Một số giải pháp hoàn thiện chính sách đa dạng hóa sản phẩm tại công ty thông tin di động Việt Nam VMS

Chương 1: Cơ sở lý luận về chính sách đa dạng hoá sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ thông tin di động.

Chương 2: Thực trạng chính sách đa dạng hoá sản phẩm của công ty Thông tin di động Việt Nam.

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm tại công ty Thông tin di động Việt Nam.

Do kiến thức, trình độ của người viết còn nhiều hạn chế nên bài viết không thể tránh khỏi còn tồn tại một số thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự cảm thông và góp ý từ phía các thầy cô giáo để khoá luận được hoàn thiện hơn nữa.

Em xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Trần Hải Ly đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành bài khoá luận!

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG‌‌

1. Tổng quan về dịch vụ

1.1. Khái niệm, đặc trưng của dịch vụ

1.1.1. Khái niệm dịch vụ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 112 trang tài liệu này.

Những năm gần đây kinh tế nước ta phát triển rất mạnh, GDP liên tục tăng cao, cơ cấu kinh tế có sự chuyển dịch tích cực, lĩnh vực dịch vụ đang phát triển mạnh mẽ và chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong cơ cấu của nền kinh tế. Năm 2009, lĩnh vực dịch vụ chiếm 39,10% GDP của cả nước, tăng 0,93% so với năm 2008 [18]. Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hoá và phân công lao động càng cao thì lĩnh vực dịch vụ cũng ngày càng phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội.

Một dịch vụ cũng đem lại lợi ích nhất định cho người tiếp nhận như một hàng hoá hữu hình. Một sản phẩm hữu hình sẽ không thể được tạo ra nếu không có một số dịch vụ hỗ trợ cho quá trình sản xuất nó và đưa nó đến tay người tiêu dùng.

Vậy dịch vụ là gì? Hiện nay, dịch vụ vẫn chưa được định nghĩa một cách thống nhất trên toàn thế giới. Các nhà kinh tế dùng nhiều thuật ngữ khác nhau để nói về dịch vụ như “hàng hoá mềm”, “hàng hoá vô hình”…

Ngay cả Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ (GATS) cũng chỉ đưa ra khái niệm dịch vụ bằng cách liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn và 155 phân ngành khác nhau.

Còn theo Philip Kotler, “Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả[27]”.

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng chúng ta đều có thể rút ra một số bản chất chung của dịch vụ, đó là[9]:

- Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có bất kỳ sự thay đổi quyền sở hữu nào cả.

- Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo nhiều công đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi có thể có những dịch vụ phụ cộng thêm.

- Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.

1.1.2. Các đặc trưng của dịch vụ

Dịch vụ là một loại hàng hoá đặc biệt, vì thế nó có những nét đặc trưng riêng biệt mà hàng hoá hữu hình không có. Dịch vụ có bốn đặc trưng cơ bản là: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng và tính không dự trữ được[14].

1.1.2.1. Tính vô hình

Đây là đặc trưng cơ bản nhất của dịch vụ. Hàng hoá hữu hình mang các đặc điểm vật lý cụ thể, có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị, do đó khách hàng có thể tự xem xét đánh giá hàng hoá đó có phù hợp với nhu cầu sử dụng của mình hay không. Ngược lại, vì dịch vụ lại là loại hàng hoá vô hình nên khách hàng không thể nhận biết bằng các giác quan thông thường trước khi mua dịch vụ, lúc khách hàng cảm nhận được dịch vụ cũng là lúc khách hàng nhận được dịch vụ đó. Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất (ví dụ: nghe hát, bài hát không tồn tại dưới dạng vật thể, nhưng âm thanh lại là vật chất).

