2.2.2.3. Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên công ty Nội thất Woodpark
Bảng 2.6. Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên Công ty Nội thất Woodpark
Số lượt trả lời | Tỉ lệ (%) | |
Thái độ nhiệt tình, vui vẻ | 128 | 98.5 |
Cung cấp đầy đủ thông tin | 127 | 97.7 |
Thấu hiểu nhu cầu khách hàng | 117 | 90.0 |
Giải quyết các tình huống, khiếu nại nhanh chóng và đúng đắn | 126 | 96.9 |
Hiểu biết sâu về sản phẩm, vốn kiến thức rộng về nhiều lĩnh vực | 117 | 90.0 |
Khác | 32 | 24.6 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế - 8 -
Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Của Công Ty Tnhh Mtv Nội Thất Woodpark Huế. -
Cơ Cấu Lao Động Của Công Ty Tnhh Mtv Nội Thất Woodpark Năm 2018 Và Năm 2019 -
Kiểm Định Độ Tin Cậy Của Thang Đo Sau Phân Tích Nhân Tố Khám Phá Efa -
Biểu Đồ Tần Số Histogram Của Phần Dư Chuẩn Hóa -
Đánh Giá Của Khách Hàng Đối Với Nhóm “Sự Hài Lòng”
Xem toàn bộ 163 trang tài liệu này.
(Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý của Tác giả năm 2020) Qua kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng rất hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên Công ty Nội thất Woodpark. Với 130 khách hàng tham gia khảo sát, nghiên cứu đã nhận được 650 lượt trả lời ở 6 tiêu chí. Trong đó, có 128 lượt đánh giá nhân
viên có thái độ nhiệt tình, vui vẻ (chiếm 98.5%); 127 lượt đánh giá nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng (chiếm 97.7%); 117 lượt đánh giá nhân viên thấu hiểu nhu cầu khách hàng (chiếm 90%); 126 lượt đánh giá nhân viên giải quyết các tình huống, khiếu nại nhanh chóng và đúng đắn (chiếm 96.9%); 117 lượt đánh giá nhân viên có hiểu biết sâu về sản phẩm, vốn kiến thức rộng về nhiều lĩnh vực (chiếm 90%); và 32 lượt đánh giá ở các tiêu chi khác (chiếm 24.6%).
2.2.2.4. Lý do khách hàng lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ của Công ty Nội thất Woodpark
Bảng 2.7. Lý do khách hàng lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ của Công ty Nội thất Woodpark
Số lượt trả lời | Tỉ lệ (%) | |
Chất lượng sản phẩm được đánh giá tốt, đa dạng | 103 | 79.2 |
Tin tưởng về thương hiệu nổi tiếng, uy tín | 106 | 81.5 |
113 | 86.9 | |
Giá cả phù hợp với khả năng chi trả | 113 | 86.9 |
Được người thân, bạn bè khuyên dùng | 76 | 58.5 |
Khác | 32 | 24.6 |
(Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý của Tác giả năm 2020)
Kết quả thống kê cho thấy, ngoài chất lượng sản phẩm, thì sự tin tưởng đối với một công ty có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cũng là một trong những lý do quan trọng thúc đẩy khách hàng quyết định lựa sử dụng sản phẩm của công ty. Một điều đáng mừng là các lý do được đưa vào khảo sát đều nhận được rất nhiều lượt trả lời của các đối tượng điều tra. Điều này chứng tỏ công ty được đánh giá rất cao về mọi mặt. nghiên cứu có 130 khách hàng tham gia khảo sát với tổng số lượt trả lời là
543. Trong đó, các lý do chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và giá cả phù hợp với khả năng chi trả đều chiếm 86.9% với 113 lượt lựa chọn; 106 lượt lựa chọn lý do tin tưởng về thương hiệu nổi tiếng, uy tín (chiếm 81.5%); 103 lượt trả lời đối với lý do chất lượng sản phẩm được đánh giá tốt, đa dạng (chiếm 79.2%); lý do được người thân, bạn bè giới thiệu chiếm 58.5% với 76 lượt trả lời; và 32 lượt trả lời lý do khác chiếm 24.6%. Từ các số liệu trên cho thấy, ngoài các yếu tố bên trong Doanh nghiệp, sự đánh giá của khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc thu hút khách hàng mới cho Công ty.
2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Trước khi thực hiện các bước phân tích dữ liệu, nghiên cứu đã tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến không liên quan (Garbage Items), tránh trường hợp các biến rác này sẽ tạo nhân tố giả khi phân tích nhân tố khám phá EFA.
Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 5 biến độc lập: “Mức độ tin cậy”, “Mức độ đáp ứng”, “Mức độ đảm bảo”, “Mức độ đồng cảm”, và “Phương tiện hữu hình”.
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và tiến hành các bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:
- Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: hệ số tương quan cao;
- Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: chấp nhận được;
- Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: chấp nhận được nếu thang đo mới.
Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo, kết quả cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên không có biến nào bị loại bỏ khỏi mô hình.
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được tổng hợp trong bảng dưới đây:
Bảng 2.8. Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập
Hệ số tương quan biến tổng | Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
1. MỨC ĐỘ TIN CẬY: Cronbach’s Alpha = 0.798 | ||
TC1 | 0.625 | 0.746 |
TC2 | 0.662 | 0.731 |
TC3 | 0.525 | 0.776 |
TC4 | 0.565 | 0.764 |
TC5 | 0.532 | 0.776 |
DU1 | 0.542 | 0.702 |
DU2 | 0.535 | 0.706 |
DU3 | 0.641 | 0.643 |
DU4 | 0.509 | 0.717 |
3. MỨC ĐỘ ĐẢM BẢO: Cronbach’s Alpha = 0.764 | ||
DB1 | 0.541 | 0.720 |
DB2 | 0.625 | 0.676 |
DB3 | 0.501 | 0.752 |
DB4 | 0.612 | 0.688 |
4. MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM: Cronbach’s Alpha = 0.751 | ||
DC1 | 0.503 | 0.712 |
DC2 | 0.495 | 0.715 |
DC3 | 0.502 | 0.713 |
DC4 | 0.557 | 0.692 |
DC5 | 0.528 | 0.703 |
5. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH: Cronbach’s Alpha = 0.773 | ||
HH1 | 0.540 | 0.740 |
HH2 | 0.677 | 0.661 |
HH3 | 0.609 | 0.701 |
HH4 | 0.492 | 0.761 |
(Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý của Tác giả năm 2020)
Từ kết quả trên cho thấy, 5 biến độc lập đều có hệ số Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng từ 0.7 đến 0.8, có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo cho bước phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng 2.9. Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc
Hệ số tương quan biến tổng | Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
SỰ HÀI LÒNG: Cronbach’s Alpha = 0.817 | ||
SHL1 | 0.681 | 0.766 |
SHL2 | 0.704 | 0.714 |
SHL3 | 0.668 | 0.759 |
(Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý của Tác giả năm 2020)
Qua kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc cho thấy, nhân tố “Sự hài lòng” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.817 lớn hơn 0.8, hệ số tương quan biến tổng của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0.3, đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0.817 nên biến phụ thuộc “Sự hài lòng” được giữ lại và đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các bước phân tích tiếp theo.
2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
2.2.4.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập
Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, nghiên cứu cần thực hiện kiểm định KMO để xem xét việc phân tích này có phù hợp hay không thông qua việc xét đến hệ số KMO (Kaiser Meyer - Olkin of Sampling Adequacy) và Bartlett’s Test.
Điều kiện để chứng tỏ rằng bước phân tích nhân tố khám phá EFA là phù hợp trong nghiên cứu này là: 0.5 ≤ KMO ≤ 1. Và kết quả thu được như sau:
- Giá trị KMO bằng 0.765 (thỏa mãn điều kiện) chứng tỏ rằng phân tích nhân tố EFA là phù hợp.
- Mức ý nghĩa Sig. của kiểm định Bartlett’s Test bằng 0.000, nhỏ hơn 0.05 nên các biến quan sát được đưa vào mô hình nghiên cứu có tương quan với nhau và phù hợp với phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng 2.10. Kiểm định KMO và Bartlett's Test biến độc lập
Trị số KMO (Kaiser Meyer - Olkin of Sampling Adequacy) | 0.765 | |
Đại lượng thống kê Bartlett’s Test | Approx. Chi-Square | 979.233 |
Df | 231 | |
Sig. | 0.000 | |
(Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý của Tác giả năm 2020)
2.2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
Trong nghiên cứu này, khi phân tích nhân tố khám phá EFA đề tài sử dụng phương pháp phân tích các nhân tố chính (Principal Components) với số nhân tố (Number of Factor) được xác định từ trước là 5 theo mô hình nghiên cứu đề xuất. mục đích của phương pháp này là để rút gọn dữ liệu, hạn chế vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến giữa các nhân tố trong việc phân tích mô hình hồi quy tiếp theo.
