BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------------
ĐÀO CẨM THỦY
MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (MARKETING) MÃ SỐ: 9340101
Có thể bạn quan tâm!
-
Một số yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành đối với thương hiệu ngân hàng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm - 2 -
Thương Hiệu Ngân Hàng Và Khách Hàng Cá Nhân Gửi Tiền Tiết Kiệm -
Đặc Điểm Hành Vi Của Khách Hàng Cá Nhân Gửi Tiền Tiết Kiệm
Xem toàn bộ 229 trang tài liệu này.
LUẬN ÁN TIẾN SĨ
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG ĐÌNH CHIẾN
HÀ NỘI, NĂM 2019
LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng sự nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.
Hà Nội, ngày tháng năm 2019
Nghiên cứu sinh
Đào Cẩm Thủy
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, Khoa Marketing, Quý thầy cô Trường
đại học Kinh Tế Quốc Dân đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận án này.
Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trương Đình Chiến là người hướng dẫn khoa học của luận án, đã giúp đỡ tôi những quy chuẩn về nội dung, kiến thức và các phương pháp nghiên cứu để tôi hoàn thành luận án này.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu và học tập.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người!
Hà Nội, ngày tháng năm 2019
Tác giả
Đào Cẩm Thủy
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1
DANH MỤC BẢNG 2
DANH MỤC HÌNH VẼ 4
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1
1.1. Bối cảnh nghiên cứu 1
1.2. Lý do lựa chọn đề tài 3
1.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 6
1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu 6
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu 6
1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 6
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu 6
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu 7
1.5. Phương pháp nghiên cứu 8
1.6. Những đóng góp mới của luận án 9
1.7. Bố cục của luận án 10
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 11
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 12
2.1. Thương hiệu ngân hàng và khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm 12
2.1.1. Thương hiệu doanh nghiệp và thương hiệu ngân hàng 12
2.1.2. Khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm 13
2.1.3. Một số nghiên cứu về hành vi khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm 16
2.2. Lòng trung thành đối với thương hiệu ngân hàng 18
2.2.1. Khái niệm lòng trung thành thương hiệu của khách hàng 18
2.2.2. Phân loại lòng trung thành thương hiệu 22
2.2.3. Tổng quan về nghiên cứu một số yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu trong lĩnh vực ngân hàng 26
2.3. Mô hình nghiên cứu của luận án 40
2.3.1. Phân tích các yếu tố trong mô hình 40
2.3.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 50
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 52
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 53
3.1. Khái quát địa bàn nghiên cứu 53
3.1.1. Khối lượng tiền gửi khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 53
3.1.2. Tỷ trọng tiền gửi cá nhân của ngân hàng thương mại 54
3.1.3. Quy mô điểm giao dịch của các ngân hàng thương mại 55
3.1.4. Hiệu quả huy động tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng thương mại 56
3.2. Khái quát về phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu 57
3.2.1. Quy trình nghiên cứu 57
3.2.2. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu 60
3.2.3. Hình thành thang đo 61
3.3. Nghiên cứu định tính 65
3.3.1. Phương pháp thực hiện nghiên cứu định tính 65
3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính 66
3.3.3. Mô hình nghiên cứu chính thức và thang đo nháp 2 69
3.4. Nghiên cứu định lượng 72
3.4.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ 73
3.4.2. Nghiên cứu định lượng chính thức 83
3.5. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 86
3.5.1. Thống kê mô tả theo nhân khẩu học 86
3.5.2. Thống kê mô tả theo đặc điểm hành vi khách hàng cá nhân 87
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 89
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 90
4.1. Chất lượng của thang đo 90