Tính vô hình không chỉ khiến khách hàng khó có thể hình dung ra dịch vụ, khó thử trước khi mua, mà còn khó đánh giá chất lượng của dịch vụ đó. Để nhận biết dịch vụ, thông thường khách hàng phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ như các trang thiết bị, dụng cụ, ánh sáng, màu sắc, âm thanh, con người… có quan hệ trực tiếp tới hoạt động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Do đó, để giảm thiểu rủi ro, khách hàng cần tìm kiếm những dấu hiệu đảm bảo cho chất lượng của dịch vụ thông qua các phương tiện truyền thông, thương hiệu, giá cả cũng như tư vấn của người quen, người bán hàng. Vì vậy, nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ là biến đổi dịch vụ vô hình thành những lợi ích cụ thể, tăng cường sử dụng các yếu tố hữu hình trong xúc tiến, bán hàng để tác động đến tâm lý người tiêu dùng, tăng cường và duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng, xây dựng hình ảnh uy tín, thương hiệu tốt.

1.1.2.2. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ

Dịch vụ thường được sản xuất và tiêu thụ đồng thời, không giống như hàng hoá hữu hình, được sản xuất, đưa vào kho, phân phối thông qua đại lý, và tiêu thụ sau đó. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các thời điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên. Ví dụ: Bác sĩ không thể cung cấp dịch vụ khám bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt; khách hàng không thể xem phim nếu không tới rạp… Do đó, khách hàng chịu ảnh hưởng lớn từ quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp đó.

Tuy nhiên, trong một số trường hợp, khi không cần sự tiếp xúc trực tiếp giữa các cá nhân, có thể tách biệt giữa cung cấp và tiêu dùng. Khách hàng có thể trực tiếp mang quần áo, máy điện thoại, xe máy… đến cửa hàng sửa chữa, sau khi sửa xong mới mang về sử dụng. Đây là trường hợp đối tượng trực tiếp nhận dịch vụ là tài sản của khách hàng.

1.1.2.3. Tính không đồng nhất

Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Chất lượng dịch vụ tuỳ thuộc vào nhà cung cấp, thời gian và địa điểm mà dịch vụ đó được cung cấp. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của nhân viên cung cấp dịch vụ. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.

Hiểu được điều này, doanh nghiệp cần tiến hành ba biện pháp để kiểm soát chất lượng dịch vụ do mình cung cấp:

- Biện pháp đầu tiên là tuyển dụng nhân viên phục vụ phù hợp, tổ chức đào tạo tốt cho tất cả nhân viên từ những người có kỹ năng thấp tới những chuyên gia có trình độ cao.

- Biện pháp thứ hai là tiêu chuẩn hoá quá trình cung cấp dịch vụ trong toàn bộ doanh nghiệp.

- Biện pháp cuối cùng là thực hiện giám sát mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các cuộc theo dõi, khảo sát, hệ thống khiếu nại…

1.1.2.4. Tính không dự trữ được

Dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian mà nó được cung cấp, do đó doanh nghiệp không thể sản xuất hàng loạt, dự trữ trong kho rồi đem ra bán khi thị trường có nhu cầu, không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại. Một khi máy bay cất cánh hay một bộ phim bắt đầu, những ghế bỏ trống sẽ không thể được dành lại để bán trong tương lai. Đặc tính này của hàng hoá vô hình khiến cung - cầu của chúng trở nên khó cân đối và mất cân bằng tại những thời điểm khác nhau.

Đặc tính vô hình của dịch vụ quy định việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp trong một khoảng thời gian giới hạn, nếu khách hàng

và doanh nghiệp cung cấp không tuân thủ những điều kiện này thì sẽ không còn cơ hội mua bán và tiêu dùng các dịch vụ đó.

Bốn đặc trưng nêu trên là chung nhất cho các loại dịch vụ, tuy nhiên mức độ biểu lộ của các đặc trưng đó sẽ có thể khác nhau tuỳ ở từng loại dịch vụ cụ thể.

1.2. Phân loại dịch vụ

Do các đặc trưng của dịch vụ mà bản thân nó rất trừu tượng, khó phân biệt giữa các loại dịch vụ với nhau. Sự phân loại dịch vụ sẽ giúp cho các doanh nghiệp xác định được chiến lược kinh doanh đúng đắn, có hiệu quả đồng thời khai thác triệt để các nguồn tài nguyên cho sản xuất cung ứng dịch vụ, thu hút khách hàng và thoả mãn tối đa nhu cầu của họ[9].

