Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng gói dịch vụ Livestreams tại Đơn vị truyền thông Hue Lens Media

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

----------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG GÓI DỊCH VỤ LIVE STREAMS TẠI ĐƠN VỊ TRUYỀN THÔNG HUE LENS MEDIA.

LÊ VĂN HUY

Huế,Tháng 1 năm 2021

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

----------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG GÓI DỊCH VỤ LIVE STREAMS TẠI ĐƠN VỊ TRUYỀN THÔNG HUE LENS MEDIA

Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn

Lê Văn Huy ThS. Ngô Minh Tâm Lớp: K51B Marketing

Niên khóa: 2017 - 2021

Thừa Thiên Huế, năm 2021

Lời Cảm Ơn

Để khóa luận này được hoàn thiện và đạt được những kết quả như mong muốn,tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt của các cơ quan, tổ chức, cá nhân. Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến các tổ chức và cá nhân đã tạo điều kiện, giúp đỡ để trong quá trình học tập, thực tập và nghiên cứu đề tài.

Trước tiên,tôi xin gửi đến các thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế lời cảm ơn chân thành nhất.Với những kiến thức là nền tảng mà quý thầy cô đã trang bị, tạo điều kiện để tôi có thể có cơ hội được thực tập tại doanh nghiệp và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp cuối khóa, để tôi có thể hoàn thành khóa luận với đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng gói dịch vụ Live stream tại Đơn vị Truyền thông Hue Lens Media. Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn giảng viên – Thạc sĩ Ngô Minh Tâm đã quan tâm, giúp đỡ, đồng thời đưa ra những ý kiến định hướng, góp ý trong suốt quá trình tôi thực hiện và nghiên cứu để đề tài được hoàn thiện tốt hơn.

Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Công ty TNHH MTV Hshop, các anh chị nhân viên tại Phòng Marketing – Media đã quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện trong quá trình tôi thực tập tại đây.

Cuối cùng,xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã không ngừng giúp đỡ, động viên, hỗ trợ cũng như tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện khóa luận.

Với sự cố gắng của bản thân cũng như sự giúp đỡ, hỗ trợ đến từ nhiều cá nhân, cơ quan nhưng với điều kiện thời gian và kinh nghiệm còn hạn chế, khóa luận này không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến đến từ quý thầy cô để đề tài được hoàn thiện tốt hơn, đồng thời nâng cao ý thức cá nhân góp phần phục vụ tốt hơn những công tác thực tế sau này. Xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 1 năm 2021 Sinh viên thực hiện

Lê Văn Huy

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1. Tính cấp thiết của đề tài: 1

2. Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2. Mục tiêu cụ thể 2

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2

3.1. Đối tượng nghiên cứu 2

3.2. Phạm vi nghiên cứu 2

4. Phương pháp nghiên cứu: 2

4.1. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu 2

4.1.3 Phương pháp chọn mẫu. 4

4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 4

4.2.1. Phương pháp thống kê mô tả 4

4.2.2. Phương pháp phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) 5

5. Bố cục đề tài nghiên cứu. 6

PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 17

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7

1.1 Cơ sở lý luận 7

1.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 7

1.1.1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 7

1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ 8

1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng 9

1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 10

1.1.4 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11

1.1.4.1 Mô hình SERVQUAL 11

1.1.4.2 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) 14

1.1.4.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) 16

1.1.4.4 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) 17

1.2 Các công trình nghiên cứu liên quan 18

1.2.1 Nghiên cứu ở nước ngoài 18

1.2.2 Nghiên cứu ở trong nước 19

1.3 Giả thuyết nghiên cứu, mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng gói dịch vụ Livestream tại Đơn vị truyền thông Hue Lens Media 19

1.3.1 Các giả thuyết về sự hài lòng về chất lượng gói dịch vụ Đơn vị truyền thông Hue Lens Media. 19

1.3.2Mô hình nghiên cứu đề xuất về chất lượng gói dịch vụ Livestream tại Đơn vị

truyền thông Hue Lens Media. 21

1.3.3Thang đo đo lường sự hài lòng về chất lượng gói dịch vụ của Đơn vị truyền thông Hue Lens Media 21

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG GÓI DỊCH VỤ LIVESTREAM CỦA ĐƠN VỊ TRUYỀN THÔNG HUE LENS MEDIA 26

2.1 Tổng quan về đơn vị truyền thông Hue Lens Media 26

2.1.1 Giới thiệu chung về Đơn vị truyền thông Hue Lens Media. 26

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Hue Lens Media. 28

2.1.3 Nguyên tắc, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy ĐVTT Hue Lens Media 30

2.1.3.1 Nguyên tắc, nhiệm vụ của ĐVTT Hue Lens Media 30

2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức 30

2.1.3.3 Nhiệm vụ của các phòng ban chức năng trong cơ cấu tổ chức của ĐVTT

Hue Lens Media. 31

2.1.4 Giới thiệu về các gói dịch vụ của ĐVTT Hue Lens Media. 32

2.1.4.1 Giới thiệu về các gói dịch vụ của ĐVTT Hue Lens Media 32

2.1.4.2 Giới thiệu về gói dịch vụ Livestreams của ĐVTT Hue Lens Media 33

2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về gói dịch vụ Livestream của ĐVTT Hue

Lens Media 36

2.2.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát. 36

2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về gói dịch vụ Livestream của ĐVTT Hue Lens Media. 38

2.2.2.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến độc lập 38

2.2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến phụ thuộc 40

2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40

2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến quan sát 40

2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến phụ thuộc 42

2.2.4Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng về chất lượng gói dịch vụ Live stream tại Hue Lens Media. 43

2.2.4.1 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự tin cậy” 43

2.2.4.2 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự đáp ứng” 44

2.2.4.3 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Năng lực phục vụ”46

2.2.4.4 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự cảm thông” 48

2.2.4.5 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Phương tiện hữu hình” ... 50

2.2.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng gói dịch vụ Live stream của Hue Lens Media 52

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG GÓI DỊCH VỤ LIVE STREAM CỦA ĐƠN VỊ TRUYỀN THÔNG HUE LENS MEDIA 54

3.1 Định hướng công ty 54

3.2 Giải pháp nhằm gia tăng cảm nhận của khách hàng về chất lượng gói dịch vụ Live stream của Hue Lens Media. 55

3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy 55

3.2.2 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng 56

3.2.3 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ 57

3.2.4Giải pháp nâng cao sự cảm thông 58

3.2.5Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 58

PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60

1. Kết luận 60

2. Kiến nghị 61

TÀI LIỆU THAM KHẢO 62

PHỤ LỤC 64

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA

: Analysis Of Variance (Phân tích phương sai)
ĐVTT	: Đơn vị truyền thông
EFA	: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
SERVQUAL	: Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự,1985