Phương pháp xoay nhân tố được chọn là Varimax procedure: xoay nguyên gốc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố nhằm tăng cường khả năng giải thích nhân tố. Những biến nào có hệ số tải nhân tố < 0.5 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu, chỉ những biến có hệ số tải nhân tố > 0.5 mới được đưa vào mô hình để thực hiện các phân tích tiếp theo.
Ngoài việc thỏa mãn điều kiện của hệ số KMO và kiểm định Bartlett, diều kiện
để phân tích nhân tố khám phá là phải đáp ứng các yêu cầu sau:
- Trị số Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại mô hình phân tích;
- Tổng phương sai trích ≥ 50% (Derbing & Anderson, 1988);
- Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (Factor Loading) phải lớn
hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố (Hair & ctg, 1998).
Nghiên cứu này được thực hiện với cỡ mẫu là 130 nên điều kiện phải thỏa mãn là Factor Loading > 0.5. Kết quả cụ thể như sau:
Bảng 2.11. Rút trích nhân tố biến độc lập
Nhóm nhân tố | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
TINCAY4 | 0.798 | ||||
TINCAY2 | 0.734 | ||||
TINCAY1 | 0.666 | ||||
TINCAY3 | 0.650 | ||||
TINCAY5 | 0.632 | ||||
DONGCAM4 | 0.795 | ||||
DONGCAM5 | 0.699 | ||||
DONGCAM1 | 0.691 | ||||
DONGCAM2 | 0.622 | ||||
DONGCAM3 | 0.584 | ||||
HUUHINH2 | 0.819 | ||||
HUUHINH3 | 0.770 | ||||
HUUHINH4 | 0.734 | ||||
HUUHINH1 | 0.672 | ||||
DAMBAO2 | 0.841 | ||||
DAMBAO4 | 0.791 | ||||
DAMBAO3 | 0.675 | ||||
DAMBAO1 | 0.642 | ||||
DAPUNG3 | 0.837 | ||||
DAPUNG4 | 0.692 | ||||
DAPUNG2 | 0.669 | ||||
DAPUNG1 | 0.664 | ||||
Hệ số Eigenvalue | 5.368 | 2.319 | 1.976 | 1.800 | 1.431 |
Phương sai tích lũy tiến (%) | 13.203 | 25.237 | 36.536 | 47.699 | 58.606 |
(Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý của Tác giả năm 2020)
Sau khi đưa 22 biến quan sát vào phân tích nhân tố, ta nhận được kết quả như bảng trên, tổng phương sai trích = 58.606% > 50% và nhân tố có trị số Eigenvalue nhỏ nhất là
1.431 > 1 (thỏa mãn điều kiện). Đồng thời, sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát vẫn là 22 cùng với 5 nhân tố. không có biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) < 0.5 nên không loại bỏ biến. Như vậy, có thể kết luận rằng phân tích nhân tố là phù hợp, đề tài tiếp tục tiến hành các bước phân tích tiếp theo.
Đặt tên cho các nhóm nhân tố
- Nhân tố 1 (Factor 1) gồm 5 biến quan sát: TINCAY1, TINCAY2, TINCAY3, TINCAY4, TINCAY5. Nghiên cứu đặt tên mới cho nhân tố này là “Mức độ tin cậy”.
- Nhân tố 2 (Factor 2) gồm 5 biến quan sát: DONGCAM1, DONGCAM2, DONGCAM3, DONGCAM4, DONGCAM5. Nghiên cứu đặt tên mới cho nhân tố này là “Mức độ đồng cảm”.
- Nhân tố 3 (Factor 3) gồm 4 biến quan sát: HUUHINH1, HUUHINH2, HUUHINH3, HUUHINH4. Nghiên cứu đặt tên mới cho nhân tố này là “Phương tiện hữu hình”.
- Nhân tố 4 (Factor 4) gồm 4 biến quan sát: DAMBAO1, DAMBAO2, DAMBAO3, DAMBAO4. Nghiên cứu đặt tên mới cho nhân tố này là “Mức độ đảm bảo”.
- Nhân tố 5 (Factor 5) gồm 4 biến quan sát: DAPUNG1, DAPUNG2, DAPUNG3, DAPUNG4. Nghiên cứu đặt tên mới cho nhân tố này là “Mức độ đáp ứng”.
2.2.4.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc
Bảng 2.12. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc
Trị số KMO (Kaiser Meyer - Olkin of Sampling Adequacy) | 0.720 | |
Đại lượng thống kê Bartlett’s Test | Approx. Chi-Square | 142.454 |
Df | 3 | |
Sig. | 0.000 | |
(Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý của Tác giả năm 2020)