1.2.1. Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng

- Dịch vụ thuần tuý (dịch vụ cơ bản): là dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng, không hoặc hầu như không có các hàng hoá hữu hình kèm theo. Dịch vụ cơ bản thoả mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ.

Ví dụ: trong dịch vụ y tế, dịch vụ cơ bản là khám chữa bệnh; trong dịch vụ thông tin di động, dịch vụ cơ bản là thực hiện và nhận cuộc gọi; trong dịch vụ vận tải, dịch vụ cơ bản là đưa đón hành khách giữa các địa điểm…

- Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng (ngoài dịch vụ chính hoặc hàng hoá chính) làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản, tăng khả năng cạnh tranh của nhà cung cấp dịch vụ so với các đối thủ cùng ngành.

Ví dụ: dịch vụ tư vấn cho khách hàng lựa chọn khi bán hàng, dịch vụ khách hàng, dịch vụ hậu mãi…

1.2.2. Phân loại theo đối tượng của dịch vụ

- Các dịch vụ dành cho cơ thể con người: dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, dịch vụ thẩm mĩ, chuyên chở hành khách…

- Các dịch vụ dành cho tinh thần con người: dịch vụ giáo dục, thông tin liên lạc, du lịch, giải trí…

- Các dịch vụ dành cho tài sản của con người: dịch vụ chuyên chở hàng hoá, sửa chữa xe máy, dịch vụ bưu chính…

- Các dịch vụ dành cho quyền sở hữu của con người: dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, pháp luật…

1.2.3. Phân loại theo phương pháp loại trừ

Dịch vụ là một bộ phận của nền kinh tế ngoài công nghiệp sản xuất hàng hoá hữu hình, nông nghiệp và khai khoáng, do đó bất cứ loại sản xuất nào không thuộc ba ngành trên đều được coi là dịch vụ:

- Thương mại (bán buôn và bán lẻ)

- Vận chuyển, phân phối, lưu kho

- Ngân hàng, bảo hiểm

- Kinh doanh bất động sản

- Dịch vụ bưu chính viễn thông

- Dịch vụ khách sạn, nhà nghỉ

- Dịch vụ công; dịch vụ khối công quyền

- Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, y tế

- Dịch vụ giải trí

- Dịch vụ đào tạo, trông trẻ…

1.2.4. Phân loại theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ

- Dịch vụ cần nhiều lao động cung cấp như dịch vụ khách sạn, ca nhạc, bưu chính, y tế, giáo dục…

- Dịch vụ cần ít lao động cung cấp, thậm chí có thể sử dụng máy móc thiết bị để cung cấp như dịch vụ bán vé tự động, rút tiền tự động, dịch vụ điện thoại thẻ, dịch vụ viễn thông…

Đối với mỗi loại dịch vụ, nhà cung cấp cần có những cách thức quản lý khác nhau bởi quản lý con người khó khăn và phức tạp hơn nhiều so với quản lý máy móc thiết bị.

1.2.5. Phân loại theo tần suất mua và sử dụng

- Một số dịch vụ được tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng và thường là những dịch vụ thiết yếu, có giá trị thấp nên người tiêu dùng hầu như không phải cân nhắc khi mua như dịch vụ ôtô buýt công cộng, dịch vụ điện thoại thẻ, dịch vụ điện thoại di động…‌

- Trong khi đó, một số dịch vụ được tiêu dùng không thường xuyên bởi nó có giá trị lớn. Vì vậy, thời gian mua cũng như tiêu dùng dịch vụ kéo dài, khiến khách hàng phải cân nhắc cẩn thận như dịch vụ du lịch, dịch vụ làm đẹp…

2. Khái quát về dịch vụ thông tin di động

2.1. Khái niệm, đặc trưng của dịch vụ thông tin di động

2.1.1. Khái niệm dịch vụ thông tin di động

Dịch vụ thông tin di động là một trong những dịch vụ thuộc 155 phân ngành mà Tổ chức thương mại thế giới đã phân loại. Dịch vụ thông tin di động có đầy đủ mọi đặc trưng của một dịch vụ cơ bản như: Tính vô hình, tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất và tính không dự trữ được.