4.1.1. Kết quả đánh giá dạng phân phối của thang đo 90
4.1.2. Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha và EFA 92
4.1.3. Tiêu chuẩn kiểm định theo CFA 93
4.1.4. Kết quả kiểm định theo CFA 95
4.2. Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 103
4.2.1. Đo lường mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổng thể theo thang đo SERQUAL 103
4.2.2. Kiểm định mô hình nghiên cứu 104
4.2.3. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 106
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 122
CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 123
5.1. Tóm lược kết quả nghiên cứu 123
5.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu 125
5.2.1. Mức độ ảnh hưởng của 5 thành tố thang đo SERQUAL đến chất lượng dịch vụ tổng thể 125
5.2.2. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tổng thể, uy tín thương hiệu, trách nhiệm xã hội đến sự hài lòng của khách hàng 125
5.2.3. Ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành thương hiệu 127
5.2.4. Ảnh hưởng của chi phí chuyển đổi và cam kết từ mối quan hệ đến quá trình chuyển đổi từ sự hài lòng đến lòng trung thành thương hiệu 127
5.3. Đề xuất một số giải pháp cho các ngân hàng thương mại 128
5.3.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng 128
5.3.2. Giải pháp nâng cao chi phí chuyển đổi 131
5.3.3. Các giải pháp nâng cao cam kết từ mối quan hệ với khách hàng 131
5.4. Kiến nghị và một số đề xuất đối với ngân hàng nhà nước 132
5.5. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 133
5.5.1. Những hạn chế 133
5.5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo 133
DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN 148
TÀI LIỆU THAM KHẢO 148
PHỤ LỤC 148
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT Ký hiệu Nội dung
1. CLDV Chất lượng dịch vụ
2. CLTT Chất lượng tổng thể
3. CSR Trách nhiệm xã hội
4. HĐV Huy động vốn
5. KHCN Khách hàng cá nhân
6. MQH Mối quan hệ
7. NHBL Ngân hàng bán lẻ
8. NHĐT Ngân hàng điện tử
9. NHNN Ngân hàng nhà nước
10. NHTM Ngân hàng thương mại
11. SPDV Sản phẩm dịch vụ
12. SXKD Sản xuất kinh doanh
13. TCNH Tài chính ngân hàng
14. TCTD Tổ chức tín dụng
15. TGTK Tiền gửi tiết kiệm
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Tỷ trọng tiền gửi dân cư trong tổng phương tiện thanh toán năm 2016 1
Bảng 2.1: Bảng tổng hợp một số yếu tố tác động đến lòng trung thành đối với thương hiệu 38
Bảng 3.1: Các bước nghiên cứu chính 58
Bảng 3.2: Thang đo nháp 1 62
Bảng 3.3: Thang đo nháp 2 70
Bảng 3.4: Đánh giá thang đo lòng trung thành thương hiệu 75
Bảng 3.5: Ma trận nhân tố xoay lòng trung thành thương hiệu 75
Bảng 3.6: Đánh giá thang đo phương tiện hữu hình 76
Bảng 3.7: Đánh giá thang đo năng lực phục vụ 77
Bảng 3.8: Đánh giá thang đo khả năng đáp ứng 77
Bảng 3.9: Đánh giá thang đo sự đồng cảm 78
Bảng 3.10: Đánh giá thang đo độ tin cậy 78
Bảng 3.11: Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ tổng thể 79
Bảng 3.12: Đánh giá thang đo sự hài lòng 79
Bảng 3.13: Đánh giá thang đo chi phí chuyển đổi 80
Bảng 3.14: Đánh giá thang đo cam kết từ mối quan hệ 80
Bảng 3.15: Kết quả rút EFA thang đo cam kết từ mối quan hệ khi chưa loại biến 81
Bảng 3.16: Kết quả EFA thang đo cam kết từ mối quan hệ sau khi loại biến 81
Bảng 3.17: Thang đo cam kết từ mối quan hệ chính thức 82
Bảng 3.18: Đánh giá thang đo Uy tín thương hiệu 82
Bảng 3.19: Đánh giá thang đo trách nhiệm xã hội 83
Bảng 3.20: Tổng hợp thống kê mô tả theo các biến nhân khẩu học 86
Bảng 3.21: Tổng hợp thống kê mô tả theo một số hành vi của khách hàng 87
Bảng 4.1: Đánh giá dạng phân phối của thang đo 90
Bảng 4.2: Tổng hợp độ tin cậy và tổng phương sai trích của các thang đo 92
Bảng 4.3: Kết quả tổng hợp C.R và A.V.E các thang đo 102
Bảng 4.4: Ma trận nhân tố xoay 103
Bảng 4.5: Kết quả đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố theo thang đo SERQUAL 104
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định mô hình chưa có sự tác động của biến điều tiết 105
Bảng 4.7: Kết quả tổng hợp hồi quy nhằm kiểm định giả thuyết H5 với lòng trung thành thái độ 110
Bảng 4.8: Kết quả tổng hợp hồi quy nhằm kiểm định giả thuyết H6 với lòng trung thành thái độ 111