ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------------------------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV NỘI THẤT WOODPARK HUẾ
Sinh viên thực hiên:
Có thể bạn quan tâm!
-
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế - 2 -
Hệ Số Tự Do Hay Còn Gọi Là Hệ Sô Chặn (Hằng Số), Là Điểm Xuất Phát Của Đường Hồi Quy Lý Thuyết, Nêu Lên Ảnh Hưởng Của -
Những Lý Luận Về Khách Hàng Và Chăm Sóc Khách Hàng
Xem toàn bộ 163 trang tài liệu này.
Nguyễn Thị Thanh Huệ
Lớp: K51B – Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2017 - 2021
Giáo viên hướng dẫn:
ThS. Nguyễn Quốc Khánh
Huế, tháng 01 năm 2021
Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành tốt khóa luận: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế” lần này, bên cạnh những nỗ lực của bản thân, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh tế Huế cùng quý thầy, cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh. Đặc biệt, Tác giả xin gửi đến ThS. Nguyễn Quốc Khánh, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ để tác giả có thể hoàn thành tốt khóa luận này một lời cảm ơn sâu sắc nhất.
Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark đã tạo điều kiện cho tác giả có cơ hội tìm hiểu vả thực tập tại quý Công ty. Xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Trưởng bộ phận PR & Marketing Anh Vò Khánh Dương và Trưởng bộ phận nhân sự Chị Phan Thị Mỹ Hạnh, là những người đã trực tiếp giúp đỡ, hướng dẫn tác giả trong suốt quá trình thực tập tại Công ty, cung cấp những thông tin, số liệu cần thiết để tác giả có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình một cách tốt nhất.
Trong quá trình thực tập cuối khóa, làm khóa luận tốt nghiệp, tác giả cảm thấy vô cùng biết ơn vì bản thân đã được học tập và trải nghiệm rất nhiều điều bổ ích. Đó là những bài học kinh nghiệm, những hành trang lớn đi theo tác giả trong quá trình làm việc sau này.
Mặc dù đã rất cố gắng để hoàn thành tốt nhất bài luận này, nhưng tác giả cảm thấy kiến thức của bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện khóa luận không thể tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ quý thầy cô cũng như Ban Giám đốc Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế để khóa luận này được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Thành phố Huế, ngày 17 tháng 01 năm 2021
Sinh viên
i
Nguyễn Thị Thanh Huệ
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC ii
DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii
DANH MỤC BẢNG viii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung 2
2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
3.1. Đối tượng nghiên cứu 2
3.2. Phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu 3
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 3
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 3
4.2. Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu 4
4.2.1. Phương pháp chọn mẫu 4
4.2.2. Phương pháp xác định quy mô mẫu 5
4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 6
4.4. Thiết kế nghiên cứu 10
4.5. Quy trình nghiên cứu 12
5. Kết cấu của đề tài 13
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 14
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 14
1.1. Cơ sở lý luận 14
1.1.1. Lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ 14
1.1.2. Những lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng 17
1.1.3.Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực thiết kế và thi công nội thất 31
1.1.4. Những lý luận về sự hài lòng của khách hàng 32
1.1.5.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng 33
1.1.6. Các nghiên cứu liên quan 34
1.1.7. Các mô hình nghiên cứu liên quan 45
1.1.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất 50
1.2. Cơ sở thực tiễn 53
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV NỘI THẤT WOODPARK HUẾ 55
2.1. Tổng quan về Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế 55
2.1.1. Giới thiệu về công ty 55
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển 55
2.1.3. Lĩnh vực hoạt động 56
2.1.4. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lòi của công ty 57
2.1.5. Đặc điểm về cơ cấu tổ chức của công ty 58
2.1.6. Tình hình nhân sự của công ty năm 2018 - 2019 63
2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark
năm 2018 – 2019 65
2.2. Nội dung và kết quả nghiên cứu 66
2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra 66
2.2.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính 67
2.2.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 67
2.2.1.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 67
2.2.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập 68
2.2.2. Mô tả hành vi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ Nội thất của khách hàng 69
2.2.2.1.Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Công ty Nội thất Woodpark 69
2.2.2.2. Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến các sản phẩm, dịch vụ nội thất của Công ty Nội thất Woodpark 69
2.2.2.3.Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên công ty Nội thất Woodpark 71
2.2.2.4.Lý do khách hàng lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ của Công ty Nội thất Woodpark 72
2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo 73
2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 75
2.2.4.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 75
2.2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 76
2.2.4.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 78
2.2.4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 79
2.2.5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA 80
2.2.6. Kiểm định phân phối chuẩn 81
2.2.7. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 82
2.2.7.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 82
2.2.7.2. Xây dựng mô hình hồi quy 82
2.2.7.3. Phân tích hồi quy 83
2.2.7.4. Đánh giá độ phù hợp của mô hình 85
2.2.7.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 85
2.2.8. Xem xét sự tương quan 86
2.2.9. Xem xét đa cộng tuyến 86
2.2.10. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 86
2.2.11. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Nội thất Woodpark 87
2.2.11.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ tin cậy” 88
2.2.11.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đảm bảo” 90
2.2.11.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đáp ứng” 91
2.2.11.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đồng cảm” 93
2.2.11.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Phương tiện hữu hình” 94
2.2.11.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự hài lòng” 95
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV NỘI THẤT WOODPARK TẠI THÀNH PHỐ HUẾ 99
3.1. Định hướng của Công ty Nội thất Woodpark trong thời gian tới 99
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Nội thất Woodpark tại Thành phố Huế 99
3.2.1. Giải pháp chung 99
3.2.2. Giải pháp cụ thể 101
3.2.2.1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ tin cậy” 101
3.2.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ đảm bảo” 101
3.2.2.3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ đáp ứng” 103
3.2.2.4. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ đồng cảm” 104
3.2.2.5. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Phương tiện hữu hình” 105
PHẦN III: KẾT LUẬN 106
1. Kết luận 106
2. Kiến nghị 107
2.1. Đối với các cơ quan nhà nước tại thành phố Huế 107
2.2. Đối với Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark 107
2.3. Hạn chế của đề tài 108
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 110
PHỤ LỤC 113
- CSKH: Chăm sóc khách hàng
- TNHH MTV: Trách nhiệm hữu hạn một thành viên
- SPSS: Statistical Package for the Social Sciences
- EFA: Exploratory Factor Analysis
- KMO: Kaise – Meyer – Olkin
- VNPT: Vietnam Posts and Telecommunications Group (Tập đoàn Viễn thông Việt Nam)
- FPT: Công ty Cổ phần FPT
- NSX: Nhà sản xuất
- NCKH: Nghiên cứu khoa học
- KH&CN: Khoa học và Công nghệ
- CSLL: Cơ sở lý luận
- CSTT: Cơ sở thực tiễn
Sơ đồ 1. Quy trình nghiên cứu 12
Sơ đồ 2. Mô hình năm khoảng cách 46
Sơ đồ 3. Mô hình nghiên cứu đề xuất 50
Sơ đồ 4. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế 59
Biểu đồ 2.1. Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa 87