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha 67

2.3.3. Phân tích nhân tố (EFA) 69

2.3.4. Phân tích hồi quy 74

2.3.5. Đánh giá của các đối tượng điều tra về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho

vay khách hàng cá nhân 79

2.3.5.1. Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay khách

hàng cá nhân tại Vietcombank Huế 79

2.3.5.2. Đánh giá của cán bộ nhân viên ngân hàng về chất lượng dịch vụ cho

vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế 81

2.3.6. Phân tích sự khác biệt của các đối tượng điều tra về các yếu tố chất lượng

dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 83

2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân

hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 85

viii

2.4.1. Kết quả đạt được 85

2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân 87

CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 88

3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân

hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 88

3.1.1. Định hướng chung 88

3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 89

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân

hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 90

3.2.1. Giải pháp hoàn thiện quy trình, chính sách cho vay 90

3.2.2. Giải pháp hoàn thiện công tác điều hành lãi suất cho vay 90

3.2.3. Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo, bỗi dưỡng nhân lực 91

3.2.4. Giải pháp tăng cường hoạt động tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch

vụ, khuyến mãi 92

3.2.5. Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất và công nghệ 92

3.2.6. Giải pháp tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát 93

3.2.7. Giải pháp đối với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay

khách hàng cá nhân 94

3.2.7.1. Giải pháp với nhân tố sự tin cậy 94

3.2.7.2. Giải pháp với nhân tố năng lực phục vụ 95

3.2.7.3. Giải pháp với nhân tố phương tiện hữu hình 95

3.2.7.4. Giải pháp với nhân tố sự đồng cảm 96

3.2.7.5. Giải pháp với nhân tố sự đáp ứng 96

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 98

1. Kết luận 98

2. Kiến nghị 99

2.1. Kiến nghị đối với Nhà nước, Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước 99

2.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 99

TÀI LIỆU THAM KHẢO 101

PHỤ LỤC 103

QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG

BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

DANH MỤC BẢNG

Số hiệu bảng Tên bảng Trang

Bảng 2.1. Tình hình lao động tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015 - 2017 42

Bảng 2.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015 - 2017 43 Bảng 2.3. Tình hình huy động vốn tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015 - 2017 45

Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015 - 2017..46 Bảng 2.5. Lãi suất bình quân từng sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 48

Bảng 2.6. Thời gian thẩm định tối đa dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank giai đoạn 2015-2017 49

Bảng 2.7. Mạng lưới hoạt động, cơ sở vật chất đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế qua 3 năm 2015-2017 50

Bảng 2.8. Kết quả phát triển mạng lưới ATM, POS tại Vietcombank Huế giai đoạn

2015-2017 51

Bảng 2.9. Nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-201717 52

Bảng 2.10. Các chương trình chăm sóc khách hàng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 53

Bảng 2.11. Tình hình giải quyết khiếu nại trong dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 54

Bảng 2.12. Số lượng khách hàng cá nhân vay tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015- 2017 55

Bảng 2.13. Thị phần dịch vụ cho vay KHCN của Vietcombank Huế so với một số Ngân hàng khác trên địa bàn giai đoạn 2015-2017 56

Bảng 2.14. Tình hình tăng trưởng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 57

Bảng 2.15. Tình hình dịch vụ cho vay KHCN phân theo mục đích vay tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 58

Bảng 2.16. Tình hình cho vay KHCN phân theo thời hạn vay tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 59

Bảng 2.17. Tình hình cho vay KHCN phân theo hình thức bảo đảm tiền vay tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 61

Bảng 2.18. Tình hình nợ quá hạn cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 62

Bảng 2.19. Tình hình nợ xấu cho vay KHCN tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015- 2017 63

Bảng 2.20. Tỷ suất lợi nhuận cho vay KHCN tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015- 2017 64

Bảng 2.21. Đặc điểm của các đối tượng điều tra 65

Bảng 2.22. Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo cronbach’s Alpha 68

Bảng 2.23. Kiểm định KMO and Bartlett's Test 69

Bảng 2.24. Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập 70

Bảng 2.25. Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc 74

Bảng 2.26. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 75

Bảng 2.27. Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 76

Bảng 2.28. Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy 76

Bảng 2.29. Kết quả phân tích hồi quy đa biến 77

Bảng 2.30. Đánh giá của khách hàng cá nhân về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 79

Bảng 2.31. Đánh giá của cán bộ nhân viên về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 82

Bảng 2.32. So sánh giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng và cán bộ đối

với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN 84

DANH MỤC HÌNH

Số hiệu hình Tên hình Trang

Hình 1.1. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ 18

Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 25

Hình 2.1. Logo ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 37

Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 40

Hình 2.3. Thời gian sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 66

Hình 2.4. Mục đích sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 67

Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu sau kiểm định 78

PHẦN I. MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trước bối cảnh hiện nay, đối với dịch vụ tài chính và đặc biệt là dịch vụ ngân hàng, cạnh tranh trên thị trường với các sản phẩm, dịch vụ không có nhiều khác biệt thì chất lượng dịch vụ trở thành một lợi thế cạnh tranh chủ chốt. Một ngân hàng nổi trội trong chất lượng dịch vụ có thể đạt được lợi thế khác biệt trong tiếp thị. Mức độ cải thiện về chất lượng dịch vụ giúp cho khách hàng trung thành hơn, tạo ra doanh thu cao hơn và gia tăng thị phần chiếm giữ. Hơn nữa, gia tăng chất lượng dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh cũng như nâng cao vị trí thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Do đó, các ngân hàng nên tập trung vào chất lượng dịch vụ như một chiến lược cạnh tranh cốt lòi.

Vì lẽ đó, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng ngày càng gia tăng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ không chỉ là sự thống nhất của dịch vụ với các thông số và tiêu chuẩn kỹ thuật mà còn là sự thống nhất của dịch vụ cung cấp với các nhu cầu và yêu cầu dịch vụ của khách hàng. Dịch vụ cho vay là dịch vụ tạo ra lợi nhuận cao nhất cho các Ngân hàng thương mại (NHTM) hiện nay. Chất lượng dịch vụ cho vay hoàn hảo đã và đang trở thành một vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các Ngân hàng. Do đó, các ngân hàng không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay.

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là một thương hiệu nổi bật trong lãnh vực bán buôn. Tuy nhiên, phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm gia tăng sự nhận biết đối với khách hàng, tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Do đó các NHTM đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, cũng như các doanh nghiệp nhỏ. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị trường, gia tăng tiềm năng phát triển và cũng như tăng khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Theo xu hướng chung của thị trường, Vietcombank đã xác định một định hướng kinh doanh mới đó là bán buôn song hành cùng bán lẻ, dùng lợi thế của bán buôn để phát triển bán lẻ. Từng bước

nâng cao dư nợ cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) là một trong những nhiệm vụ

quan trọng mà Vietcombank hướng đến.

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế (Vietcombank Huế) là chi nhánh đứng hàng thứ 2 về dư nợ cho vay của các Tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Tuy nhiên, dư nợ cho vay tại Vietcombank Huế tập trung chủ yếu vào khách hàng doanh nghiệp (KHDN) (chiếm 68,1% tổng dư nợ cho vay thời điểm 31/12/2017), tỷ trọng về dư nợ cho vay KHCN còn rất thấp so với nhóm KHDN. Để đạt được mục tiêu đẩy mạnh hoạt động bán lẻ và nâng cao dư nợ cho vay KHCN, vấn đề cải thiện chất lượng cho vay KHCN đang được Vietcombank Huế đặc biệt chú trọng. Đến thời điểm hiện tại, chất lượng dịch vụ cho vay KHCN chỉ mới được Vietcombank Huế đánh giá qua các chỉ tiêu tài chính của Ngân hàng mà chưa được đo lường từ phía khách hàng, đối tượng mà ngân hàng hướng đến. Chưa có nghiên cứu thị trường nào thực hiện việc đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế để giúp các nhà quản trị Vietcombank Huế xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. Từ đó, các nhà quản trị Vietcombank Huế có thể xây dựng các chính sách hiệu quả để cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, phục vụ KHCN ngày càng tốt hơn.

Xuất phát từ những lý do trên, tác giả đã chọn nghiên cứu vấn đề: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế” làm đề tài luận văn thạc sĩ.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2015-2017, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế trong thời gian tới.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay

khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại;

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017;